Loi du 11 août 2026 : le démarchage téléphonique passe au consentement, et la preuve change de camp

Ce qui a changé le 11 août 2026

Le régime français du démarchage téléphonique a basculé d'une logique d'opposition à une logique de consentement. Jusqu'au 10 août 2026, appeler un consommateur était licite par principe, sauf s'il s'était inscrit sur Bloctel. Depuis le 11 août, l'appel est illicite par principe, sauf consentement préalable et prouvable.

Le socle juridique tient en deux textes. L'article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques réécrit l'article L. 223-1 du code de la consommation. Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, publié au Journal officiel du 25 juillet, en fixe les modalités de recueil, de conservation et de retrait, en réécrivant les articles R. 223-1 à R. 223-4 et en abrogeant les dispositions relatives à la liste d'opposition.

La définition du consentement est reprise du RGPD : une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, par un acte positif clair. Une case pré-cochée, une acceptation noyée dans des conditions générales ou un consentement générique à recevoir « des offres commerciales » ne remplissent pas ces conditions.

La conséquence pratique est plus lourde que le changement de principe : c'est au professionnel d'apporter la preuve que le consentement a été recueilli dans les conditions requises. Il n'existe plus de position d'attente confortable, où l'absence de plainte tenait lieu de conformité.

Les six obligations qui pèsent désormais sur l'appelant

Le décret du 23 juillet 2026 transforme un principe juridique en obligations opérationnelles très concrètes. Elles se résument à six points.

Un appel hors créneau reste possible dans un seul cas : le consommateur a explicitement consenti à être appelé à une date et un horaire précisément spécifiés, et le professionnel peut l'attester.

Les exceptions, et l'endroit précis où elles cassent

Le texte prévoit deux exceptions, une soupape sectorielle et trois interdictions absolues. Aucune n'est aussi large qu'on l'espère en salle de réunion.

Le contrat en cours. L'appel reste licite s'il intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et qu'il a un rapport direct avec l'objet de ce contrat. C'est l'exception la plus utilisée, et la plus fragile. Le point de rupture est le glissement : un appel de service qui bascule vers une offre sans lien sort de l'exception et redevient un démarchage sans consentement. Sur les plateaux, ce glissement est culturellement encouragé, souvent primé, et rarement mesuré.

La presse écrite. La prospection en vue de la vente de journaux et périodiques échappe à l'interdiction, mais reste soumise aux jours et horaires.

Trois secteurs interdits même avec consentement : la rénovation énergétique et les travaux d'économies d'énergie, l'adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, et le compte personnel de formation. Une seule soupape existe : un rappel répondant à une demande expresse d'information du consommateur, dans un délai de cinq jours ouvrables, et strictement limité aux biens ou services pour lesquels il a demandé à être rappelé.

Le B2B reste hors du champ de L. 223-1, qui vise le consommateur. La prospection entre professionnels continue de relever du RGPD (base légale, information, droit d'opposition simple) et, pour le SMS et le courrier électronique, de l'article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques. Attention aux zones grises : artisan, profession libérale, micro-entrepreneur démarché sur un produit à usage mixte.

Le stock de fichiers antérieurs ne bascule pas automatiquement. Un fichier constitué ou acquis avant le 11 août 2026 n'est pas exploitable du seul fait qu'il existait. Un consentement ancien et générique ne démontre pas l'acceptation d'être appelé par le professionnel nommément désigné, sur la nature de produits en cause, dans les douze derniers mois. Et une preuve déficiente ne se complète pas rétroactivement.

Ce que l'on risque

Le régime de sanction combine quatre étages, et c'est leur cumul qui fait le risque réel.

Deux points méritent une attention particulière. D'abord, la nullité du contrat ne frappe pas seulement l'appel : elle détruit le chiffre d'affaires produit par cet appel, avec les commissions versées et les reprises comptables qui s'ensuivent. Ensuite, la présomption de responsabilité du bénéficiaire expose le donneur d'ordre aux fautes de son sous-traitant ou de son apporteur, y compris offshore. Les pouvoirs d'enquête permettent d'ailleurs des contrôles inopinés en centre d'appels, y compris pour des plateaux établis à l'étranger dès lors qu'ils démarchent des numéros français.

Enfin, un appel non consenti assorti d'insistance, de pression ou de fausse qualité peut être requalifié en pratique commerciale trompeuse ou agressive, ce qui ouvre la voie pénale.

Qui contrôle, et avec quels compteurs

La nouveauté structurante n'est pas seulement l'inversion du principe : c'est la triangulation des régulateurs autour d'un critère unique, l'existence d'un consentement valide et prouvable. Un même appel non consenti est simultanément un manquement consumériste, un traitement de données sans base légale et, s'il transite par un numéro mal authentifié, un sujet de police des télécommunications.

Les compteurs qui déclencheront les contrôles sont publics, et ils sont déjà orientés.

Ces chiffres sont le thermomètre officiel de la réforme. Une baisse marquée du compteur SignalConso en 2027 vaudra satisfecit ; son maintien déclenchera un durcissement. Dans les deux cas, les entreprises nommément citées dans les signalements formeront la file de contrôle.

Le calendrier réglementaire qui se superpose

Le 11 août n'est pas un événement isolé. Il s'insère dans une séquence qui, pour les secteurs régulés, s'étale jusqu'en 2027.

Point spécifique à l'assurance, souvent mal lu : l'ordonnance du 5 janvier 2026 a réécrit l'article L. 112-2-2 du code des assurances en supprimant les règles de vente en deux temps issues de 2021, tout en maintenant l'obligation d'enregistrer les communications téléphoniques précontractuelles et de les conserver deux ans. Autrement dit, l'obligation d'enregistrer demeure, la vente en deux temps revient sous une autre forme au 1er janvier 2027, et le stock d'enregistrements reste opposable pendant toute la période.

Le point aveugle : le retrait oral prononcé en appel

C'est la disposition la plus discrète du décret, et c'est celle qui produira le plus de manquements. Le retrait du consentement peut être exprimé oralement, pendant l'appel. Il est opposable dès qu'il est prononcé. Il n'a besoin d'aucun formalisme, d'aucun courrier, d'aucune case cochée.

Or, sur un plateau, une fraction significative de ces refus n'arrive jamais dans le système. Les raisons sont ordinaires, et c'est bien ce qui les rend systémiques :

• le conseiller est en fin de conversation, sous pression de temps de traitement, et la qualification proposée dans l'outil ne correspond pas exactement à ce qui s'est dit ;
• le refus a été formulé au milieu de l'appel, pas à la fin, et il a été « recouvert » par la suite de l'échange ;
• l'intérêt individuel du conseiller ou du plateau n'est pas de brûler une fiche encore rappelable ;
• le refus a été exprimé chez un sous-traitant, et la remontée vers le donneur d'ordre est asynchrone, quand elle existe.

Chaque refus non tracé fabrique mécaniquement un appel ultérieur illicite. Et l'effet ciseau est brutal : la preuve de ce manquement, c'est votre propre enregistrement. Le contrôle n'a pas besoin de reconstituer quoi que ce soit, il lui suffit d'écouter la conversation où le refus a été prononcé, puis de constater l'appel suivant dans les logs.

La preuve est déjà dans vos enregistrements

Le nouveau régime déplace le centre de gravité de la conformité : d'une obligation de faire vers une obligation de prouver. Or la matière de cette preuve existe déjà, en masse, dans une ressource que la plupart des entreprises conservent sans jamais l'exploiter.

Dans les secteurs régulés, ce n'est même pas une option. En assurance, l'enregistrement des communications précontractuelles et leur conservation pendant deux ans restent obligatoires. Ces fichiers sont saisissables en contrôle. Ils contiennent la preuve de ce qui a été dit, y compris ce que personne n'a jamais écouté.

C'est une arme à double tranchant, et il faut le formuler clairement : un enregistrement prouve autant la conformité que le manquement. La seule variable est de savoir qui l'écoute en premier. Aujourd'hui, dans une organisation classique, le contrôle qualité manuel couvre 2 à 5 % des conversations. Autrement dit, dans 95 % des cas, l'entreprise ignore ce que contient sa propre pièce à conviction.

L'analyse conversationnelle par IA change cette équation, non pas en ajoutant une couche de surveillance, mais en rendant lisible un stock déjà constitué. Elle permet de passer d'un échantillon écouté à un examen exhaustif, et de produire, appel par appel, une trace horodatée de ce qui a été prononcé. Sur ce point, voir notre article dédié à la conformité des ventes en secteur réglementé, ainsi que notre guide complet du quality monitoring en centre d'appels.

Les neuf points à contrôler sur 100 % des appels

Le texte se traduit directement en critères vérifiables dans une conversation. Voici la grille minimale que devrait appliquer toute organisation appelant des consommateurs, quel que soit son outillage.

Les indicateurs à installer maintenant

Les tableaux de bord de la prospection téléphonique ont été construits pour un régime qui n'existe plus. Le taux de décroché, longtemps roi de la production, perd son statut d'indicateur directeur : il mesure la capacité à joindre, à un moment où le sujet est devenu la capacité à joindre légalement. Les outsourceurs eux-mêmes actent ce basculement vers le taux de conversion sur leads consentis, le NPS en sortie d'appel et la rétention à douze mois. Rappel de calibrage utile : le taux de conversion d'une campagne sortante non qualifiée stagnait déjà entre 1 et 2 % avant la réforme.

Voici les indicateurs qui remplacent les anciens, et ce qu'ils révèlent.

Le septième indicateur mérite un mot. Comme le consentement expire à douze mois et ne se reconduit pas tacitement, l'appel entrant devient la ressource stratégique du démarchage sortant. Chaque conversation entrante, chaque appel de service, chaque contact lié à un contrat en cours est une occasion légale de recueillir ou de renouveler un consentement. Les organisations qui mesureront ce taux de captation dès maintenant auront une base exploitable dans douze mois. Les autres découvriront leur problème quand leur fichier sera périmé.

Par où commencer

La bonne séquence n'est pas de tout refondre, mais d'établir d'abord une base de référence factuelle sur ce qui se dit réellement dans vos appels.

1. Choisir un périmètre pilote : une campagne, une équipe ou un motif d'appel à fort volume consommateur.
2. Analyser un mois de conversations sur ce périmètre avec la grille des neuf points, pour obtenir une photographie de départ plutôt qu'une impression.
3. Calculer l'écart de retrait : combien de refus ont été prononcés, combien sont arrivés dans le CRM, en combien de temps. C'est le chiffre qui déclenche les décisions.
4. Corriger d'abord la chaîne de propagation du retrait, avant de retoucher les scripts. Un script parfait sur une chaîne trouée ne protège de rien.
5. Réécrire le script de recueil autour des quatre mentions, et vérifier par l'analyse qu'il est effectivement prononcé, pas seulement diffusé.
6. Installer le pipeline d'expiration à 30, 60 et 90 jours, et mesurer le taux de captation sur les appels entrants.
7. Documenter : conserver, pour chaque période, un rapport horodaté du niveau de conformité constaté et des actions correctives engagées. En contrôle, la démonstration d'un dispositif de maîtrise active pèse autant que le résultat brut.

Sur la manière de capter l'intégralité des appels en amont de cette chaîne, voir notre article sur l'enregistrement SIPREC depuis votre infrastructure téléphonique. Sur la restitution des constats, voir la synthèse IA et l'export PDF des rapports.

Savoir ce que contiennent réellement vos appels

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Le 11 août 2026 ne rend pas le démarchage téléphonique impossible : il le rend prouvable ou illicite, sans état intermédiaire. Les organisations qui traverseront la réforme sans dommage ne seront pas celles qui auront écrit les meilleures procédures, mais celles qui sauront ce que contiennent réellement leurs conversations : où le consentement a été correctement recueilli, où un refus a été prononcé sans être entendu, où un appel de service a glissé hors de son objet. Cette matière existe déjà, elle est enregistrée, et dans les secteurs régulés elle est même conservée par obligation. La seule question qui reste est de savoir qui l'écoutera en premier.

Sources

• Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques, article 13, qui réécrit l'article L. 223-1 du code de la consommation.
• Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 relatif aux modalités de recueil, de conservation et de retrait du consentement du consommateur à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique.
• Code de la consommation, articles L. 223-1 à L. 223-7, version en vigueur au 11 août 2026.
• DGCCRF, les règles du démarchage téléphonique s'imposant aux entreprises. Chiffres SignalConso et volumes de contrôles issus du rapport annuel 2025 de la DGCCRF.
• CNIL, prospection commerciale par téléphone hors automate d'appel, et recommandation du 12 mars 2026.
• Arcep, protection des consommateurs, authentification des numéros et signalements d'usurpation.
• Ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026 relative à la commercialisation à distance de services financiers, qui réécrit l'article L. 112-2-2 du code des assurances.