Lo esencial a recordar
- El barómetro KPMG CEE 2025-2026 ha evaluado 240 marcas en Francia entre 7 061 consumidores sobre 6 pilares de la experiencia del cliente — los resultados confirman que la calidad de las interacciones humanas sigue siendo el primer factor de diferenciación
- La Empatía es el pilar con mayor progresión (+0,14 pts) y la Integridad sigue siendo el más impactante (19,5 % de la puntuación CEE) — dos dimensiones imposibles de gestionar sin analizar lo que realmente se dice en las conversaciones
- La IA agéntica se identifica como la próxima ruptura: KPMG describe un modelo B2A2C (Business to Agent to Consumer) donde el análisis de comportamientos, emociones y señales conversacionales se convierte en la base de la experiencia del cliente
- Las empresas salen de "la era del POC": el desafío de 2026 es demostrar un ROI medible en cada inversión en IA — tasa de resolución al primer contacto, reducción del coste de servicio, calidad de las respuestas
- El análisis conversacional aparece como la pieza que falta entre las promesas de marca y la realidad vivida por el cliente: hace medibles los pilares que más importan
¿Qué revela el barómetro KPMG 2025-2026 sobre la experiencia del cliente en Francia?
Cada año, KPMG publica su estudio Customer Experience Excellence (CEE), una de las referencias más completas sobre el estado de la experiencia del cliente. La edición 2025-2026, titulada "La búsqueda del valor: reconciliar sentido, rendimiento e impacto en la experiencia del cliente", analiza 240 marcas francesas evaluadas por más de 7 000 consumidores.
La conclusión central es clara: en un contexto de presión económica, tensiones sobre los precios y auge de la IA generativa, el valor percibido por el cliente ya no se mide solo por la relación calidad-precio. Ahora integra el uso, la fiabilidad, la practicidad, la dimensión emocional y el impacto medioambiental. El consumidor ya no busca simplemente "lo más barato", sino un equilibrio justo entre precio, utilidad real, experiencia vivida y coherencia de los compromisos.
Lo que llama la atención en esta edición es el lugar central que ocupan las interacciones humanas en la construcción de este valor. En una época en la que se habla de chatbots, agentes IA y automatización, las marcas que dominan el ranking — Puy du Fou, Novotel, Chanel, Aroma-Zone — son las que invierten en la calidad de cada conversación con sus clientes.
Los 6 pilares KPMG: una guía de lectura para los centros de contacto
El modelo KPMG se basa en 6 pilares jerarquizados que componen la experiencia del cliente. Su peso relativo en la puntuación CEE se calcula por regresión (modelo de Shapley Value):
| Pilar | Peso en la puntuación CEE | Evolución vs 2024 | Lo que mide |
|---|---|---|---|
| Integridad | 19,5 % | +0,08 pts | Coherencia entre la promesa de marca y la realidad entregada |
| Personalización | 18,3 % | +0,08 pts | Capacidad de adaptar el recorrido a las necesidades individuales |
| Expectativas | 16,9 % | +0,10 pts | Anticipación y comprensión de las expectativas del cliente |
| Resolución | 16,1 % | +0,10 pts | Eficacia en la resolución de problemas y la escucha |
| Tiempo y Esfuerzo | 14,9 % | +0,11 pts | Fluidez del recorrido, eliminación de fricciones |
| Empatía | 14,3 % | +0,14 pts | Comprensión del cliente, de sus temores y de sus prioridades |
Todos los pilares progresan en 2025 — una señal positiva que refleja una toma de conciencia colectiva. Pero el hecho destacado está en otra parte: los pilares más impactantes son los que se juegan en la conversación.
La Integridad es verificar que lo que el agente dice al cliente es conforme con la promesa de la marca. La Personalización es adaptar su discurso al perfil y al historial del cliente. La Resolución es escuchar, comprender y encontrar la solución adecuada. La Empatía es percibir la frustración o la vacilación en la voz del cliente y responder con precisión.
Dicho de otro modo, cuatro de los seis pilares más impactantes en la puntuación CEE se miden directamente en las interacciones entre agentes y clientes. Y sin embargo, la gran mayoría de los centros de contacto solo analiza entre el 2 y el 5 % de estas interacciones.
La paradoja del pilar Empatía. La Empatía registra la mayor progresión de todos los pilares (+0,14 pts) y se afirma como un diferenciador creciente. Es también el pilar más difícil de gestionar con métricas clásicas (NPS, CSAT, TMO). ¿Cómo medir si un agente ha comprendido realmente los temores de su cliente? Solo el análisis sistemático de las conversaciones — detección del tono, de las reformulaciones, de las interrupciones, de la proporción de tiempo de habla — permite hacer este pilar accionable.
La IA agéntica: la ruptura descrita por KPMG y sus implicaciones para los centros de contacto
El informe KPMG dedica un capítulo entero a lo que llama la IA agéntica — un cambio de paradigma respecto a la IA tradicional. La diferencia es fundamental:
| Criterio | IA tradicional | IA agéntica |
|---|---|---|
| Modo de funcionamiento | Tareas predefinidas, reglas fijas | Detección, razonamiento, acción independiente |
| Capacidad de adaptación | Limitada al marco programado | Se adapta dinámicamente al contexto |
| Rol en la experiencia del cliente | Ejecutor (chatbot, FAQ) | Orquestador o participante activo |
| Datos explotados | Estructurados (CRM, tickets) | Estructurados + no estructurados (conversaciones, emociones, señales débiles) |
KPMG identifica dos roles para estos agentes IA en la experiencia del cliente. El "director de orquesta" coordina los equipos funcionales, los canales y los recorridos, garantizando coherencia y personalización sin que el cliente perciba la complejidad entre bastidores. El "participante" interactúa directamente con los clientes, los empleados o los socios, respondiendo preguntas, recomendando acciones o realizando transacciones.
El informe va más allá describiendo cinco dimensiones de la experiencia integral que la IA agéntica debe servir:
| Dimensión | Descripción (KPMG) | Implicación para los centros de contacto |
|---|---|---|
| Consumer Centric | Adaptar los servicios a las necesidades y preferencias individuales | Personalizar cada interacción en función del perfil y del historial |
| Insights basados en datos | Procesamiento de señales en tiempo real para anticipar necesidades | Analizar las conversaciones para detectar los motivos de fricción recurrentes |
| Integración fluida en el ecosistema | Conectar los procesos cross-funcionales | Vincular el análisis conversacional al CRM, al QM y a la formación |
| Empoderamiento de los colaboradores | Proporcionar a los equipos información en el momento oportuno | Dar a los supervisores scorecards de agentes explotables de inmediato |
| Activación tecnológica | Conexión entre cada punto de contacto y los procesos de decisión | Transformar cada conversación en dato de mejora continua |
Lo que emerge claramente de este análisis KPMG es que la IA agéntica no se limita a los chatbots que hablan con el cliente. También incluye — y quizás sobre todo — los sistemas que analizan los comportamientos, las emociones y las señales conversacionales para pilotar la calidad de la experiencia.
El informe señala explícitamente que estos agentes IA «analizan los comportamientos, los objetivos y el estado emocional de sus usuarios, son capaces de anticipar sus necesidades y de sugerir o tomar decisiones independientes». Esto es exactamente lo que hace el análisis conversacional aplicado a las interacciones de los centros de contacto: detectar la frustración, la vacilación, la satisfacción, la oportunidad comercial — y transformar estas señales en acciones de coaching y mejora.
La era del B2A2C. KPMG describe la emergencia de un modelo B2A2C (Business to Agent to Consumer) donde el agente IA se convierte en un actor principal de la relación. En este nuevo paradigma, el valor de una marca será «menos definido por su resonancia emocional que por la integridad de sus datos, su transparencia operativa y la equidad percibida de sus sistemas». Los centros de contacto que no miden lo que se dice en sus conversaciones estarán ciegos en este nuevo mundo.
Salir del "cementerio de POCs": el imperativo del ROI medible
Uno de los pasajes más impactantes del informe se refiere a la tensión entre innovación y rentabilidad. KPMG es directo: «Muchas empresas se encuentran hoy con un cementerio de POCs costosos cuyo impacto real es difícil de rastrear.»
El diagnóstico es severo pero lúcido. Tras dos años de efervescencia en torno a la IA generativa, las direcciones exigen resultados. El desafío de 2026 ya no es «¿qué podemos hacer con la IA?» sino «¿qué valor estamos creando realmente y cómo demostrarlo?»
KPMG identifica dos estrategias de demostración de valor:
| Estrategia | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| "Small Steps" (prueba por el ejemplo) | Iniciativas a pequeña escala — asistentes, agentes, análisis de verbatims — para ganar confianza y demostrar el beneficio operativo | En Groupama, el despliegue de la IA fue pilotado por los beneficios medibles del negocio: mejora de la búsqueda de información interna y de la calidad de las respuestas a los socios mediante asistentes conversacionales |
| "Big Bang" (transformación global) | Programas de envergadura con reestructuración inmediata | Lanzamiento masivo de programas transformadores cuyo valor se mide a posteriori |
En ambos casos, el informe insiste en la necesidad de métricas específicas de la IA: tasa de resolución al primer contacto asistida por IA, reducción del coste de servicio, ingresos adicionales generados, calidad de las respuestas mediante asistentes conversacionales.
Lo que esto significa para los centros de contacto
Los centros de contacto están en primera línea de esta exigencia de ROI. Han sido de los primeros en desplegar la IA (chatbots, voicebots, enrutamiento inteligente), pero muchos tienen dificultades para demostrar el impacto más allá de la reducción del TMO.
El análisis conversacional ofrece una ventaja decisiva en esta demostración de valor: produce métricas directamente vinculadas a los KPIs de negocio.
| KPI de negocio | Métrica conversacional asociada | Vínculo de causalidad |
|---|---|---|
| Tasa de resolución al primer contacto (FCR) | Puntuación de resolución por agente, detección de motivos de rellamada | Un agente que no resuelve el problema genera una rellamada costosa |
| Cumplimiento regulatorio | Tasa de respeto de las menciones obligatorias, recogida del consentimiento | Cada incumplimiento es un riesgo jurídico y financiero |
| Satisfacción del cliente (CSAT/NPS) | Puntuación de empatía, ratio de interrupciones, tiempo de escucha activa | La correlación entre empatía conversacional y CSAT es directa |
| Tasa de conversión / upsell | Detección de oportunidades comerciales, técnicas de cierre utilizadas | Los top performers utilizan patrones identificables y replicables |
| Rotación de agentes | Equidad de las evaluaciones, progresión medible, feedback personalizado | Un agente que percibe su evaluación como justa y útil permanece más tiempo |
Del Excel a la prueba de valor. KPMG señala que «se vuelve indispensable traducir concretamente esta potencia tecnológica en la experiencia del cliente, para convertirla en una palanca tangible de diferenciación y no solo una herramienta de productividad interna». Para los centros de contacto, esto significa que el análisis conversacional no debe quedarse confinado en un dashboard de calidad: debe alimentar directamente los indicadores de negocio que siguen las direcciones generales.
Para profundizar en los KPIs del quality monitoring con IA, consulte nuestro artículo sobre el QM con IA en centros de contacto.
La Integridad: primer pilar en impacto, y el más dependiente del análisis conversacional
La Integridad representa el 19,5 % de la puntuación CEE — es el pilar que más impacta en la percepción del cliente. KPMG lo define como la capacidad de «actuar con integridad, inspirar confianza mediante su acción en relación con la sociedad y su entorno, cumplir su promesa de marca y portar valores en sintonía con los de sus clientes».
Dicho de otro modo: ¿lo que la marca promete es realmente lo que el cliente vive?
En un centro de contacto, esta pregunta se plantea en cada interacción. ¿El agente respeta el discurso de la marca? ¿Da información exacta? ¿Cumple los compromisos asumidos por marketing? ¿Es transparente sobre las condiciones y los límites?
El informe ilustra esta exigencia con varios casos concretos entre las marcas del Top 10:
| Marca | Puntuación Integridad | Lo que alimenta el pilar Integridad |
|---|---|---|
| Puy du Fou (N.°1) | 8,37 | Promesa cumplida de asombro y calidad en cada visita — coherencia total entre la comunicación y la experiencia vivida |
| Chanel (N.°3) | 8,30 | La IA desplegada «entre bastidores, al servicio del back-office, transparente para el cliente, en apoyo del humano» — la Maison cuida que la tecnología nunca desvirtúe la experiencia |
| Aroma-Zone (N.°4) | 8,18 | Transparencia radical sobre el origen de los ingredientes, los métodos de formulación y los criterios de selección — «del productor al tarro» |
| Hermès (N.°6) | 8,12 | Coherencia total entre discurso y realidad: producción francesa, artesanía, durabilidad — cada compromiso es verificable |
¿El punto en común de estas marcas? No se limitan a prometer — controlan que la promesa se cumple en cada punto de contacto. Y el punto de contacto más crítico, el más difícil de controlar a escala, es la conversación.
El caso Chanel: la IA al servicio de la Integridad conversacional
El informe describe con precisión cómo Chanel utiliza la IA en sus centros de contacto: «Entre bastidores, el uso de la IA generativa está al servicio del back-office, transparente para el cliente, y en apoyo del humano. Se despliega en las herramientas del servicio al cliente para reforzar la reactividad y la calidad de servicio. También hace su aparición en las aplicaciones de clienteling para complementar y reforzar la acción de los Advisors, acelerar la captura y el análisis de las señales débiles en beneficio de la mejora continua.»
Es un caso de estudio para el análisis conversacional: utilizar la IA no para reemplazar al consejero, sino para verificar de forma continua que cada interacción es conforme con la promesa de marca e identificar los ejes de mejora.
La Integridad no se decreta, se mide. Una marca puede invertir millones en su comunicación, su posicionamiento y sus compromisos RSC. Si el agente al teléfono da una información errónea, hace una promesa insostenible u omite una mención obligatoria, todo ese valor de marca se derrumba en 3 minutos. El análisis conversacional es el único medio de verificar, sobre el 100 % de las interacciones, que la realidad conversacional está alineada con la promesa de marca.
Para profundizar en el tema del cumplimiento en las interacciones, consulte nuestro artículo sobre el cumplimiento de ventas en sectores regulados.
La Personalización: de la promesa de marketing a la realidad conversacional
La Personalización representa el 18,3 % de la puntuación CEE y el 17,2 % del impacto en el valor percibido. KPMG y la Fevad le dedican un dossier completo, identificando la hiperpersonalización como la nueva palanca estratégica del e-commerce.
El informe describe un vuelco: «La experiencia conversacional reemplaza la navegación clásica en un sitio web. Los clics y el scroll dan paso a una interacción más inmersiva, guiada por el intercambio textual o vocal. Esta dinámica refuerza la fluidez y la pertinencia del recorrido.»
Se identifican tres etapas para implementar esta mecánica de personalización:
| Etapa | Descripción (KPMG) | Implicación para el análisis conversacional |
|---|---|---|
| 1. Recopilar | Recopilar los datos de clientes y de uso respetando las regulaciones y sin traicionar la confianza | El análisis conversacional enriquece los datos CRM con las señales expresadas oralmente por el cliente: necesidades latentes, frustraciones, preferencias no formalizadas |
| 2. Analizar | Comprender los comportamientos para definir segmentos casi únicos lo más cercanos al cliente | Identificar los patrones conversacionales por segmento: un cliente fiel no tiene las mismas expectativas que un prospecto, un cliente en reclamación no tiene el mismo tono que un cliente en solicitud de información |
| 3. Activar | Activar esta información en todos los canales, directamente frente al cliente | Los insights conversacionales alimentan el coaching de los agentes: adaptar el discurso, el ritmo, el nivel de detalle al perfil de cada cliente |
El informe señala que esta personalización a través de la conversación aumenta el ticket medio entre un 10 y un 15 % según los e-comerciantes encuestados, y «también refuerza el engagement y la fidelidad».
Las marcas que destacan en Personalización analizan sus conversaciones
Entre las marcas del Top 10, las que dominan el pilar Personalización comparten un punto en común: invierten en la comprensión profunda de lo que dicen sus clientes.
| Marca | Puntuación Personalización | Cómo la conversación alimenta la personalización |
|---|---|---|
| Novotel (N.°2) | 8,09 | Códigos QR personalizados en habitación, contenidos adaptados a las preferencias expresadas, seguimiento individualizado |
| Chanel (N.°3) | 8,15 | Programa «Le Miroir» en boutique, aplicaciones de clienteling que capturan las preferencias en cada intercambio |
| Aroma-Zone (N.°4) | 8,21 | Diagnóstico personalizado en el sitio web, diagnósticos científicos en boutique, recomendaciones adaptadas a cada perfil |
| Amazon (N.°9) | 8,27 | Asistente «Rufus» dotado de una memoria cross-canal que integra el historial conversacional |
La personalización comienza en los datos conversacionales. Las marcas que mejor personalizan no se limitan a los datos transaccionales (historial de compras, navegación web). Explotan lo que el cliente dice — sus palabras, sus vacilaciones, sus objeciones, sus solicitudes específicas. El análisis conversacional transforma cada interacción en fuente de conocimiento del cliente, mucho más rica que un clic o una página vista.
Los sectores en dificultad: donde el análisis conversacional tiene más impacto
El ranking sectorial del barómetro KPMG revela dinámicas contrastadas. Si Moda y Belleza, Distribución Especializada y Entretenimiento y Ocio dominan, otros sectores tienen dificultades para renovar su experiencia del cliente. Son precisamente los que tienen los mayores volúmenes de interacciones y los retos conversacionales más fuertes.
| Sector | Rango CEE 2025 | Evolución | Pilares más débiles | Volumen de interacciones | Reto conversacional principal |
|---|---|---|---|---|---|
| Banca | 7.° (-1) | +0,01 pts | Resolución, Empatía | Muy elevado | Cumplimiento regulatorio (MiFID II, DDA), gestión de reclamaciones, deber de asesoramiento |
| Seguros | 6.° (-2) | +0,05 pts | Resolución, Tiempo y Esfuerzo | Elevado | Cumplimiento DDA, gestión de siniestros, empatía en los momentos difíciles |
| Telecomunicaciones | 9.° (=) | +0,15 pts | Todos los pilares en rango 9 | Muy elevado | Retención, cumplimiento de ventas, gestión de reclamaciones |
| Energía y Recursos Naturales | 10.° (=) | +0,05 pts | Personalización, Expectativas | Elevado | Explicación tarifaria, gestión de litigios, acompañamiento en la transición energética |
¿Por qué estos sectores tienen dificultades?
El informe aporta una perspectiva interesante: en estos sectores, «el acceso a los datos está estructuralmente limitado» y las empresas están «obligadas a concentrarse en indicadores parciales». Las herramientas de medición están fragmentadas — NPS por canal, CSAT por touchpoint, TMO global — sin visión unificada de lo que realmente sucede en la interacción.
Sin embargo, es en estos sectores donde las conversaciones son las más críticas. Un cliente que llama a su banco para impugnar cargos. Un asegurado que declara un siniestro y espera empatía. Un abonado de telecomunicaciones que amenaza con darse de baja. Un consumidor que no entiende su factura de energía. Cada una de estas interacciones es un momento de verdad donde la percepción de la marca se forja o se deshace.
El análisis conversacional permite a estos sectores pasar de una medición parcial y declarativa («¿qué piensa el cliente?») a una medición exhaustiva y factual («¿qué ocurrió realmente en esta conversación?»).
Para profundizar en el quality monitoring en centros de llamadas, consulte nuestra guía completa.
La Distribución Especializada: cuando la calidad del asesoramiento humano marca la diferencia
Al contrario de los sectores en dificultad, la Distribución Especializada gana un puesto en 2025 (2.°) gracias a una inversión masiva en la calidad del asesoramiento humano. El informe es explícito: «Tras varios años de hiperdigitalización, las cadenas privilegian ahora la coherencia de la experiencia y la calidad del vínculo.»
El informe cita varios ejemplos reveladores:
- Krys se impone entre las cadenas preferidas gracias a «la calidad del asesoramiento, la dimensión humana y la confianza construida a largo plazo»
- Fnac Darty moderniza sus puntos de venta «para transformarlos en espacios de acompañamiento y servicio»
- BackMarket prueba la «revalorización del contacto directo» para reforzar su legitimidad
- Leroy Merlin invierte en programas de formación de vendedores-asesores
El mensaje es claro: en un mundo donde los productos se estandarizan y la IA automatiza las interacciones simples, la calidad del asesoramiento humano se convierte en el primer factor de diferenciación. Y para pilotar esta calidad a escala, hay que poder analizarla.
La experiencia humana, activo competitivo insustituible. El informe señala que «a medida que los productos se estandarizan y la inteligencia artificial automatiza ciertas interacciones, las cadenas especializadas reafirman el valor insustituible del humano». Para los centros de contacto, esto significa que el reto no es reemplazar a los agentes por bots, sino hacer que cada agente sea tan bueno como el mejor de ellos — algo que solo el análisis exhaustivo de las conversaciones permite identificar y replicar.
IA y BI conversacional: el autoservicio reinventado por los datos
El informe dedica un dossier a la mutación de la Business Intelligence, impulsada por la IA conversacional. El diagnóstico de partida es severo: «La Business Intelligence tradicional, centrada únicamente en los dashboards, muestra hoy sus límites: multiplicación de cuadros de mando, mantenimiento pesado, bajo uso real. Un estudio reciente señala que solo entre el 25 y el 30 % de los dashboards se explotan realmente.»
¿La solución descrita por KPMG? La analítica conversacional — la capacidad de interrogar sus datos en lenguaje natural en lugar de navegar por cuadros de mando estáticos.
Este paradigma se aplica directamente a los centros de contacto. En lugar de consultar un reporting mensual de 50 páginas, un supervisor debería poder preguntar: «¿Cuáles son los 5 agentes que más dificultades tienen para gestionar las objeciones de precio esta semana?» o «¿Cuál es el motivo de rellamada más frecuente sobre el producto X desde su lanzamiento?»
El informe identifica cuatro pilares para que esta analítica conversacional funcione:
| Pilar | Descripción | Aplicación al centro de contacto |
|---|---|---|
| Rendimiento de las acciones | Seguir el rendimiento de las acciones en tiempo real | Seguir la evolución de las puntuaciones de los agentes tras cada sesión de coaching |
| Convergencia de los roles data e IA | Fusionar las competencias data y negocio | Los supervisores explotan directamente los insights sin pasar por los equipos de datos |
| Acceso a herramientas de self BI alimentadas por IA | Dar acceso a los datos en lenguaje natural | Interrogar los datos conversacionales con preguntas sencillas |
| Enfoque sectorial adaptado | Adaptar los KPIs al contexto del negocio | Grillas de evaluación específicas por sector (seguros, telecomunicaciones, banca) |
Lo que el barómetro KPMG significa para su centro de contacto
Las 5 enseñanzas accionables
| Enseñanza KPMG | Lo que implica para usted | Acción concreta |
|---|---|---|
| La Integridad es el pilar n.°1 (19,5 %) | Sus agentes deben entregar información conforme con la promesa de marca en el 100 % de las llamadas | Implementar un análisis sistemático del cumplimiento conversacional |
| La Empatía es el pilar con mayor crecimiento (+0,14 pts) | La capacidad de sus agentes para comprender y responder a las emociones del cliente es un diferenciador creciente | Medir la empatía conversacional: reformulaciones, interrupciones, tiempo de escucha, tono |
| La IA debe demostrar su ROI (fin de la era del POC) | Cada inversión en IA debe estar vinculada a un KPI de negocio | Conectar el análisis conversacional a los indicadores de FCR, churn, conversión, cumplimiento |
| La Personalización pasa por la conversación (18,3 %) | Los datos conversacionales son más ricos que los datos transaccionales | Explotar las señales conversacionales (necesidades expresadas, objeciones, preferencias) para enriquecer el CRM |
| Los sectores rezagados (Banca, Seguros, Telecomunicaciones) tienen el mayor potencial | Los volúmenes de interacciones son masivos pero infraanalizados | Pasar del 2-5 % de llamadas evaluadas al 100 % gracias al análisis conversacional automatizado |
¿Por dónde empezar?
El informe KPMG lo dice claramente: la estrategia ganadora es la de los "Small Steps" — iniciativas focalizadas que demuestran su valor antes de escalar.
Para un centro de contacto, esto significa:
- Elegir un perímetro piloto — una campaña, un equipo, un motivo de llamada específico
- Analizar 1 mes de conversaciones en ese perímetro para establecer la línea base: puntuaciones por pilar (empatía, cumplimiento, resolución, técnicas de venta), patrones de los top performers vs bottom performers
- Identificar los 3 ejes de coaching prioritarios revelados por el análisis — aquellos que tendrán más impacto en los KPIs de negocio
- Lanzar sesiones de coaching focalizadas con ejemplos concretos extraídos de las conversaciones analizadas
- Medir la progresión mes a mes, pilar a pilar, agente a agente
Para saber más sobre la implementación de un quality monitoring con IA, consulte nuestra guía del QM con IA. Y para entender cómo el análisis conversacional puede transformar el coaching de sus agentes, consulte nuestro artículo dedicado al coaching data-driven.
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El barómetro KPMG CEE 2025-2026 confirma lo que los profesionales de la relación con el cliente perciben sobre el terreno: el valor de una marca se construye — o se destruye — en cada conversación. Los 6 pilares de la experiencia del cliente no son conceptos abstractos: se materializan en el tono de un agente, la precisión de una información, la capacidad de comprender una frustración, la pertinencia de una recomendación. Las marcas que dominan el ranking son las que han comprendido que dominar la experiencia del cliente es ante todo dominar lo que se dice en las conversaciones. El análisis conversacional con IA lo hace posible — no reemplazando al humano, sino dando a los supervisores, a los managers y a las direcciones la visibilidad que necesitan para pilotar la calidad de cada interacción, sobre el 100 % de los intercambios, de forma continua.
Fuente: KPMG France, Barómetro Customer Experience Excellence 2025-2026 — "La búsqueda del valor: Reconciliar sentido, rendimiento e impacto en la experiencia del cliente", Edición n.°7, 2025-2026.