Lo esencial a recordar
- ISO 18295-1 es la norma internacional de referencia para los centros de contacto con clientes. Define las exigencias de servicio para garantizar una calidad de servicio óptima y una satisfacción del cliente medible.
- La norma impone un marco, no KPIs fijos. Los indicadores de desempeño deben definirse entre el centro de contacto y el mandante, según el contexto de negocio.
- El aseguramiento de calidad de las interacciones (sección 7.4) es una exigencia central: cada centro debe evaluar la calidad de los intercambios con los clientes.
- El análisis conversacional por IA permite automatizar esta evaluación sobre el 100% de las interacciones, donde los métodos manuales se limitan al 1-3% de las conversaciones.
- Raisetalk propone una rejilla de evaluación alineada ISO 18295 con 30 criterios repartidos en 7 categorías, directamente explotables para preparar una auditoría de certificación.
¿Qué es la norma ISO 18295?
La norma ISO 18295 es el referencial internacional que define las exigencias de calidad para los centros de contacto con clientes.
Publicada en 2017 por la Organización Internacional de Normalización, reemplaza la antigua norma europea EN 15838 (ex-NF 345). Se aplica a todos los centros de contacto con clientes - ya sean internos o externalizados - cualesquiera que sean su tamaño, su sector de actividad o sus canales de comunicación multicanal (teléfono, email, chat, redes sociales).
La norma se compone de dos partes complementarias:
| Parte | Objetivo | Objeto |
|---|---|---|
| ISO 18295-1 | Centros de contacto | Exigencias de servicio, calidad de las interacciones, competencias de los agentes |
| ISO 18295-2 | Mandantes | Exigencias para las empresas que encargan a un centro de contacto |
➜ El objetivo: crear un sistema de gestión que garantice una mejor experiencia del cliente en cada interacción, al tiempo que instaura una cultura de excelencia y de mejora continua.
Pequeño glosario antes de comenzar
| Término | Definición |
|---|---|
| ISO 18295-1 | Norma internacional que define las exigencias de servicio para los centros de contacto con clientes |
| ISO 18295-2 | Norma complementaria que define las exigencias para los mandantes |
| CCC | Centro de Contacto con Clientes - término utilizado en la norma |
| Mandante | Empresa que encarga a un centro de contacto gestionar sus interacciones con clientes |
| Quality monitoring | Proceso de evaluación de la calidad de las interacciones con clientes |
| FCR | First Call Resolution - tasa de resolución en el primer contacto |
| TMT | Tiempo Medio de Tratamiento de una interacción |
| CSAT | Customer Satisfaction Score - puntuación de satisfacción del cliente |
| NPS | Net Promoter Score - indicador de recomendación del cliente |
| Anexo normativo | Parte obligatoria de una norma ISO |
| Anexo informativo | Parte recomendada (no obligatoria) de una norma ISO |
| Gap analysis | Análisis de brechas entre la situación actual y las exigencias de la norma |
¿Por qué certificarse ISO 18295?
La certificación ISO 18295 es una palanca estratégica para demostrar su compromiso con la calidad y diferenciarse en un mercado competitivo.
Los beneficios concretos
Para los centros de contacto externalizados (prestadores):
- Credibilidad reforzada ante los mandantes
- Ventaja competitiva en las licitaciones
- Marco estructurante para los equipos operativos
Para los centros de contacto internos:
- Desempeño medible y objetivado
- Optimización de los procesos de gestión de la relación con el cliente
- Reducción de las reclamaciones de clientes gracias a una calidad controlada
Para los mandantes:
- Garantía de fiabilidad de los intercambios con sus clientes finales
- Aseguramiento de la protección de datos (alineación RGPD)
- Gobernanza de datos y trazabilidad de las interacciones
➜ La certificación implica una auditoría de certificación inicial, luego una auditoría anual de vigilancia durante 3 años antes de la renovación. Este ciclo de mejora garantiza que las exigencias se mantengan en el tiempo.
¿Cuáles son las exigencias principales de la ISO 18295-1?
La norma estructura sus exigencias en torno a 6 áreas clave, desde la relación con el cliente hasta la infraestructura técnica.
Sección 4 - Relación con el cliente
El corazón de la norma. El centro de contacto debe:
- Proporcionar información precisa, pertinente y comprensible
- Implementar dispositivos de medición de la experiencia del cliente
- Establecer un proceso eficaz de tratamiento de reclamaciones de clientes
- Garantizar la protección de datos y un comportamiento ético (no venta forzada)
Sección 5 - Liderazgo
La dirección debe:
- Definir la experiencia del cliente deseada con el mandante
- Acordar los indicadores de desempeño apropiados
- Medir regularmente la satisfacción de los usuarios internos (los agentes)
Sección 6 - Recursos humanos
Los equipos operativos deben disponer:
- De competencias definidas (postura cliente, técnicas, conocimiento del negocio)
- De un programa de formación de los agentes continua
- De un entorno de trabajo propicio al compromiso
Sección 7 - Procesos operativos
Es aquí donde interviene el aseguramiento de calidad:
- Procesos documentados y seguidos
- Planificación de efectivos (workforce management)
- Evaluación de calidad de las interacciones con los clientes ← exigencia central
Sección 8 - Infraestructura
El centro debe garantizar:
- La atención de todos los canales (accesibilidad del cliente)
- La seguridad de los datos de clientes
- La continuidad del servicio
Sección 9 - Relaciones con el mandante
Comunicación regular, revisiones de desempeño operativo, y respeto de los compromisos contractuales.
¿Qué KPIs impone la ISO 18295?
Ningún KPI cifrado es impuesto. La norma proporciona un marco - los indicadores deben definirse según su contexto.
Es una pregunta frecuente, y la respuesta sorprende a menudo: el Anexo A de la ISO 18295-1, que lista los indicadores, es informativo (recomendaciones) y no normativo (obligatorio).
La norma dice explícitamente:
"El liderazgo del CCC y el mandante deben acordar los indicadores de desempeño apropiados"
Esto significa que:
- No hay "tasa de descolgado mínima" impuesta por la ISO
- No hay "CSAT objetivo" universal
- Los KPIs deben definirse conjuntamente según el sector, el canal, y las expectativas del mandante
Las familias de indicadores recomendadas
| Categoría | Ejemplos de indicadores |
|---|---|
| Accesibilidad | Tasa de descolgado, nivel de servicio, tasa de abandono |
| Tiempo | TMT, tiempo de espera, plazo de respuesta |
| Resolución | FCR (resolución en el primer contacto), tasa de transferencia |
| Calidad del contacto | Puntuación calidad, conformidad procedimientos, empatía |
| Satisfacción | CSAT, NPS, tasa de reclamación |
| Colaboradores | Satisfacción agentes, rotación, absentismo |
➜ Lo importante para la auditoría: demostrar que ha definido indicadores, que los mide, y que actúa sobre las brechas.
¿Cómo evaluar la calidad de las interacciones con clientes?
La ISO 18295 exige un "aseguramiento de calidad relativo a las interacciones con los clientes" (sección 7.4). Es el corazón del Monitoreo de Calidad.
La norma cita explícitamente la analítica de las conversaciones como método válido para medir y controlar la experiencia del cliente (sección 4.3). Los otros métodos mencionados incluyen:
- La evaluación de calidad interna (escuchas)
- El retorno de información del personal
- La voz del cliente (encuestas)
- El análisis de las reclamaciones
- Las reacciones en las redes sociales
El problema de los métodos tradicionales
| Método | Cobertura | Límite |
|---|---|---|
| Doble escucha manual | 1-3% de las llamadas | No representativo, consume tiempo |
| Encuestas post-llamada | 5-15% de respuesta | Sesgo declarativo, retraso |
| Mystery shopping | Puntual | Costoso, no escalable |
El aporte del análisis conversacional IA
La inteligencia artificial permite evaluar 100% de las interacciones según una rejilla de criterios homogénea. Cada conversación (llamada, email, chat) es analizada sobre:
- El respeto de los procedimientos
- La postura del asesor (escucha, empatía, tono)
- La calidad de la respuesta aportada
- La conformidad regulatoria
➜ Este enfoque responde directamente a las exigencias de desempeño medible y de mejora continua de la norma.
¿Cómo Raisetalk facilita la conformidad ISO 18295?
Raisetalk automatiza la evaluación de calidad de las conversaciones sobre los criterios alineados con las exigencias de la norma.
Lo que Raisetalk cubre
| Exigencia ISO 18295 | Funcionalidad Raisetalk |
|---|---|
| 4.3 - Medida experiencia del cliente | Puntuación automática de cada interacción |
| 4.3 - Analítica de las conversaciones | Análisis IA de las transcripciones (llamadas, emails, chats) |
| 6.3 - Evaluación competencias asesores | Puntuación por criterio y por agente |
| 7.4 - Aseguramiento calidad interacciones | Rejillas de evaluación personalizables |
| Anexo A - KPIs calidad del contacto | Cuadros de mando y reportes |
La rejilla de evaluación "ISO 18295-start"
Raisetalk propone una rejilla de 30 criterios repartidos en 7 categorías, alineada con las exigencias de la norma:
| Categoría | Criterios | Peso |
|---|---|---|
| Acogida & Toma a cargo | 4 | 10% |
| Escucha & Comprensión | 4 | 20% |
| Calidad de la respuesta | 5 | 25% |
| Conformidad procedimientos | 5 | 15% |
| Gestión situaciones difíciles | 4 | 10% |
| Conclusión & Cierre | 4 | 10% |
| Comunicación & Postura | 5 | 10% |
➜ Esta rejilla es personalizable: puede añadir criterios específicos a su sector (banca, seguros, energía, salud...) o a las exigencias de su mandante.
Lo que Raisetalk no cubre
Seamos transparentes - ciertas exigencias de la norma dependen de otras herramientas:
| Exigencia | Herramienta adaptada |
|---|---|
| KPIs telefonía (descolgado, SL) | ACD / Solución de telefonía |
| Satisfacción declarativa (CSAT, NPS) | Herramienta de encuestas |
| Satisfacción colaboradores | SIRH / Encuestas RH |
| Workforce management | Solución WFM |
| Continuidad del servicio | Infraestructura IT |
➜ Raisetalk se integra a su ecosistema existente para cubrir la vertiente Monitoreo de Calidad - el corazón de la exigencia 7.4.
¿Cómo preparar una auditoría ISO 18295?
La auditoría evalúa su sistema de gestión, no sus resultados cifrados. Debe demostrar que tiene los procesos implementados.
Las etapas de preparación
- Definir el perímetro: ¿qué sitios, qué canales, qué mandantes?
- Realizar un gap analysis: identificar las brechas con las exigencias
- Documentar sus procesos: procedimientos, rejillas de calidad, indicadores
- Implementar: formar a los equipos, desplegar las herramientas
- Medir y ajustar: recopilar los datos, analizar, corregir
- Auditoría en blanco: simular la auditoría para identificar las últimas brechas
Lo que el auditor verifica
| Área | Preguntas tipo |
|---|---|
| Relación con el cliente | ¿Cómo mide la experiencia del cliente? Muéstreme sus resultados. |
| Calidad | ¿Cómo evalúa la calidad de las interacciones? ¿Sobre qué muestra? |
| Reclamaciones | ¿Cuál es su proceso de tratamiento? Muéstreme ejemplos. |
| Competencias | ¿Cómo forma a sus agentes? ¿Cómo evalúa sus competencias? |
| Mejora | ¿Qué acciones ha implementado tras las brechas constatadas? |
La ventaja del análisis conversacional IA
Con una herramienta como Raisetalk, puede presentar al auditor:
- Evaluaciones sobre el 100% de las interacciones (no una muestra del 2%)
- Tendencias objetivas sobre varios meses
- Pruebas documentadas de mejora continua
- Trazabilidad completa de las evaluaciones
Conclusión
La norma ISO 18295-1 proporciona un marco estructurante para profesionalizar la gestión de la relación con el cliente en los centros de contacto con clientes. No impone KPIs fijos, pero exige un sistema de gestión riguroso con indicadores de desempeño definidos, medidos y pilotados.
El aseguramiento de calidad de las interacciones está en el corazón de las exigencias. El análisis conversacional por IA responde directamente a esta necesidad al permitir evaluar el 100% de las conversaciones de manera objetiva y homogénea.
Raisetalk acompaña a los centros de contacto en este proceso con una solución de análisis conversacional lista para usar, incluyendo una rejilla de evaluación alineada con las exigencias de la norma.
¿Está preparando una certificación ISO 18295? Descubra cómo Raisetalk puede automatizar su Monitoreo de Calidad y facilitar su auditoría:
Este artículo ha sido redactado a partir del análisis de los textos oficiales ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017.