Das Wesentliche
- ISO 18295-1 ist die internationale Referenznorm für Kundenkontakt-Center. Sie definiert die Serviceanforderungen zur Gewährleistung einer optimalen Servicequalität und messbarer Kundenzufriedenheit.
- Die Norm gibt einen Rahmen vor, keine festgelegten KPIs. Die Leistungsindikatoren sind zwischen dem Contact Center und dem Auftraggeber entsprechend dem geschäftlichen Kontext zu definieren.
- Die Qualitätssicherung von Interaktionen (Abschnitt 7.4) ist eine zentrale Anforderung: Jedes Center muss die Qualität der Kundeninteraktionen bewerten.
- Die KI-gestützte Gesprächsanalyse ermöglicht die Automatisierung dieser Bewertung über 100% der Interaktionen, während sich manuelle Methoden auf 1-3% der Gespräche beschränken.
- Raisetalk bietet ein an ISO 18295 ausgerichtetes Bewertungsraster mit 30 Kriterien in 7 Kategorien, das direkt zur Vorbereitung eines Zertifizierungsaudits nutzbar ist.
Was ist die Norm ISO 18295?
Die Norm ISO 18295 ist das internationale Referenzsystem, das die Qualitätsanforderungen für Kundenkontakt-Center definiert.
Die 2017 von der Internationalen Organisation für Normung veröffentlichte Norm ersetzt die frühere europäische Norm EN 15838 (ehemals NF 345). Sie gilt für alle Kundenkontakt-Center - ob intern oder ausgelagert - unabhängig von ihrer Größe, ihrer Branche oder ihren Multikanal-Kommunikationskanälen (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke).
Die Norm besteht aus zwei komplementären Teilen:
| Teil | Zielgruppe | Gegenstand |
|---|---|---|
| ISO 18295-1 | Contact Center | Serviceanforderungen, Interaktionsqualität, Agentenkompetenzen |
| ISO 18295-2 | Auftraggeber | Anforderungen für Unternehmen, die ein Contact Center beauftragen |
➜ Das Ziel: Schaffung eines Managementsystems, das bei jeder Interaktion eine bessere Kundenerfahrung gewährleistet und gleichzeitig eine Kultur der Exzellenz und kontinuierlichen Verbesserung etabliert.
Kurzes Glossar zum Einstieg
| Begriff | Definition |
|---|---|
| ISO 18295-1 | Internationale Norm zur Definition von Serviceanforderungen für Kundenkontakt-Center |
| ISO 18295-2 | Ergänzende Norm zur Definition von Anforderungen für Auftraggeber |
| CCC | Kundenkontakt-Center - in der Norm verwendeter Begriff |
| Auftraggeber | Unternehmen, das ein Contact Center mit der Verwaltung seiner Kundeninteraktionen beauftragt |
| Quality Monitoring | Prozess zur Bewertung der Qualität von Kundeninteraktionen |
| FCR | First Call Resolution - Lösungsrate beim ersten Kontakt |
| DDB | Durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Interaktion |
| CSAT | Customer Satisfaction Score - Kundenzufriedenheitswert |
| NPS | Net Promoter Score - Kundenempfehlungsindikator |
| Normative Anlage | Obligatorischer Teil einer ISO-Norm |
| Informative Anlage | Empfohlener (nicht obligatorischer) Teil einer ISO-Norm |
| Gap-Analyse | Analyse der Abweichungen zwischen aktueller Situation und Normanforderungen |
Warum sich nach ISO 18295 zertifizieren lassen?
Die ISO 18295-Zertifizierung ist ein strategischer Hebel, um Ihr Qualitätsengagement zu demonstrieren und sich auf einem wettbewerbsintensiven Markt zu differenzieren.
Die konkreten Vorteile
Für ausgelagerte Contact Center (Dienstleister):
- Verstärkte Glaubwürdigkeit bei Auftraggebern
- Wettbewerbsvorteil bei Ausschreibungen
- Strukturierender Rahmen für operative Teams
Für interne Contact Center:
- Messbare Leistung und objektive Bewertung
- Optimierung der Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement
- Reduzierung von Kundenbeschwerden durch beherrschte Qualität
Für Auftraggeber:
- Garantie der Zuverlässigkeit der Interaktionen mit ihren Endkunden
- Sicherung des Datenschutzes (DSGVO-Konformität)
- Data Governance und Rückverfolgbarkeit von Interaktionen
➜ Die Zertifizierung beinhaltet ein initiales Zertifizierungsaudit, danach ein jährliches Überwachungsaudit über 3 Jahre vor der Erneuerung. Dieser Verbesserungszyklus gewährleistet, dass die Anforderungen langfristig eingehalten werden.
Was sind die Hauptanforderungen der ISO 18295-1?
Die Norm strukturiert ihre Anforderungen um 6 Schlüsselbereiche, von der Kundenbeziehung bis zur technischen Infrastruktur.
Abschnitt 4 - Kundenbeziehung
Das Herzstück der Norm. Das Contact Center muss:
- Präzise, relevante und verständliche Informationen bereitstellen
- Systeme zur Messung der Kundenerfahrung implementieren
- Einen effizienten Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden etablieren
- Datenschutz und ethisches Verhalten gewährleisten (keine Zwangsverkäufe)
Abschnitt 5 - Führung
Die Geschäftsleitung muss:
- Die gewünschte Kundenerfahrung mit dem Auftraggeber definieren
- Geeignete Leistungsindikatoren vereinbaren
- Regelmäßig die Zufriedenheit der internen Nutzer (Agenten) messen
Abschnitt 6 - Personalressourcen
Die operativen Teams müssen über Folgendes verfügen:
- Definierte Kompetenzen (Kundenorientierung, Technik, Fachkenntnisse)
- Ein kontinuierliches Agentenschulungsprogramm
- Ein Arbeitsumfeld, das das Engagement fördert
Abschnitt 7 - Operative Prozesse
Hier kommt die Qualitätssicherung ins Spiel:
- Dokumentierte und überwachte Prozesse
- Personalplanung (Workforce Management)
- Qualitätsbewertung der Kundeninteraktionen ← zentrale Anforderung
Abschnitt 8 - Infrastruktur
Das Center muss gewährleisten:
- Die Abdeckung aller Kanäle (Kundenerreichbarkeit)
- Die Sicherheit der Kundendaten
- Die Servicekontinuität
Abschnitt 9 - Beziehungen zum Auftraggeber
Regelmäßige Kommunikation, Reviews der operativen Leistung und Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen.
Welche KPIs werden von ISO 18295 vorgeschrieben?
Keine quantitativen KPIs werden vorgeschrieben. Die Norm gibt einen Rahmen vor - die Indikatoren sind entsprechend Ihrem Kontext zu definieren.
Dies ist eine häufige Frage, und die Antwort überrascht oft: Anlage A der ISO 18295-1, die die Indikatoren auflistet, ist informativ (Empfehlungen) und nicht normativ (obligatorisch).
Die Norm sagt explizit:
"Die Führung des CCC und der Auftraggeber müssen sich auf geeignete Leistungsindikatoren einigen"
Das bedeutet:
- Es gibt keine von der ISO vorgeschriebene "Mindestannahmequote"
- Es gibt keinen universellen "CSAT-Zielwert"
- Die KPIs sind gemeinsam zu definieren entsprechend der Branche, des Kanals und der Erwartungen des Auftraggebers
Die empfohlenen Indikatorkategorien
| Kategorie | Beispielindikatoren |
|---|---|
| Erreichbarkeit | Annahmequote, Service-Level, Abbruchquote |
| Zeit | DDB, Wartezeit, Antwortzeit |
| Lösung | FCR (Lösung beim ersten Kontakt), Weiterleitungsquote |
| Kontaktqualität | Qualitätswert, Verfahrenskonformität, Empathie |
| Zufriedenheit | CSAT, NPS, Beschwerdequote |
| Mitarbeiter | Agentenzufriedenheit, Fluktuation, Abwesenheit |
➜ Das Wichtige für das Audit: Nachweisen, dass Sie Indikatoren definiert haben, diese messen und bei Abweichungen handeln.
Wie bewertet man die Qualität der Kundeninteraktionen?
ISO 18295 verlangt eine "Qualitätssicherung in Bezug auf Kundeninteraktionen" (Abschnitt 7.4). Dies ist das Herzstück des Quality Monitoring.
Die Norm erwähnt explizit Gesprächsanalyse als gültige Methode zur Messung und Kontrolle der Kundenerfahrung (Abschnitt 4.3). Weitere erwähnte Methoden umfassen:
- Interne Qualitätsbewertung (Abhören)
- Feedback vom Personal
- Voice of Customer (Umfragen)
- Beschwerdeanalyse
- Reaktionen in sozialen Netzwerken
Das Problem traditioneller Methoden
| Methode | Abdeckung | Einschränkung |
|---|---|---|
| Manuelles doppeltes Abhören | 1-3% der Anrufe | Nicht repräsentativ, zeitaufwendig |
| Umfragen nach dem Anruf | 5-15% Rücklauf | Deklarative Verzerrung, Verzögerung |
| Mystery Shopping | Punktuell | Kostspielig, nicht skalierbar |
Der Beitrag der KI-Gesprächsanalyse
Künstliche Intelligenz ermöglicht die Bewertung von 100% der Interaktionen nach einem homogenen Kriterienraster. Jedes Gespräch (Anruf, E-Mail, Chat) wird analysiert auf:
- Einhaltung von Verfahren
- Haltung des Beraters (Zuhören, Empathie, Ton)
- Qualität der gegebenen Antwort
- Einhaltung von Vorschriften
➜ Dieser Ansatz entspricht direkt den Anforderungen an messbare Leistung und kontinuierliche Verbesserung der Norm.
Wie erleichtert Raisetalk die ISO 18295-Konformität?
Raisetalk automatisiert die Qualitätsbewertung von Gesprächen auf Basis von Kriterien, die mit den Normanforderungen übereinstimmen.
Was Raisetalk abdeckt
| ISO 18295-Anforderung | Raisetalk-Funktionalität |
|---|---|
| 4.3 - Messung der Kundenerfahrung | Automatisches Scoring jeder Interaktion |
| 4.3 - Gesprächsanalyse | KI-Analyse von Transkripten (Anrufe, E-Mails, Chats) |
| 6.3 - Bewertung der Beraterkompetenzen | Score nach Kriterium und Agent |
| 7.4 - Qualitätssicherung von Interaktionen | Anpassbare Bewertungsraster |
| Anlage A - KPIs zur Kontaktqualität | Dashboards und Reporting |
Das Bewertungsraster "ISO 18295-start"
Raisetalk bietet ein Raster mit 30 Kriterien in 7 Kategorien, das mit den Normanforderungen übereinstimmt:
| Kategorie | Kriterien | Gewichtung |
|---|---|---|
| Begrüßung & Betreuung | 4 | 10% |
| Zuhören & Verstehen | 4 | 20% |
| Antwortqualität | 5 | 25% |
| Verfahrenskonformität | 5 | 15% |
| Umgang mit schwierigen Situationen | 4 | 10% |
| Abschluss & Beendigung | 4 | 10% |
| Kommunikation & Haltung | 5 | 10% |
➜ Dieses Raster ist anpassbar: Sie können spezifische Kriterien für Ihre Branche (Banken, Versicherungen, Energie, Gesundheit...) oder die Anforderungen Ihres Auftraggebers hinzufügen.
Was Raisetalk nicht abdeckt
Seien wir transparent - einige Normanforderungen fallen in den Bereich anderer Tools:
| Anforderung | Geeignetes Tool |
|---|---|
| Telefonie-KPIs (Annahme, SL) | ACD / Telefonielösung |
| Deklarative Zufriedenheit (CSAT, NPS) | Umfragetool |
| Mitarbeiterzufriedenheit | HRIS / HR-Umfragen |
| Workforce Management | WFM-Lösung |
| Servicekontinuität | IT-Infrastruktur |
➜ Raisetalk integriert sich in Ihr bestehendes Ökosystem, um den Quality Monitoring-Bereich abzudecken - das Herzstück der Anforderung 7.4.
Wie bereitet man ein ISO 18295-Audit vor?
Das Audit bewertet Ihr Managementsystem, nicht Ihre quantitativen Ergebnisse. Sie müssen nachweisen, dass Sie die Prozesse implementiert haben.
Die Vorbereitungsschritte
- Den Umfang definieren: Welche Standorte, welche Kanäle, welche Auftraggeber?
- Eine Gap-Analyse durchführen: Abweichungen zu den Anforderungen identifizieren
- Ihre Prozesse dokumentieren: Verfahren, Qualitätsraster, Indikatoren
- Implementieren: Teams schulen, Tools einsetzen
- Messen und anpassen: Daten sammeln, analysieren, korrigieren
- Probeaudit: Audit simulieren, um letzte Abweichungen zu identifizieren
Was der Auditor prüft
| Bereich | Typische Fragen |
|---|---|
| Kundenbeziehung | Wie messen Sie die Kundenerfahrung? Zeigen Sie mir Ihre Ergebnisse. |
| Qualität | Wie bewerten Sie die Qualität der Interaktionen? Auf welcher Stichprobe? |
| Beschwerden | Was ist Ihr Bearbeitungsprozess? Zeigen Sie mir Beispiele. |
| Kompetenzen | Wie schulen Sie Ihre Agenten? Wie bewerten Sie ihre Kompetenzen? |
| Verbesserung | Welche Maßnahmen haben Sie aufgrund festgestellter Abweichungen ergriffen? |
Der Vorteil der KI-Gesprächsanalyse
Mit einem Tool wie Raisetalk können Sie dem Auditor präsentieren:
- Bewertungen über 100% der Interaktionen (keine 2%-Stichprobe)
- Objektive Trends über mehrere Monate
- Dokumentierte Nachweise der kontinuierlichen Verbesserung
- Vollständige Rückverfolgbarkeit der Bewertungen
Fazit
Die Norm ISO 18295-1 bietet einen strukturierenden Rahmen zur Professionalisierung des Kundenbeziehungsmanagements in Kundenkontakt-Centern. Sie schreibt keine festgelegten KPIs vor, sondern erfordert ein rigoroses Managementsystem mit definierten, gemessenen und gesteuerten Leistungsindikatoren.
Die Qualitätssicherung von Interaktionen steht im Zentrum der Anforderungen. Die KI-gestützte Gesprächsanalyse entspricht direkt diesem Bedarf, indem sie die objektive und homogene Bewertung von 100% der Gespräche ermöglicht.
Raisetalk begleitet Contact Center bei diesem Vorgehen mit einer sofort einsatzbereiten Gesprächsanalyselösung, die ein an den Normanforderungen ausgerichtetes Bewertungsraster enthält.
Sie bereiten eine ISO 18295-Zertifizierung vor? Entdecken Sie, wie Raisetalk Ihr Quality Monitoring automatisieren und Ihr Audit erleichtern kann:
Dieser Artikel wurde auf Grundlage der Analyse der offiziellen Texte ISO 18295-1:2017 und ISO 18295-2:2017 verfasst.