Dat Wesentlecht iwwer d'Stëmm vum Client ouni Ëmfro
- Eng Zefriddenheetsëmfro moosst dat, wat d'Leit uginn, gesammelt bei deene 5 bis 30 % vun de Clienten, déi äntweren. Den Uruff moosst ausgedréckt Signaler an observéiert Verhalen, bei alle Clienten, déi ugeruff hunn.
- Et ass kee perfekten Ersatz. Den Uruff huet seng eege Verzerrung: Et schwätzen nëmmen déi, déi zum Telefon gräifen. Et ass en ergänzenden Datesaz, keen Ersatz an all Hisiicht.
- Dräi Mechanismen erlaben et, aus den Uriff eng Stëmm vum Client opzebauen: en ausgedréckte Grond iwwer Honnerte vu Gespréicher rekonstruéieren, eng schwaach Widderhuelung erkennen, ier se zu enger Spëtzt gëtt, de Korpus an natierlecher Sprooch befroen, fir eng Business-Hypothes ze testen.
- Raisetalk moosst ni en internen Zoustand an och keng Emotioun. Dat ass eng regulatoresch Aschränkung, kee stilistesche Choix, an et ass grad dat, wat d'Approche glafwierdeg mécht géigeniwwer den Tools, déi verspriechen, d'Gefiller vun de Clienten ze liesen.
- Wat dat net ersetzt: d'Clienten, déi ni uruffen, an déi, deenen hire Parcours ganz digital bleift. Fir si behält d'Ëmfro hir Plaz.
Eng Ëmfro moosst eng Ausso, den Uruff moosst e Verhalen
Eng Zefriddenheetsëmfro stellt eng Fro zu engem gewielte Moment, un e Client, deen akzeptéiert, drop z'äntweren. CSAT, NPS, CES: Dës Methoden hu sech bewäert, a si bleiwen d'Referenz, fir eng Leeschtung iwwer d'Zäit ze vergläichen. Mä si moossen eng deklaréiert Ausso: dat, wat de Client iwwer säin Androck seet, wann een hie freet, an dat op enger Stéchprouf vu Leit, déi geäntwert hunn an déi net onbedéngt representativ fir déi stëll Cliente sinn.
Den Uruff moosst eppes anescht. Net dat, wat de Client ugëtt, wann ee freet, mä dat, wat en am Gespréich ausdréckt a mécht: déi gestallt Fro, den Toun, mat deem en nofreet, d'Dreiung mat Kënnegung, ob se ausgeschwat gëtt oder net, de wierkleche Kontaktgrond. Hei gëtt et keng Äntwertquot, déi een iwwerwanne muss: déi traditionell KPIs hale virun dësem Niveau vun der Lektür op, den Uruff dogéint gëtt et schonn, an e waart just drop, genotzt ze ginn.
Wat eng Ëmfro net erfaasst
Dräi Limitte kommen am dacksten op d'Tapéit.
D'Äntwertquot. Eng Zefriddenheetsëmfro nom Uruff kritt an der Regel tëscht 5 an 30 % Äntwerten. De Rescht vum Volume, d'Majoritéit vun de Clienten, seet näischt, an et gëtt kee Wee, fir ze wëssen, ob dës Stëllt der Meenung vun deenen entsprécht, déi geäntwert hunn, oder dovun ofwäicht.
D'Zäitverschiebung. E Client, deen nom Uruff per E-Mail oder SMS ugefrot gëtt, äntwert mat Ofstand, heiansdo e puer Stonne méi spéit, mat enger Erënnerung, déi scho rekonstruéiert ass. Dat, wat en am Uruff selwer ausgedréckt huet, eng Onzefriddenheet, en Zécken, e Punkt, deen e sech ausdrécklech nach eng Kéier widderhuele loosse wollt, taucht a senger spéiderer Äntwert net onbedéngt op.
Dat zouent Format. Eng Note op 10 oder eng Skala vun 1 bis 5 seet, datt et e Problem gëtt, mä selten, wéi een. Duerno muss een dës Note mat engem Kontaktgrond oder mat engem manuellen Nolauschtere kräizen, fir ze verstoen, wat se ausgeléist huet, an dat ass genee dat, wat d'Analys vun de Gespréicher vun Haus aus mécht, um Uruff, deen der Note virugaang ass, amplaz just op der Note.
Wat en Uruff erfaasst, bei alle Clienten, déi ugeruff hunn
Den Uruff ass keng Stéchprouf. Et sinn all d'Clienten, déi d'Nummer gewielt hunn, zefridden oder net, egal ob se duerno op eng Ëmfro geäntwert hunn oder net. All Uruff huet e Kontaktgrond, en Toun, en Ausgang, an dacks en explizit Signal: eng Dreiung mat Kënnegung, déi ausgeschwat gëtt, e Verglach mat engem Konkurrent, eng Reklamatioun, déi ni iwwer de Formulaire wäert lafen, deen dofir virgesinn ass, well de Client léiwer zum Telefon gegraff huet.
Dës Gespréicher z'analyséieren heescht, dat ze liesen, wat gesot a gemaach gouf, amplaz dat, wat duerno ugekräizt gouf. Den Ënnerscheed zielt, a bei Raisetalk ass e bewosst strikt: en ausgedréckt Signal (de Client seet, datt e kënnegt) an en observéiert Verhalen (de Client ënnerbrécht de Beroder dräimol) loosse sech moossen. En internen Zoustand, eng Emotioun, e vermutt Gefill: Dat léisst sech net moossen. Dës Grenz ass kee Choix aus redaktioneller Virsiicht, si kënnt aus deem, wat d'Reegele fir perséinlech Donnéeën erlaben ze veraarbechten: Ee ka feststellen, wat gesot gouf, mä net ofleeden, wat gefillt gouf.
D'Verzerrung, déi mir net verstoppen
Eng Stëmm vum Client, déi aus den Uriff opgebaut gëtt, huet eng Verzerrung, déi d'Spigelbild vun där vun der Ëmfro ass: Et schwätzen nëmmen déi, déi uruffen. E Client, deen alles iwwer d'App regelt, deen ni de Clientendéngscht kontaktéiert oder deen ouni e Wuert fortgeet, huet keen Uruff hannerlooss, deen een analyséiere kéint. Op dësem Perimeter seet den Uruff näischt, an eng digital Ëmfro oder e Suivi vum stëlle Churn bleiwen nëtzlech.
Dofir presentéiert sech d'Approche als Ergänzung zur Ëmfro an net als hiren Ersatz. Wou d'Ëmfro eng fräiwëlleg Stéchprouf zu engem präzise Punkt befreet, dokumentéiert den Uruff, ouni iergendeen ze froen, alles, wat mat deenen, déi ugeruff hunn, gesot gouf. Déi zwee Datesätz decke sech net komplett, an dat ass grad de Grond, firwat se sech ergänzen.
Dräi Mechanismen, fir Stëmm vum Client ouni Ëmfro ze maachen
En ausgedréckte Grond iwwer d'Uriff ewech rekonstruéieren
E Grond fir eng Kënnegung, eng Onkloerheet iwwer eng Rechnung, déi ëmmer erëm opkënnt, eng Funktioun, déi gefrot gëtt: Dës Grënn widderhuele sech vun engem Uruff zum aneren, ouni datt iergendee Beroder oder Client se an engem Questionnaire nenne muss. D'Gespréichsanalys bréngt se direkt aus dem Inhalt vun de Gespréicher un d'Uewerfläch, Grond fir Grond, Equipe fir Equipe, mam Volume vun de betraffene Gespréicher.
Eng schwaach Widderhuelung erkennen, ier se zu enger Spëtzt gëtt
E Signal, dat an 1 % vun den Uriff vun engem Mount optaucht, rechtfäerdegt an der Regel keng Aktioun. Datselwecht Signal, dat an de Méint duerno op 2 % an dann op 4 % klëmmt, beschreift eng Tendenz, déi een erkenne sollt, ier se zu enger Spëtzt vun Alerten oder Kënnegunge gëtt. Dat mécht d'Säit iwwer d'Stëmm vum Client an engem Pilotage-Rapport um Niveau vun engem ganze Contact Center: d'Signaler, déi d'Clienten ausdrécken, mat den Equippe gekräizt, an enger periodescher Lektür amplaz an enger isoléierter Alert.
De Korpus an natierlecher Sprooch befroen, fir eng Hypothes ze testen
E Comité stellt eng Fro, déi weder d'Ëmfro nach d'Dashboard virgesinn haten: Féieren d'Clienten, déi e Konkurrent ernimmen, ier se kënnegen, en aneren Discours wéi déi, déi kënnegen, ouni een z'ernimmen? De Korpus vun den Uriff an natierlecher Sprooch ze befroen erlaabt et, dës Hypothes direkt ze testen, ouni op déi nächst Ëmfrowell ze waarden an ouni engem Questionnaire, dee scho laang ass, nach eng Fro derbäizesetzen.
Wat dës Approche net ersetzt
Dräi Fäll, an deenen d'Ëmfro hiren eegenen Notze behält. D'Clienten, déi ni uruffen an deenen hire Parcours ganz digital oder stëll bleift. D'Vergläichsmoossung iwwer d'Zäit op engem eenzegen Indicateur, en NPS, deen Trimester fir Trimester suivéiert gëtt, bei där d'Stabilitéit vun der Method méi zielt wéi de Räichtum vum Detail. An de Verglach no bausse mat enger Branche, bei deem just eng standardiséiert Ëmfro et erlaabt, sech géigeniwwer Konkurrenten ze positionéieren, déi deeselwechten Indicateur publizéieren.
E Virbehalt beim Liesen. E Grond, dee vun enger Period zur anerer zouhëlt, ass e statisteschen Zesummenhang, eng Pist, déi een um Terrain iwwerpréiwe muss, a kee Beweis fir eng Kausalitéit. E weist, wou ee fir d'éischt nolauschtere soll, net, wat een ouni Iwwerpréiwung doraus schléisse soll.
D'Schlësselbegrëffer
- Stëmm vum Client (VoC): d'Gesamtheet vun de Signaler, deklaréiert oder net, déi iwwer d'Perceptioun an d'Verhale vun de Cliente géigeniwwer enger Firma Opschloss ginn
- Deklaréiert Ausso: dat, wat e Client iwwer säin Androck seet, wann een hie freet, am Géigesaz zu deem, wat e spontan ausdréckt oder mécht
- Ausgedréckt Signal: Element, dat de Client wärend engem Gespréich explizit formuléiert, zum Beispill eng Dreiung mat Kënnegung oder e Verglach mat engem Konkurrent
- Observéiert Verhalen: Element, dat am Oflaf vum Gespréich festgestallt gëtt, zum Beispill eng widderholl Ënnerbriechung oder en Nofroen zu engem Punkt, deen net verstane gouf
- Semantesch Sich: Sich an engem Korpus vu Gespréicher an natierlecher Sprooch, déi déi relevant Gespréicher och ouni exakt Schlësselwuert erëmfënnt
Heefeg Froen
Soll een d'Zefriddenheetsëmfroen ofschafen?
Nee. D'Ëmfro bleift d'Referenzmethod fir e vergläichende Suivi iwwer d'Zäit a fir d'Clienten, iwwer déi den Uruff näischt seet, well se ni uruffen. D'Analys vun den Uriff ergänzt, bei de Clienten, déi ugeruff hunn, dat, wat d'Ëmfro net gesi kann.
Wat mécht ee mat de Clienten, déi ni uruffen?
Vun Haus aus betrëfft si näischt an den Uriff. Dat ass genee de Perimeter, op deem eng digital Ëmfro, e Suivi vum stëlle Churn oder eng Analys vun de Parcoursen an der App hiren eegenen Notze behalen.
Wéi erkennt een e schwaacht Signal, ier et zu engem massive Kënnegungsgrond gëtt?
Andeems een d'Frequenz vun engem an deemselwechte Signal iwwer e puer Periode suivéiert, amplaz et just op engem eenzege Mount ze liesen. Eng Widderhuelung, déi vun enger Period zur anerer zouhëlt, och op engem nach niddregen Niveau, gëtt siichtbar, ier se zu enger Spëtzt gëtt, wa se op allen Uriff gemooss gëtt amplaz op enger Stéchprouf.
Ersetzt dat e bestoende Programm fir d'Stëmm vum Client?
Nee, et liwwert him eng Quell, déi déi meescht Programmer fir d'Stëmm vum Client nach net notzen: den Inhalt vun den Uriff selwer, amplaz just d'Resultat vun den Ëmfroen, déi duerno kommen.
Fir unzefänken
Eng Stëmm vum Client, déi aus den Uriff opgebaut gëtt, ass Deel vum automatiséierte Quality Monitoring, esou wéi Raisetalk et praktizéiert: all d'Gespréicher analyséiert, ouni Stéchprouf an ouni Questionnaire fir auszefëllen. Dee beschte Wee, fir ze beuerteelen, wat Är eegen Uriff verroden, bleift, se direkt z'analyséieren. Also, probéiert Raisetalk elo.
