Dat Wesentlecht iwwer de Steierungsrapport vun engem Contact Center
- E Steierungsrapport ass dat periodescht Dokument, dat enger Direktioun seet, wou d'Qualitéit vun hirem Contact Center steet, a wéi eng Richtung se hëlt a wou se fir d'éischt handele muss. En ënnerscheet sech vum Dashboard, dat Moossungen uweist an et dem Lieser iwwerléisst, Conclusiounen ze zéien.
- E passt a siwen Elementer: de Perimeter an d'Virbehalter fir d'Liesen, den Niveau a seng Entwécklung, d'Aktivitéit an d'Kontaktgrënn, d'Ofwäichungen, déi eng Aktioun wäert sinn, dat, wat d'Cliente soen, d'Erklärung vun deem, wat de gudden an de schlechten Ausgäng virugeet, an eng Rei vu Prioritéiten.
- Bal keen erstellt en, well en en hallwen Dag Konsolidatioun pro Mount verlaangt a well en an der Regel op enger Stéchprouf vun nogelauschterten Uriff baséiert.
- Raisetalk erstellt en op Ufro, an ënner enger Minutt, iwwer all bewäert Gespréicher vun der Period: ongeféier zwanzeg Säiten, fir am Vollbild ze presentéieren oder als PDF an de Faarwe vun der Firma z'exportéieren.
- E weist, wat hapert, mä och, wat funktionéiert: d'Handlungen, déi sëtzen, an déi, déi zu engem Verkaf oder engem Rendez-vous féieren, op déi een opbaue kann.
Wat ass e Steierungsrapport fir e Contact Center?
All Contact Center huet schonn Zuelen. Eng Duerchschnëttsnote, eng Alertquot, Kurve pro Equipe, Exporten, déi een den Owend virum Comité zesummesetzt. Wat bal ëmmer feelt, ass dat Dokument, dat op d'Fro äntwert, déi d'Direktioun stellt: Wou muss ee fir d'éischt handelen, a firwat?
Dat ass d'Funktioun vun engem Steierungsrapport. E gëtt zu engem festen Datum ofginn, an der Regel all Mount, un d'Instanz, déi decidéiert: de Steierungscomité (de „Copil“), wann de Contact Center externaliséiert ass oder iwwer e Kontrakt gesteiert gëtt, de Qualitéitscomité (de „Coqual“), wann do d'Servicequalitéit suivéiert gëtt, den Direktiounscomité, wann d'Clientebezéiung do hir Plaz op der Dagesuerdnung huet.
Een däerf en net mat engem Dashboard verwiesselen. D'Dashboard ass en Instrument: Et weist permanent Moossungen un, an et ass um Lieser, Conclusiounen ze zéien. De Steierungsrapport ass en Dokument: En huet eng Period, e Perimeter, en Auteur, an e bezitt Positioun. E seet, wat sech geännert huet, wat aus dem Rumm fält, a wat eng Decisioun verdéngt. D'Indicateuren, op déi e sech stäipt, sinn déi, déi ee kennt, virausgesat, ee geet iwwer déi technesch Metriken eraus: Eng Ofhuelquot seet näischt iwwer dat, wat am Gespréich geschitt ass.
Wat e Steierungsrapport enthale muss
Siwen Elementer, an der Reiefolleg, an där e Comité seng Froe stellt. D'Lëscht gëllt, egal mat wéi engem Tool d'Dokument erstallt gëtt.
- De Perimeter an d'Virbehalter fir d'Liesen. Wéi eng Period, wéi eng Equippen, wéi vill Gespréicher, a wat de Verglach aschränkt: eng Equipe, déi just mat engem eenzege Raster bewäert gëtt, en Duerchschnëtt, dee sech ännert, je nodeem ob een d'Gespréicher mat Alert matzielt oder net. Dës Virbehalter liest ee virun den Zuelen, net an enger Foussnot.
- Den Niveau a seng Entwécklung. D'Note vum ganze Contact Center, a virun allem hir Richtung: wéi eng Equipe ofsakt, wéi eng erëm eropgeet, am Verglach mat der viregter Period.
- D'Aktivitéit an d'Kontaktgrënn. Wou d'Zäit vun den Equippen higeet, firwat d'Clienten uruffen, wéi eng Grënn d'Onzefriddenheet droen.
- D'Ofwäichungen, déi eng Aktioun wäert sinn. Déi berufflech Handlungen, déi bal ni gemaach ginn, d'Ënnerscheeder tëscht de Beroder vun enger an derselwechter Equipe, an ëmgedréint dat, wat sëtzt, fir keng Formatioun iwwer eppes ze maachen, wat scho funktionéiert.
- D'Stëmm vum Client. D'Signaler, déi d'Clienten ausdrécken: widderhuelt Onzefriddenheet, Dreiung mat Kënnegung, Sträitfall, Equipe fir Equipe.
- D'Erklärung. Wat enger Reklamatioun oder enger Kënnegung virugeet, a wat zu engem Verkaf oder engem Rendez-vous féiert. Dat ass dee rarste Bestanddeel, well e verlaangt, d'Critèren ënnertenee ze kräizen, amplaz se een nom aneren ze liesen.
- D'Prioritéiten. Dräi bis fënnef Feststellungen, no Wichtegkeet klasséiert, all eenzel mat enger Aktioun verbonnen, an e puer Messagen, déi ee behale soll. Dat ass d'Säit, déi een um Beamer weist.
En aachten Element ënnerscheet déi gutt Rapporte vun deenen aneren: de Bléck op d'Moossung selwer. E Bewäertungsraster gëtt al, e Critère ënnerscheet iergendwann näischt méi, an e Rapport, deen dat ni seet, léisst op Artefakte reagéieren. D'Standarde fir d'Servicequalitéit ginn an déi selwecht Richtung: D'Norm ISO 18295 erwaart definéiert a gemooss Indicateuren an Aktiounen op d'Ofwäichungen, wat Indicateure viraussetzt, déi nach eppes moossen.
Firwat et dëse Rapport bal ni gëtt
Well en deier ass an der Erstellung. E Qualitéitsmanager verbréngt en hallwen Dag pro Mount domat: extrahéieren, kräizen, erkennen, wat aus dem Rumm fält, layouten, dräi Messagen opschreiwen, déi ee behale soll. En hallwen Dag, wann en disponibel ass, an en Dokument, dat al ass, soubal et ofginn ass.
Well e meeschtens op enger Stéchprouf baséiert. Wann ee pro Beroder a pro Mount e puer Uriff nolauschtert, kann een en Duerchschnëtt kréien, awer keng Erklärung: Fir eng verpasst Handlung mat enger Reklamatioun ze kräizen, brauch een Honnerte vu Gespréicher, déi mam selwechte Raster bewäert goufen.
A well d'Tools virun him ophalen. En Analyserapport äntwert op eng Fro, déi ee stellt, en Dashboard weist dat un, wat een him seet unzeweisen. Raisetalk ka schonn e Rapport vun der KI zesummefaasse loossen an als PDF exportéieren: Dat ass d'Zesummefaassung vun engem Rapport, deen ee selwer opgebaut huet. De Steierungsrapport mécht dat Géigendeel. Kee stellt him eng Fro, e geet alles duerch a bréngt dat un d'Uewerfläch, wat et wäert ass, gesot ze ginn.
De Pilotage-Rapport vu Raisetalk, Säit fir Säit
De Pilotage-Rapport vu Raisetalk mécht dës Aarbecht op Ufro, an ënner enger Minutt. E geet all d'Bewäertunge vun der Period a vum Perimeter vum Lieser duerch, kräizt d'Critèren ënnertenee a bréngt dat un d'Uewerfläch, wat aus dem Rumm fält. E liest keen eenzegen Transkript an hëlt keng Stéchprouf: All Zuel am Dokument fënnt een an de Gespréicher erëm, déi e resüméiert.
Et ass eng Rei vun ongeféier zwanzeg Säiten, an all Säit stellt eng Fro a beäntwert se.
| Wat de Comité freet | D'Säit, déi äntwert |
|---|---|
| Op wat baséiert dëse Rapport? | Den Dispositiv a Produktioun, an d'Sécherunge fir d'Liesen |
| Wie benotzt d'Tool, a wéi dacks? | D'Notzung vun der Plattform |
| Wou geet d'Zäit vun den Equippen hin? | D'Uriff an d'Zäit pro Equipe, d'Struktur vum Flux |
| Firwat ruffen d'Clienten un? | D'Kontaktgrënn, d'Uruffstypen, d'Grënn fir Onzefriddenheet |
| Wéi ass den Niveau, a wéi eng Richtung hëlt en? | De Gesamtniveau, d'Entwécklung pro Equipe |
| Un wat muss geschafft ginn, a wat muss bewahrt ginn? | Déi systemesch Schwächten an d'Stäerkten, d'Ofwäichunge bannent den Equippen |
| Wat soen d'Clienten? | D'Stëmm vum Client, mat der Kaart vun den Alerte pro Equipe |
| Wéi kënnt et zu gudden a schlechten Ausgäng? | D'Mechanik, eng Säit pro Fallstréck oder Zil |
| Muss d'Moossung selwer korrigéiert ginn? | D'Kalibréierung vum Raster |
| Wat soll ee behalen, a mat wat ufänken? | D'Prioritéiten an d'Messagen, déi ee behale soll |
Zwee Prinzipien halen dat Ganzt zesummen. D'Sécherunge liest ee virun den Zuelen: Wann eng Equipe nëmmen ee Raster huet, wann d'Sprooch mangels Etikett aus der Transkriptioun erausgelies gëtt, seet de Rapport dat op enger eegener Säit, ier de Lieser iwwerhaapt eppes vergläicht. An eng Säit, déi näischt ze soen huet, verschwënnt: E Contact Center, deen an enger eenzeger Sprooch schafft, huet keng Säit iwwer d'Sproochen. D'Dokument enthält nëmmen dat, wat et weess.
D'Zuele vun de Beispiller, déi elo kommen, sinn illustrativ: D'Gréisstenuerdnunge sinn déi, déi een an engem Contact Center fënnt, d'Wäerter sinn déi vu kengem Client.
Systemesch Schwächten a Stäerkten: wou een dru schaffe muss, wat ee bewahre muss
Dat ass d'Säit, déi d'Diskussioun am Comité am meeschten ännert.
Si lëscht net d'Critèren op, déi am schlechtste bewäert ginn, dat wier just eng Widderhuelung vum Dashboard. Si isoléiert, Equipe fir Equipe, d'Handlungen, déi bal ni gemaach ginn, obwuel se op Honnerte vu Gespréicher zoutreffen. Bei enger Back-Office-Equipe zum Beispill: d'Vermeide vu widderholle Kontakter a manner wéi 1 % vun den Uriff, aktivt Nolauschteren an 3 %, d'Ukënnege vun engem Delai a 4 %.
Dernieft sortéieren dräi Këschten: wou ee prioritär dru schaffe muss, déi séier Erfolleger, also eng an déi selwecht verpasst Handlung a méi Equippen zur selwechter Zäit, an dat, wat scho sëtzt. Déi lescht Këscht zielt grad esou vill wéi déi zwou aner. Si seet, wat funktionéiert, wat een duerch eng Reorganisatioun net kapottmaache däerf, a wou eng Formatioun iwwerflësseg ass. Eng eenzeg Säit, an d'Dagesuerdnung vun der nächster Reunioun vun de Manageren ass geschriwwen.
D'Mechanik: wat enger Reklamatioun virugeet, a wat zu engem Verkaf féiert
Ze wëssen, datt et an engem Contact Center 8 % Dreiunge mat Kënnegung gëtt, seet nach net, wat ze maachen ass. D'Säit „Mechanik“ äntwert op déi nächst Fro: Wéi kënnt et dozou, a wou kann een ugräifen?
De Rapport geet vun den Ausgäng aus, déi fir de Kont zielen, ouni Astellung: d'Reklamatioun, wann en Etikett se markéiert; déi erwaart Resultater pro Equipe, wéi e Rendez-vous, deen am Telemarketing ofgemaach gouf; déi schwéierst Critère vum Raster. Eng Säit pro Ausgang, an eng Liesung a béid Richtungen. Fir e Fallstréck dat, wat him virugeet a wat ee korrigéiere muss. Fir en erreecht Zil dat, wat den Ausschlag gëtt a wat ee generaliséiere muss: Wann ee léiert, datt den Zweck vum Uruff, deen direkt um Ufank genannt gëtt, d'Zuel vun de Rendez-vousen e puer Mol multiplizéiert, da weess ee genee, wat een de Beroder weidergi muss, déi dat nach net maachen.
Déi zwou Kaarten hei drënner liest een op déi selwecht Aart a Weis, a béid Richtungen. Déi éischt geet iwwer e Fallstréck, déi zweet iwwer en erreecht Zil.
Wou, an duerno wéi. D'Kaart fänkt mat engem Segment un: „Dräi Véierel vun den Dreiunge mat Kënnegung kommen aus den agoenden Uriff, déi d'Halschent vun de Gespréicher ausmaachen“. No Uruffstyp, no Grond, no Equipe an no Réckruff vum Client, wann en Etikett et erlaabt, e vun engem Uruff zum aneren z'erkennen. Duerno kommen d'Handlungen: Fir all verpasste Critère a fir all Verhale vum Beroder d'Quot vum Ausgang, wann d'Handlung do ass a wa se feelt, de Faktor tëscht deenen zwee, an d'Ofdeckung, also den Undeel vun de betraffene Fäll. E Faktor vun 10 op 3 % vun de Fäll kënnt hannert engem Faktor vun 3 op 40 % vun de Fäll: D'Klassement riicht sech nom richtege Gewiicht vum Hiewel, net no sengem spektakuläre Charakter.
Ursaach oder Symptom. Wann en Uruff schif leeft, gëtt de Beroder bal iwwerall méi schlecht bewäert. E Verglach ouni Virsiicht géif aus all Critère eppes maachen, wat der Reklamatioun virugeet. De Rapport mécht de Verglach dofir nach eng Kéier bei gläicher Gesamtnote, an nennt d'Handlunge separat, bei deenen den Effekt dobäi zesummebrécht: Si gi bestrooft, well den Uruff schif leeft, si erklären en net. D'Handlungen, déi am ganze Contact Center feelen an déi kee Verglach gesi kann, ginn als Fakt ausgewisen: Dacks läit do de gréisste Spillraum.
All Kaart schléisst mat engem Liessaz of, deen éierlech bleift: e statisteschen Zesummenhang, net onbedéngt eng Ursaach, deen een um Terrain iwwerpréiwe muss.
D'Stëmm vum Client, an de Bléck op d'Moossung
D'Clienten drécke Saachen aus, déi de Raster net ëmmer bewäert: eng widderhuelt Onzefriddenheet, eng laang Stëllt, eng Dreiung mat Kënnegung, e Sträitfall. De Rapport féiert dës Signaler zesummen, egal ob se aus den Alerte vum Raster kommen, aus engem Reklamatiouns-Etikett oder aus der Analys vun all Gespréich. Eng Kaart kräizt se mat den Equippen, eng Säit weist se iwwer de ganze Perimeter.
D'Faarf uerteelt, an dat ass déi eenzeg Säit, op där se dat mécht. Eng Alert, déi a bal all zweetem Gespréich vun enger Equipe ausgeléist gëtt, brauch kee Kommentar.
Déi nächst Säit dréit d'Fro ëm: A wann et d'Moossung wier, déi ee korrigéiere misst? Si erkennt d'Alert, déi an der grousser Majoritéit vun de laange Gespréicher ausgeléist gëtt a bal ni bei de kuerzen, an déi also virun allem d'Dauer moosst. De Critère, deen op Honnerte vu Bewäertungen ni erfëllt ass an näischt méi ënnerscheet. De Critère, deen nëmmen an der Halschent vun de Rastere vun enger an derselwechter Famill drasteet, sou datt d'Halschent vun den Equippen ni drop bewäert gëtt. Dës Feststellunge sinn d'Saach vum Qualitéitsmanager, net vun de Manageren, an dofir klasséiert de Rapport se separat.
D'Säit fir de Comité: Prioritéiten a Messagen, déi ee behale soll
Déi lescht Inhaltssäit ass geschriwwen, fir esou, wéi se ass, projezéiert ze ginn. Uewen e Kapitel, wann de Rapport Grënn dofir huet: de Perimeter, deen d'Opmierksamkeet vun der Direktioun verdéngt. Duerno d'Feststellungen, mat deenen eng Aktioun verbonnen ass, no Wichtegkeet klasséiert. Duerno fënnef Messagen, déi ee behale soll.
Dës Sätz gi vun der KI geschriwwen, mat enger strenger Regel: op Basis vun den Zuele vum Dokument, an ouni der jeemools derbäizesetzen. All Zuel an engem Message, deen ee behale soll, steet op enger Säit virdrun, an den Annex lëscht all d'Feststellunge mat hirer Basis an hirer Gravitéit op. De Rapport gëtt op Ufro gestart a léisst sech als PDF exportéieren; d'Analyserapporte kënnen dogéint fir de laafende Suivi tëscht zwee Comitéen zu engem festen Datum per E-Mail ukommen.
Wat jiddereen dovun huet
En Direktiounscomité kritt de méintleche Support, deen et bis elo net gouf: eng Lektür vu fofzéng Minutten, eng begrënnt Rei vu Prioritéiten, e PDF an de Faarwe vun der Firma, deen een der Aluedung bäileeë kann. D'Deckblat seet, wien en erstallt huet an iwwer wéi e Perimeter, an an der Fousszeil vun all Säit steet den Identifiant vun der Analys: Et weess een ëmmer, vu wat geschwat gëtt.
En Direkter fir d'Operatioune kritt d'Linn „wou sech den Ausgang konzentréiert“: de Kanal, de Grond oder d'Equipe, op déi de gréissten Deel vun de Reklamatiounen entfält, an domat en Aktiounsplang, deen op eng bestëmmt Grupp geziilt ass, amplaz vun engem allgemenge Rappel.
E Qualitéitsmanager kritt d'Mechanik an d'Kalibréierung: d'Handlungen, déi de schlechten Ausgäng wierklech virugoen, getrennt vun deenen, déi just hiert Spigelbild sinn, an d'Feeler vum Raster, déi ee korrigéiere muss, ier een iwwerhaapt eng Formatioun organiséiert.
En Equipechef fënnt do, wann en d'Recht dozou kritt, d'Entwécklung an d'Ofwäichunge vu sengem eegene Perimeter: De Rapport gëtt op Basis vun deem berechent, wat de Lieser gesinn däerf, an hie liest do seng Equippen, net déi vum Noper.
E Virbehalt beim Liesen. De Rapport seet et selwer op senger Säit mat de Sécherungen: D'Mechanik ass eng statistesch Feststellung, déi een um Terrain iwwerpréiwe muss, a keng validéiert Kausalkette. E Faktor vu 5 tëscht zwou Quoten ass eng solid Pist; en ersetzt awer net d'Nolauschtere vun zéng Gespréicher. De Rapport hëlleft dobäi, déi richteg auszewielen.
Zougang, Astellungen a Betaversioun
De Rapport fannt Dir am Menü Verstoen, ënner dem Numm „Pilotage-Rapport (beta)“. E steet standardméisseg den Administrateure vun alle Konten op, an d'Recht kann anere Rollen zougestane ginn.
Et gëtt bal näischt ze konfiguréieren. De Rapport liest de Raster esou, wéi en ass, a leet selwer d'Theme vun de Critèren an hir Gravitéit dovun of. Dräi Astellunge maachen e méi räich, ouni datt e vun hinnen ofhänkt: d'Etiketten, déi d'Sprooch, de Kontaktgrond an den Uruffstyp droen, fir datt d'Säite mat der Verdeelung existéieren; d'Etikett, dat eng Reklamatioun bedeit, fir datt se en Ausgang vun der Mechanik gëtt; d'Etikett, dat de Client identifizéiert, eng Telefonsnummer oder eng Clientennummer, fir datt d'Réckriff erkannt ginn. D'Mechanik dogéint léisst sech net astellen: Eng Säit, déi erausfanne soll, wat enger Reklamatioun virugeet, ka jo net verlaangen, datt een hir dat am Viraus seet.
D'Beta-Mentioun seet, wat se seet: D'Säiten, d'Schwellen an d'Liessätz wäerte sech mat de Réckmeldunge vun den éischte Contact Centeren, déi en am Comité presentéieren, nach veränneren. D'Zuelen dogéint sinn déi vun Äre Gespréicher.
D'Schlësselbegrëffer
- Steierungsrapport: periodescht Dokument, dat enger Entscheedungsinstanz ofginn gëtt an dat seet, wou d'Qualitéit vun engem Contact Center steet, a wéi eng Richtung se hëlt a wou ee fir d'éischt handele muss
- Copil (Steierungscomité): periodesch Reunioun tëscht dem Optraggeber an dem Contact Center, intern oder externaliséiert, op där d'Aktivitéit, d'Qualitéit an d'Aktiounspläng suivéiert ginn
- Coqual (Qualitéitscomité): Instanz, déi sech mat der Servicequalitéit befaasst: Resultater vun de Bewäertungen, Kalibréierung vun de Rasteren, Formatiounsaktiounen
- Ofdeckung: Undeel vun de Gespréicher, déi vun enger Feststellung betraff sinn. Eng spektakulär Ofwäichung bei 3 % vun de Fäll weit manner wéi eng moderéiert Ofwäichung bei 40 %
- Verglach bei gläicher Note: Verglach vun zwou Gruppe vu Gespréicher mat der selwechter Gesamtnote, fir dat, wat engem Ausgang virugeet, vun deem ze trennen, wat just säi Spigelbild ass
Heefeg Froen
Wat ass den Ënnerscheed tëscht engem Steierungsrapport an engem Dashboard?
D'Dashboard weist permanent Moossungen un an iwwerléisst et dem Lieser, Conclusiounen ze zéien. De Steierungsrapport bezitt sech op eng Period an e Perimeter, bezitt Positioun an hält mat enger Rei vu Prioritéiten op. Dat éischt déngt zum Iwwerwaachen, deen zweeten zum Decidéieren.
Wéi dacks soll een e Steierungsrapport erstellen?
Am Rhythmus vum Comité, deen e liest: all Mount an de meeschte Contact Centeren, all Trimester fir en Exekutivcomité. Bei enger Period, déi méi kuerz wéi ee Mount ass, gëtt et selte genuch Gespréicher pro Equipe, fir ze vergläichen.
Mussen all d'Gespréicher bewäert ginn?
Fir den Niveau an d'Entwécklung kann eng gutt opgebaut Stéchprouf duergoen. Fir d'Erklärung net: Fir eng Handlung mat engem raren Ausgang wéi enger Reklamatioun ze kräizen, brauch een Honnerte vu Gespréicher, déi mam selwechte Raster bewäert goufen. Dat erméiglecht déi automatesch Bewäertung vun alle Gespréicher.
Ersetzt de Steierungsrapport d'Nolauschtere vun de Manageren?
Nee. E seet, wou een nolauschtere soll. E statisteschen Zesummenhang tëscht enger verpasster Handlung an enger Reklamatioun ass eng Pist; et sinn zéng nogelauschtert Gespréicher, déi e bestätegen, an d'Gespréich mam Beroder, dat de Problem behieft.
Fir unzefänken
De Pilotage-Rapport ass Deel vum automatiséierte Quality Monitoring, esou wéi Raisetalk et praktizéiert: all d'Gespréicher bewäert, an en Dokument, dat doraus zitt, wat eng Direktioun wësse muss. Am beschte beuerteelt Dir en, andeems Dir en op engem Mount vun Ären eegene Gespréicher lafe loosst an d'Säit mat de systemesche Schwächten an de Stäerkte liest. Also, probéiert Raisetalk elo.
