Le défi : tout ne peut pas être automatisé
Les plateformes d'analyse conversationnelle comme Raisetalk permettent d'évaluer automatiquement des centaines de critères sur chaque interaction : qualité de l'accueil, empathie, reformulation du besoin client, proposition commerciale ...
Mais certains éléments restent impossibles à détecter automatiquement, car ils ne figurent tout simplement pas dans la conversation, notamment pour le respect de vos processus internes :
- le conseiller a-t-il bien créé le ticket dans votre CRM ?
- A-t-il suivi la procédure d'escalade prévue ?
- A-t-il validé l'identité du client selon votre protocole de sécurité ?
Ces vérifications nécessitent l'intervention d'un superviseur qui accède à vos outils métier.
Jusqu'ici, cela impliquait de gérer deux systèmes d'évaluation en parallèle, avec tous les risques d'incohérence et de perte de temps que cela suppose.
La solution : l'analyse hybride
Raisetalk propose désormais de combiner évaluation automatique et manuelle au sein d'une même grille d'analyse.
Pour chaque critère de votre grille, vous définissez simplement le mode d'évaluation souhaité : automatique (par l'IA) ou manuel (par un superviseur).
➔ Cette approche offre une flexibilité totale: vous conservez l'efficacité de l'automatisation pour les critères détectables dans la conversation, tout en intégrant l'expertise humaine là où elle est indispensable.
Comment ça fonctionne ?
Configuration simple
Lors de la création ou modification d'un critère dans votre grille d'évaluation, sélectionnez "Manuelle" dans le champ évaluation.
➔ Les autres paramètres (intitulé, pondération, échelle de notation) se configurent comme d'habitude.
Évaluation collaborative
Les superviseurs complètent les critères manuels directement dans l'interface Raisetalk.
➔ Cette évaluation peut être réalisée en plusieurs fois, ce qui permet d'impliquer différents responsables si nécessaire.
Justification obligatoire
Comme pour les évaluations automatiques, chaque notation manuelle s'accompagne d'un commentaire.
➔ Le conseiller dispose ainsi d'un feedback complet et constructif pour progresser.
Historique des modifications
Chaque version de l'analyse est conservée et accessible, garantissant une traçabilité totale des évaluations.
Suivi des analyses incomplètes
Identifiez facilement les conversations dont certains critères restent à évaluer en filtrant sur la note "N/A".
Les bénéfices concrets
Cette fonctionnalité répond à un besoin exprimé par de nombreux responsables qualité : disposer d'une vue unifiée de la performance, sans multiplier les outils et les exports.
Vos équipes gagnent en efficacité en centralisant toutes les évaluations au même endroit.
Vos conseillers bénéficient d'un feedback cohérent et complet.
Et vous conservez une vision globale de la qualité, qu'il s'agisse de critères conversationnels ou de conformité à vos processus métier.
