Lo esencial
- No todas las alertas exigen la misma urgencia. Algunas deben interrumpir a quien las recibe, otras solo necesitan ser vistas. El modo de envío se elige ahora regla por regla.
- Notificar en Raisetalk es el nuevo modo: no sale ningún correo, la alerta queda registrada y se consulta en una página dedicada.
- Todas las alertas activadas se conservan, incluidas las enviadas por correo. La página Mis alertas muestra las que iban dirigidas a usted, con la conversación, el asesor, la puntuación y el motivo.
- Un indicador en el menú señala cuántas alertas no ha consultado todavía, y cada línea se marca como leída con un clic.
- La continuación ya está en marcha: un correo único que agrupa las alertas del periodo, para quienes prefieren que el resumen les llegue en lugar de abrir una página.
No todas las alertas piden la misma atención
Una regla de alerta bien ajustada es una valiosa herramienta de pilotaje: avisa al responsable adecuado cuando una conversación se sale de lo previsto, en el momento en que todavía puede actuar. Un riesgo de fuga de cliente, la omisión de una mención legal, una reclamación que atender en la hora: esas situaciones merecen interrumpir a quien las recibe, y el correo cumple ese papel a la perfección.
Pero no todas las reglas sirven para eso. También se vigilan tendencias, se controlan umbrales y se observan criterios recién añadidos cuyo comportamiento se quiere comprobar. Esas alertas no piden ninguna reacción inmediata. Necesitan existir, poder consultarse y leerse en el momento elegido, no en aquel en que se activan.
Hasta ahora todas tomaban el mismo camino: el correo. Una regla de vigilancia y una regla de urgencia producían el mismo tipo de señal, con el mismo nivel de interrupción. Es esa distinción la que hemos hecho explícita.
Dos formas de recibir una alerta
Cuando crea una notificación en el menú Automatizaciones, ahora elige su tipo desde el principio, con dos botones en lugar de uno.
Notificar por correo es el comportamiento de siempre, sin cambios: un correo por alerta y por destinatario, con el asunto y el cuerpo que usted redacta, y sus variables de combinación para incluir el enlace de la conversación, el nombre del asesor o la puntuación obtenida.
Notificar en Raisetalk no envía ningún correo. La alerta queda registrada y los destinatarios la encuentran en su página Mis alertas. No hay, por tanto, asunto ni mensaje que redactar: este tipo de acción sirve a la vigilancia, no a la comunicación.
Ambos se combinan en una misma regla. Nada impide enviar un correo al supervisor directo y una notificación Raisetalk al equipo de calidad, que la consultará cuando haga su revisión.
Mis alertas: qué se ha activado, y para quién
Una alerta dejaba hasta ahora pocas huellas: el mensaje salía y su suerte dependía después de la bandeja de entrada. No había forma de responder a «cuántas alertas produjo esta regla el mes pasado», ni de recuperar la que se leyó en diagonal un jueves por la mañana.
Todas las notificaciones se conservan ahora, sea cual sea su modo de envío. La página Mis alertas ofrece la lista, la más reciente primero, con la fecha de activación, la conversación afectada y su enlace directo, el asesor y su equipo, la puntuación obtenida y el motivo, es decir la descripción de la regla que se ha activado. Una columna indica cómo se entregó la alerta, por correo o en la aplicación.
Este detalle del motivo merece un segundo de reflexión al nombrar sus reglas. La etiqueta mostrada es la descripción que usted escribió: «Puntuación por debajo de 70 en la rejilla de Ventas» se lee de un vistazo, «Alerta 3» mucho menos.
El alcance de esta página es personal, y ahí está una diferencia importante con los informes. Un informe le muestra lo que sus derechos y su perímetro de equipos le permiten ver. Mis alertas le muestra lo que iba dirigido a usted, personalmente, porque es destinatario de la regla. Dos responsables de un mismo equipo ven por tanto dos listas diferentes, cada uno la suya.
Un indicador, y un clic para decir que está visto
El menú muestra el número de alertas que aún no ha consultado. Las líneas no leídas aparecen en negrita en la lista, y un botón al final de cada línea las marca como leídas.
El estado de lectura se guarda en su cuenta: le sigue de un puesto a otro y solo afecta a su copia de la alerta. Marcar la suya como leída no cambia nada para los demás destinatarios de la misma regla, cuya copia sigue pendiente.
Es deliberadamente un gesto manual. Abrir la página no vacía el indicador: una alerta sigue pendiente mientras usted no decida que está tratada, lo que convierte la lista en un recordatorio más que en un simple historial.
Una regla de vigilancia que no envía nada. Es el uso más inmediato del nuevo modo. Cree una regla sobre un criterio que quiera seguir sin convertirlo en una urgencia, como notificación Raisetalk. Nadie recibe un correo, el indicador sube poco a poco, y usted abre la lista cuando prepara su revisión semanal. Vigila sin molestar.
Lo que cambia en la práctica
El correo recupera su papel: señala lo que merece detenerse. Se reserva por tanto a las reglas de las que espera una reacción en el día.
Todo lo demás puede pasar a notificación Raisetalk: umbrales de vigilancia, tendencias que seguir, criterios en fase de ajuste. La señal sigue existiendo, ya no cuesta la atención de nadie, y se consulta en el momento elegido.
Esta distinción coincide con la que describíamos a propósito del ajuste de una rejilla de evaluación: cuando se prueba un criterio nuevo, se quiere ver qué detecta, no recibir un correo en cada detección.
Y después: el resumen que viene a usted
Consultar una página exige acordarse de hacerlo. Funciona muy bien para una revisión semanal preparada, menos para un responsable que solo quiere saber, cada mañana, qué ocurrió la víspera.
La siguiente etapa responde a esa necesidad: un correo único, con la frecuencia que elija, que agrupa las alertas del periodo en forma de tabla. El mismo contenido que la página Mis alertas, pero que viene a usted en lugar de lo contrario. Será un envío programado, configurado aparte, con su propia frecuencia y sus propios destinatarios.
Como las alertas se conservan doce meses, ese resumen se apoyará en un historial ya constituido el día en que lo active. También para las reglas que ya tenga configuradas: registran sus alertas sin que usted tenga que tocar nada.
¿Alguna duda sobre la configuración de sus alertas? Nuestros equipos están a su disposición.