Versicherung in Frankreich: Wie eine belastbare Nachweisakte zur Beratungspflicht bei einer ACPR-Prüfung aussieht

Was die Empfehlung 2024-R-03 nachweisbar machen will

Die Empfehlung 2024-R-03 vom 21. November 2024 betrifft die Erhebung der Kundeninformationen zur Erfüllung der Beratungspflicht. Sie ersetzt seit dem 31. Dezember 2025 die Empfehlung 2013-R-01, die nur die Lebensversicherung abdeckte. Sie richtet sich an alle Vertreiber, Versicherer wie Vermittler, einschließlich derer, die in Frankreich im Rahmen des freien Dienstleistungsverkehrs tätig sind, und an alle Einzel- und Gruppenversicherungsprodukte, mit Ausnahme der Großrisiken und der Kollektivverträge mit Pflichtbeitritt.

Sie begründet die Beratungspflicht nicht; diese ergibt sich aus Artikel L. 521-4 des französischen Versicherungsgesetzbuchs (Code des assurances), der die Beratungspflicht der EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD) umsetzt. Die Empfehlung sagt, wie die ACPR ihre Erfüllung versteht, und damit, worauf sie bei einer Prüfung achten wird. Die Erwartungen, aus denen Unterlagen hervorgehen, lassen sich wie folgt zusammenfassen.

Aus dem letzten Punkt ergibt sich alles andere. Die ACPR „erinnert“ dort daran, dass man in der Lage sein sollte, „die Aufbewahrung der erhobenen Informationen und ihre Zugänglichkeit sowie die Übergabe der erteilten Beratung und ihrer Gründe an den Versicherungsnehmer oder das Mitglied zu belegen“, und diese Elemente „während der gesamten Vertragslaufzeit und darüber hinaus, entsprechend den Verjährungsregeln“ festzuhalten. Das Verb „erinnern“ ist nicht beiläufig gewählt: Es verweist auf eine bereits bestehende Pflicht, nicht auf eine neue gute Praxis.

Die Empfehlung sagt hingegen nichts über das Telefongespräch selbst, sein erneutes Anhören oder die interne Kontrolle. Diese Punkte kommen von anderswo, und genau dort entscheidet sich der Fernabsatz.

Das Mündliche reicht nicht aus: Was die Entscheidung vom Mai 2026 geklärt hat

Am 13. Mai 2026 hat der Sanktionsausschuss der ACPR eine Rüge und eine Sanktion von 20 Millionen Euro, für fünf Jahre unter Namensnennung veröffentlicht, gegen die Société Générale in ihrer Eigenschaft als Versicherungsvermittlerin verhängt. Die Vor-Ort-Prüfung hatte fast acht Monate gedauert, von Oktober 2023 bis Mai 2024. Die Entscheidung erging zwei Jahre später.

Alle Vorwürfe betreffen den Nachweis. Das von den Beratern genutzte Werkzeug sah keine Erfassung der Wünsche und Bedürfnisse vor. Das übergebene Beratungsdokument war „ein vollständig vorausgefülltes Standarddokument“. In einer Stichprobe von 30 Verträgen, die von Studierenden in fünf Filialen abgeschlossen wurden, waren 24 abgeschlossen worden, obwohl das Produkt ihrem Profil nicht angemessen war.

Die Verteidigung machte geltend, die Beratung sei über mündliche Gespräche mit dem Kunden erfolgt. Der Ausschuss entgegnet, dass die Erfassung und die Begründung der Beratung „zwingend schriftlich formalisiert werden müssen“ und dass die bloße Behauptung eines mündlichen Austauschs nicht genügt. Er fügt hinzu, dass standardisierte Formulierungen, die nicht durch kundenspezifische Informationen ergänzt werden, keine Beurteilung der Angemessenheit erlauben.

Daraus folgen zwei praktische Konsequenzen. Erstens ersetzt ein Telefongespräch, auch wenn es aufgezeichnet ist, nicht das Beratungsprotokoll. Zweitens ist ein Protokoll voller generischer Formulierungen kaum mehr wert als gar kein Protokoll. Der Nachweis der Beratung ist ein Schriftstück, das sich genau auf diesen Kunden bezieht.

Was die Prüfer mit den Aufzeichnungen machen

Wenn das Schriftliche der Nachweis ist, wozu dient dann die Aufzeichnung? Die Entscheidungen gegen Makler im Fernabsatz beantworten das eindeutig: Sie dient dazu, zu prüfen, ob das Schriftliche die Wahrheit sagt.

In der Entscheidung vom 28. Februar 2020 (Verfahren 2019-05) hat das Prüfteam rund zwanzig Aufzeichnungen von Telefonakquise angehört. In 22 der 24 untersuchten Abschlüsse war dem Kunden der teuerste Tarif des Vertrags zugewiesen worden, ohne dass die Gründe für diese Wahl während des Anrufs angesprochen wurden. Das Informations- und Beratungsprotokoll wurde erst nach dem Abschluss übermittelt. Die Gesellschaft argumentierte, die Stichprobe sei zu klein, um aussagekräftig zu sein. Der Ausschuss antwortete, diese Stichprobe veranschauliche, „auch wenn sie klein ist, dennoch die Methoden und Praktiken dieses Vermittlers“.

Derselbe Makler wurde ein zweites Mal geprüft. In der Entscheidung vom 17. Oktober 2022 gegen Résurgence Assurances, ehemals Viva Conseil, hat das Prüfteam die Aufzeichnungen von 30 Verkäufen angehört. In 53 % davon waren keinerlei Informationen zu den Wünschen und Bedürfnissen formalisiert worden. Und vor allem: Mehrere Beratungsprotokolle wiesen eine Bewertung der Bedürfnisse für einen Gesundheitsleistungsbereich aus, obwohl der Interessent während des Anrufs zu diesem Bereich nicht befragt worden war. Das Schriftstück existierte. Das Anhören hat gezeigt, dass es keiner Grundlage entsprach.

Diese zweite Entscheidung enthält eine weitere Lehre. Nach der ersten Sanktion hatte die Gesellschaft Abhilfemaßnahmen ergriffen, darunter einen „Bericht über die Aufzeichnungen der Anrufe“ und ein Schulungsprogramm für die Telefonverkäufer. Der Ausschuss stellte fest, dass die Verstöße „im Wesentlichen fortbestanden“ hatten, obwohl die erforderlichen Maßnahmen „keine besonders hohen Investitionen erforderten“. Der Gesellschaft wurde die Vermittlungstätigkeit für sieben Jahre untersagt, und ihre beiden Geschäftsführer wurden persönlich sanktioniert.

Die ACPR hatte dies im Übrigen angekündigt. In ihrer Revue vom März 2022 zur Telefonakquise schrieb sie, es sei notwendig, dass die Unternehmen in ihre Verfahren zur Überwachung der Verkäufe „das erneute Anhören und die Analyse von Aufzeichnungen der Telefongespräche im Zusammenhang mit Abschlüssen“ aufnehmen.

Die Lage ist also asymmetrisch. Der Prüfer hört 20 oder 30 von ihm ausgewählte Anrufe an, und das genügt, um einen Verstoß festzustellen. Der Vertreiber seinerseits verfügt über zwei Jahre vorgeschriebener Aufzeichnungen, von denen die allermeisten nie von irgendjemandem angehört wurden.

Die vier Unterlagen einer belastbaren Nachweisakte

Was man eine belastbare Nachweisakte nennt, ist kein einzelnes Dokument. Es ist eine Gesamtheit von Unterlagen, die für einen bestimmten Vertrag zusammenpassen. Ein Prüfer, der eine davon herauszieht, muss die drei anderen finden, und alle müssen dieselbe Geschichte erzählen.

1. Die Erfassung der Wünsche und Bedürfnisse, schriftlich und kundenspezifisch

Diese Unterlage stellt die Entscheidung vom Mai 2026 in den Mittelpunkt. Sie muss die Antworten genau dieses Kunden auf die gestellten Fragen enthalten, kein vorausgefülltes Profil. Wird ein Entscheidungsbaum verwendet, muss sein Verlauf für diesen Kunden nachvollziehbar sein. Erfolgt die Erfassung am Telefon, muss das, was der Berater eingibt, dem entsprechen, was der Kunde geantwortet hat.

2. Die begründete Beratung, vor dem Abschluss übergeben

Das Beratungsprotokoll legt dar, inwiefern der Vertrag, die Leistungen und das Deckungsniveau der Situation des Kunden entsprechen. Die Empfehlung stellt klar, dass diese Erläuterung „einzelfallbezogen“ sein muss. Das Datum der Übergabe zählt ebenso viel wie der Inhalt: Ein nach dem Abschluss versandtes Protokoll wurde 2020 als Vorwurf festgehalten.

3. Die unveränderte Aufzeichnung des Anrufs

Im Fernabsatz schreibt Artikel L. 112-2-2 des französischen Versicherungsgesetzbuchs vor, sämtliche vor Vertragsschluss geführten Telefongespräche aufzuzeichnen, sie zwei Jahre lang aufzubewahren und ihre Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten, wobei der Kunde über die Aufzeichnung informiert wird. Die Durchführungsbestimmungen verlangen, dass die Aufzeichnungen unter Bedingungen aufbewahrt werden, die ihre Unversehrtheit gewährleisten, dass sie angehört und exportiert werden können, ohne dass das Original verändert werden kann, und dass sie der ACPR auf Anfrage übermittelt werden. Derselbe Artikel legt die Beweislast für die Einhaltung seiner Informationspflichten dem Versicherer oder dem Vermittler auf. Unser Artikel über das Gesetz vom 11. August 2026 erläutert, wie diese Regelung mit der neuen Einwilligung in Telefonwerbung zusammenwirkt.

Drei Fristen bestehen nebeneinander, und man darf sie nicht verwechseln. Zwei Jahre für die Aufzeichnung der Akquiseanrufe. Die Vertragslaufzeit zuzüglich der Verjährungsfrist für die Unterlagen zur Beratungspflicht, wobei die allgemeine Verjährungsfrist fünf Jahre beträgt, wie die CNIL in Erinnerung ruft. Und eine deutlich kürzere Frist für Aufzeichnungen, die zu Schulungs- oder Bewertungszwecken genutzt werden. Die CNIL empfiehlt zudem, den Bestand, der als Nachweis dient, physisch oder logisch von dem zu trennen, der der Qualität dient.

4. Der Nachweis Ihrer eigenen internen Kontrolle

Diese Unterlage fehlt fast immer, und die Entscheidungen von 2020 und 2022 machen sie entscheidend. Sie beantwortet drei Fragen: Welche Anrufe haben Sie erneut angehört, was haben Sie festgestellt, und was haben Sie mit den Abweichungen gemacht? Ein Kontrollverfahren, das auf dem Papier existiert, aber keine Spur seiner Durchführung hinterlässt, unterscheidet sich bei einer Prüfung nicht von einem Verfahren, das nicht existiert.

Ein glaubwürdiger Kontrollnachweis enthält für jeden geprüften Anruf: das angewandte Raster, die Feststellung Kriterium für Kriterium, die Passage des Anrufs, auf der jede Feststellung beruht, Urheber und Datum jeder von einem Menschen vorgenommenen Korrektur und die daraus gezogenen Folgen. Er muss auch zeigen, dass die geprüften Anrufe nicht danach ausgewählt wurden, günstig auszufallen.

Der Test, auf den es ankommt: Sagt das Schriftliche, was der Anruf zeigt?

Da die Aufzeichnung dazu dient, das Schriftliche mit dem Mündlichen abzugleichen, ist die nützliche interne Kontrolle eine Kohärenzprüfung. Sie besteht nicht darin zu beurteilen, ob der Berater überzeugend war, sondern darin, im Anruf beobachtbare Tatsachen zu prüfen und sie mit dem Protokoll abzugleichen.

Jede Zeile dieser Tabelle ist anhand dessen formuliert, was während des Austauschs gesagt oder getan wurde. Keine verlangt, zu erraten, was der Kunde dachte. Das ist eine Voraussetzung dafür, dass die Kontrolle von einem Dritten überprüfbar und damit belastbar ist: Ein Prüfer, der die Passage erneut anhört, muss zur selben Feststellung gelangen.

Drei Monate später, vor dem Prüfer

Der Ablauf einer Vor-Ort-Prüfung ist durch die Charta für die Durchführung einer Prüfmission der ACPR geregelt. Die Prüfer können sich alle Dokumente unabhängig vom Datenträger vorlegen lassen, eine verwertbare elektronische Kopie davon erhalten, auf die IT-Werkzeuge und -Daten zugreifen und mit jedem Mitarbeiter sprechen. Der Bericht ist kontradiktorisch: Das geprüfte Unternehmen hat grundsätzlich mindestens fünfzehn Tage Zeit, um auf den Entwurf zu antworten.

In der Praxis zieht das Prüfteam eine Stichprobe von Verträgen und verlangt für jeden die dazugehörigen Unterlagen. Für jeden Vertrag der Stichprobe sollte ein vorbereiteter Vertreiber innerhalb weniger Stunden vorlegen können:

1. die datierte Erfassung der Wünsche und Bedürfnisse;
2. das begründete Beratungsprotokoll und den Nachweis seines Übergabedatums;
3. die unveränderte Aufzeichnung der vorvertraglichen Anrufe;
4. das Ergebnis der internen Kontrolle zu diesem Anruf, falls er geprüft wurde, mit etwaigen Korrekturen und deren Begründung;
5. den Nachweis der Abdeckung der internen Kontrolle: welcher Anteil der Anrufe des Zeitraums geprüft wurde und wie die nicht geprüften Anrufe ausgeschlossen wurden.

Der fünfte Punkt macht den Unterschied zwischen einer glaubwürdigen internen Kontrolle und einem Anhören pro forma. Ein Kontrollplan, der drei Anrufe pro Berater und Monat anhört, vom Manager ausgewählt, sagt nichts über die verbleibenden 97 % aus. Der Prüfer wird vielleicht genau in diesen 97 % ziehen.

Wie Raisetalk die vierte Unterlage unterstützt

Raisetalk analysiert die aufgezeichneten Anrufe und bewertet sie anhand eines Rasters, das Sie festlegen. Auf die Beratungspflicht angewandt, dient dies der oben beschriebenen Kohärenzprüfung, und zwar für die Gesamtheit der Anrufe statt für eine Stichprobe.

Jeder Anruf durchläuft dasselbe Raster. Die Kriterien Ihrer Kohärenzprüfung werden zu den Kriterien eines Bewertungsrasters. Jeder importierte Anruf wird anhand aller Kriterien bewertet, mit einer Begründung für jedes einzelne. Bewährte Praxis ist es, das Raster vor dem Einsatz an einer Reihe bereits bekannter Anrufe zu erproben und zu justieren: Darum geht es in unserem Artikel über das Justieren eines Bewertungsrasters.

Jede Feststellung verweist auf die Passage des Anrufs. Die Analyse verknüpft jedes Kriterium mit den Abschnitten der Aufzeichnung, auf die sie sich stützt, und diese lassen sich direkt aus der Gesprächsansicht abspielen. Ein interner Prüfer verifiziert eine Feststellung so in wenigen Sekunden, ohne den gesamten Anruf erneut anzuhören.

Die automatische Auswertung bleibt, die menschliche Entscheidung kommt hinzu. Wenn ein Manager oder Prüfer ein Kriterium korrigiert, bleibt der von der Analyse erzeugte Wert in der Datenbank erhalten, die Korrektur erfordert einen Kommentar, und Urheber, Rolle und Datum werden gespeichert. Der vollständige Stand der Bewertung vor jedem Eingriff wird in einer abrufbaren Versionshistorie festgehalten. Die Details finden Sie in unserem Artikel über das Ändern einer Bewertung.

Der Berater kann Einspruch erheben, und die Entscheidung darüber hinterlässt eine Spur. Ein Berater kann ein Kriterium anfechten, indem er einen anderen Wert vorschlägt und diesen begründet. Der Manager bestätigt oder lehnt ab, wobei eine Ablehnung einen Kommentar erfordert. Siehe das Einspruchsrecht des Beraters.

Nichts wird ohne Grund ausgeschlossen. Eine Bewertung, die nicht zählen soll, zum Beispiel ein Anruf, der kein Verkauf ist, kann mit einem verpflichtenden Grund deaktiviert und später wiederhergestellt werden; jeder Schritt wird versioniert. Siehe eine Bewertung deaktivieren, ohne sie zu verlieren. Ebenso werden bei den Telefonie-Konnektoren die beim Import ausgeschlossenen Anrufe, etwa zu kurze oder solche ohne Aufzeichnung, mit ihrem Grund protokolliert. Das ermöglicht es, den fünften Punkt des Prüfers zu beantworten: was nicht geprüft wurde, und warum.

Ein neues Raster schreibt die Vergangenheit nicht um. Wenn sich das Raster weiterentwickelt, kann ein Anruf mit der neuen Version neu bewertet werden, ohne dass die ursprüngliche Bewertung verändert wird: Beide bestehen nebeneinander, und man weiß, welche zu welchem Zeitpunkt verwendet wurde.

Abweichungen werden gemeldet, ohne auf das nächste Gremium zu warten. Eine Meldungsregel kann auslösen, wenn ein sensibles Kriterium nicht erfüllt ist, zum Beispiel eine Bedarfsbewertung ohne gestellte Frage, und ihre Historie im Meldungsjournal festhalten.

Die verwendeten Modelle sind bekannt. Für jedes Gespräch speichert Raisetalk das Transkriptionsmodell und das Analysemodell, die verwendet wurden. Wenn die Frage „Mit welchem Werkzeug wurde diese Feststellung erzeugt?“ gestellt wird, gibt es eine Antwort.

Was Raisetalk Ihnen nicht abnimmt

Ein Werkzeug zur Anrufanalyse ist keine Compliance-Akte, und es als solche darzustellen, würde gerade diejenigen exponieren, die es nutzen. Folgendes sollten Sie wissen, bevor Sie es in Ihr Verfahren integrieren.

Es erstellt weder die Erfassung noch das Beratungsprotokoll. Diese beiden Unterlagen bleiben die Ihres Abschlusswerkzeugs. Die Analyse der Anrufe prüft, ob sie mit dem Gespräch übereinstimmen; sie ersetzt sie nicht, und die Entscheidung vom Mai 2026 verbietet es im Übrigen, sich auf das Mündliche zu verlassen.

Es ist nicht Ihr maßgebliches Archiv der Aufzeichnungen. Das im Fernabsatz verlangte unveränderte Original bleibt das Ihres Aufzeichnungssystems oder Ihres Telefonieanbieters. Raisetalk erstellt davon eine Arbeitskopie, deren Aufbewahrungsdauer Sie selbst festlegen, getrennt für Audio und Transkription. Dies ermöglicht es auch, die von der CNIL empfohlene Trennung zwischen Nachweisbestand und Qualitätsbestand einzuhalten.

Es stellt die Akte noch nicht mit einem Klick zusammen. Die Elemente existieren und sind in der Anwendung abrufbar: Bewertung, Begründungen, abspielbare Passagen, Versionshistorie, Einsprüche. Der PDF-Export eines Gesprächs befindet sich in der Beta-Phase und enthält die Änderungshistorie nicht. Für eine Prüfung erfolgt diese Zusammenstellung daher heute aus der Anwendung heraus, nicht über einen einzigen Export.

Es liefert kein gebrauchsfertiges Raster „Beratungspflicht“. Jeder Vertreiber hat seine Produkte, seinen Zielmarkt und seine Protokolle. Das Raster wird aus Ihren eigenen Unterlagen aufgebaut, idealerweise gemeinsam mit Ihrer Compliance-Abteilung, und dann an Ihren Anrufen justiert, bevor es eingesetzt wird.

Es urteilt nicht rechtlich. Ein nicht erfülltes Kriterium signalisiert eine zu untersuchende Abweichung, keinen festgestellten Verstoß. Die rechtliche Einordnung bleibt Sache Ihrer Compliance-Abteilung, und deshalb kann jede automatische Feststellung korrigiert, kommentiert und angefochten werden.

Häufig gestellte Fragen

Wie weist man die Beratungspflicht nach, wenn die Beratung am Telefon erfolgt?

Schriftlich. Der Sanktionsausschuss der ACPR hat im Mai 2026 entschieden, dass die Erfassung der Bedürfnisse und die Begründung der Beratung zwingend schriftlich formalisiert werden müssen und dass ein behaupteter mündlicher Austausch nicht genügt. Die Aufzeichnung des Anrufs ersetzt dieses Schriftstück nicht: Sie ermöglicht zu prüfen, ob das Schriftliche dem entspricht, was gesagt wurde, und genau das tun die Prüfer der ACPR, wenn sie Anrufe erneut anhören.

Was ändert die ACPR-Empfehlung 2024-R-03 für Makler?

Sie dehnt Anforderungen an Erfassung und Formalisierung, die zuvor nur für die Lebensversicherung galten, auf alle Versicherungsprodukte aus, mit Ausnahme der Großrisiken und der Kollektivverträge mit Pflichtbeitritt. Sie betont eine kundenspezifische Erfassung, eine schriftliche und einzelfallbezogene Begründung der Beratung, eine Beratung, die während der Vertragslaufzeit fortgesetzt wird, und die Fähigkeit, all dies bis zum Ablauf der Verjährung zu belegen.

Wie lange müssen Gesprächsaufzeichnungen in der Versicherung aufbewahrt werden?

Im Fernabsatz zwei Jahre für die vorvertraglichen Telefongespräche, gemäß Artikel L. 112-2-2 des französischen Versicherungsgesetzbuchs. Die Unterlagen zur Beratungspflicht hingegen werden während der gesamten Vertragslaufzeit und darüber hinaus nach den Verjährungsregeln aufbewahrt. Diese beiden Fristen sind verschieden, und die CNIL empfiehlt, den Nachweisbestand von dem für Qualität und Schulung genutzten Bestand zu trennen.

Wie viele Anrufe hört die ACPR bei einer Prüfung an?

Die veröffentlichten Entscheidungen nennen Stichproben von 20 bis 30 Anrufen oder Verträgen. Der Sanktionsausschuss hat entschieden, dass eine Stichprobe, selbst eine kleine, ausreicht, um die Methoden und Praktiken eines Vermittlers zu veranschaulichen. Ein Vertreiber kann sich daher nicht auf die Größe der Stichprobe stützen, um die Feststellungen anzufechten.

Ist die automatische Analyse von Anrufen ein zulässiger Nachweis?

Sie ist nicht der Nachweis der Beratung, der das dem Kunden übergebene Schriftstück bleibt. Sie stellt hingegen einen Nachweis der Durchführung der internen Kontrolle dar, sofern jede Feststellung mit einer überprüfbaren Passage des Anrufs verknüpft ist, die menschlichen Korrekturen datiert und begründet sind und die nicht geprüften Anrufe begründet werden. Dadurch lässt sich zeigen, dass ein Verfahren zum erneuten Anhören tatsächlich funktioniert hat.

Für den Anfang

Ihre Gesprächsaufzeichnungen existieren bereits, und sie gehören zu den ersten Dingen, die ein Prüfer verlangen wird. Die Frage ist, wer sie als Erster anhört. Um zu sehen, wie Raisetalk ein Kontrollraster auf Ihre eigenen Abschlussanrufe anwendet, entdecken Sie unseren Ansatz zur Vertriebskonformität oder sprechen wir darüber.