L'essentiel à retenir
- Toutes les alertes ne méritent pas la même urgence. Certaines doivent interrompre celui qui les reçoit, d'autres ont seulement besoin d'être vues. Le mode d'envoi se choisit désormais règle par règle.
- Notifier dans Raisetalk est le nouveau mode : aucun email ne part, l'alerte est enregistrée et se consulte dans une page dédiée.
- Toutes les alertes déclenchées sont conservées, y compris celles envoyées par email. La page Mes alertes affiche celles qui vous étaient adressées, avec la conversation, le conseiller, la note et le motif.
- Une pastille dans le menu indique le nombre d'alertes que vous n'avez pas encore consultées, et chaque ligne se marque comme lue d'un clic.
- La suite est déjà engagée : recevoir un email unique regroupant les alertes de la période, pour ceux qui préfèrent que la synthèse vienne à eux plutôt que d'ouvrir une page.
Toutes les alertes ne demandent pas la même attention
Une règle d'alerte bien réglée est un outil de pilotage précieux : elle prévient le bon manager quand une conversation sort des clous, au moment où il peut encore agir. Un risque de départ client, un manquement à une mention légale, une réclamation à traiter dans l'heure : ces situations méritent d'interrompre celui qui les reçoit, et l'email joue parfaitement ce rôle.
Mais toutes les règles ne servent pas à cela. On surveille aussi des tendances, des seuils de vigilance, des critères que l'on vient d'ajouter et dont on veut observer le comportement. Ces alertes-là n'appellent aucune réaction immédiate. Elles ont besoin d'exister, d'être consultables, et d'être lues au moment choisi, pas à celui où elles se déclenchent.
Jusqu'ici, toutes empruntaient le même chemin : l'email. Une règle de surveillance et une règle d'urgence produisaient le même type de signal, avec le même niveau d'interruption. C'est cette distinction que nous avons rendue explicite.
Deux façons d'être alerté
Quand vous créez une notification dans le menu Automatisations, vous choisissez désormais son type dès le départ, avec deux boutons plutôt qu'un.
Notifier par email est le comportement historique, inchangé : un email par alerte et par destinataire, avec l'objet et le corps que vous rédigez, et vos variables de publipostage pour y glisser le lien de la conversation, le nom du conseiller ou la note obtenue.
Notifier dans Raisetalk n'envoie aucun email. L'alerte est enregistrée, et les destinataires la retrouvent dans leur page Mes alertes. Il n'y a donc ni objet ni message à rédiger : ce type d'action sert la surveillance, pas la communication.
Les deux se combinent dans une même règle. Rien n'interdit d'envoyer un email au superviseur direct et une notification Raisetalk à l'équipe qualité, qui la consultera quand elle fera sa revue.
Mes alertes : ce qui s'est déclenché, et pour qui
Une alerte laissait jusqu'ici peu de traces : le message partait, et son sort dépendait ensuite de la boîte de réception. Impossible de répondre à « combien d'alertes cette règle a-t-elle produit le mois dernier », ni de retrouver celle qu'on a lue en diagonale un jeudi matin.
Toutes les notifications sont maintenant conservées, quel que soit leur mode d'envoi. La page Mes alertes en donne la liste, la plus récente en premier, avec pour chaque ligne la date de déclenchement, la conversation concernée et son lien direct, le conseiller et son équipe, la note obtenue, et le motif, c'est-à-dire la description de la règle qui s'est déclenchée. Une colonne indique comment l'alerte a été remise, par email ou dans l'application.
Ce détail du motif mérite une seconde d'attention au moment de nommer vos règles. Le libellé affiché est la description que vous avez saisie : « Score sous 70 sur la grille Vente » se lit d'un coup d'œil, « Alerte 3 » beaucoup moins.
Le périmètre de cette page est personnel, et c'est une différence importante avec les rapports. Un rapport vous montre ce que vos droits et votre périmètre d'équipes vous autorisent à voir. Mes alertes vous montre ce qui vous était adressé, à vous, parce que vous êtes destinataire de la règle. Deux managers d'une même équipe y voient donc deux listes différentes, chacun la sienne.
Une pastille, et un clic pour dire que c'est vu
Le menu affiche le nombre d'alertes que vous n'avez pas encore consultées. Les lignes non lues ressortent en gras dans la liste, et un bouton en fin de ligne les marque comme lues.
L'état de lecture est enregistré sur votre compte : il vous suit d'un poste à l'autre, et il ne concerne que votre copie de l'alerte. Marquer la vôtre comme lue ne change rien pour les autres destinataires de la même règle, qui gardent la leur en attente.
C'est volontairement un geste manuel. Ouvrir la page ne vide pas la pastille : une alerte reste en attente tant que vous n'avez pas décidé qu'elle était traitée, ce qui laisse la liste jouer le rôle d'un pense-bête plutôt que d'un simple historique.
Une règle de surveillance qui n'envoie rien. C'est l'usage le plus immédiat de ce nouveau mode. Créez une règle sur un critère que vous voulez suivre sans en faire une urgence, en notification Raisetalk. Personne ne reçoit d'email, la pastille monte doucement, et vous ouvrez la liste quand vous préparez votre revue hebdomadaire. Vous surveillez sans déranger.
Ce que ça change dans la pratique
L'email retrouve son rôle : il signale ce qui mérite qu'on s'arrête. On le réserve donc aux règles dont on attend une réaction dans la journée.
Tout le reste peut basculer en notification Raisetalk : les seuils de vigilance, les tendances à surveiller, les critères en cours de réglage. Le signal continue d'exister, il ne coûte plus l'attention de personne, et il est consultable au moment choisi.
Cette distinction rejoint celle que nous décrivions à propos de la mise au point d'une grille d'évaluation : quand on éprouve un nouveau critère, on veut voir ce qu'il détecte, pas recevoir un email à chaque détection.
La suite : la synthèse qui vient à vous
Consulter une page suppose d'y penser. C'est très bien pour une revue hebdomadaire préparée, moins pour un manager qui veut simplement savoir, chaque matin, ce qui s'est passé la veille.
La prochaine étape répond à ce besoin : un email unique, à la fréquence de votre choix, regroupant les alertes de la période sous forme de tableau. Le même contenu que la page Mes alertes, mais qui vient à vous plutôt que l'inverse. Ce sera un envoi programmé, configuré à part, avec sa propre fréquence et ses propres destinataires.
Les alertes étant conservées douze mois, cette synthèse s'appuiera sur un historique déjà constitué le jour où vous l'activerez. Y compris pour les règles que vous avez déjà configurées : elles enregistrent leurs alertes sans que vous ayez à y toucher.
Une question sur la configuration de vos alertes ? Nos équipes sont à votre disposition.