L'essentiel à retenir
- Le baromètre KPMG CEE 2025-2026 a évalué 240 marques en France auprès de 7 061 consommateurs sur 6 piliers de l'expérience client — les résultats confirment que la qualité des interactions humaines reste le premier facteur de différenciation
- L'Empathie est le pilier en plus forte progression (+0,14 pt) et l'Intégrité reste le plus impactant (19,5 % du score CEE) — deux dimensions impossibles à piloter sans analyser ce qui se dit réellement dans les conversations
- L'IA agentique est identifiée comme la prochaine rupture : KPMG décrit un modèle B2A2C (Business to Agent to Consumer) où l'analyse des comportements, des émotions et des signaux conversationnels devient le socle de l'expérience client
- Les entreprises sortent de "l'ère du POC" : l'enjeu 2026 est de démontrer un ROI mesurable sur chaque investissement IA — taux de résolution au premier contact, réduction du coût de service, qualité des réponses
- L'analyse conversationnelle apparaît comme la brique manquante entre les promesses de marque et la réalité vécue par le client : elle rend mesurables les piliers qui comptent le plus
Que révèle le baromètre KPMG 2025-2026 sur l'expérience client en France ?
Chaque année, KPMG publie son étude Customer Experience Excellence (CEE), l'une des références les plus complètes sur l'état de l'expérience client. L'édition 2025-2026, intitulée "La recherche de la valeur : réconcilier sens, performance et impact dans l'expérience client", passe au crible 240 marques françaises évaluées par plus de 7 000 consommateurs.
Le constat central est limpide : dans un contexte de pression économique, de tensions sur les prix et de montée en puissance de l'IA générative, la valeur perçue par le client ne se mesure plus seulement au rapport qualité-prix. Elle intègre désormais l'usage, la fiabilité, la praticité, la dimension émotionnelle et l'impact environnemental. Le consommateur ne recherche plus simplement "le moins cher", mais un équilibre juste entre prix, utilité réelle, expérience vécue et cohérence des engagements.
Ce qui frappe dans cette édition, c'est la place centrale que prennent les interactions humaines dans la construction de cette valeur. À l'heure où l'on parle de chatbots, d'agents IA et d'automatisation, les marques qui dominent le classement — Puy du Fou, Novotel, Chanel, Aroma-Zone — sont celles qui investissent dans la qualité de chaque conversation avec leurs clients.
Les 6 piliers KPMG : une grille de lecture pour les centres de contact
Le modèle KPMG repose sur 6 piliers hiérarchisés qui composent l'expérience client. Leur poids relatif sur le score CEE est calculé par régression (modèle de Shapley Value) :
| Pilier | Poids sur le score CEE | Évolution vs 2024 | Ce qu'il mesure |
|---|---|---|---|
| Intégrité | 19,5 % | +0,08 pt | Cohérence entre la promesse de marque et la réalité délivrée |
| Personnalisation | 18,3 % | +0,08 pt | Capacité à adapter le parcours aux besoins individuels |
| Attentes | 16,9 % | +0,10 pt | Anticipation et compréhension des attentes client |
| Résolution | 16,1 % | +0,10 pt | Efficacité dans la résolution des problèmes et l'écoute |
| Temps & Effort | 14,9 % | +0,11 pt | Fluidité du parcours, élimination des frictions |
| Empathie | 14,3 % | +0,14 pt | Compréhension du client, de ses craintes et de ses priorités |
Tous les piliers progressent en 2025 — un signal positif qui traduit une prise de conscience collective. Mais le fait marquant est ailleurs : les piliers les plus impactants sont ceux qui se jouent dans la conversation.
L'Intégrité, c'est vérifier que ce que l'agent dit au client est conforme à la promesse de la marque. La Personnalisation, c'est adapter son discours au profil et à l'historique du client. La Résolution, c'est écouter, comprendre, et trouver la bonne solution. L'Empathie, c'est percevoir la frustration ou l'hésitation dans la voix du client et y répondre avec justesse.
Autrement dit, quatre des six piliers les plus impactants sur le score CEE se mesurent directement dans les interactions entre agents et clients. Et pourtant, la grande majorité des centres de contact n'analyse que 2 à 5 % de ces interactions.
Le paradoxe du pilier Empathie. L'Empathie enregistre la plus forte progression de tous les piliers (+0,14 pt) et s'affirme comme un différenciateur croissant. C'est aussi le pilier le plus difficile à piloter avec des métriques classiques (NPS, CSAT, DMT). Comment mesurer si un agent a réellement compris les craintes de son client ? Seule l'analyse systématique des conversations — détection du ton, des reformulations, des interruptions, du ratio temps de parole — permet de rendre ce pilier actionnable.
L'IA agentique : la rupture décrite par KPMG et ses implications pour les centres de contact
Le rapport KPMG consacre un chapitre entier à ce qu'il appelle l'IA agentique — un changement de paradigme par rapport à l'IA traditionnelle. La différence est fondamentale :
| Critère | IA traditionnelle | IA agentique |
|---|---|---|
| Mode de fonctionnement | Tâches prédéfinies, règles fixes | Détection, raisonnement, action indépendante |
| Capacité d'adaptation | Limitée au cadre programmé | S'adapte dynamiquement au contexte |
| Rôle dans l'expérience client | Exécutant (chatbot, FAQ) | Orchestrateur ou participant actif |
| Données exploitées | Structurées (CRM, tickets) | Structurées + non structurées (conversations, émotions, signaux faibles) |
KPMG identifie deux rôles pour ces agents IA dans l'expérience client. Le "chef d'orchestre" coordonne les équipes fonctionnelles, les canaux et les parcours, garantissant cohérence et personnalisation sans que le client ne perçoive la complexité en coulisses. Le "participant" interagit directement avec les clients, les employés ou les partenaires, en répondant à des questions, recommandant des actions ou réalisant des transactions.
Le rapport va plus loin en décrivant cinq dimensions de l'expérience intégrale que l'IA agentique doit servir :
| Dimension | Description (KPMG) | Implication pour les centres de contact |
|---|---|---|
| Consumer Centric | Adapter les services aux besoins et préférences individuels | Personnaliser chaque interaction en fonction du profil et de l'historique |
| Insights basés sur les données | Traitement des signaux en temps réel pour anticiper les besoins | Analyser les conversations pour détecter les motifs de friction récurrents |
| Intégration fluide dans l'écosystème | Connecter les processus cross-fonctionnels | Relier l'analyse conversationnelle au CRM, au QM et à la formation |
| Autonomisation des collaborateurs | Fournir aux équipes des éclairages en temps opportun | Donner aux superviseurs des scorecards agents exploitables immédiatement |
| Activation technologique | Connexion entre chaque point de contact et les processus décisionnels | Transformer chaque conversation en donnée d'amélioration continue |
Ce qui ressort clairement de cette analyse KPMG, c'est que l'IA agentique ne se limite pas aux chatbots qui parlent au client. Elle inclut aussi — et peut-être surtout — les systèmes qui analysent les comportements, les émotions et les signaux conversationnels pour piloter la qualité de l'expérience.
Le rapport note explicitement que ces agents IA « analysent les comportements, les objectifs et l'état émotionnel de leurs utilisateurs, sont capables d'anticiper leurs besoins et de suggérer ou de prendre des décisions indépendantes ». C'est exactement ce que fait l'analyse conversationnelle appliquée aux interactions des centres de contact : détecter la frustration, l'hésitation, la satisfaction, l'opportunité commerciale — et transformer ces signaux en actions de coaching et d'amélioration.
L'ère du B2A2C. KPMG décrit l'émergence d'un modèle B2A2C (Business to Agent to Consumer) où l'agent IA devient un acteur majeur de la relation. Dans ce nouveau paradigme, la valeur d'une marque sera « moins définie par sa résonance émotionnelle que par l'intégrité de ses données, sa transparence opérationnelle et l'équité perçue de ses systèmes ». Les centres de contact qui ne mesurent pas ce qui se dit dans leurs conversations seront aveugles dans ce nouveau monde.
Sortir du "cimetière de POCs" : l'impératif du ROI mesurable
L'un des passages les plus percutants du rapport concerne la tension entre innovation et rentabilité. KPMG est direct : « De nombreuses entreprises se retrouvent aujourd'hui avec un cimetière de POCs coûteux dont l'impact réel est difficile à tracer. »
Le diagnostic est sévère mais lucide. Après deux années d'effervescence autour de l'IA générative, les directions exigent des résultats. L'enjeu 2026 n'est plus « que peut-on faire avec l'IA ? » mais « quelle valeur créons-nous vraiment, et comment la prouver ? »
KPMG identifie deux stratégies de démonstration de valeur :
| Stratégie | Description | Exemple |
|---|---|---|
| "Small Steps" (preuve par l'exemple) | Initiatives à petite échelle — assistants, agents, analyse de verbatims — pour gagner la confiance et prouver le gain opérationnel | Chez Groupama, le déploiement de l'IA a été piloté par les gains métiers mesurables : amélioration de la recherche d'information interne et de la qualité des réponses aux sociétaires via assistants conversationnels |
| "Big Bang" (transformation globale) | Programmes d'envergure avec restructuration immédiate | Lancement massif de programmes transformatifs dont la valeur se mesure a posteriori |
Dans les deux cas, le rapport insiste sur la nécessité de métriques spécifiques à l'IA : taux de résolution au premier contact assisté par IA, réduction du coût de service, revenus additionnels générés, qualité des réponses via assistants conversationnels.
Ce que cela signifie pour les centres de contact
Les centres de contact sont en première ligne de cette exigence de ROI. Ils ont été parmi les premiers à déployer l'IA (chatbots, voicebots, routage intelligent), mais beaucoup peinent à démontrer l'impact au-delà de la réduction de la DMT.
L'analyse conversationnelle offre un avantage décisif dans cette démonstration de valeur : elle produit des métriques directement liées aux KPIs business.
| KPI business | Métrique conversationnelle associée | Lien de causalité |
|---|---|---|
| Taux de résolution au premier contact (FCR) | Score de résolution par agent, détection des motifs de rappel | Un agent qui ne résout pas le problème génère un rappel coûteux |
| Conformité réglementaire | Taux de respect des mentions obligatoires, recueil du consentement | Chaque non-conformité est un risque juridique et financier |
| Satisfaction client (CSAT/NPS) | Score d'empathie, ratio d'interruptions, temps d'écoute active | La corrélation entre empathie conversationnelle et CSAT est directe |
| Taux de conversion / upsell | Détection d'opportunités commerciales, techniques de closing utilisées | Les top performers utilisent des patterns identifiables et réplicables |
| Turnover agents | Équité des évaluations, progression mesurable, feedback personnalisé | Un agent qui perçoit son évaluation comme juste et utile reste plus longtemps |
Du tableau Excel à la preuve de valeur. KPMG note qu'« il devient indispensable de traduire concrètement cette puissance technologique dans l'expérience client, pour en faire un levier tangible de différenciation et non plus seulement un outil de productivité interne ». Pour les centres de contact, cela signifie que l'analyse conversationnelle ne doit pas rester confinée dans un dashboard qualité : elle doit alimenter directement les indicateurs business que suivent les directions générales.
Pour approfondir les KPIs du quality monitoring par IA, consultez notre article sur le QM par IA en centre de contact.
L'Intégrité : premier pilier en impact, et le plus dépendant de l'analyse conversationnelle
L'Intégrité pèse 19,5 % du score CEE — c'est le pilier qui impacte le plus la perception client. KPMG le définit comme la capacité à « agir avec intégrité, inspirer confiance par son action en lien avec la société et son environnement, délivrer sa promesse de marque et porter des valeurs en accord avec celles de ses clients ».
Dit autrement : est-ce que ce que la marque promet est réellement ce que le client vit ?
Dans un centre de contact, cette question se pose à chaque interaction. L'agent respecte-t-il le discours de la marque ? Donne-t-il des informations exactes ? Tient-il les engagements pris par le marketing ? Est-il transparent sur les conditions et les limites ?
Le rapport illustre cette exigence avec plusieurs cas concrets parmi les marques du Top 10 :
| Marque | Score Intégrité | Ce qui alimente le pilier Intégrité |
|---|---|---|
| Puy du Fou (N°1) | 8,37 | Promesse tenue d'émerveillement et de qualité à chaque visite — cohérence totale entre la communication et l'expérience vécue |
| Chanel (N°3) | 8,30 | L'IA déployée « en coulisses, au service du back-office, transparent pour le client, en renfort de l'humain » — la Maison veille à ce que la technologie ne dénature jamais l'expérience |
| Aroma-Zone (N°4) | 8,18 | Transparence radicale sur l'origine des ingrédients, les méthodes de formulation et les critères de sélection — « du producteur au pot » |
| Hermès (N°6) | 8,12 | Cohérence totale entre discours et réalité : production française, artisanat, durabilité — chaque engagement est vérifiable |
Le point commun de ces marques ? Elles ne se contentent pas de promettre — elles contrôlent que la promesse est tenue à chaque point de contact. Et le point de contact le plus critique, le plus difficile à contrôler à l'échelle, c'est la conversation.
Le cas Chanel : l'IA au service de l'Intégrité conversationnelle
Le rapport décrit précisément comment Chanel utilise l'IA dans ses centres de contact : « En coulisses, l'usage de l'IA générative est au service du back-office, transparent pour le client, et en renfort de l'humain. Il se déploie dans les outils du service client pour renforcer réactivité et qualité de service. Il fait également son apparition dans les applications de clienteling pour compléter et renforcer l'action des Advisors, accélérer la capture et l'analyse des signaux faibles au profit de l'amélioration continue. »
C'est un cas d'école pour l'analyse conversationnelle : utiliser l'IA non pas pour remplacer le conseiller, mais pour vérifier en continu que chaque interaction est conforme à la promesse de marque et pour identifier les axes d'amélioration.
L'Intégrité ne se décrète pas, elle se mesure. Une marque peut investir des millions dans sa communication, son positionnement et ses engagements RSE. Si l'agent au téléphone donne une information erronée, fait une promesse intenable ou omet une mention obligatoire, toute cette valeur de marque s'effondre en 3 minutes. L'analyse conversationnelle est le seul moyen de vérifier, sur 100 % des interactions, que la réalité conversationnelle est alignée avec la promesse de marque.
Pour approfondir le sujet de la conformité dans les interactions, consultez notre article sur la conformité des ventes en secteur réglementé.
La Personnalisation : de la promesse marketing à la réalité conversationnelle
La Personnalisation pèse 18,3 % du score CEE et 17,2 % de l'impact sur la valeur perçue. KPMG et la Fevad y consacrent un dossier complet, identifiant l'hyperpersonnalisation comme le nouveau levier stratégique de l'e-commerce.
Le rapport décrit un basculement : « L'expérience conversationnelle remplace la navigation classique sur un site web. Les clics et le scroll cèdent la place à une interaction plus immersive, guidée par l'échange textuel ou vocal. Cette dynamique renforce la fluidité et la pertinence du parcours. »
Trois étapes sont identifiées pour mettre en place cette mécanique de personnalisation :
| Étape | Description (KPMG) | Implication pour l'analyse conversationnelle |
|---|---|---|
| 1. Collecter | Collecter les données clients et d'usage dans le respect des réglementations et sans trahir la confiance | L'analyse conversationnelle enrichit les données CRM avec les signaux exprimés oralement par le client : besoins latents, frustrations, préférences non formalisées |
| 2. Analyser | Comprendre les comportements pour définir des segments quasi uniques au plus proche du client | Identifier les patterns conversationnels par segment : un client fidèle n'a pas les mêmes attentes qu'un prospect, un client en réclamation n'a pas le même ton qu'un client en demande d'information |
| 3. Activer | Activer ces informations sur tous les canaux, directement face au client | Les insights conversationnels alimentent le coaching des agents : adapter le discours, le rythme, le niveau de détail au profil de chaque client |
Le rapport note que cette personnalisation par la conversation augmente le panier moyen de 10 à 15 % selon les e-commerçants interrogés, et « vient également renforcer l'engagement et la fidélité ».
Les marques qui excellent sur la Personnalisation analysent leurs conversations
Parmi les marques du Top 10, celles qui dominent le pilier Personnalisation partagent un point commun : elles investissent dans la compréhension fine de ce que disent leurs clients.
| Marque | Score Personnalisation | Comment la conversation alimente la personnalisation |
|---|---|---|
| Novotel (N°2) | 8,09 | QR codes personnalisés en chambre, contenus adaptés aux préférences exprimées, suivi individualisé |
| Chanel (N°3) | 8,15 | Programme « Le Miroir » en boutique, applications de clienteling qui capturent les préférences à chaque échange |
| Aroma-Zone (N°4) | 8,21 | Bilan personnalisé sur le site, diagnostics scientifiques en boutique, recommandations adaptées à chaque profil |
| Amazon (N°9) | 8,27 | Assistant « Rufus » doté d'une mémoire cross-canal intégrant l'historique conversationnel |
La personnalisation commence dans les données conversationnelles. Les marques qui personnalisent le mieux ne se limitent pas aux données transactionnelles (historique d'achats, navigation web). Elles exploitent ce que le client dit — ses mots, ses hésitations, ses objections, ses demandes spécifiques. L'analyse conversationnelle transforme chaque interaction en source de connaissance client, bien plus riche qu'un clic ou une page vue.
Les secteurs en difficulté : là où l'analyse conversationnelle a le plus d'impact
Le classement sectoriel du baromètre KPMG révèle des dynamiques contrastées. Si Mode & Beauté, Distribution Spécialisée et Divertissement & Loisirs dominent, d'autres secteurs peinent à renouveler leur expérience client. Ce sont précisément ceux qui ont les plus gros volumes d'interactions et les plus forts enjeux conversationnels.
| Secteur | Rang CEE 2025 | Évolution | Piliers les plus faibles | Volume d'interactions | Enjeu conversationnel principal |
|---|---|---|---|---|---|
| Banque | 7e (-1) | +0,01 pt | Résolution, Empathie | Très élevé | Conformité réglementaire (MiFID II, DDA), gestion des réclamations, devoir de conseil |
| Assurance | 6e (-2) | +0,05 pt | Résolution, Temps & Effort | Élevé | Conformité DDA, gestion des sinistres, empathie dans les moments difficiles |
| Télécommunications | 9e (=) | +0,15 pt | Tous les piliers au rang 9 | Très élevé | Rétention, conformité des ventes, gestion des réclamations |
| Énergie & Ressources Naturelles | 10e (=) | +0,05 pt | Personnalisation, Attentes | Élevé | Explication tarifaire, gestion des litiges, accompagnement transition énergétique |
Pourquoi ces secteurs peinent-ils ?
Le rapport apporte un éclairage intéressant : dans ces secteurs, « l'accès à la donnée est structurellement limité » et les entreprises sont « contraintes de se concentrer sur des indicateurs partiels ». Les outils de mesure sont fragmentés — NPS par canal, CSAT par touchpoint, DMT globale — sans vision unifiée de ce qui se passe réellement dans l'interaction.
Or, c'est dans ces secteurs que les conversations sont les plus critiques. Un client qui appelle sa banque pour contester des frais. Un assuré qui déclare un sinistre et attend de l'empathie. Un abonné télécom qui menace de résilier. Un consommateur qui ne comprend pas sa facture d'énergie. Chacune de ces interactions est un moment de vérité où la perception de la marque se forge ou se défait.
L'analyse conversationnelle permet à ces secteurs de passer d'une mesure partielle et déclarative (« que pense le client ? ») à une mesure exhaustive et factuelle (« que s'est-il réellement passé dans cette conversation ? »).
Pour aller plus loin sur le quality monitoring en centre d'appels, consultez notre guide complet.
La Distribution Spécialisée : quand la qualité du conseil humain fait la différence
À l'inverse des secteurs en difficulté, la Distribution Spécialisée gagne une place en 2025 (2e) grâce à un investissement massif dans la qualité du conseil humain. Le rapport est explicite : « Après plusieurs années d'hyper-digitalisation, les enseignes privilégient désormais la cohérence de l'expérience et la qualité du lien. »
Le rapport cite plusieurs exemples révélateurs :
- Krys s'impose parmi les enseignes préférées grâce à « la qualité du conseil, la dimension humaine et la confiance construite dans la durée »
- Fnac Darty modernise ses points de vente « pour les transformer en espaces d'accompagnement et de service »
- BackMarket teste la « revalorisation du contact direct » pour renforcer sa légitimité
- Leroy Merlin investit dans des programmes de formation des vendeurs-conseillers
Le message est clair : dans un monde où les produits se standardisent et où l'IA automatise les interactions simples, la qualité du conseil humain devient le premier facteur de différenciation. Et pour piloter cette qualité à l'échelle, il faut pouvoir l'analyser.
L'expertise humaine, actif concurrentiel irremplaçable. Le rapport note qu'« à mesure que les produits se standardisent et que l'intelligence artificielle automatise certaines interactions, les enseignes spécialisées réaffirment la valeur irremplaçable de l'humain ». Pour les centres de contact, cela signifie que l'enjeu n'est pas de remplacer les agents par des bots, mais de rendre chaque agent aussi bon que le meilleur d'entre eux — ce que seule l'analyse exhaustive des conversations permet d'identifier et de répliquer.
IA et BI conversationnelle : le self-service revisité par la donnée
Le rapport consacre un dossier à la mutation de la Business Intelligence, portée par l'IA conversationnelle. Le constat de départ est sévère : « La Business Intelligence traditionnelle, uniquement centrée sur les dashboards, montre aujourd'hui ses limites : multiplication des tableaux de bord, maintenance lourde, faible utilisation réelle. Une étude récente note que seuls 25 à 30 % des dashboards sont effectivement exploités. »
La solution décrite par KPMG ? L'analytique conversationnelle — la capacité d'interroger ses données en langage naturel plutôt que de naviguer dans des tableaux de bord figés.
Ce paradigme s'applique directement aux centres de contact. Au lieu de consulter un reporting mensuel de 50 pages, un superviseur devrait pouvoir demander : « Quels sont les 5 agents qui ont le plus de mal à gérer les objections prix cette semaine ? » ou « Quel est le motif de rappel le plus fréquent sur le produit X depuis le lancement ? »
Le rapport identifie quatre piliers pour que cette analytique conversationnelle fonctionne :
| Pilier | Description | Application au centre de contact |
|---|---|---|
| Performance des actions | Suivre la performance des actions en temps réel | Suivre l'évolution des scores agents après chaque session de coaching |
| Convergence des rôles data et IA | Fusionner les compétences data et métier | Les superviseurs exploitent directement les insights sans passer par les équipes data |
| Accès à des outils de self BI alimentés par l'IA | Donner accès à la donnée en langage naturel | Interroger les données conversationnelles par des questions simples |
| Approche sectorielle adaptée | Adapter les KPIs au contexte métier | Des grilles d'évaluation spécifiques par secteur (assurance, télécom, banque) |
Ce que le baromètre KPMG signifie pour votre centre de contact
Les 5 enseignements actionnables
| Enseignement KPMG | Ce que cela implique pour vous | Action concrète |
|---|---|---|
| L'Intégrité est le pilier n°1 (19,5 %) | Vos agents doivent délivrer une information conforme à la promesse de marque sur 100 % des appels | Mettre en place une analyse systématique de la conformité conversationnelle |
| L'Empathie est le pilier en plus forte croissance (+0,14 pt) | La capacité de vos agents à comprendre et répondre aux émotions du client est un différenciateur croissant | Mesurer l'empathie conversationnelle : reformulations, interruptions, temps d'écoute, ton |
| L'IA doit prouver son ROI (fin de l'ère du POC) | Chaque investissement IA doit être relié à un KPI business | Connecter l'analyse conversationnelle aux indicateurs de FCR, churn, conversion, conformité |
| La Personnalisation passe par la conversation (18,3 %) | Les données conversationnelles sont plus riches que les données transactionnelles | Exploiter les signaux conversationnels (besoins exprimés, objections, préférences) pour enrichir le CRM |
| Les secteurs en retard (Banque, Assurance, Télécom) ont le plus gros potentiel | Les volumes d'interactions sont massifs mais sous-analysés | Passer de 2-5 % d'appels évalués à 100 % grâce à l'analyse conversationnelle automatisée |
Par où commencer ?
Le rapport KPMG le dit clairement : la stratégie gagnante est celle des "Small Steps" — des initiatives ciblées qui prouvent leur valeur avant de passer à l'échelle.
Pour un centre de contact, cela signifie :
- Choisir un périmètre pilote — une campagne, une équipe, un motif d'appel spécifique
- Analyser 1 mois de conversations sur ce périmètre pour établir la baseline : scores par pilier (empathie, conformité, résolution, techniques de vente), patterns des top performers vs bottom performers
- Identifier les 3 axes de coaching prioritaires révélés par l'analyse — ceux qui auront le plus d'impact sur les KPIs business
- Lancer des sessions de coaching ciblées avec des exemples concrets tirés des conversations analysées
- Mesurer la progression mois après mois, pilier par pilier, agent par agent
Pour en savoir plus sur la mise en place d'un quality monitoring par IA, consultez notre guide du QM par IA. Et pour comprendre comment l'analyse conversationnelle peut transformer le coaching de vos agents, consultez notre article dédié au coaching data-driven.
Prêt à rendre vos piliers CEE mesurables et actionnables ?
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Le baromètre KPMG CEE 2025-2026 confirme ce que les professionnels de la relation client perçoivent sur le terrain : la valeur d'une marque se construit — ou se détruit — dans chaque conversation. Les 6 piliers de l'expérience client ne sont pas des concepts abstraits : ils se matérialisent dans le ton d'un agent, la précision d'une information, la capacité à comprendre une frustration, la pertinence d'une recommandation. Les marques qui dominent le classement sont celles qui ont compris que maîtriser l'expérience client, c'est d'abord maîtriser ce qui se dit dans les conversations. L'analyse conversationnelle par IA rend cela possible — non pas en remplaçant l'humain, mais en donnant aux superviseurs, aux managers et aux directions la visibilité dont ils ont besoin pour piloter la qualité de chaque interaction, sur 100 % des échanges, en continu.
Source : KPMG France, Baromètre Customer Experience Excellence 2025-2026 — "La recherche de la valeur : Réconcilier sens, performance et impact dans l'expérience client", Édition n°7, 2025-2026.