Dat Wesentlecht iwwer prozessorientéiert a bezéiungsorientéiert Quality Monitoring
- Zwou Schoulen äntweren ënnerschiddlech op d'Fro „War dësen Uruff gutt?“. Déi prozessorientéiert kontrolléiert, ob déi virgesinn Etappe stattfonnt hunn: Virstellung, Reformuléierung, Zesummefaassung, Ofschlossformel. Déi bezéiungsorientéiert kontrolléiert, wat d'Gespréich dem Client bruecht huet: e geléisste Problem, e kloeren nächste Schrëtt, e Grond fir Vertrauen.
- De Prozess léisst sech méi einfach moossen, d'Bezéiung zielt méi. Eng Metaanalys vun 2011 weist, datt d'Clientebindung op d'mannst genee esou vill dovun ofhänkt, wéi de Client behandelt gouf, wéi dovun, wat e kritt huet. A soubal d'Ufro aus dem Standard erausfält, kritt e Gespréich, dat zum gréissten Deel nom Skript leeft, déi schlechtst wouergeholl Qualitéit.
- Eis Haltung, nom Virbild vum Agile Manifesto: d'Interaktioune méi wéi d'Formelen, de geléisste Problem méi wéi déi ugekräizt Etapp, dat agehalent Engagement méi wéi dat befollegt Skript. Mat enger Ausnam: D'Konformitéit ass kee Ritual, si bleift am Raster.
- Fir d'Bezéiung ze moossen, muss een d'Emotioun net moossen. Dräi observéierbar Fakte ginn duer: wat de Client um Enn ausdréckt, am Verglach mat deem, wat en am Ufank ausgedréckt huet, wat de Beroder versprach huet, an ob de Client wéinst deemselwechte Grond nach eng Kéier urifft.
- E bezéiungsorientéierte Critère ass bal ëmmer konditionell: E verbënnt e Signal vum Client mat der Äntwert vum Beroder. Dat ënnerscheet e vun engem Ritual, an dat mécht e gerecht.
Zwou Manéieren, deeselwechten Uruff ze beurteelen
E puer Telekomoperateure falen duerch hir Approche vun der Clientebezéiung op, an domat och duerch d'Aart a Weis, wéi se d'Gespréichsanalys notzen. Ee vun hinnen huet eis dat viru Kuerzem an engem Saz zesummegefaasst: Ob de Beroder sech virgestallt an d'Ufro reformuléiert huet, interesséiert hien net. Wat e wësse wëll, ass, ob de Client mat engem geléisste Problem opgehaang huet, a mat engem Grond, deem ze vertrauen, wat duerno kënnt.
Dëse Saz trennt zwou Manéieren, Quality Monitoring ze bedreiwen, déi all Contact Center kennt, ouni se ëmmer beim Numm ze nennen.
Déi prozessorientéiert Schoul beurteelt en Uruff no deem, wat de Beroder gemaach huet. Hire Raster beschreift den erwaarten Oflaf, Etapp fir Etapp, a kontrolléiert, ob all Etapp stattfonnt huet. Hir Fro: Huet de Beroder dat gemaach, wat virgesi war?
Déi bezéiungsorientéiert Schoul beurteelt en Uruff no deem, wat e fir de Client bruecht huet. Hire Raster beschreift Situatiounen an d'Äntwert, déi se erfuerderen, a kuckt dann, wéi d'Gespréich ophält. Hir Fro: Ass de Client nom Uruff an enger besserer Situatioun wéi virdrun?
| Prozessorientéiert | Bezéiungsorientéiert | |
|---|---|---|
| Gestallt Fro | Huet de Beroder den Oflaf agehalen? | Wat huet d'Gespréich dem Client bruecht? |
| Typesche Critère | „De Beroder reformuléiert d'Ufro vum Client.“ | „Wann de Client eng konkret Konsequenz vum Problem beschreift, berécksiichtegt de Beroder se an der Léisung.“ |
| Wéini en applizéiert gëtt | Op all Uriff, egal wat de Client seet | Wann d'Situatioun optrëtt, soss N/A |
| Wat e gutt gesäit | D'Homogenitéit, d'Konformitéit, d'Ëmsetzung vun enger Formatioun | D'Léisung, d'Engagementer, dat, wat de Client ausdréckt |
| Wat en net gesäit | En Uruff, deen um Pabeier perfekt ass, wou de Client awer ouni Léisung do steet | Dat, wat vu keener Situatioun ofhänkt, wéi e virgeschriwwenen Hiweis |
| Seng Fal | Formelen, déi fir d'Note gesot ginn | E Resultat, dat och vun deem ofhänkt, wat de Beroder net am Grëff huet |
Kee System ass reng dat eent oder dat anert. Mä déi meescht Rasteren, déi am Asaz sinn, tendéieren däitlech op déi prozessorientéiert Säit, an dat ass keen Zoufall.
Firwat de Prozess gewonnen huet
De prozessorientéierte Raster ass aus engem Zwang bei der Moossung entstanen. Wann d'Qualitéitskontroll drop baséiert, datt een e puer Uriff pro Beroder a pro Mount nolauschtert, muss all Bewäerter séier entscheede kënnen, an op déiselwecht Manéier wéi säi Kolleeg. „Huet hie sech virgestallt?“ ass an dräi Sekonnen entscheet, ouni Diskussioun. „Huet hie berécksiichtegt, wat de Client him gesot huet?“ verlaangt, datt een de ganzen Uruff versteet, an zwee Bewäerter wäerten net ëmmer déiselwecht Äntwert drop ginn.
De Prozess huet sech also duerchgesat, well e sech moosse léisst, an net, well en am meeschte gezielt huet. En huet echt Virdeeler: einfach ze vermëttelen, homogen vun engem Site zum aneren, onverzichtbar fir alles, wat ënner eng gesetzlech Flicht fält. En huet awer och e Feeler, deen d'Referenzorganisatioune gutt kennen. De COPC, dee Leeschtungsnorme fir Contact Centere publizéiert, recommandéiert, d'Feeler, déi fir de Client zielen, vun deenen ze trennen, déi fir d'Firma zielen, a vun deenen, déi d'Konformitéit betreffen, well d'Qualitéitsscoren an d'Resultater vun den Zefriddenheetsëmfroen „dacks ënnerschiddlech Geschichten erzielen“ (Mee 2024). An deem Beispill, dat en zitéiert, huet e Finanzdéngschtleeschter 86 % Gesamtqualitéit ausgewisen: 100 % bei der Konformitéit, 70 % bei den interne Prozesser, an just 60 % bei deem, wat fir de Client zielt. Den Duerchschnëtt huet genee déi Dimensioun verstoppt, déi d'Clienten zréckkomme léisst oder se fortgoe léisst.
Déi automatesch Analys vun allen Uriff hieft deen ursprénglechen Zwang op. E Sproochmodell liest de ganzen Uruff, erkennt d'Situatioun a beurteelt dann d'Äntwert, déi se kritt huet, mam passende Passage als Beleg. Déi bezéiungsorientéiert Critèren, déi laang als ze subjektiv fir e Raster gegollt hunn, gi moossbar, an dat op allen Uriff. D'Fro ass net méi, ob een d'Bezéiung moosse kann, mä ob ee sech dofir entscheet.
Wat d'Fuerschung seet: D'Behandlung zielt genee esou vill wéi d'Resultat
D'Servicemarketing ënnersicht zënter bal drësseg Joer, wéi e Client d'Behandlung vun engem Problem beurteelt. D'Resultater ginn an déiselwecht Richtung.
- Dräi Uerteeler, net nëmmen eent. Bei enger Reklamatioun beurteelt de Client d'Resultat, dat e kritt huet, d'Prozedur, déi dofir gefollegt gouf, an d'Aart a Weis, wéi e wärend dem Gespréich behandelt gouf. D'Zefriddenheet, déi doraus entsteet, wierkt sech direkt op säi Vertrauen a säin Engagement vis-à-vis vun der Firma aus (Tax, Brown a Chandrashekaran, Journal of Marketing, 1998).
- Fir d'Clientebindung zielt d'Aart a Weis op d'mannst genee esou vill wéi d'Resultat. Eng Metaanalys vun de Studien iwwer d'Behandlung vu Reklamatioune weist, datt d'Resultat, dat de Client kritt, virun allem seng Zefriddenheet mat der Transaktioun erkläert. Déi kumuléiert Zefriddenheet, déi, déi der Clientebindung virausgeet, hänkt op d'mannst genee esou vill vun der Qualitéit vun der Behandlung of. Den Effekt ass méi staark bei Déngschtleeschtungen, a wann de Problem net an éischter Linn finanziell ass (Gelbrich a Roschk, Journal of Service Research, 2011).
- D'Skript schuet, soubal d'Ufro aus dem Standard erausfält. An engem Experiment gouf de Grad vum Skript bei standardiséierten a bei personaliséierte Gespréicher variéiert. Bei engem standardiséierte Gespréich ännert méi Skript näischt un der wouergeholler Qualitéit. Bei engem personaliséierte Gespréich kritt dat Gespréich, dat zum gréissten Deel nom Skript leeft, déi schlechtst wouergeholl Qualitéit (Victorino, Verma a Wardell, Production and Operations Management, 2013).
- Bezéiungsorientéiert ze sinn, heescht net, méi ze maachen. Laut dem CEB, enger Consultingfirma, déi zënterhier zu Gartner gehéiert, soen 96 % vun de Clienten, déi eng Interaktioun mat vill Opwand erlieft hunn, datt se éischter bereet sinn, sech vun der Firma ofzewenden, géint 6 % vun deenen, bei deenen d'Interaktioun einfach war (Pressecommuniqué vum 16. Oktober 2013). D'Bezéiung entsteet manner duerch Wäermt wéi duerch dat, wat een dem Client erspuert: widderhuelen, weidergeleet ginn, nach eng Kéier uruffen, zweiwelen.
Den drëtte Punkt verdéngt, datt ee méi genee hikuckt. D'Uriff, déi fir d'Bezéiung am meeschten zielen, Reklamatiounen, Kënnegungen, Stéierungen, sinn ni Standard. Genee do dréckt e Raster, dee Formele virschreift, de Beroder a Richtung Skript, an domat a Richtung vun der schlechtster Perceptioun.
Eis Haltung: e Manifest fir e bezéiungsorientéiert Quality Monitoring
2001 hu siwwenzéng Praktiker aus der Softwareentwécklung d'Agile Manifesto publizéiert. Säin éischte Wäert passt an eng Zeil: „D'Individuen an hir Interaktioune méi wéi d'Prozesser an d'Tools“. Den Text hält mat engem Saz op, dee manner dacks zitéiert gëtt: „Mir erkennen de Wäert vun deenen zweete Saachen un, mä mir ginn deenen éischte Virrang.“
D'Manifest huet d'Prozesser net ofgeschaaft. Et huet d'Reiefolleg vun de Prioritéiten ëmgedréint, zu enger Zäit, wou d'Method zum Selbstzweck gi war. Beim Quality Monitoring si mer haut um selwechte Punkt. Dofir iwwerhuele mir seng Form.
Fir d'Qualitéit vun engem Uruff ze beurteelen, schätze mir:
- d'Interaktioune mam Client méi wéi d'Formelen, déi gesot ginn;
- de geléisste Problem méi wéi déi ugekräizt Etapp;
- dat agehalent Engagement méi wéi dat befollegt Skript;
- dat, wat de Client um Enn seet, méi wéi dat, wat de Beroder am Ufank seet.
Mir erkennen de Wäert vun deenen zweete Saachen un, mä mir ginn deenen éischte Virrang.
Eng Präzisioun ënnerscheet eis vum urspréngleche Manifest. Et gëtt eng Prozedur, där hire Wäert net zur Diskussioun steet: d'Konformitéit. Den Inhaber vum Kontrakt authentifizéieren, ier ee säin Dossier opmécht, de kommerzielle Charakter vun engem Uruff ukënnegen, iwwer e Widderrufs- oder Kënnegungsrecht informéieren: Dat si keng Ritualer. Wa se feelen, entsteet e Sträitfall, eng Nullitéit oder eng Sanktioun. Dës Critèren hu weider hir Plaz am Raster, mat engem Gewiicht, dat der Gréisst vum Risiko entsprécht.
E Ritual, dat ass dat, wat ee kontrolléiert, well ee weess, wéi een et kontrolléiert: de Virnumm, d'Begréissungsformel, dat „Hutt Dir nach aner Froen?“. Déi prozessorientéiert Approche stellt Ritualer a Flichten op déiselwecht Stuf. Déi bezéiungsorientéiert Approche trennt se.
D'Bezéiung moossen, ouni d'Emotioun ze moossen
De Besoin no Bezéiung gëtt dacks esou formuléiert: „wëssen, ob d'Emotioun vum Client positiv war“. D'Formuléierung ass verständlech, mä si féiert an eng Sakgaass.
Fir d'éischt juristesch. Déi europäesch KI-Verordnung (AI Act) nennt Emotiounserkennung d'Ofleede vun den Emotiounen oder den Intentioune vun enger Persoun aus hire biometreschen Donnéeën, wéi zum Beispill der Stëmm. Si verbitt se zënter dem 2. Februar 2025 op der Aarbechtsplaz, an hiren Erwägungsgrond 18 zielt d'Zefriddenheet explizit zu den Emotiounen. Beim Client ass se net verbueden, fält awer ënner d'Héichrisikosystemer. Eng Analys, déi just um Text vun der Transkriptioun baséiert, fält net ënner dat Verbuet, laut de Leitlinnen, déi d'Kommissioun am Februar 2025 publizéiert huet. Mä soubal en Emotiounsindicateur benotzt gëtt, fir ze beurteelen, wéi e Salarié en Uruff behandelt huet, stellt sech d'Fro nees.
Virun allem praktesch. Déiselwecht Verordnung weist op déi limitéiert Zouverlässegkeet vun dëse Systemer hin. En Emotiounsscore variéiert méi mat der Aart vun den Uriff wéi mat der Qualitéit vun der Behandlung: Eng Reklamatioun fänkt per Definitioun an enger ongënschteger Situatioun un. E verweist op kee Passage, deen een nach eng Kéier nolauschtere kann, also op näischt, wat ee mat engem Beroder diskutéiere kann. En Deel vum Maart äntwert mat enger „virausgesoter“ Zefriddenheet, déi aus dem Toun an dem Vocabulaire ofgeleet gëtt: Si weist, datt en Uruff schlecht gelaf ass, mä si seet net, wat een anescht hätt misse maachen.
Déi gutt Noriicht ass, datt d'Bezéiung d'Emotioun net brauch, fir sech moossen ze loossen. Si hannerléisst dräi observéierbar Spueren.
1. D'Verrécklung: wat de Client am Ufank ausdréckt, an um Enn
Mir moossen net den Zoustand vum Client, mir hale fest, wat e seet, am Ufank an um Enn. E Client, deen den Uruff mat engem Reproche ufänkt an e mat enger expliziter Zoustëmmung oder engem däitleche Merci ofschléisst, huet seng Positioun geännert, an d'Transkriptioun weist et, mam Passage als Beleg. Dat ass e Fakt, keng Interpretatioun.
De Critère gëtt konditionell formuléiert: „Wann de Client am Ufank vum Gespréich Onzefriddenheet ausdréckt, dréckt en um Enn vum Gespréich säin Accord oder säin Dank aus, iwwer eng einfach Héiflechkeetsformel eraus.“ E gëllt als N/A, wann de Client net onzefridden urifft. Berechent nëmmen op den Uriff, déi aus enger ongënschteger Situatioun ugefaangen hunn, gëtt säin Undeel eng Ëmschwongquot, déi net vun der Mëschung vun den Uruffgrënn ofhänkt.
2. D'Engagement: wat versprach gouf, a wéi de Client et opgeholl huet
Vertrauen ass näischt, wat een op Kommando schafe kann: Et léisst sech just feststellen, an dat a béid Richtungen. Op der Säit vum Beroder: Huet hien en nächste Schrëtt ugekënnegt, eng Frist, a wie sech dorëm këmmert? Huet hien e Resultat garantéiert, dat net vun him ofhänkt? Op der Säit vum Client: Verléisst e sech op dat, wat een him ukënnegt („wann Dir dat sot“), oder erënnert en un e fréiert Verspriechen, dat net agehale gouf?
3. D'Suite: Rifft de Client wéinst deemselwechte Grond nach eng Kéier un?
Dat ass déi eenzeg Moossung, déi net um Uruff selwer baséiert. Engem Client, dee sech häerzlech bedankt an dräi Deeg drop aus deemselwechte Grond erëm urifft, gouf net gehollef, egal wat d'Transkriptioun seet. Et geet duer, d'Uriff vun engem an deemselwechte Client iwwer seng Telefonsnummer oder seng Clientennummer zesummenzebréngen, fir dat erauszefannen.
Den Ënnerscheed tëscht enger Moossung vun der Emotioun an enger Moossung vun der Bezéiung läit dacks un e puer Wierder:
| Formuléierung, déi ee vermeide soll | Observéierbar Formuléierung |
|---|---|
| D'Emotioun vum Client war positiv | De Client dréckt am Ufank Onzefriddenheet aus, an um Enn en Accord oder säin Dank |
| De Client ass zefridde fortgaangen | De Client dréckt um Enn vum Gespréich säin Accord mat der proposéierter Léisung aus |
| De Beroder huet Vertrauen opgebaut | De Beroder kënnegt den nächste Schrëtt un, mat senger Frist, a wie sech dorëm këmmert |
| De Client ass mësstrauesch | De Client erënnert un e fréiert Verspriechen, dat net agehale gouf |
| De Problem ass geléist | De Client rifft bannent enger Woch net wéinst deemselwechte Grond erëm un |
All Zeil op der rietser Säit verweist op e präzise Passage oder op en datéierte Fakt. Ee ka se engem Beroder weisen, se kontestéieren, se korrigéieren. Keng eenzeg schreift iergendengem e banneschten Zoustand zou.
E bezéiungsorientéierte Raster schreiwen: de konditionelle Critère
E prozessorientéierte Critère kontrolléiert, ob eng Etapp do ass, egal wéi de Client ass. E bezéiungsorientéierte Critère verbënnt e Signal vum Client mat der Äntwert vum Beroder. Dat ass bal ëmmer e konditionelle Critère: E fänkt mat „Wann“, „Falls“ oder „Soubal“ un a gëllt als N/A, wann d'Situatioun net optrëtt.
| Prozessorientéierte Critère | Bezéiungsorientéierte Critère, deen een amplaz schreiwe soll |
|---|---|
| De Beroder stellt sech mat sengem Virnumm vir. | Wann de Client seet, datt e scho wéinst deemselwechte Grond ugeruff huet, geet de Beroder op dat an, wat scho gemaach gouf, ouni hien ze froen, alles nach eng Kéier z'erklären. |
| De Beroder reformuléiert d'Ufro vum Client. | Wann de Client eng konkret Konsequenz vum Problem fir sech beschreift, berécksiichtegt de Beroder se an der Léisung, déi e proposéiert. |
| De Beroder faasst d'Gespréich zesummen, ier en ofschléisst. | Wann d'Ufro net wärend dem Uruff geléist ka ginn, kënnegt de Beroder den nächste Schrëtt un, mat senger Frist, a wie sech dorëm këmmert. |
| De Beroder freet de Client, ob en nach aner Froen huet. | De Client stellt eng Fro, op déi de Beroder keng Äntwert gëtt. |
| De Beroder benotzt d'Ofschlossformel. | Wann de Beroder dat, wat de Client freet, net accordéiere kann, erkläert hien him de Grond. |
Dräi Eegeschafte maachen dës Zort Critère méi gerecht:
- E bestrooft keen Uruff, an deem näischt geschitt ass. E Client, deen eng einfach Fro stellt a mat senger Äntwert ophänkt, bitt keng Geleeënheet, „eng Konsequenz ze berécksiichtegen“: De Critère gëllt als N/A, net als Null.
- E belount kee Ritual. Eng Reformuléierung, déi aus Gewunnecht gesot gëtt, validéiert näischt. Et zielt just d'Äntwert op dat, wat de Client wierklech gesot huet.
- E léisst sech iwwerpréiwen. D'Uerteel verweist op zwee Momenter am Uruff: deen, an deem de Client seng Situatioun beschreift, an deen, an deem de Beroder drop äntwert.
A Raisetalk kritt e Critère, deen N/A zouléisst, d'Uerteel N/A, wann d'Situatioun, déi e beschreift, am Uruff net optrëtt: D'Analys kontrolléiert fir d'éischt, ob d'Situatioun optrëtt, an all Uerteel kënnt mat senger Begrënnung an de betraffene Passagen. Ier Dir en nei geschriwwene Raster ausrollt, loosst en iwwer Uriff lafen, déi scho bewäert sinn, fir déi zwou Liesarten ze vergläichen: Dofir gëtt et d'Neibewäertung mat engem anere Raster.
Bewäert d'Handlungen, zielt d'Resultater
Bleift eng delikat Fro: Soll d'Note vum Beroder vum Resultat vum Uruff ofhänken? Eis Äntwert ass Nee. D'Resultat hänkt och vun deem of, wat de Beroder net am Grëff huet: eng Stéierung, eng Präisserhéijung, eng kommerziell Decisioun, déi soss anzwousch geholl gouf. E Beroder, deen de Reklamatiounen zougedeelt ass, hätt eng niddreg Note, ouni eppes dorun änneren ze kënnen, an deen, deen alles richteg mécht, mat engem Client, deen trotzdem kënnegt, géif fir eng Decisioun bestrooft ginn, déi net seng ass.
D'Regel, déi mir recommandéieren: D'Handlunge vum Beroder fléissen an d'Note an, d'Resultater ginn apart gezielt. Den Ëmschwong, den Accord, deen um Enn vum Gespréich ausgedréckt gëtt, den Zweiwel un der Suite, de Réckruff wéinst deemselwechte Grond liest een als Quoten, pro Equipe, pro Site a pro Uruffgrond, ni als Ranglëscht vu Persounen. A Raisetalk behält e Critère, dee keng Punkte bréngt a keng ofzitt, säin Uerteel, ouni d'Note ze beaflossen: E bleift filterbar, fléisst an de Reporting an a kann Alerten ausléisen.
Schreift keng bezéiungsorientéiert Handlunge vir: Moosst se
Déi bezéiungsorientéiert Approche huet hir eege Fal, an déi gläicht staark där, déi se kritiséiert: eng Lëscht vu Formelen duerch eng aner ze ersetzen. „Ech verstinn Är Situatioun ganz gutt“, „Ech maachen alles, fir Iech ze hëllefen“. Eng Empathieformel, déi fir de Raster gesot gëtt, ass e Ritual wéi all anert, an de Client héiert se och esou.
De Wee eraus ass, d'Approche ëmzedréinen. Amplaz am Viraus ze decidéieren, wéi eng Handlungen d'Bezéiung schafen, gitt vun de Resultater aus a sicht an Ären eegenen Uriff no den Handlungen, déi hinne virausginn. Wéi eng Verhalensweise vum Beroder si méi heefeg an den Uriff, op déi kee Réckruff follegt? Wéi eng feelen an den Uriff, déi mat enger Plainte ophalen? A virun allem: Wéi eng maachen en Ënnerscheed bei gläicher Note, fir eng Handlung, déi d'Resultat erkläert, net mat enger ze verwiesselen, déi et just begleet?
Dat ass d'Aarbecht vun der Säit „Mechanik“ vum Pilotage-Rapport vu Raisetalk. Fir e bestëmmt Resultat, e Réckruff vum Client, eng Plainte, en erwaart Resultat wéi en ofgemaachte Rendez-vous, vergläicht se d'Quot vun deem Resultat, wann eng Handlung do ass a wa se feelt, mécht de Verglach nach eng Kéier bei gläicher Gesamtnote, an trennt d'Hiewele vun de blousse Symptomer. Fir eng éischt Exploratioun hëlt d'Säit „Verstoen“ d'Fro esou, wéi se ass: „An den Uriff, an deenen de Client am Ufank onzefridde war a sech um Enn beim Beroder bedankt, wat mécht de Beroder tëscht deenen zwee Momenter?“. D'Äntwert kënnt mat den Auszich, op déi se sech stäipt.
D'Resultat ass e méi kuerze Raster, deen nëmmen dat behält, wat fir Är Clienten zielt. De Prozess verschwënnt net: E stellt sech an den Déngscht vun der Bezéiung.
Den Test: Ass Äert System prozessorientéiert oder bezéiungsorientéiert?
Aacht Aussoen. Zielt an all Kolonn déi, déi Äert aktuellt System beschreiwen.
| Aussoe | Tendenz |
|---|---|
| Äre Raster enthält e Critère iwwer d'Virstellung vum Beroder oder iwwer d'Ofschlossformel. | Prozessorientéiert |
| Méi wéi d'Hallschent vun Äre Critèren applizéiert sech op all Uriff, egal wat de Client seet. | Prozessorientéiert |
| E Beroder kann 100 % op engem Uruff kréien, no deem de Client ouni Léisung do steet. | Prozessorientéiert |
| Är Qualitéitsnote geet erop, an Är Reklamatioune ginn net erof. | Prozessorientéiert |
| E gudden Deel vun Äre Critèren huet als Ufank „Wann de Client...“. | Bezéiungsorientéiert |
| Dir verfollegt, wat de Client um Enn vum Gespréich ausdréckt, getrennt vun der Note vum Beroder. | Bezéiungsorientéiert |
| Dir wësst, wéi vill Cliente bannent enger Woch wéinst deemselwechte Grond erëm uruffen, Equipe fir Equipe. | Bezéiungsorientéiert |
| Dir wësst, wéi eng Handlunge vun Äre Beroder enger Léisung virausginn, a wéi eng näischt drun änneren. | Bezéiungsorientéiert |
Dräi oder véier prozessorientéiert Aussoen, eng oder keng bezéiungsorientéiert. Äert System moosst zouverlässeg, ob den Oflaf agehale gëtt. Et ass solid fir d'Konformitéit, a seet Iech bal näischt iwwer dat, wat Är Clienten zréckkomme léisst oder fortgoe léisst.
Genee esou vill vun där enger wéi vun där anerer. Dir sidd an enger Iwwergangsphas. De Risiko ass, déi zwou an enger eenzeger Note zesummenzezielen, an där d'Ritualer verwässeren, wat zielt. Trennt se.
Dräi oder véier bezéiungsorientéiert Aussoen. Äert System moosst, wat den Uruff bréngt. Kuckt no, datt net nees eng Lëscht vun Empathieformelen entstanen ass, an datt d'Konformitéit do d'Gewiicht behält, dat se verdéngt.
Vun deem engen zum aneren, a véier Etappen
1. De Raster an dräi Famillen opdeelen
Gitt all Critère duerch a sortéiert en an eng vun dëse Famillen: Konformitéit (gesetzlech oder vertraglech Flicht), Bezéiung (dat, wat fir de Client eppes ännert), Ritual (dat, wat kontrolléiert gëtt, well ee weess, wéi een et kontrolléiert). D'Konformitéit bleift, mat engem Gewiicht, dat der Gréisst vum Risiko entsprécht. D'Ritualer kommen aus der Note eraus.
2. Konditionell nei schreiwen, wat sech dofir eegent
Hannert verschiddene Ritualer stécht eng berechtegt Intentioun. D'Reformuléierung déngt dozou, ze kontrolléieren, ob een eppes verstanen huet: De nëtzleche Critère bezitt sech op d'Äntwert op dat, wat de Client wierklech gesot huet. D'Zesummefaassung déngt dozou, d'Suite festzeleeën: Schreift d'Suite selwer, mat hirer Frist an der Persoun, déi sech dorëm këmmert.
3. Dräi Resultater derbäisetzen, ausserhalb vun der Note
Den Accord, deen um Enn vum Gespréich ausgedréckt gëtt, den Ëmschwong, den Zweiwel un der Suite. Setzt de Réckruff wéinst deemselwechte Grond derbäi, wann Dir e Client vun engem Uruff zum nächsten erëmerkenne kënnt. Liest dës Resultater als Quoten, Grond fir Grond, fir dat ze vergläichen, wat vergläichbar ass.
4. Moossen, duerno ausdënnen
No e puer Woche kuckt Dir, wéi eng Handlunge bei gläicher Note de gudde Resultater virausginn, a wéi eng näischt drun änneren. Behaalt déi éischt, huelt déi zweet eraus a schoult op dat, wat den Ënnerscheed mécht, mat Beispiller aus Ären eegenen Uriff, beim Debriefing vun der Bewäertung.
Fänkt mat den Uriff wéinst Kënnegungen oder Reklamatiounen un. Dat sinn déi, déi am mannste Standard sinn, déi, bei deenen e Gespréich nom Skript d'Perceptioun vum Client am stäerkste verschlechtert, an déi, bei deenen d'Bezéiung am meeschte Wäert huet. E bezéiungsorientéierte Raster mat ongeféier zéng Critèren op just dësem Beräich geet duer, fir an engem Mount ze gesinn, wat de prozessorientéierte Raster net gewisen huet.
Wat déi bezéiungsorientéiert Approche net ersetzt
- D'Konformitéit. Si bleift vun hirer Natur hier prozessorientéiert, an dat ass gutt esou: E virgeschriwwenen Hiweis kontrolléiert een dorun, ob en do ass.
- D'mënschlecht Uerteel. Ze beurteelen, ob e Problem wierklech geléist ass, bleift heiansdo eng mënschlech Decisioun. E Critère kann der manueller Bewäertung reservéiert ginn, nieft der automatescher Analys: Dat ass de Prinzip vun der hybrider Analys.
- D'Clienten, déi net uruffen. Déi, déi ouni e Wuert fortginn, hannerloosse keng Spuer an den Uriff. Dat ass d'Grenz vun all Stëmm vum Client, déi aus den Uriff opgebaut gëtt.
D'Verantwortlecher fir d'Clientenerfarung a Frankräich sinn déi, déi an Europa am dackste Clientebindung an Empathie un d'Spëtzt vun hire Prioritéite setzen, wéi d'Genesys-Studie 2026 gewisen huet. D'Entscheedung fir d'Bezéiung ass also scho gefall. Elo muss ee se nach moossen, amplaz dat ze moossen, wat einfach ass.
D'Schlësselbegrëffer
- Prozessorientéiert Quality Monitoring: Approche, déi en Uruff doru bewäert, ob déi virgesinn Etappen do sinn, egal wéi de Client ass
- Bezéiungsorientéiert Quality Monitoring: Approche, déi en Uruff no deem bewäert, wat e fir de Client bruecht huet: Léisung, Engagementer, dat, wat de Client um Enn ausdréckt
- Ritual: Etapp, déi kontrolléiert gëtt, well se einfach ze kontrolléieren ass, ouni nogewisene Bezuch zu deem, wat de Client erlieft
- Konditionelle Critère: Critère, deen nëmmen applizéiert gëtt, wann eng präzis Situatioun am Gespréich optrëtt, a soss als N/A gëllt
- Ëmschwong: Uruff, an deem de Client am Ufank Onzefriddenheet ausdréckt, an um Enn en Accord oder säin Dank
- Observéiert Resultat: Fakt, deen um Enn vum Gespréich oder duerno festgestallt gëtt (ausgedréckten Accord, Zweiwel un der Suite, Réckruff wéinst deemselwechte Grond), an deen als Quot gelies gëtt, amplaz an d'Note anzefléissen
Heefeg Froen
Wat ass bezéiungsorientéiert Quality Monitoring?
Et ass eng Manéier, Uriff ze bewäerten, déi vun deem ausgeet, wat d'Gespréich dem Client bruecht huet, an net vun den Etappen, déi de Beroder gefollegt huet. Seng Critèren erfaasse Situatiounen an d'Äntwert, déi se erfuerderen: e Client, deen aus deemselwechte Grond erëm urifft, eng Ufro, déi net direkt geléist ka ginn, eng Ofleenung, déi erkläert muss ginn. Parallel dozou verfollegt et observéierbar Resultater, wéi den Accord, deen um Enn vum Gespréich ausgedréckt gëtt, oder de Réckruff wéinst deemselwechte Grond.
Soll een d'Critèren iwwer d'Virstellung an d'Reformuléierung läschen?
Net onbedéngt aus dem Raster, mä op d'mannst aus der Note. Dat sinn Etappen, déi einfach ze kontrolléiere sinn, bei deenen de Bezuch zu deem, wat de Client erlieft, net nogewise gouf, an déi zu Formele ginn, soubal se bewäert ginn. Wa se eng nëtzlech Intentioun hunn, wéi ze kontrolléieren, ob ee verstanen huet, schreift se als konditionelle Critère nei, deen d'Äntwert un de Client beurteelt.
Kann een d'Emotioun vum Client wärend engem Uruff moossen?
Dat ass weder néideg nach wënschenswäert, fir d'Qualitéit ze bewäerten. Déi europäesch KI-Verordnung regelt d'Emotiounserkennung op Basis vun der Stëmm strikt a verbitt se op der Aarbechtsplaz. Virun allem verweist en Emotiounsscore op kee Passage, deen ee kontrolléiere kann. Dat, wat de Client am Ufank an um Enn vum Gespréich ausdréckt, an der Transkriptioun festgehalen, seet dat Wesentlecht op eng Manéier, déi een iwwerpréiwe kann.
Soll d'Note vum Beroder vun der Zefriddenheet vum Client ofhänken?
Nee. D'Resultat vun engem Uruff hänkt och vu Facteuren of, déi de Beroder net am Grëff huet, wéi eng Stéierung oder eng Präisserhéijung. D'Note soll seng Handlunge bewäerten, an d'Resultater solle getrennt verfollegt ginn, als Quote pro Equipe a pro Uruffgrond.
Wéi weess een, ob en Uruff de Problem vum Client wierklech geléist huet?
Dat zouverlässegst Zeechen ass, datt an den Deeg duerno kee Réckruff wéinst deemselwechte Grond kënnt. Dofir muss een e Client vun engem Uruff zum nächsten erëmerkenne kënnen, iwwer seng Telefonsnummer oder seng Clientennummer. Am Uruff selwer sinn den Accord, deen de Client zu der Léisung ausdréckt, an d'Ukënnegung vun enger datéierter Suite déi bescht Hiweiser.
Fir unzefänken
Äre Raster seet, wat Är Beroder maachen. Fir ze wëssen, wat Är Uriff bréngen, probéiert Raisetalk mat Ären eegene Gespréicher.
