Dat Wesentlecht iwwer d'Analys vun 100% vun den Uriff
- Drësseg nogelauschtert Uriff moosse bal näischt. Bei 30 Uriff heescht eng Konformitéitsquot vun 80% just, datt déi wierklech Quot mat 95% Sécherheet tëscht 63% an 91% läit. Mat dräi Uriff pro Beroder geet d'Bandbreet vun 21% bis 94%.
- D'Schwankunge vun engem Mount op deen anere si virun allem Zoufall. Tëscht zwou Stéchprouwe vun 30 Uriff gëtt et an iwwer der Hallschent vun de Fäll en Ënnerscheed vun op d'mannst zéng Punkten, och wa sech näischt geännert huet. Fir en echten Ënnerscheed vun 10 Punkten zouverlässeg z'erkennen, muss ee bal 300 Uriff pro Period bewäerten.
- Seele Feeler entginn der Stéchprouf. E Verstouss, deen an 1% vun den Uriff virkënnt, erschéngt an dräi vu véier Méint a kengem vun den 30 nogelauschterten Uriff. A wann op 150 Uriff kee Verstouss festgestallt gëtt, ass dat nach ëmmer kompatibel mat 400 net konformen Uriff pro Mount.
- Fir en Duerchschnëtt geet eng zoufälleg Stéchprouf vu 400 Uriff duer. D'Analys vun 100% déngt zu eppes anerem: all Beroder moossen, all seelene Feeler fannen, Segmenter vergläichen, d'Uriff erëmfannen, bei deenen een agräife muss.
- Mat 100% ass net alles geléist. De Feeler duerch d'Stéchprouf verschwënnt, de Moossfeeler vun der automatescher Analys bleift, an e gëtt mam Volume net méi kleng. Wann een net prioriséiert, produzéieren 20.000 analyséiert Uriff Honnerte vun Alerte pro Mount.
- D'Käschte vergläicht ee pro bewäert Gespréich. Zum ëffentleche Mindestpräis vu Raisetalk kascht en Uruff vu 5 Minutten 0,50 €. Eng manuell Bewäertung vum selwechten Uruff kascht ongeféier 7,50 € bis 10 €.
100% ass en Argument, seelen eng Berechnung
Déi meescht Säiten, déi sech mat Speech Analytics befaassen, follegen deemselwechte Plang. Si beschreiwen den Iwwergank vum Nolauschtere vun enger Stéchprouf zur automatescher Analys vun alle Gespréicher, stellen en als den Haaptvirdeel duer a ginn dann op d'Funktiounen iwwer. Just wéineg vun hinne weisen, mat Zuelen als Beleg, firwat d'Stéchprouf net duergeet.
Dabäi kann all Qualitéitsresponsabel dës Berechnung selwer maachen. Si seet zwou Saachen, déi dat kommerziellt Argument verschweit: Déi üblech Stéchprouf moosst nach manner, wéi een denkt, an d'Analys vun alle Gespréicher léist net all d'Problemer. Mir rechne se hei un engem typesche Fall duer, deen am ganzen Artikel dee selwechte bleift:
- e Contact Center, deen 20.000 Uriff pro Mount bearbecht;
- 50 Beroder, op fënnef Equippe vun zéng verdeelt, also ongeféier 400 Uriff pro Beroder a 4.000 pro Equipe;
- eng Qualitéitsequipe, déi dräi Uriff pro Beroder a pro Mount nolauschtert, also 30 Uriff pro Equipe an 150 fir de ganze Center;
- e Konformitéitscritère, dee genee suivéiert gëtt: d'Informatioun vum Client iwwer d'Opnam vum Uruff.
Dës Volumen entspriechen deene vu ville Centeren. Wann Är Volumen anescht sinn, weisen d'Tabellen hei drënner d'Gréisstenuerdnunge fir aner Gréisste vun der Stéchprouf.
D'Berechnung: wat 30 Uriff moossen
Leschte Mount hunn an enger Equipe 24 vun den 30 nogelauschterten Uriff d'Informatioun iwwer d'Opnam enthalen. Gemooss Quot: 80%.
Dës Zuel ass net d'Quot vun der Equipe. Et ass eng Schätzung, an hir Präzisioun léisst sech berechnen. Mat 95% Sécherheet läit déi wierklech Quot, déi, déi ee kréie géif, wann een all 4.000 Uriff vun der Equipe nolauschtere géif, tëscht 63% an 91%. Eng Bandbreet vun 28 Punkten, fir en Indicateur, deen een duerno op de Punkt genee kommentéiert.
| Bewäert Uriff | Wat dat entsprécht | Gemooss Quot | Vertrauensintervall (95%) | Breet |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Ee Beroder, ee Mount | 67% (2 vun 3) | 21% bis 94% | 73 Punkten |
| 30 | Eng Equipe vun zéng, ee Mount | 80% | 63% bis 91% | 28 Punkten |
| 36 | Ee Beroder, e ganzt Joer | 81% (29 vu 36) | 65% bis 90% | 25 Punkten |
| 150 | De Center, ee Mount | 80% | 73% bis 86% | 13 Punkten |
| 400 | Eng separat Zoufallsstéchprouf | 80% | 76% bis 84% | 8 Punkten |
| 20.000 | All d'Uriff vum Mount | 80% | 79,4% bis 80,5% | 1 Punkt |
Zwou Bemierkunge veränneren, wéi een dës Tabell liest.
D'Gréisst vum Center spillt bal keng Roll. D'Präzisioun hänkt vun der Zuel vun de bewäerten Uriff of, net vun der Zuel vun de bearbechten Uriff. Drësseg Uriff moossen eng Equipe mat 4.000 Uriff genee esou schlecht wéi e Center mat 200.000.
Den individuelle Suivi huet keng statistesch Basis. Dräi nogelauschtert Uriff pro Mount klasséiere virun allem den Zoufall: E Beroder mat 2 vun 3 an e Kolleeg mat 3 vun 3 ënnerscheede sech net. Och iwwer e ganzt Joer zesummegezielt, loosse 36 nogelauschtert Uriff eng Bandbreet vu 25 Punkten, virausgesat, datt sech d'Praxis vum Beroder an zwielef Méint net geännert huet.
D'Berechnung, fir se mat Ären eegenen Zuelen nach eng Kéier ze maachen. Fir eng Quot p, déi op n Uriff gemooss gouf, ass d'Feelermarge bei 95% ongeféier 1,96 × √(p × (1 − p) / n). Fir 80% op 30 Uriff: 1,96 × √(0,8 × 0,2 / 30) ≈ 0,14, also 14 Punkten no uewen an no ënnen. D'Tabell benotzt de Wilson-Intervall, dee bei klenge Stéchprouwen a bei Quoten no bei 0 oder 100% méi genee ass, an dowéinst ass d'Bandbreet liicht no ënne verréckelt: 63% bis 91% amplaz 66% bis 94%.
Vu wéi engem Ënnerscheed un ass en Aktiounsplang berechtegt?
De Mount drop kënnt d'Equipe op 21 vun 30, also 70%. Zéng Punkte manner: De Superviseur erënnert un d'Virgab, de Qualitéitscomité verlaangt en Aktiounsplang.
Den Test, deen dofir geduecht ass, zwou kleng Stéchprouwen ze vergläichen, den exakten Test vu Fisher, gëtt eng Wahrscheinlechkeet vun 0,55. Anescht gesot: Wa sech an der Equipe näischt geännert hätt, géif een an iwwer der Hallschent vun de Fäll en Ënnerscheed gesinn, deen op d'mannst esou grouss ass, just duerch den Zoufall vun der Auswiel. Den Aktiounsplang reagéiert op Zoufall.
Fir datt de Réckgang op der üblecher Schwell vu 5% signifikant ass, misst d'Equipe vu 24 op 15 konform Uriff vun 30 falen, also vun 80% op 50%. Mat 30 Uriff pro Period gesäit een nëmme massiv Verschlechterungen.
D'Fro stellt sech och an déi aner Richtung: Wéi vill Uriff muss ee pro Period bewäerten, fir eng gutt Chance ze hunn, véier vu fënnef, e Réckgang z'erkennen, deen et wierklech gëtt?
| Réckgang, deen een erkenne wëll, vun 80% aus | Uriff, déi een all Period bewäerte muss |
|---|---|
| 30 Punkten (vun 80% op 50%) | ongeféier 40 |
| 20 Punkten (vun 80% op 60%) | ongeféier 80 |
| 15 Punkten (vun 80% op 65%) | ongeféier 140 |
| 10 Punkten (vun 80% op 70%) | ongeféier 290 |
| 5 Punkten (vun 80% op 75%) | ongeféier 1.100 |
Zweesäitegen Test op der Schwell vu 5%, Teststäerkt vun 80%, Normalapproximatioun.
Mat 30 Uriff pro Period gesäit een nëmmen d'Katastrophen. D'Ënnerscheeder vun e puer Punkten, déi déi meescht Qualitéitscomitéen diskutéieren, sinn op dëse Volumen net vum Zoufall z'ënnerscheeden. Dat ass keng Kritik un de Qualitéitsequippen: Et ass d'Grenz vum Instrument, dat een hinne ginn huet.
Déi praktesch Reegel, déi doraus follegt, passt an eng Fro. Ier Dir wéinst enger Schwankung en Aktiounsplang lancéiert, frot no, op wéi vill Uriff all eenzel vun deenen zwou Zuele baséiert, déi verglach ginn. Och mat ongeféier honnert Uriff pro Period léisst en Ënnerscheed vu manner wéi 14 Punkte keng Conclusioun zou.
Seele Feeler: wat d'Stéchprouf net gesi wäert
Déi duerchschnëttlech Quot ass net ëmmer déi richteg Fro. Bei der Konformitéit ass d'Fro dacks: Geschitt dat, a wou? En Uruff fir Telefonsprospektioun ouni Awëllegung vum Client, en Ofschloss, bei deem d'Berodungsflicht am Gespréich net ze gesinn ass, eng obligatoresch Mentioun, déi ewechgelooss gouf.
Huele mir e Verstouss, deen an 1% vun den Uriff virkënnt, also 40 Uriff pro Mount fir eng Equipe an 200 fir de Center.
- An den 30 nogelauschterten Uriff vun enger Equipe läit d'Wahrscheinlechkeet, keen eenzegen ze fannen, bei 74%. An dräi vu véier Méint kënnt d'Equipe zum Schluss, datt alles an der Rei ass.
- An den 150 nogelauschterten Uriff fir de ganze Center läit dës Wahrscheinlechkeet nach ëmmer bei 22%, also méi wéi ee Mount vu fënnef.
A wann d'Stéchprouf näischt fënnt, beweist se net vill. Null Verstéiss op 150 Uriff sinn, mat 95% Sécherheet, nach ëmmer kompatibel mat enger wierklecher Quot vu bis zu 2%, also 400 net konform Uriff pro Mount vun 20.000. Null op den 30 Uriff vun enger Equipe ass kompatibel mat enger Quot vu bis zu 9,5%, also bal 400 vun de 4.000 Uriff vun der Equipe. Dat ass dat, wat d'Statistiker d'Dräierreegel nennen: Wann op n Uriff kee Fall observéiert gëtt, kann déi wierklech Quot bis zu ongeféier 3 / n erreechen.
Wann d'Stéchprouf e Fall fënnt, seet se net, wou déi aner sinn. E Verstouss an engem nogelauschterten Uruff festzestellen heescht ze léieren, datt et wahrscheinlech Dutzenden dovu gëtt, ouni ze wëssen, wéi eng. Fir eppes ze regulariséieren, déi betraff Clienten zréckzeruffen oder op eng Kontroll z'äntweren, brauch ee genee dës Uriff, net eng Schätzung vun hirer Zuel.
Fir en Duerchschnëtt gi 400 Uriff duer: 100% déngt zu eppes anerem
Et wier net éierlech, hei opzehalen. Wann déi eenzeg Fro den duerchschnëttlechen Niveau vun engem Critère am ganze Center ass, geet eng gutt opgebaut Stéchprouf duer: 400 zoufälleg ausgewielt Uriff ginn d'Quot op 4 Punkte genee, 1.000 Uriff op 2,5 Punkten. All 20.000 nozelauschteren, dat géif zu dëser Fro bal näischt bäidroen.
Ënner zwou Konditiounen, déi déi aktuell Systemer seelen erfëllen:
- De Volume. Bei 15 bis 20 Minutte pro Bewäertung beschäftege 400 nogelauschtert Uriff pro Mount ongeféier ee Bewäerter op Vollzäit, fir een eenzegen Indicateur vum Center.
- Den Zoufall. Eng ausgewielt Stéchprouf ass keng zoufälleg Stéchprouf. Déi nogelauschtert Uriff sinn dacks déi, déi e Superviseur bemierkt huet, déi aus engem Zäitfënster, dat gutt passt, déi, zu deenen et eng Reklamatioun gouf, oder déi vun engem Beroder, deen een eraushiewe wëll. Dëse Selektiounsbias korrigéiert een net, andeems ee méi nolauschtert: 400 schlecht ausgewielt Uriff ginn eng falsch Schätzung mat enger grousser Präzisioun.
D'Analys vun 100% déngt also net an éischter Linn dozou, en Duerchschnëtt besser ze schätzen. Si déngt zu véier Saachen, déi keng raisonnabel Stéchprouf erméiglecht.
- All Beroder moossen. Mat 400 Uriff pro Persoun kennt een d'Quot vun engem Beroder all Mount op 4 Punkte genee, amplaz vun enger Bandbreet vu 70 Punkten. D'Debriefing baséiert dann op festgestallt Fakten, mat de Passagen als Beleg, an net op dräi Uriff, déi zoufälleg erausgesicht goufen.
- All seelene Feeler fannen, amplaz seng Heefegkeet ze schätzen.
- Segmenter vergläichen. En Uruffgrond, e Site, e Prestataire, en Zäitfënster, eng Kampagne: All Kombinatioun verlaangt Honnerte vun Uriff. Drësseg Uriff, op fënnef Grënn verdeelt, loossen der sechs pro Këscht.
- D'Uriff erëmfannen, bei deenen een agräife muss. Eng Schätzung seet „ongeféier 2% vun den Ofschlëss ouni Informatioun iwwer d'Widderrufsrecht“. D'Analys vun allen Uriff gëtt d'Lëscht vun de betraffene Gespréicher, mam Passage, ëm deen et geet.
Dobäi kënnt d'Erklärung. Fir eng Handlung vum Beroder mat engem seelenen Ausgang ze verbannen, enger Plainte oder engem verluerene Verkaf, brauch een Honnerte vu Gespréicher, déi mam selwechte Raster bewäert goufen. Dat ass d'Aarbecht vun der Säit „Mechanik“ vum Pilotage-Rapport, déi d'Quot vun engem Ausgang vergläicht, je nodeem ob d'Handlung do ass oder feelt, bei gläicher Note.
Wat d'Analys vun 100% net léist
De Moossfeeler trëtt un d'Plaz vum Feeler duerch d'Stéchprouf
Bei 20.000 Uriff schrumpft de Vertrauensintervall op ee Punkt. Mä e moosst just de Feeler, deen duerch d'Auswiel entsteet. Déi aner Feelerquell, déi vum Instrument, bleift ganz bestoen: Eng automatesch Analys ka sech bei engem Critère iren, an dëse Feeler gëtt mam Volume net méi kleng. Wann d'Analys d'Informatioun iwwer d'Opnam a 5% vun den Uriff, an deenen de Beroder se ginn huet, net erkennt, ass déi ugewise Quot 76% amplaz 80%, mat enger Präzisioun vun engem Punkt. Eng ganz präzis Moossung vun engem falsch verstanene Critère bleift falsch.
Och mënschlech Bewäerter entkommen dësem Problem net. Zwee Bewäerter, déi deeselwechten Uruff nolauschteren, fällen net ëmmer datselwecht Uerteel, an d'Contact Centeren nennen d'Aarbecht, déi dësen Ënnerscheed méi kleng mécht, Kalibréierung. Mä de Feeler vun engem Bewäerter weit just op deenen e puer Uriff, déi hien nolauschtert, wärend dee vun enger automatescher Analys fir all Uriff gëllt.
Doraus ergëtt sech eng Konsequenz, déi net op der Hand läit: D'Stéchprouf verschwënnt mat 100% net, si kritt eng aner Roll. Si déngt net méi dozou, d'Qualitéit vun de Beroder ze schätzen, mä d'Moossung ze kontrolléieren. Eng duebel mënschlech Kontroll vun enger zoufälleger Stéchprouf vun Uerteeler, Critère fir Critère, weist, wou d'Analys sech iert an a wéi eng Richtung. D'Gréisstenuerdnunge vun der éischter Tabell gëllen: Ongeféier 140 kontrolléiert Uerteeler ginn duer, fir eng Iwwereneestëmmungsquot vun 90% op 5 Punkte genee ze schätzen.
A Raisetalk kënnt all Uerteel mat senger Begrënnung an de Passagen aus dem Uruff, op déi et sech stäipt, wat d'Kontroll séier mécht. Eng Bewäertung, déi vun engem Responsabele geännert gouf, behält d'Liesart vun der KI nieft der mënschlecher Decisioun, an de Beroder kann e Critère kontestéieren: D'Ofwäichunge bleiwe siichtbar, Critère fir Critère. Wéi d'Kalibréierung am Detail ofleeft, beschreift eis Method, fir Quality Monitoring op 100% ëmzestellen.
De Volume vun den Alerten
Den zweeten Effekt vun 100% ass méi direkt: Alles, wat onsiichtbar war, gëtt op eemol siichtbar. Bei 20.000 Uriff produzéiert e Critère, deen a 5% vun de Fäll net erfëllt ass, 1.000 Treffer pro Mount, ongeféier fofzeg pro Aarbechtsdag. Fir een eenzege Critère. Wann all Treffer eng E-Mail ausléist, liest no enger Woch kee se méi, an de System ass erëm esou blann wéi d'Stéchprouf, just méi deier. Bei der Konformitéit ass et nach méi schlëmm: E Verstouss, deen erkannt an duerno net weiderverfollegt gouf, ass bei enger Kontroll schwéier ze rechtfäerdegen.
Sortéiert gëtt no enger eenzeger Fro: Wie kann handelen, op wat, a bannent wéi enger Frist? Si trennt dräi Circuiten.
- Wat eng Aktioun um Uruff selwer verlaangt: e schwéiere Konformitéitsverstouss, eng Dreiung mat Kënnegung, eng formell Reklamatioun. Direkt Alerte, Uruff fir Uruff, un eng Persoun, déi am Laf vum Dag handele kann.
- Wat eng Aktioun bei der Praxis vun engem Beroder oder enger Equipe verlaangt: e Critère, deen ëmmer erëm net erfëllt gëtt. Keng Alerte pro Uruff, mä eng Quot iwwer d'Period, déi am Debriefing behandelt gëtt.
- Wat eng Aktioun um Prozess verlaangt: en Uruffgrond, deen zouhëlt, eng Handlung, déi iwwerall feelt, e Skript, dat net funktionéiert. Eng aggregéiert, klasséiert Feststellung, déi der Direktioun presentéiert gëtt.
Eng Alerte Uruff fir Uruff ass nëmme berechtegt, wann een op genee dësen Uruff séier reagéiere kann. Alles anert liest een als Quot. A Raisetalk gëtt d'Versandaart Reegel fir Reegel gewielt, per E-Mail oder als einfach Notifikatioun an der Applikatioun, déi een op der Säit „Meng Alerten“ consultéiere kann. De Pilotage-Rapport klasséiert seng Feststellungen no der observéierter Ofwäichung, der Gravitéit vum Critère an der Zuel vu Gespréicher, op där se baséieren, fir datt dat Schwéiert an dat Massivt virum Anekdoteschen drukommen.
Déi richteg Käschten: pro bewäert Gespréich, net pro Lizenz
Bleift d'Fro, déi dacks alles entscheet. Op dësem Maart existéieren zwou Präislogiken nieftenee:
- pro Lizenz: e Präis pro Benotzer a pro Mount, onofhängeg vum Volume. D'Käschte follegen der Zuel vun de Mataarbechter, net der Aktivitéit;
- no Notzung: e Präis pro analyséiert Gespréichsminutt. D'Käschte follegen dem Volume.
Fir ze vergläichen, funktionéiert just eng Eenheet: d'Käschte pro Gespréich, dat wierklech bewäert gouf, esou wéi eise Raster fir d'Wiel vun enger Léisung et recommandéiert.
Bei enger Lizenz pro Benotzer kritt een dës Käschten, andeems een de méintleche Präis vun der Lizenz duerch d'Zuel vun de Gespréicher vum Beroder deelt. Deeselwechte Lizenzpräis féiert esou bei engem Beroder, deen 150 Uriff pro Mount bearbecht, zu dräimol méi héije Käschte pro Gespréich wéi bei engem Kolleeg, deen der 450 bearbecht. Fir mat enger Offer pro Minutt ze vergläichen, deelt de Präis vun der Lizenz duerch d'Zuel vun de Gespréichsminutte vum Beroder pro Mount: Dir kritt den equivalente Präis pro Minutt.
Bei enger Ofrechnung no Notzung kritt een dës Käschten, andeems een déi duerchschnëttlech Dauer vun engem Uruff mam Präis pro Minutt multiplizéiert. Raisetalk fakturéiert vun 0,10 € un pro analyséiert Gespréichsminutt, ouni Lizenz, ouni Installatiounskäschten an ouni vertraglech Mindestdauer, mat Forfaite vun engem bestëmmte méintleche Volume un. Zum Mindestpräis kascht en Uruff vu 5 Minutten 0,50 €.
Op der anerer Säit steet déi manuell Bewäertung. En Uruff vu 5 Minutten ze bewäerten heescht, e ganz nozelauschteren, déi diskutabel Passagen nach eng Kéier ze lauschteren, de Raster auszefëllen an e Kommentar ze schreiwen: Rechent mat 15 bis 20 Minutten. Bei 30 € Gesamtkäschte pro Stonn, eng Hypothees, déi Dir duerch Är eegen Zuel ersetze sollt, kascht eng manuell Bewäertung 7,50 € bis 10 €.
| Manuell Bewäertung | Automatesch Analys, Mindestpräis vu Raisetalk | |
|---|---|---|
| Käschte fir en Uruff vu 5 Minutten | 7,50 € bis 10 € | 0,50 € |
| Uriff, déi mam méintleche Budget vun engem Bewäerter ofgedeckt ginn (ongeféier 3.750 €) | 375 bis 500 | ongeféier 7.500 |
| Wat d'Käschte variéiere léisst | D'Zäit, déi ee pro Uruff brauch | Déi analyséiert Minutten |
Zwou Präzisiounen, fir datt de Verglach éierlech bleift.
- D'Analys vun 100% schaaft d'mënschlech Aarbecht net of, si verréckelt se. Kalibréierung vun der Moossung, Behandlung vun den Alerten, Debriefings, Entscheedung iwwer d'Kontestatiounen: D'Zäit vun der Qualitéitsequipe geet vum Nolauschteren op d'Handelen iwwer. D'Tabell vergläicht d'Käschte vun de Bewäertungen, net d'Gréisst vun den Equippen.
- Net all Minutt muss analyséiert ginn. Mailboxen, Uriff vun e puer Sekonnen, intern Transferten, Testlinnen: D'Telefonie-Connecteure vu Raisetalk, wéi Aircall oder Ringover, erlaben et, eng Mindestdauer festzeleeën, d'Richtung vun den Uriff ze wielen a Linnen oder Benotzer auszeschléissen. D'Rechnung follegt deem, wat Dir analyséiere wëllt.
Vun der Stéchprouf op 100% ëmstellen
D'Berechnung seet, firwat d'Stéchprouf net duergeet. Si seet net, wéi een ouni se auskënnt, ouni an déi zwou Fallen ze trëppelen, déi hei uewe beschriwwe sinn: déi schlecht kalibréiert Moossung an d'Lawin vun Alerten. Decidéieren, wat ee moosst, de Raster nei schreiwen, kalibréieren, d'Alerte prioriséieren, de Budget plangen, d'Qualitéitsequipe nei asetzen: Déi sechs Etappe stinn am Detail an eiser Method, fir Quality Monitoring op 100% ëmzestellen.
D'Schlësselbegrëffer
- Vertrauensintervall: Bandbreet, an där de wierkleche Wäert vun enger Quot mat enger bestëmmter Wahrscheinlechkeet läit (hei 95%), ofhängeg vun der Zuel vun den Uriff, op deene se gemooss gouf
- Signifikanten Ënnerscheed: Ënnerscheed tëscht zwou Quoten, deen ze grouss ass, fir sech mat enger raisonnabeler Wahrscheinlechkeet just duerch den Zoufall vun der Auswiel z'erklären; déi üblech Schwell ass 5%
- Teststäerkt: Wahrscheinlechkeet, datt e Verglach en Ënnerscheed erkennt, deen et wierklech gëtt; an der Reegel gëtt 80% ugestrieft
- Dräierreegel: Wann op n Uriff kee Fall observéiert gëtt, kann déi wierklech Quot bis zu ongeféier 3 / n erreechen
- Selektiounsbias: Feeler, deen entsteet, wann eng Stéchprouf ausgewielt an net zoufälleg gezu gëtt; e gëtt net méi kleng, wann d'Stéchprouf wiisst
- Moossfeeler: Ënnerscheed tëscht dem Uerteel iwwer en Uruff an deem, wat wierklech dra geschitt ass, egal ob et vun engem Mënsch oder vun enger automatescher Analys gefällt gouf
- Käschte pro bewäert Gespréich: Gesamtkäschte vun engem System, gedeelt duerch d'Zuel vun de Gespréicher, déi wierklech bewäert goufen; déi eenzeg Eenheet, mat där een eng Lizenz pro Benotzer an eng Ofrechnung no Notzung vergläiche kann
Heefeg Froen
Wéi vill Uriff muss een nolauschteren, fir d'Qualitéit vun engem Contact Center ze moossen?
Dat hänkt dovun of, op wéi engem Niveau a mat wéi enger Präzisioun. Fir eng duerchschnëttlech Quot fir de ganze Center ginn 250 bis 400 zoufälleg ausgewielt Uriff eng Präzisioun vu 4 bis 5 Punkten. Fir e Réckgang vun 10 Punkte vun engem Mount op deen aneren z'erkennen, muss ee bal 300 Uriff pro Period bewäerten. Fir all Beroder ze verfollegen, geet kee manuellt Nolauschteren duer: Mat dräi Uriff pro Mount ass de Vertrauensintervall méi wéi 70 Punkte breet.
Firwat 100% vun den Uriff analyséieren amplaz vun enger Stéchprouf?
Net fir en Duerchschnëtt besser ze schätzen: Eng zoufälleg Stéchprouf vu 400 Uriff moosst deen scho korrekt. D'Analys vun 100% déngt dozou, all Beroder op enger solider Basis ze moossen, déi seele Feeler ze fannen, Segmenter wéi d'Uruffgrënn oder d'Siten ze vergläichen, a virun allem, d'betraff Uriff erëmzefannen, fir ze handelen.
Ass déi automatesch Analys vun allen Uriff zouverlässeg?
Si schaaft de Feeler duerch d'Stéchprouf of, net de Moossfeeler. Eng automatesch Analys ka sech bei engem Critère iren, an dëse Feeler gëllt fir all Uriff. Dofir muss ee se kalibréieren: eng zoufälleg Stéchprouf vun Uerteeler, Critère fir Critère, vu mënschleche Bewäerter kontrolléiere loossen, an d'Critèren nei schreiwen, bei deenen d'Analys ofwäicht. En Uerteel, dat mat senger Begrënnung an de betraffene Passage kënnt, kontrolléiert een an e puer Sekonnen.
Wat kascht d'Analys vun 100% vun den Uriff?
Bei enger Ofrechnung no Notzung sinn d'Käschten d'Zuel vun den analyséierte Minutten, multiplizéiert mam Präis pro Minutt. Raisetalk fakturéiert vun 0,10 € un pro analyséiert Gespréichsminutt, also 0,50 € fir en Uruff vu 5 Minutten zum Mindestpräis, ouni Lizenz an ouni Bindung. Eng manuell Bewäertung vum selwechten Uruff kascht ongeféier 7,50 € bis 10 € an Aarbechtszäit vum Bewäerter.
Wéi vermeit een, datt ee vun Alerten iwwerschwemmt gëtt?
Andeems een d'Alerte Uruff fir Uruff fir dat reservéiert, wat am Laf vum Dag eng Aktioun um Uruff selwer verlaangt: e schwéiere Verstouss, eng Dreiung mat Kënnegung, eng Reklamatioun. Critèren, déi ëmmer erëm net erfëllt ginn, liest een als Quot pro Beroder a pro Equipe, an d'Problemer am Prozess an engem aggregéierte Rapport. Ier Dir eng Reegel aktivéiert, zielt, wéi vill Uriff vum leschte Mount se ausgeléist hätten.
Fir unzefänken
Är Stéchprouf gëtt Iech eng Schätzung. Fir ze wëssen, wat an allen Ären Uriff geschitt, probéiert Raisetalk mat Ären eegene Gespréicher.
