EY / SP2C Barometer 2026: der Wandel vom Volumen zum Wert und die fehlende Messung

„Vom Volumen zum Wert": die These des Barometers 2026

Jede Ausgabe des SP2C-Barometers, erstellt mit EY, kartiert die wirtschaftlichen, sozialen und territorialen Auswirkungen ausgelagerter Contact Center in Frankreich. Die Ausgabe 2026, mit dem Untertitel „KI und ausgelagerte Kundenbeziehung: hin zu augmentierter Performance", markiert eine Wende im Ton.

Die zentrale Botschaft ist klar. Nach nahezu ununterbrochenem Wachstum seit 2021 fiel der französische Markt 2025 um -1,4 %, auf 3,5 Milliarden Euro (qualifizierter Markt bei 3,23 Mrd. €, -1,1 %). In seinem Vorwort weigert sich Laurent Vagneur (Partner, EY Consulting), darin ein bloßes Luftloch zu sehen: „Die wesentliche Transformation liegt genau in einem Wandel vom Volumen zum Wert und infolgedessen in einer Veränderung des Wirtschaftsmodells des Marktes."

Mit anderen Worten: Die ausgelagerte Kundenbeziehung wird nicht mehr nach bearbeiteter Minute bezahlt, sondern nach erzeugter Wirkung, Lösungsqualität und Wachstumsbeitrag vergütet. Das ist eine Verlagerung des wirtschaftlichen Schwerpunkts der Branche, und die KI ist der erklärte Motor.

Diese Lesart deckt sich mit dem, was Raisetalk seit zwei Jahren im Feld beobachtet. Sie wirft dennoch eine einfache Frage auf, die die Studie stellt, ohne sie vollständig zu beantworten: Wenn sich der Wert hin zu dem verlagert, was innerhalb der Interaktion geschieht, wie wird dieser Wert gemessen?

Die These wird von den Akteuren selbst getragen, nicht nur von EY

Was diesem Barometer Gewicht verleiht, ist, dass die These nicht von einer Beratungsfirma herabkam: Sie steigt aus dem Feld auf, formuliert von den Führungskräften der größten Outsourcer des Marktes. Und wenn man ihre Aussagen erneut liest, beschreiben sie alle, mit ihren eigenen Worten, denselben Mechanismus: das, was in den Gesprächen gesagt wird, zu nutzen, um Wert zu schaffen.

Die Konvergenz ist auffällig. Ein „Sensor der Wahrheit", die Analyse „jedes Austauschs", die Erkennung von „Konversionshemmnissen", die Steuerung von „Kundenvermögen" statt von Flüssen: Das sind nicht vier verschiedene Visionen, sondern ein und dieselbe Idee. Der Rohstoff des Werts von morgen ist das Gespräch, sobald es strukturiert und analysiert ist.

Für einen Anbieter von Gesprächsanalyse ist es mehr wert als jedes Verkaufsargument, diese These aus der Feder von Top-10-Führungskräften zu lesen, mit dem Stempel von EY und dem SP2C. Die Kategorie muss nicht mehr evangelisiert werden: Sie ist benannt, beansprucht und als nächste Baustelle der Branche gesetzt.

Die Zahl, die daran erinnert, dass der Wandel noch nicht stattgefunden hat

Es gibt jedoch eine Stelle im Barometer, an der der Diskurs mit der Realität kollidiert. Es ist die Aufschlüsselung des Werts nach KI-Nutzung, gemessen 2025 unter den SP2C-Mitgliedern.

Neun von zehn Euro werden weiterhin von menschlichen Beratern erzeugt. Hybride Agenten, genau die Form der KI, nach der alle Führungskräfte rufen, die KI, die den Berater augmentiert, statt ihn zu ersetzen, machen weniger als 1 % aus.

Die Studie ist in diesem Punkt luzide: „KI-basierte Lösungen behalten einen noch begrenzten Beitrag zur Wertschöpfung." Der Wandel vom Volumen zum Wert ist somit vorerst eher eine Trajektorie als eine Tatsache. Die Branche steht bei ihren allerersten Metern.

Ein Sensor der Wahrheit, ja, aber wie gemessen?

Kehren wir zum Bild von Wisecom zurück: das Contact Center als „Sensor der Marktwahrheit", jede Interaktion als strategische Daten. Das Bild ist treffend. Es ist auch unvollständig, solange das nächste Bindeglied unbestimmt bleibt: Ein Sensor ist nur so viel wert wie seine Fähigkeit, das aufzuzeichnen und wiederzugeben, was er erfasst.

Doch genau hier scheitern die meisten Contact Center. Das Gespräch ist der reichhaltigste Kontaktpunkt, der aufschlussreichste über die Erwartungen und Reizpunkte des Kunden. Es ist auch der einzige, der historisch kaum gemessen wird. Die Dashboards quellen über von AHT, Erreichbarkeitsquoten, deklarativem NPS. Aber was tatsächlich im Austausch gesagt wurde, wird nur bei 2 bis 5 % der Interaktionen analysiert, manuell abgehört, mit all der Verzerrung und Langsamkeit, die das mit sich bringt.

Das Barometer sagt es auf seine Weise, wenn es die Aktivitäten der Branche beschreibt. 2025 macht die kommerzielle Assistenz noch 67 % des Umsatzes aus und das Telefon 73 % der Volumina. Der Wert spielt sich überwältigend per Stimme ab, live, über Millionen von Gesprächen. Zu behaupten, diesen Wert zu steuern, während man nur einen winzigen Bruchteil davon beobachtet, heißt im Blindflug zu steuern.

Der „Sensor der Wahrheit" ist nur dann ein Sensor, wenn man eine Messschicht daran anschließt, die 100 % der Austausche verarbeiten kann. Ohne das bleibt die Formel eine schöne Seminarmetapher.

Speech Analytics: die Kategorie ist validiert, die Umsetzung steht noch aus

Zwei Führungskräfte, bei Konecta und bei Oscaro, benennen den Hebel ausdrücklich: Speech Analytics. Das ist eine direkte Validierung der Kategorie, und sie verdient es, bis zum Ende ernst genommen zu werden.

David Marino (Oscaro) beschreibt ihren Zielnutzen mit bemerkenswerter Präzision: „die echten Fragen der Kunden analysieren, Konversionshemmnisse erkennen und Produkte identifizieren, die mehr Erklärung oder Pädagogik benötigen." Das ist keine Überwachung von Agenten. Es ist Marktintelligenz, Produktwissen, kommerzielle Optimierung, aus dem Gespräch gewonnen.

Er fügt eine Projektion hinzu, über die jede Führungskraft der Kundenbeziehung nachdenken sollte: Mit der Zeit „wird ein exzellenter Kundenservice eine direkte Auswirkung auf die Stornoquote, die Wiederkaufrate, aber auch auf die Sichtbarkeit und die Präferenz der Marke in KI-gesteuerten Umgebungen haben." Das Gespräch hört auf, ein Kostenfaktor zu sein, und wird zu einem messbaren Umsatzhebel.

Einen Hebel zu benennen, reicht jedoch nicht, um ihn zu betätigen. Zwischen „wir machen Speech Analytics" und „wir analysieren, strukturieren und nutzen 100 % unserer Gespräche, um Lösung, Compliance und Konversion zu steuern" liegt eine Kluft der Industrialisierung. Es ist diese Kluft, die die meisten Akteure noch überwinden müssen, und sie erklärt größtenteils, warum die KI nur 8,7 % des Werts ausmacht.

Die fehlende Messung zwischen Versprechen und Realität

Das Barometer beschreibt eine Branche, die sich neu positioniert, „weniger auf Volumen und Produktion ausgerichtet als auf Lösungsqualität, Kundenzufriedenheit und direkten Wachstumsbeitrag". Übersetzt man jedes dieser Worte in eine operative Frage, wird die Rolle der Messung offensichtlich.

Jede Zeile dieser Tabelle ist ein Bestandteil des „Werts", den die Studie zu priorisieren aufruft. Und jede spielt sich im Gespräch ab, bleibt also unsichtbar, solange die Gespräche nicht analysiert werden. Der vom Barometer angekündigte Wert und die von der Gesprächsanalyse beobachtete Materie sind genau dasselbe.

Das gilt auch auf der Compliance-Seite, ein Punkt, den das Editorial des SP2C hoch unter seinen Prioritäten 2025 ansiedelt (AI Act, Datenschutz, Regulierung der Kaltakquise). In regulierten Segmenten umfasst der „Wert" auch, die Marke bei jedem Anruf keinem rechtlichen Risiko auszusetzen. Auch hier schützt nur die vollständige Messung. Siehe unseren Artikel zur Vertriebskonformität in regulierten Sektoren.

Der augmentierte Berater braucht eine Messschicht

Der dritte Teil des Barometers ist unmissverständlich, wer von der KI profitieren soll: „Hin zu einer sozialen Performance, die den Menschen zum ersten Nutznießer der KI macht." Der rote Faden aller Aussagen ist derselbe: Augmentierung, nicht Substitution.

Die Sozialzahlen bestätigen, dass die Branche trotz der Kontraktion auf ihre Menschen setzt (-3,6 % Belegschaft, auf 36.478 VZÄ in Frankreich). Unbefristete Verträge steigen auf 84 %, die Vergütung der Berater steigt um +5 %, und vor allem erholt sich die Ausbildung deutlich: Erstausbildung bei 94 Std. (+7,3 %) und Weiterbildung bei 34 Std. (+20 %). Der Beruf setzt sich neu zusammen rund um Daten- und Digitalfunktionen (Data Analyst, Spezialist für digitale Projekte, Bot-Trainer).

Aber einen Berater zu „augmentieren", setzt voraus, zu wissen, wo er es braucht. Das ist der blinde Fleck, den Angélique Gérard (STEM Academy) mit einem Satz anspricht, der jede Betriebsleitung alarmieren sollte: „Eine KI ohne Ausbildung ist ein Stresstest im Realmaßstab... für die Teams." Und weiter: „Der Berater von morgen wird nicht von der KI ersetzt. Er wird von denjenigen überholt, die sie zu nutzen wissen."

KI einzusetzen, ohne zu messen, was innerhalb der Interaktionen geschieht, ist genau die „Anpassungsermüdung", die sie beschreibt: höhere Erwartungen, neue Werkzeuge, aber keine strukturierte Kompetenzentwicklung. Die Messschicht verändert das Spiel, weil sie das Coaching faktenbasiert, personalisiert und fair macht: statt eines Feedbacks auf Basis von drei zufällig abgehörten Anrufen eine Begleitung, die auf Trends beruht, die über die Gesamtheit der Austausche eines Beraters beobachtet werden.

Diese Anforderung deckt sich im Übrigen mit einer Sorge, die Martin Dufourcq (Armatis) in der Studie äußert: dem Risiko, dass die KI „die Erfahrungen einebnet" und die Beziehung standardisiert. Die Antwort besteht nicht darin, weniger zu messen, sondern besser zu messen: Um die Einzigartigkeit einer Markenpositionierung zu bewahren, muss man beobachten können, was in den Gesprächen diese Einzigartigkeit ausmacht.

Was das EY / SP2C Barometer 2026 für Ihr Contact Center bedeutet

Über die These hinaus liefert die Studie eine präzise Momentaufnahme des Marktes. Hier sind die umsetzbarsten Signale und wie ein Praktiker der Gesprächsanalyse sie liest.

Wo anfangen

Die Studie schätzt die Strategie der kleinen Schritte, gezielte Initiativen, die ihren Wert vor der Skalierung beweisen. Für ein Contact Center übersetzt sich das konkret in:

1. Einen Pilotbereich wählen: eine Kampagne, ein Team, einen Anrufgrund mit hohem Einsatz (Lösung, Konversion oder Compliance).
2. Einen Monat Gespräche analysieren in diesem Bereich, um eine Basislinie zu erstellen: Scores nach Dimension, Kluft zwischen den besten Beratern und den übrigen, wiederkehrende Rückrufgründe.
3. Die 2 oder 3 Hebel isolieren, die am stärksten auf den angestrebten Business-KPI wirken.
4. Gezieltes Coaching starten, gestützt auf reale Beispiele aus den analysierten Austauschen.
5. Den Fortschritt messen, Monat für Monat, Berater für Berater, und den Gewinn beziffern.

So hört „vom Volumen zum Wert" auf, ein Slogan zu sein, und wird zu einer messbaren Trajektorie. Zur Vertiefung der Methode siehe unseren vollständigen Leitfaden zum Quality Monitoring in Call Centern und unseren Überblick über KI-gestütztes QM.

Den Wandel messbar machen

• Kostenlos testen: app.raisetalk.com/try
• Kontaktieren Sie uns: www.raisetalk.com/contact

Das EY / SP2C Barometer 2026 stellt die richtige Diagnose: Der Markt für ausgelagerte Kundenbeziehungen wandelt sich vom Volumen zum Wert, und die KI ist der Motor. Es lässt dennoch eine Frage offen, die der Messung. Man steuert keinen Wert, den man nicht beobachtet; man industrialisiert keine hybriden Modelle ohne Daten über das, was wirklich innerhalb der Interaktionen geschieht; man augmentiert keinen Berater, ohne zu wissen, wo man ihn augmentieren soll. Die KI-gestützte Gesprächsanalyse ist diese Messschicht: Sie verwandelt den von den Führungskräften der Branche beschriebenen „Sensor der Wahrheit" in ein echtes Steuerungsinstrument, über 100 % der Austausche, kontinuierlich, im Dienst des Menschen und niemals seiner Überwachung. Der Slogan ist richtig. Ihm fehlte der Beweis. Der Beweis ist die Messung.

Quelle: SP2C und EY (Ernst & Young Advisory), Barometer 2026 der wirtschaftlichen, sozialen und territorialen Auswirkungen ausgelagerter Contact Center in Frankreich: „KI und ausgelagerte Kundenbeziehung: hin zu augmentierter Performance", Ausgabe 2026. Zahlen und Zitate aus der Studie. Siehe auch unsere Analyse des KPMG CEE Barometers 2025-2026.