Lo esencial
- Raisetalk integra ahora su propio módulo de soporte: cada usuario, sea cual sea su rol, crea y sigue sus solicitudes desde el menú Soporte, sin email ni herramienta de terceros.
- Cada solicitud se trata como una conversación: un hilo de discusión, adjuntos, un estado claro en cada etapa y notificaciones email automáticas. Toda la trazabilidad queda dentro de la aplicación.
- Cinco tipos de solicitudes estructuran los intercambios: error, pregunta, evolución, configuración, documentación. El contexto técnico se adjunta automáticamente, sin esfuerzo de descripción.
- Los partners se convierten en el soporte de primer nivel de sus clientes: las solicitudes de sus instancias clientes llegan a su propio menú Soporte, con estados, prioridades y notas internas invisibles para el cliente final. El aislamiento entre clientes sigue siendo total.
- Es una cuestión de coherencia: una herramienta de quality monitoring que analiza la voz de sus clientes debe escuchar la voz de sus propios usuarios con la misma exigencia.
- El funcionamiento detallado está en la documentación del módulo Soporte.
La voz del cliente empieza por la voz de nuestros usuarios
Raisetalk pasa sus días escuchando: el 100 % de sus conversaciones analizadas, los sentimientos de sus clientes detectados, las señales débiles identificadas, la Voz del Cliente agregada para pilotar su calidad. Es nuestro oficio, y es la promesa del análisis conversacional.
Quedaba una pregunta casi embarazosa por su simplicidad: ¿y la voz de nuestros usuarios, quién la escucha, y cómo?
Hasta ahora, la respuesta se parecía a la de la mayoría de las herramientas profesionales: un email al equipo, un mensaje al consultor que le acompaña, a veces una llamada. Canales que funcionan, pero que dispersan la información, pierden el contexto por el camino y no dejan ninguna traza consultable. Para un editor cuyo producto consiste precisamente en estructurar conversaciones sin perder nada de ellas, el punto ciego se volvía difícil de asumir.
Eso es lo que corrige el nuevo módulo Soporte, integrado directamente en Raisetalk, para nuestros clientes y para nuestros partners.
Un canal integrado, abierto a todos
El principio cabe en una frase: cualquier usuario de Raisetalk, sea cual sea su rol, dispone de un menú Soporte en su espacio y puede crear allí una solicitud. Sin herramienta de terceros, sin cuenta que crear en otro sitio, sin dirección de email que recordar.
Cinco tipos de solicitudes estructuran el canal:
| Tipo | Cuándo usarlo |
|---|---|
| Error | Un comportamiento anómalo o un error en la aplicación |
| Pregunta | Una duda sobre el funcionamiento o el uso |
| Evolución | Una sugerencia de mejora o una funcionalidad deseada |
| Configuración | Una solicitud de configuración (cuadrícula de análisis, criterios, integración...) |
| Documentación | Una precisión o un complemento deseado en la documentación |
Un asunto, una descripción con formato, capturas de pantalla adjuntas si es útil: la solicitud sale en unos segundos. Y como describir el entorno técnico es la tarea ingrata universal del soporte, Raisetalk se encarga: la página desde la que escribe y la versión de la aplicación se adjuntan automáticamente a la solicitud.
Cada solicitud es una conversación
Uno no cambia: el módulo Soporte aplica a las solicitudes los mismos principios que Raisetalk aplica a las conversaciones de sus clientes. Nada se pierde, todo se sigue.
Cada solicitud lleva su hilo de discusión: el equipo responde en la aplicación, usted replica en el mismo lugar, y el historial completo queda consultable en todo momento. El estado dice siempre dónde está el tratamiento: Nueva, Aceptada, En curso, Esperando su respuesta, Resuelta o Rechazada, con la razón explicada en el hilo.
No necesita estar pendiente: un email automático le avisa en la creación, en cada respuesta y en cada cambio de estado, y en la aplicación, las solicitudes con novedades resaltan en negrita con una insignia en el menú.
Y si un problema resuelto reaparece, la solicitud se reabre con un clic, con todo su historial. Sin tickets fantasma, sin "¿puede reenviarme el contexto?".
Para los partners: el soporte de sus clientes, en su Raisetalk
Para nuestros partners integradores y distribuidores, como SYD Digital Care, el módulo va más lejos: los convierte en el soporte de primer nivel de sus propios clientes, sin ninguna herramienta adicional.
Concretamente, cuando un usuario de una de sus instancias clientes crea una solicitud, esta aparece en su menú Soporte, con el solicitante, la instancia concernida y el contexto técnico. Usted responde, pilota el estado y la prioridad según el impacto, y su cliente recibe una notificación por email en cada etapa, sin ninguna acción por su parte.
Dos mecanismos mantienen sano este funcionamiento:
- El aislamiento por perímetro: usted solo ve las solicitudes de las instancias que gestiona. Un partner nunca ve las solicitudes de un cliente que no es suyo, y sus clientes solo ven sus propias solicitudes.
- Las notas internas: sus agentes pueden anotar una solicitud entre ellos, para pasarse el contexto o preparar una respuesta. Estas notas nunca son visibles para el cliente final.
El soporte se une así a la gestión multi-instancia, la creación autónoma de cuentas clientes y el markup personalizado en la panoplia del partner: operar una actividad de análisis conversacional de principio a fin, en una sola herramienta.
Lo que sus solicitudes nos enseñan
Hay una razón más detrás de esta elección de integración, y nos concierne directamente. Los tipos Evolución y Documentación no son decorativos: cada sugerencia de mejora alimenta la hoja de ruta del producto, y cada solicitud de precisión mejora la documentación pública, la misma que usted está leyendo.
Una herramienta de quality monitoring vive de bucles de feedback: sus asesores progresan porque sus conversaciones son escuchadas y analizadas. Nosotros nos aplicamos la misma regla. Sus solicitudes son nuestra voz del cliente, y ahora están estructuradas, trazadas y explotables, exactamente como las conversaciones que analizamos para usted.
Para empezar
- Conéctese a su espacio Raisetalk.
- En el menú, haga clic en Soporte: se abre la página Mis solicitudes.
- Haga clic en Nueva solicitud y cuéntenoslo todo: error, pregunta, idea o necesidad de configuración.
Partners: las solicitudes de sus instancias clientes aparecen desde ahora en su menú Soporte, señaladas por una insignia.
El funcionamiento completo, estados, notificaciones y reglas de visibilidad, está detallado en la documentación del módulo Soporte.