Lo esencial
- La duración media de una llamada casi nunca describe una llamada real. Un equipo que despacha la mitad de sus llamadas en menos de treinta segundos y dedica veinte minutos a la otra mitad presenta la misma media que un equipo perfectamente regular.
- Un nuevo informe muestra la distribución completa, equipo por equipo: una barra por equipo, dividida en seis tramos de duración, cada bloque con su porcentaje y su número de conversaciones.
- Los tramos no son fijos. Se calculan a partir de las conversaciones de su perímetro, para que los seis bloques contengan volúmenes comparables en lugar de ajustarse a una rejilla arbitraria.
- Un clic en un bloque abre las conversaciones correspondientes, filtradas por equipo y por tramo: de la estadística a la escucha en un solo gesto.
- El informe cuenta todas las conversaciones de audio, incluidas las que aún no se han analizado: la duración se conoce desde la importación.
Lo que la media no dice
Pregunte por la duración media de las llamadas de un equipo y obtendrá una cifra. Tres minutos y doce segundos, por ejemplo. Esa cifra tiene el mérito de existir y el inconveniente de no describir ninguna llamada concreta.
Tome dos equipos con la misma media. El primero atiende llamadas regulares, casi todas entre dos y cuatro minutos. El segundo despacha la mitad de sus llamadas en menos de treinta segundos y dedica veinte minutos a la otra mitad. Misma media, dos oficios distintos, dos problemas distintos y dos decisiones de gestión que no tienen nada que ver.
No es un caso de manual. Las llamadas muy cortas suelen contar algo: una transferencia inmediata, un enrutamiento equivocado, un cliente que cuelga antes de ser atendido, un número marcado por error. Las llamadas muy largas cuentan otra cosa: un expediente complejo, un asesor buscando información, un procedimiento que no ayuda. La media funde ambas en un número que no pertenece a nadie.
Una barra por equipo, seis tramos de duración
El nuevo informe Duración de llamadas por equipo muestra la distribución en lugar del resumen. Cada equipo ocupa una fila, en forma de barra normalizada al 100 % y dividida en seis tramos de duración. Cada bloque muestra el porcentaje que representa y el número de conversaciones correspondiente.
Las filas se leen con independencia unas de otras: dos equipos de volúmenes muy distintos siguen siendo comparables, ya que cada barra está normalizada. Un equipo que atiende cuatro mil llamadas y otro que atiende trescientas se comparan de un vistazo por la forma de su barra, no por su longitud.
Los equipos aparecen por orden alfabético de su ruta completa, la misma que muestra el selector de equipos de los filtros. Un equipo se encuentra así en el mismo lugar en el filtro y en el gráfico, y dos equipos homónimos situados en ramas distintas no se confunden.
Tramos calculados sobre sus datos
El primer reflejo al construir un informe de este tipo es fijar los tramos: menos de treinta segundos, de uno a tres minutos, de tres a diez minutos, y así sucesivamente. Es sencillo y a menudo inservible. En una actividad de concertación de citas donde casi todas las llamadas duran menos de dos minutos, una rejilla así mete el 90 % del volumen en la misma casilla y deja las demás vacías. Ya no se ve nada.
Los tramos de este informe se deducen por tanto de sus conversaciones. El cálculo busca los seis intervalos que mejor reparten el volumen de su perímetro, eligiendo los límites entre una escala de umbrales legibles: quince segundos, treinta segundos, un minuto, dos minutos, cinco minutos, y así hasta treinta minutos. En una actividad de llamadas cortas los límites bajan y el informe distingue los quince segundos de los cuarenta y cinco. En una actividad de soporte técnico suben.
Dos consecuencias prácticas. Los límites cambian cuando usted cambia de perímetro o de periodo: es el precio de unos tramos que aportan información. Y cuando el volumen es demasiado bajo o demasiado concentrado para que una división tenga sentido, el informe recurre a una rejilla por defecto en lugar de producir tramos vacíos.
Del gráfico a las conversaciones
Un informe que da una cifra sin permitir abrirla deja al lector ante una pregunta sin respuesta: por qué.
Cada bloque es clicable. Un clic abre, en una pestaña nueva, la lista de las conversaciones que representa, filtrada por el equipo de la fila y por los límites del tramo, conservando los filtros del informe. El gráfico permanece visible detrás: puede abrir varios bloques y compararlos.
Ahí es donde el informe cobra sentido. Detectar que el 12 % de las llamadas de un equipo dura menos de quince segundos no dice nada por sí solo. Escuchar diez de ellas lo dice todo: se cuelgan antes de la descolgada, o se transfieren por falta de habilitación, o se concentran en una franja horaria concreta. La estadística señala dónde mirar, la escucha da la respuesta.
Empiece por los extremos. Abra el tramo más corto del equipo que más acumula y después el tramo más largo. Son las dos poblaciones donde se esconden las anomalías aprovechables: las llamadas que nunca debieron llegar ahí y las que deberían haber sido más sencillas de atender. El centro de la distribución, en cambio, confirma sobre todo lo que usted ya sabe.
Un perímetro deliberadamente amplio
Este informe cuenta todas las conversaciones de audio de su perímetro, incluidas las que todavía no se han analizado. Es una diferencia asumida respecto a los informes de puntuación, y un aviso lo recuerda en la parte superior del gráfico.
La razón es sencilla: la duración de una llamada se conoce desde su importación, mucho antes de que termine el análisis. Un informe de duraciones que solo mostrara las conversaciones analizadas describiría el avance del tratamiento en lugar de la actividad telefónica de los equipos. Los volúmenes que aquí se muestran serán por tanto a menudo superiores a los de sus informes de calidad, y así se ha querido.
Las conversaciones escritas quedan fuera: un correo o un chat no tiene duración que repartir.
Filtros, exportación y difusión
El informe se apoya en los mismos filtros que los demás: periodo, equipos, asesores, plantillas de evaluación, criterios, etiquetas. El filtro de duración sigue disponible, con un aviso mientras está activo, ya que recorta mecánicamente la distribución que usted está mirando.
Como todos los informes, se comparte por URL, se añade a favoritos, se exporta bloque a bloque en PNG y en PDF con su portada y su perímetro. El PDF ofrece exactamente la misma lectura que la pantalla, tramos y volúmenes incluidos, para circular en comité sin captura de pantalla.
Lo que este informe no mide
Una precisión útil antes de abrirlo delante de un equipo: la duración no es un indicador de calidad.
Una llamada corta puede ser excelente y una llamada larga puede ser ejemplar. Nada en este informe permite afirmar que un equipo trabaja mejor que otro, y utilizarlo como clasificación sería un contrasentido. Lo que muestra son perfiles de actividad y sus anomalías: un tramo anormalmente cargado, una diferencia inesperada entre dos equipos que se supone hacen lo mismo, una evolución de un mes a otro.
También por eso se detiene deliberadamente en el nivel del equipo. La pregunta que ayuda a plantear es «por qué este equipo tiene este perfil», no «quién hace las llamadas más largas». Para evaluar la calidad de una conversación, sus plantillas siguen siendo la herramienta, y el informe de duraciones sirve para elegir cuáles escuchar.
¿Quiere ver este informe con sus propias conversaciones? Nuestros equipos se lo muestran con sus datos.