Quality Monitoring op 100% ëmstellen: d'Method a sechs Etappen

E Wiessel vun der Method, net nëmme vum Tool

Dräi Uriff pro Beroder a pro Mount nozelauschteren, moosst bal näischt. Bei 30 Uriff huet eng Konformitéitsquot vun 80% e Vertrauensintervall vun 63% bis 91%, en Ënnerscheed vun zéng Punkte vun engem Mount op deen aneren trëtt an iwwer der Hallschent vun de Fäll op, och wa sech näischt geännert huet, an e Verstouss, deen an 1% vun den Uriff virkënnt, bleift an dräi vu véier Méint onbemierkt. D'Detailer vun dëse Berechnungen, a wat d'Alternativ kascht, fannt Dir an eisem Artikel 100% vun den Uriff analyséieren: wat d'Statistik seet, a wat dat wierklech kascht.

Déi automatesch Analys vun alle Gespréicher hieft dës Grenz op. Mä wann een eng Analys op e Raster setzt, dee fir d'Nolauschtere geduecht ass, an Alerten op all seng Critèren, entstinn aner Problemer: Critèren, déi d'Maschinn schlecht liest, Noten, déi d'Beroder kontestéieren, Honnerte vun Alerten, déi kee behandelt. Déi sechs Etappen, déi elo kommen, sollen dat verhënneren.

Etapp 1: decidéieren, wat Dir moosst, an op wéi engem Niveau

Ier Dir um Tool eppes ännert, maacht eng Lëscht vun deem, wat Dir wësse wëllt, a fir all Indicateur vum Niveau, op deem en zouverlässeg muss sinn: de Center, d'Equipe, de Beroder, de Segment oder den Uruff selwer. Dësen Niveau seet, ob 100% néideg ass.

Notéiert fir all Zeil d'Decisioun, där den Indicateur dénge soll: schoulen, begleeden, e Skript korrigéieren, regulariséieren, d'Direktioun warnen. En Indicateur, dee keng Decisioun ënnerstëtzt, huet am Raster näischt ze sichen, an e wäert Alerte produzéieren, déi kee liese wäert.

Etapp 2: de Raster fir eng automatesch Liesung nei schreiwen

E Raster, dee fir d'Nolauschteren entwéckelt gouf, baut op d'Uerteel vum Bewäerter. „Huet Empathie gewisen“, „gutt Kenntnis vun der Offer“, „flësseg Ausdrock“: Zwee Bewäerter äntweren do schonn net ëmmer op déiselwecht Aart, an eng automatesch Analys huet näischt Präzises, wat se an der Transkriptioun siche kéint. All Critère muss sech op Basis vun deem entscheede loossen, wat gesot gouf.

Véier Reegele ginn an de meeschte Fäll duer:

• just ee Sujet pro Critère, fir datt en Uerteel „net erfëllt“ genee seet, wat gefeelt huet;
• e Fakt, deen am Gespréich observéierbar ass, keen Androck an och kee banneschten Zoustand, deen een dem Beroder oder dem Client zouschreift;
• eng explizit Konditioun, wann d'Situatioun net systematesch ass: E Critère, dee mat „Wann“, „Falls“ oder „Soubal“ ufänkt, gëllt als N/A, wann d'Situatioun net optrëtt, amplaz den Uruff ze bestrofen;
• d'Konformitéit getrennt vun de Ritualer, an d'Resultater vum Uruff ausserhalb vun der Note verfollegt.

Dës Reegele ginn an eisem Artikel iwwer prozessorientéiert oder bezéiungsorientéiert Quality Monitoring ausféierlech beschriwwen. A Raisetalk behält e Critère, dee keng Punkte bréngt a keng ofzitt, säin Uerteel, ouni d'Note ze beaflossen: E bleift filterbar, fléisst an de Reporting an a kann eng Alerte ausléisen.

Etapp 3: d'Moossung kalibréieren, ier Dir eng Note publizéiert

Dat ass déi Etapp, déi am dackste iwwersprong gëtt, an déi, déi am deierste kascht, wann ee se nohuele muss. Eng automatesch Analys ka sech bei engem Critère iren, an hire Feeler gëllt fir all Uriff. Bei 20.000 Uriff gëtt e falsch verstanene Critère eng falsch Quot mat enger Präzisioun vun engem Punkt. An eng individuell Note, déi publizéiert gouf, ier se iwwerpréift gouf, gëtt kontestéiert, a mat Recht, an duerno verléiert se dauerhaft hir Glafwierdegkeet.

Kalibréieren heescht, d'Analys mat Äre Bewäerter ze vergläichen, Critère fir Critère, op enger zoufälleger Stéchprouf. D'Stéchprouf verschwënnt mat 100% net: Si kritt eng aner Roll. Si déngt net méi dozou, d'Qualitéit vun de Beroder ze schätzen, mä d'Moossung ze kontrolléieren.

De Protokoll

1. Zitt zoufälleg Uriff, déi scho analyséiert goufen. Zoufälleg, an net ënnert den Uriff, déi gemellt oder kontestéiert goufen: Soss moosst Dir d'Analys un hire schwéierste Fäll a fannt se méi schlecht, wéi se ass.
2. Loosst se vun zwee Bewäerter blann bewäerten. Kee vun hinne gesäit d'Uerteel vun der Analys oder dat vu sengem Kolleeg.
3. Vergläicht, Critère fir Critère: d'Iwwereneestëmmung vun deenen zwee Bewäerter ënnerteneen, duerno d'Iwwereneestëmmung vun der Analys mat jidderengem vun hinnen.
4. Kuckt, a wéi eng Richtung d'Ofwäichunge ginn. Eng Analys, déi méi streng oder méi nosiichteg ass wéi Är Bewäerter, verréckelt all Quoten an déi selwecht Richtung. Verstreet Ofwäichungen, a béid Richtungen, verfälschen d'Quoten net vill, weien awer op déi individuell Noten.
5. Decidéiert Critère fir Critère: Asaz an der Produktioun, Neiformuléierung oder manuell Bewäertung.
6. Widderhuelt dat all Mount op enger klenger Stéchprouf, an all Kéier, wann de Raster geännert gëtt.

Wéi vill Uerteeler kontrolléiert musse ginn

Bei engem konditionelle Critère zielen nëmmen d'Uriff, an deenen d'Situatioun virkomm ass. E Critère, deen op een Uruff vu fënnef zoutrëfft, verlaangt also, ongeféier 700 Uriff ze zéien, fir 140 notzbar Uerteeler ze kréien.

Déi richteg Schwell ass net 100%

D'Referenz ass net déi perfekt Iwwereneestëmmung, déi Är Bewäerter ënnerteneen och net erreechen. Wann d'Analys mat jidderengem vun Äre Bewäerter esou dacks iwwereneestëmmt, wéi si ënnerteneen iwwereneestëmmen, beurteelt se dëse Critère op d'mannst esou konsequent wéi Är Equipe, an dat op allen Uriff.

Passt op, wann Dir bei Critèren, déi bal ëmmer erfëllt sinn, just op d'Iwwereneestëmmungsquot kuckt. Wann e Critère an 98% vun den Uriff erfëllt ass, géif eng Analys, déi all Kéier „erfëllt“ äntwert, 98 Mol vun 100 mat Äre Bewäerter iwwereneestëmmen, ouni iergendeppes z'erkennen. Kuckt léiwer op déi seele Fäll: Wéi vill vun den Uriff, déi Är Bewäerter als net erfëllt beurteelen, huet d'Analys och erkannt? D'Statistiker korrigéieren dëse Bias mam Kappa vu Cohen, an deem d'Iwwereneestëmmung, déi just op den Zoufall zréckgeet, erausgerechent gëtt.

Wat Dir fir all Critère decidéiert

• Asaz an der Produktioun, wann d'Iwwereneestëmmung um Niveau vun där vun Äre Bewäerter ass, ouni däitleche Bias an eng Richtung.
• Neiformuléierung, wann d'Ofwäichunge sech op eng zweedäiteg Formuléierung konzentréieren: zwou Iddien am selwechte Critère, e Wuert, dat jidderee op seng Aart versteet, eng implizit Konditioun. Ier Dir déi nei Versioun ausrollt, loosst se iwwer Uriff lafen, déi scho bewäert sinn, mat der Neibewäertung mat engem anere Raster.
• Manuell Bewäertung, wann de Critère eng Informatioun brauch, déi am Gespréich net virkënnt, oder en Uerteel, dat Dir mënschlech behale wëllt. E Critère kann der manueller Bewäertung reservéiert ginn, nieft der automatescher Analys: Dat ass de Prinzip vun der hybrider Analys.

A Raisetalk kënnt all Uerteel mat senger Begrënnung an de Passagen aus dem Uruff, op déi et sech stäipt: E Bewäerter kontrolléiert en Uerteel an e puer Sekonnen, amplaz den Uruff nach eng Kéier nozelauschteren. Soubal de Raster a Produktioun ass, behält eng Bewäertung, déi vun engem Responsabele geännert gouf, d'Liesart vun der KI nieft der mënschlecher Decisioun, an all Kontestatioun vun engem Critère duerch e Beroder gëtt dokumentéiert. D'Critèren, déi dacks bei dëse Korrekture virkommen, sinn déi éischt, déi een nei kalibréiere muss.

Etapp 4: prioriséieren, ier Dir d'Alerten aschalt

Mat 100% gëtt op eemol alles siichtbar, wat onsiichtbar war. Bei 20.000 Uriff pro Mount produzéiert e Critère, deen a 5% vun de Fäll net erfëllt ass, ongeféier fofzeg Treffer pro Aarbechtsdag. Wann all Treffer eng E-Mail ausléist, liest no enger Woch kee se méi.

D'Reegel, déi een opstelle soll, ier een déi geréngsten Alerte aktivéiert: Eng Alerte Uruff fir Uruff ass nëmme berechtegt, wann een op genee dësen Uruff am Laf vum Dag reagéiere kann. De Rescht liest een als Quot.

Dräi Praktike verhënneren d'Lawin:

• Zielen, ier een aktivéiert. Filtert d'Gespréicher vum leschte Mount op de betraffene Critère: Hir Zuel ass de Volume vun Alerten, deen d'Reegel produzéiert hätt. Wann en dat iwwerschreit, wat den Empfänger an engem Dag behandele kann, gehéiert d'Reegel an en anere Circuit.
• Mat wéineg direkten Alerten ufänken. Zwou oder dräi Reegele per E-Mail beim Start, reservéiert fir den éischte Circuit. Déi aner Reegelen notifizéieren, ouni z'ënnerbriechen, an Dir iwwerschafft de System no e puer Wochen, op Basis vun deem, wat gelies a behandelt gouf.
• All Reegel no deem benennen, wat se signaléiert. „Opnam net ugekënnegt um Raster Verkaf“ versteet een op ee Bléck, „Alerte 3“ vill manner.

A Raisetalk gëtt d'Versandaart Reegel fir Reegel gewielt: Notifikatioun per E-Mail fir dat, wat ënnerbrieche soll, Notifikatioun a Raisetalk fir dat, wat just gesi soll ginn, op der Säit „Meng Alerten“, déi all ausgeléist Alerte späichert, an och, wat gelies gouf. Fir dës Säit kann een, genee wéi fir en Analyserapport, e programméierte Versand astellen: eng periodesch Zesummefaassung amplaz vun engem kontinuéierleche Flux. Fir den drëtte Circuit klasséiert de Pilotage-Rapport seng Feststellungen no der observéierter Ofwäichung, der Gravitéit vum Critère an der Zuel vu Gespréicher, op där se baséieren.

Etapp 5: de Budget pro Minutt plangen

Bei enger Ofrechnung no Notzung stellt een de Budget an dräi Zeilen op.

1. De Bruttovolume: Zuel vun den Uriff pro Mount, multiplizéiert mat hirer duerchschnëttlecher Dauer. 20.000 Uriff vu 5 Minutte maachen 100.000 Minutten.
2. Wat net analyséiert muss ginn: Mailboxen, Uriff vun e puer Sekonnen, intern Transferten, Testlinnen. D'Telefonie-Connecteure vu Raisetalk, wéi Aircall oder Ringover, erlaben et, eng Mindestdauer festzeleeën, d'Richtung vun den Uriff ze wielen a Linnen oder Benotzer auszeschléissen.
3. De Präis pro Minutt: Raisetalk fakturéiert vun 0,10 € un pro analyséiert Gespréichsminutt, ouni Lizenz an ouni Bindung, mat Forfaite vun engem bestëmmte méintleche Volume un.

Rechent den Total duerno op Käschte pro bewäert Gespréich ëm, déi eenzeg Eenheet, mat där een eng Ofrechnung no Notzung, eng Lizenz pro Benotzer an d'Käschte vum manuellen Nolauschtere vergläiche kann. Bei enger Lizenz pro Benotzer deelt de méintleche Präis vun der Lizenz duerch d'Zuel vun de Gespréichsminutte vum Beroder: Dir kritt den equivalente Präis pro Minutt. D'Gréisstenuerdnungen, dorënner d'Käschte vun enger manueller Bewäertung, fannt Dir am Detail an eiser Berechnung vun de Käschte fir d'Analys vun 100% vun den Uriff.

Etapp 6: d'Qualitéitsequipe nei asetzen, an d'Beroder informéieren

D'Ëmstellung op 100% schaaft d'Aarbecht vun der Qualitéitsequipe net of, si ännert hir Natur.

Déi gewonnen Zäit geet fir d'éischt an d'Debriefing, dat zum Häerz vum Beruff gëtt: E Beroder kënnt weider mat Beispiller aus sengen eegenen Uriff, net mat enger Note.

Bleift nach, d'Beroder ze informéieren, an dat ass keng Formalitéit. A Frankräich däerf keng Informatioun, déi e Salarié perséinlech betrëfft, vun engem System gesammelt ginn, deen him net am Viraus matgedeelt gouf (Artikel L1222-4 vum franséische Code du travail), an de comité social et économique (CSE), d'Personalvertriedung a Frankräich, gëtt iwwer d'Mëttel, mat deenen een d'Aktivitéit vun de Salariéen iwwerwaache kann, informéiert a consultéiert, ier se agesat ginn (Artikel L2312-38). Iwwer d'Flicht eraus sollt Dir dräi Saache kloer soen:

• wat gemooss gëtt: Verhalensweisen, déi am Gespréich observéiert ginn, an iwwerpréifbar Fakten, ni eng Emotioun an och ni e banneschten Zoustand;
• wéi ee kontestéiert: En Uerteel kënnt ëmmer mat senger Begrënnung an de betraffene Passagen, an e Beroder kann de Wäert proposéieren, deen hie fir gerecht hält;
• wie wat gesäit: D'Rollen an d'Zougrëffsrechter beschränken all Lieser op säi Beräich.

Heefeg Froen

Wéi stellt ee vum Nolauschtere vun enger Stéchprouf op d'Analys vun 100% vun den Uriff ëm?

A sechs Etappen: decidéieren, wat Dir moosst an op wéi engem Niveau, de Raster mat observéierbare Critèren nei schreiwen, d'Analys géint Är Bewäerter kalibréieren, d'Alerten an dräi Circuiten opdeelen, de Budget pro Minutt fir en éischte Perimeter plangen, an dann d'Qualitéitsequipe op d'Kalibréierung, d'Debriefing an d'Handelen ausriichten. Informéiert d'Beroder, a wann Är Firma a Frankräich e comité social et économique (CSE) huet, consultéiert en, ier Dir de System asetzt.

Brauch een nach mënschlech Bewäerter, wann d'KI all Uriff analyséiert?

Jo. Si lauschteren net méi zoufälleg Uriff no, mä si iwwerpréiwen d'Moossung, entscheeden iwwer d'Kontestatiounen, bereeden d'Debriefings vir an entwéckelen de Raster weider. Ouni reegelméisseg Kalibréierung kann eng automatesch Analys bei engem Critère ofdreiwen, ouni datt et engem opfält.

Wéi vill Uriff muss ee kontrolléieren, fir eng automatesch Analys ze kalibréieren?

Ongeféier 140 Uerteeler pro Critère, fir eng Iwwereneestëmmungsquot vun 90% op 5 Punkte genee ze schätzen, an ongeféier 390 fir eng Präzisioun vun 3 Punkten. Bei engem konditionelle Critère zielen nëmmen d'Uriff, an deenen d'Situatioun virkomm ass: Da muss ee méi Uriff zéien.

Wéi vermeit een, datt ee vu Qualitéitsalerten iwwerschwemmt gëtt?

Andeems een déi direkt Alerte fir dat reservéiert, wat am Laf vum Dag eng Aktioun um Uruff selwer verlaangt, an de Rescht als Quot, am Debriefing oder an engem Rapport liest. Ier Dir eng Reegel aktivéiert, zielt, wéi vill Uriff vum leschte Mount se ausgeléist hätten: Dat ass de Volume, dee se produzéiere wäert.

Muss een d'Beroder iwwer d'automatesch Analys vun hiren Uriff informéieren?

Jo. Dat franséischt Recht verlaangt, datt e Salarié am Viraus iwwer all System informéiert gëtt, deen Informatiounen iwwer hie sammelt, an datt de comité social et économique (CSE), d'Personalvertriedung a Frankräich, consultéiert gëtt, ier e Mëttel fir d'Kontroll vun der Aktivitéit agesat gëtt. Z'erklären, wat gemooss gëtt, wéi een en Uerteel kontestéiert a wie wat gesäit, reduzéiert och d'Kontestatiounen.

Fir unzefänken

Den éischte Mount spillt sech op engem Perimeter an engem Raster of. Probéiert Raisetalk mat Ären eegene Gespréicher, a kalibréiert op Ären eegenen Uriff, ier Dir decidéiert.