Das Wichtigste in Kürze
- Eine durchschnittliche Gesprächsdauer beschreibt fast nie ein reales Gespräch. Ein Team, das die Hälfte seiner Anrufe in unter dreißig Sekunden abwickelt und für die andere Hälfte zwanzig Minuten braucht, weist denselben Durchschnitt aus wie ein völlig gleichmäßiges Team.
- Ein neuer Bericht zeigt die vollständige Verteilung, Team für Team: ein Balken pro Team, unterteilt in sechs Dauerbereiche, jeder Block mit seinem Anteil und seiner Anzahl an Gesprächen.
- Die Bereiche sind nicht fest vorgegeben. Sie werden aus den Gesprächen Ihres Auswahlbereichs berechnet, damit die sechs Blöcke vergleichbare Volumen tragen, statt einem willkürlichen Raster zu folgen.
- Ein Klick auf einen Block öffnet die betreffenden Gespräche, gefiltert nach Team und Dauerbereich: von der Statistik zum Hineinhören in einem Schritt.
- Der Bericht zählt alle Audiogespräche, auch die noch nicht ausgewerteten: Die Dauer steht bereits beim Import fest.
Was der Durchschnitt verschweigt
Fragen Sie nach der durchschnittlichen Gesprächsdauer eines Teams, erhalten Sie eine Zahl. Drei Minuten und zwölf Sekunden zum Beispiel. Diese Zahl hat den Vorzug zu existieren, und den Nachteil, kein einziges konkretes Gespräch zu beschreiben.
Nehmen Sie zwei Teams mit demselben Durchschnitt. Das erste führt gleichmäßige Gespräche, fast alle zwischen zwei und vier Minuten. Das zweite wickelt die Hälfte seiner Anrufe in unter dreißig Sekunden ab und wendet für die andere Hälfte zwanzig Minuten auf. Derselbe Durchschnitt, zwei verschiedene Tätigkeiten, zwei verschiedene Probleme und zwei Steuerungsentscheidungen, die nichts miteinander zu tun haben.
Das ist kein Lehrbuchfall. Sehr kurze Anrufe erzählen meist etwas: eine sofortige Weiterleitung, eine falsche Zuordnung, ein Kunde, der auflegt, bevor er betreut wird, eine verwählte Nummer. Sehr lange Anrufe erzählen etwas anderes: ein komplexer Vorgang, ein Berater auf der Suche nach einer Information, ein Verfahren, das nicht hilft. Der Durchschnitt verschmilzt beides zu einer Zahl, die niemandem gehört.
Ein Balken pro Team, sechs Dauerbereiche
Der neue Bericht Gesprächsdauer nach Team zeigt die Verteilung statt der Zusammenfassung. Jedes Team belegt eine Zeile in Form eines auf 100 % normierten Balkens, unterteilt in sechs Dauerbereiche. Jeder Block zeigt seinen Anteil und die zugehörige Anzahl an Gesprächen.
Die Zeilen lassen sich unabhängig voneinander lesen: Zwei Teams mit sehr unterschiedlichem Volumen bleiben vergleichbar, da jeder Balken normiert ist. Ein Team mit viertausend Anrufen und eines mit dreihundert vergleichen sich auf einen Blick über die Form ihres Balkens, nicht über dessen Länge.
Die Teams erscheinen in alphabetischer Reihenfolge ihres vollständigen Pfads, genau wie in der Teamauswahl der Filter. Ein Team steht damit im Filter und im Diagramm an derselben Stelle, und zwei gleichnamige Teams unter verschiedenen Zweigen werden nicht verwechselt.
Aus Ihren Daten berechnete Bereiche
Der erste Reflex beim Aufbau eines solchen Berichts ist, die Bereiche festzulegen: unter dreißig Sekunden, eine bis drei Minuten, drei bis zehn Minuten und so weiter. Das ist einfach und oft unbrauchbar. Bei einer Terminvereinbarung, bei der fast jeder Anruf unter zwei Minuten dauert, sortiert ein solches Raster 90 % des Volumens in dasselbe Fach und lässt die übrigen leer. Man sieht nichts mehr.
Die Bereiche dieses Berichts werden deshalb aus Ihren Gesprächen abgeleitet. Die Berechnung sucht die sechs Intervalle, die das Volumen Ihres Auswahlbereichs am besten verteilen, und wählt die Grenzen aus einer Skala gut lesbarer Schwellen: fünfzehn Sekunden, dreißig Sekunden, eine Minute, zwei Minuten, fünf Minuten und so weiter bis dreißig Minuten. Bei kurzen Gesprächen wandern die Grenzen nach unten, und der Bericht unterscheidet fünfzehn von fünfundvierzig Sekunden. Beim technischen Support wandern sie nach oben.
Zwei praktische Folgen. Die Grenzen ändern sich, wenn Sie Auswahlbereich oder Zeitraum wechseln: Das ist der Preis für Bereiche, die eine Aussage tragen. Und wenn das Volumen zu gering oder zu stark konzentriert ist, als dass eine Aufteilung sinnvoll wäre, fällt der Bericht auf ein Standardraster zurück, statt leere Bereiche zu erzeugen.
Vom Diagramm zu den Gesprächen
Ein Bericht, der eine Zahl nennt, ohne sie öffnen zu lassen, lässt den Leser mit einer offenen Frage zurück: warum.
Jeder Block ist anklickbar. Ein Klick öffnet in einem neuen Tab die Liste der Gespräche, die er darstellt, gefiltert nach dem Team der Zeile und den Grenzen des Bereichs, unter Beibehaltung der Filter des Berichts. Das Diagramm bleibt dahinter sichtbar: Sie können mehrere Blöcke öffnen und vergleichen.
Hier zahlt sich der Bericht aus. Festzustellen, dass 12 % der Anrufe eines Teams unter fünfzehn Sekunden dauern, sagt für sich genommen nichts. Zehn davon anzuhören sagt alles: Sie werden vor dem Abheben aufgelegt, oder mangels Berechtigung weitergeleitet, oder sie ballen sich in einem bestimmten Zeitfenster. Die Statistik zeigt, wo man hinsehen muss, das Zuhören liefert die Antwort.
Beginnen Sie mit den Extremen. Öffnen Sie den kürzesten Bereich des Teams, das davon am meisten hat, danach den längsten. Das sind die beiden Populationen, in denen sich verwertbare Auffälligkeiten verbergen: Anrufe, die dort nie hätten ankommen dürfen, und solche, die einfacher zu bearbeiten hätten sein müssen. Die Mitte der Verteilung bestätigt vor allem, was Sie ohnehin wissen.
Ein bewusst weiter Auswahlbereich
Dieser Bericht zählt alle Audiogespräche Ihres Auswahlbereichs, auch die noch nicht ausgewerteten. Das ist ein bewusster Unterschied zu den bewertungsbasierten Berichten, und ein Hinweis oben im Diagramm sagt es.
Der Grund ist einfach: Die Dauer eines Anrufs steht bereits beim Import fest, lange bevor die Auswertung abgeschlossen ist. Ein Dauerbericht, der nur ausgewertete Gespräche zeigt, würde den Fortschritt der Verarbeitung beschreiben statt der Telefontätigkeit der Teams. Die hier gezeigten Volumen liegen daher oft über denen Ihrer Qualitätsberichte, und das ist so gewollt.
Schriftliche Konversationen bleiben außen vor: Eine E-Mail oder ein Chat hat keine Dauer zu verteilen.
Filter, Export und Weitergabe
Der Bericht nutzt dieselben Filter wie die übrigen: Zeitraum, Teams, Berater, Bewertungsraster, Kriterien, Attribute. Der Dauerfilter bleibt verfügbar, mit einem Hinweis, solange er aktiv ist, denn er beschneidet zwangsläufig genau die Verteilung, die Sie betrachten.
Wie jeder Bericht lässt er sich per URL teilen, zu den Favoriten hinzufügen, blockweise als PNG und als PDF mit Deckblatt und Auswahlbereich exportieren. Das PDF trägt exakt dieselbe Lesart wie der Bildschirm, Bereiche und Volumen inbegriffen, und eignet sich damit ohne Screenshot für die Gremiensitzung.
Was dieser Bericht nicht misst
Ein nützlicher Hinweis, bevor Sie ihn vor einem Team öffnen: Dauer ist kein Qualitätsindikator.
Ein kurzes Gespräch kann ausgezeichnet sein, ein langes vorbildlich. Nichts in diesem Bericht erlaubt die Aussage, ein Team arbeite besser als ein anderes, und ihn als Rangliste zu verwenden wäre ein Missverständnis. Was er zeigt, sind Tätigkeitsprofile und deren Auffälligkeiten: ein ungewöhnlich stark besetzter Bereich, eine unerwartete Abweichung zwischen zwei Teams mit angeblich gleicher Aufgabe, eine Entwicklung von Monat zu Monat.
Auch deshalb endet er bewusst auf Teamebene. Die Frage, bei der er hilft, lautet „Warum hat dieses Team dieses Profil", nicht „Wer führt die längsten Gespräche". Um die Qualität eines Gesprächs zu beurteilen, bleiben Ihre Bewertungsraster das Werkzeug, und der Dauerbericht dient dazu, auszuwählen, welche Gespräche Sie sich anhören.
Möchten Sie diesen Bericht anhand Ihrer eigenen Gespräche sehen? Unsere Teams zeigen ihn Ihnen mit Ihren Daten.