SYD Digital Care, französischer Pure Player im Management von Kundeninteraktionen und exklusiver Kiamo-Integrator, wird Distributor und Integrator von Raisetalk, der französischen Lösung für Konversationsanalyse.

Das Wichtigste auf einen Blick

  • Ein Contact Center produziert jede Woche mehrere Hundert Stunden an Gesprächen: ein dichtes und frisches Material, das nahezu keine Organisation nutzt, mangels der Mittel, es im großen Maßstab zu analysieren
  • SYD Digital Care, seit über zehn Jahren exklusiver Kiamo-Integrator im Westen Frankreichs, wird Distributor und Integrator von Raisetalk und deckt damit die gesamte Kette ab: von der Anruferfassung bis zu den Insights, die Manager im Alltag nutzen
  • Vier aktivierbare Anwendungsfälle: 100 % Quality Monitoring der Interaktionen, Voice of Customer, Vertriebskonformität, Performance der Vertriebsteams
  • Die Time-to-Value ist kurz: Eine kostenlose Testphase ermöglicht es, die Ergebnisse anhand der eigenen Gespräche des Kunden zu beobachten, ohne langwierigen POC oder endlose Scoping-Phasen
  • Eine Plattform für Konversationsanalyse ist nur dann wertvoll, wenn sie eine kontinuierliche Transformationsschleife auslöst: Genau auf diesem Feld macht die fachliche Erfahrung von SYD den Unterschied

Das Paradox der Gesprächsdaten

Ein Contact Center, das täglich einige Tausend Anrufe bearbeitet, produziert jede Woche das Äquivalent von mehreren Hundert Stunden an Gesprächen mit seinen Kunden. Keine andere Funktion im Unternehmen erzeugt ein so dichtes, so frisches und so wirklichkeitsgetreues Material. Und dennoch bleibt dieses Material in nahezu jeder Organisation auf das punktuelle Abhören einiger weniger Anrufe pro Monat beschränkt, im Dienste einer Qualitätsübung, die sich nur schwer skalieren lässt. Das Versprechen der KI-gestützten Konversationsanalyse besteht genau darin, diese Verschwendung zu beenden. Das Versprechen muss sich allerdings in der Realität bewähren.

Warum diese Partnerschaft? Ein Metier, keine Technologie

Genau diese Überzeugung hat uns SYD Digital Care nähergebracht. Seit siebenundzwanzig Jahren begleitet das Nanter IT-Dienstleistungsunternehmen die Unternehmen im Westen Frankreichs, und seit über zehn Jahren speziell im Metier des Managements von Kundeninteraktionen, als exklusiver Integrator von Kiamo. Ihre Positionierung ist eindeutig: Ihr Metier ist nicht die Telefonie, sondern das Contact Center. Technik, Organisation, Gesprächsführung, Performance: eine Begleitung von Anfang bis Ende.

Diese Überzeugung deckt sich mit unserer. Die Tagline von Raisetalk, „die Analyse den Maschinen, die Beziehung den Menschen", ist kein Slogan: Sie ist der Ausdruck einer bewussten Designentscheidung. Die KI soll Supervisoren, Manager und Berater von der mechanischen Extraktionsarbeit befreien, um ihnen das zurückzugeben, was ihren Wert ausmacht: das Urteilsvermögen, die Entscheidung, die Beziehung.

Die Wahl von Raisetalk, auf Seiten von SYD

Die Bewegung ist wechselseitig. Auf Seiten von SYD beruhte die Entscheidung, Raisetalk unter den am Markt verfügbaren Lösungen für Konversationsanalyse auszuwählen, auf einer anfänglichen Überzeugung, der anerkannten fachlichen Expertise der Gründer, ergänzt durch drei strukturierende Kriterien.

Erstens die Agnostik bei den KI-Modellen: Raisetalk stützt sein Versprechen weder auf ein einziges Transkriptionsmodell (Speech to Text) noch auf ein einziges Analysemodell (LLM). Die Plattform integriert die jeweils besten verfügbaren Modelle und ordnet sie den Anwendungsfällen entsprechend den Vorgaben des Kunden zu: behandelte Sprachen, zulässiger geografischer Standort, gewünschte Unabhängigkeit von amerikanischen Akteuren, Sensibilität der Daten, Verarbeitungsökonomie. Diese Architektur bietet einen doppelten Wert. Einerseits die Freiheit, für jede Bereitstellung die optimale Kombination zu wählen. Andererseits die Fähigkeit, ohne Neuarchitektur die rasche Verbesserungskurve aufzunehmen, die heute die Foundation-Modelle kennzeichnet.

Zweitens die Flüssigkeit des End-to-End-Erlebnisses. Ergonomie der Plattform, Implementierungsgeschwindigkeit, schnelle Erzielung erster Ergebnisse, die Nähe der Teams von Raisetalk zu denen des Kunden und seiner Integratoren; lauter Qualitäten, die zusammengenommen den Unterschied ausmachen zwischen einem KI-Projekt, das sich entfaltet, und einem KI-Projekt, das versandet.

Drittens, und das ist vielleicht das Entscheidendste: es funktioniert! Und das lässt sich ohne Vorrede überprüfen. Raisetalk bietet von vornherein eine kostenlose Testphase, mit der sich anhand der eigenen Gespräche des Kunden die Qualität der erzielten Ergebnisse beobachten lässt, ohne endlose Zyklen von Scoping, Steuerung oder Fine-Tuning zu durchlaufen. In einem Markt, in dem so viele KI-Projekte in permanenten POCs versanden, macht dieser Pragmatismus einen Unterschied, den SYD seinen Kunden bieten wollte.

Konkret: ein Stack, der zusammenhält

In der Praxis teilen sich die beiden Häuser zwei komplementäre Rollen. SYD implementiert und betreibt Kiamo im Informationssystem seiner Kunden: Anrufannahme, Verteilung, Supervision, Integration in die Fachanwendungen. Raisetalk übernimmt die Wertschöpfung aus dem Gesprächsmaterial: Transkription, semantische Analyse, Extraktion von Kennzahlen, Aufbereitung im Steuerungstool.

Diese Aufteilung deckt bereits den Großteil der Architekturen ab, denen wir auf dem französischen Markt begegnen. Sie beschränkt sich jedoch nicht darauf. Raisetalk ist konzeptionell agnostisch gegenüber der Quelle der Gespräche. Wir haben insbesondere gerade den Aircall-Konnektor fertiggestellt, eine Lösung, die auf Kundenseite häufig für Outbound-Kampagnen (Telesales, Akquise, Lead-Qualifizierung) genutzt wird. Ein Contact Center, das Kiamo für Inbound über SYD und Aircall direkt für Outbound bei seinen Vertriebskampagnen betreibt, kann so beide Ströme in Raisetalk konsolidieren und über eine einheitliche Sicht auf seine Performance verfügen.

Unsere erste gemeinsame Bereitstellung veranschaulicht dies: ein ausgelagertes Contact Center mit Sitz im Westen Frankreichs, das - im Auftrag von Industrie- wie Endverbrauchermarken - Verbraucherservices, Kundendienst, Relationship-Marketing sowie Telesales- oder Qualifizierungskampagnen betreibt. In einem solchen Umfeld ist die doppelte Erfassung von Inbound und Outbound eher die Regel als die Ausnahme, und die einheitliche Analyse bringt Signale zum Vorschein, die keiner der beiden Kanäle für sich allein liefern würde.

Die von den beiden Häusern gemeinsam getragenen Anwendungsfälle decken die vier großen Baustellen der Kundenbeziehungsabteilungen ab: die Qualitätssteuerung zu 100 % der Interaktionen (Quality Monitoring), die Rückführung der Voice of Customer an Marketing und Produkt, die Kontrolle der Vertriebskonformität und die Optimierung der Performance der Vertriebsteams.

Für die Kunden ist der Nutzen einer solchen Konstellation zweifach. SYD beherrscht bereits die Systeme, die Teams und die Rahmenbedingungen des Contact Centers, was die Time-to-Value eines Projekts zur Konversationsanalyse drastisch verkürzt. Und die Begleitung endet nicht mit der Inbetriebnahme: die Steuerung der Kampagnen, die Anpassung der Bewertungsraster und das Onboarding der Manager gehören zum Umfang.

Vom Gespräch zur Handlung

Eine Plattform für Konversationsanalyse darf nicht bloß ein weiteres Reporting-Tool sein. Ihr Daseinszweck ist es, eine kontinuierliche Transformationsschleife auszulösen. Die von Raisetalk erzeugten Insights - Compliance-Warnungen, wiederkehrende Unzufriedenheitsmuster, die am besten konvertierenden Skripte, Abweichungen in der Argumentation - müssen in den Management-Ritualen, in den Schulungsplänen, in den Customer Journeys ankommen.

Konkret: ein Manager, der jede Woche die häufigsten Unzufriedenheitsmuster identifiziert, ohne auf den Monatsbericht zu warten. Ein Vertriebsleiter, der sieht, welche Skripte konvertieren und welche scheitern, über sämtliche seiner Outbound-Kampagnen hinweg. Ein Qualitätsleiter, der eine Warnung erhält, sobald ein Berater von einem regulierten Argument abweicht, bevor das Versäumnis zu einem Vorfall wird.

Diese Inbewegungsetzung ist das, was eine erfolgreiche Bereitstellung von einer unterscheidet, die in der Schublade endet. Und genau auf diesem Feld macht die fachliche Erfahrung von SYD den Unterschied.

Und jetzt

Die Partnerschaft ist operativ, die ersten gemeinsamen Bereitstellungen laufen. Wenn Sie für ein Contact Center verantwortlich sind - intern oder ausgelagert, im Westen Frankreichs oder anderswo - und verstehen möchten, was die Konversationsanalyse Ihrer Organisation bringen kann, stehen Ihnen unsere Teams zur Verfügung.

SYD Digital Care hat ebenfalls seine Sicht auf diese Partnerschaft veröffentlicht: Die SYD-Gruppe integriert Raisetalk in ihr Quality-Monitoring-Angebot

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