L'essentiel à retenir
- Raisetalk intègre désormais son propre module de support : tout utilisateur, quel que soit son rôle, crée et suit ses demandes depuis le menu Support, sans email ni outil tiers.
- Chaque demande est traitée comme une conversation : un fil de discussion, des pièces jointes, un statut clair à chaque étape et des notifications email automatiques. Toute la traçabilité reste dans l'application.
- Cinq types de demandes structurent les échanges : bug, question, évolution, paramétrage, documentation. Le contexte technique est joint automatiquement, sans effort de description.
- Les partenaires deviennent le support de premier niveau de leurs clients : les demandes de leurs instances clientes arrivent dans leur propre menu Support, avec statuts, priorités et notes internes invisibles du client final. L'isolation entre clients reste totale.
- C'est une question de cohérence : un outil de quality monitoring qui analyse la voix de vos clients se doit d'écouter la voix de ses propres utilisateurs avec la même exigence.
- Le fonctionnement détaillé est dans la documentation du module Support.
La voix du client commence par la voix de nos utilisateurs
Raisetalk passe ses journées à écouter : 100 % de vos conversations analysées, les sentiments de vos clients détectés, les signaux faibles remontés, la Voix du Client agrégée pour piloter votre qualité. C'est notre métier, et c'est la promesse de l'analyse conversationnelle.
Restait une question presque embarrassante de simplicité : et la voix de nos utilisateurs, qui l'écoute, et comment ?
Jusqu'ici, la réponse ressemblait à celle de la plupart des outils métier : un email à l'équipe, un message au consultant qui vous accompagne, parfois un appel. Des canaux qui fonctionnent, mais qui dispersent l'information, perdent le contexte en route et ne laissent aucune trace consultable. Pour un éditeur dont le produit consiste précisément à structurer des conversations et à n'en rien perdre, l'angle mort devenait difficile à assumer.
C'est ce que corrige le nouveau module Support, intégré directement dans Raisetalk, pour nos clients comme pour nos partenaires.
Un canal intégré, ouvert à tous
Le principe tient en une phrase : tout utilisateur de Raisetalk, quel que soit son rôle, dispose d'un menu Support dans son espace et peut y créer une demande. Pas d'outil tiers, pas de compte à créer ailleurs, pas d'adresse email à retenir.
Cinq types de demandes structurent le canal :
| Type | Quand l'utiliser |
|---|---|
| Bug | Un comportement anormal ou une erreur dans l'application |
| Question | Une interrogation sur le fonctionnement ou l'usage |
| Évolution | Une suggestion d'amélioration ou une fonctionnalité souhaitée |
| Paramétrage | Une demande de configuration (grille d'analyse, critères, intégration...) |
| Documentation | Une précision ou un complément souhaité dans la documentation |
Un objet, une description avec mise en forme, des captures d'écran en pièces jointes si utile : la demande part en quelques secondes. Et parce que décrire son environnement technique est la corvée universelle du support, Raisetalk s'en charge : la page d'où vous écrivez et la version de l'application sont jointes automatiquement à la demande.
Chaque demande est une conversation
On ne se refait pas : le module Support applique aux demandes les mêmes principes que Raisetalk applique aux conversations de vos clients. Rien ne se perd, tout se suit.
Chaque demande porte son fil de discussion : l'équipe répond dans l'application, vous répliquez au même endroit, et l'historique complet reste consultable à tout moment. Le statut dit toujours où en est le traitement : Nouvelle, Prise en compte, En cours, En attente de votre réponse, Résolue ou Refusée, avec la raison expliquée dans le fil.
Vous n'avez pas besoin de guetter : un email automatique vous prévient à la création, à chaque réponse et à chaque changement de statut, et dans l'application, les demandes contenant du nouveau ressortent en gras avec une pastille sur le menu.
Et si un problème résolu réapparaît, la demande se rouvre d'un clic, avec tout son historique. Pas de ticket fantôme, pas de "pouvez-vous me renvoyer le contexte ?".
Pour les partenaires : le support de vos clients, dans votre Raisetalk
Pour nos partenaires intégrateurs et revendeurs, comme SYD Digital Care, le module va plus loin : il fait d'eux le support de premier niveau de leurs propres clients, sans outil supplémentaire.
Concrètement, lorsqu'un utilisateur d'une de vos instances clientes crée une demande, elle apparaît dans votre menu Support, avec le demandeur, l'instance concernée et le contexte technique. Vous y répondez, vous pilotez le statut et la priorité selon l'impact, et votre client est notifié par email à chaque étape, sans action de votre part.
Deux mécanismes rendent ce fonctionnement sain :
- L'isolation par périmètre : vous ne voyez que les demandes des instances que vous gérez. Un partenaire ne voit jamais les demandes d'un client qui n'est pas le sien, et vos clients ne voient que leurs propres demandes.
- Les notes internes : vos agents peuvent annoter une demande entre eux, pour se passer le contexte ou préparer une réponse. Ces notes ne sont jamais visibles du client final.
Le support rejoint ainsi la gestion multi-instances, la création autonome de comptes clients et le markup personnalisé dans la panoplie partenaire : opérer son activité d'analyse conversationnelle de bout en bout, dans un seul outil.
Ce que vos demandes nous apprennent
Il y a une raison de plus à ce choix d'intégration, et elle nous concerne directement. Les types Évolution et Documentation ne sont pas décoratifs : chaque suggestion d'amélioration nourrit la feuille de route produit, et chaque demande de précision améliore la documentation publique, celle-là même que vous lisez.
Un outil de quality monitoring vit de boucles de feedback : vos conseillers progressent parce que leurs conversations sont écoutées et analysées. Nous nous appliquons la même règle. Vos demandes sont notre voix du client, et elles sont désormais structurées, tracées et exploitables, exactement comme les conversations que nous analysons pour vous.
Pour commencer
- Connectez-vous à votre espace Raisetalk.
- Dans le menu, cliquez sur Support : la page Mes demandes s'ouvre.
- Cliquez sur Nouvelle demande et dites-nous tout : bug, question, idée ou besoin de paramétrage.
Partenaires : les demandes de vos instances clientes apparaissent dès maintenant dans votre menu Support, signalées par une pastille.
Le fonctionnement complet, statuts, notifications et règles de visibilité, est détaillé dans la documentation du module Support.