Lo esencial
- Raisetalk introduce las impugnaciones: un administrador o un supervisor puede apartar una evaluación del seguimiento de calidad cuando no debe contar (mala calidad de grabación, solicitud RGPD del cliente, conversación fuera de ámbito, error de atribución).
- Una evaluación impugnada desaparece en todas partes: lista de conversaciones, informes e indicadores, exportaciones y búsquedas en la sección Descubrimiento. Sus cifras dejan de estar contaminadas.
- Desactivar no es eliminar: la operación es reversible. La eliminación definitiva (RGPD) sigue siendo un acto aparte.
- El control permanece en el administrador: toda impugnación pasa por una validación, o un rechazo (reactivación), desde una página de seguimiento dedicada.
- Todo queda registrado: cada paso crea una versión de la evaluación, con fecha y hora, su autor y su comentario de justificación.
- El funcionamiento detallado está en la documentación de las impugnaciones.
¿Por qué se necesita impugnar una evaluación?
En un dispositivo de quality monitoring, no todas las conversaciones analizadas están destinadas a contar. Una grabación inutilizable, una llamada atribuida al asesor equivocado, una conversación fuera de ámbito o la petición de un cliente de que su intercambio ya no se explote: todos son casos en los que una evaluación debe apartarse.
Hasta ahora, la elección era entre dos extremos: conservarlo todo, con el riesgo de falsear los indicadores y de formar sobre datos cuestionables; o eliminarlo todo, perdiendo el dato y su trazabilidad para siempre. La impugnación abre una tercera vía, limpia y gobernada.
En la práctica, ¿cómo se impugna una evaluación?
Desde la ficha de una conversación, un bloque «Desactivar evaluación» permite iniciar una impugnación introduciendo un comentario de justificación obligatorio. La acción es deliberadamente explícita y está reservada a los perfiles autorizados.
Una vez impugnada, la evaluación se retira inmediatamente del seguimiento y queda a la espera de una decisión. Incluso puede impugnarse mientras su análisis aún no ha finalizado.
Desactivar una evaluación, ¿es lo mismo que eliminarla?
No, y la distinción es esencial. Impugnar una evaluación significa excluirla del seguimiento de calidad, de forma reversible: en cualquier momento, un administrador puede reactivarla y reintegrarla en todas partes. No se destruye ningún dato.
La eliminación definitiva de una conversación (por ejemplo, en el marco de un borrado RGPD) sigue siendo un acto aparte, irreversible, tratado de forma distinta. La impugnación responde a la necesidad cotidiana de apartar sin perder, y de poder volver atrás.
¿Quién puede impugnar y quién decide?
La funcionalidad distingue dos responsabilidades: iniciar una impugnación y resolverla. Los derechos por defecto son los siguientes:
| Acción | Administrador | Supervisor | Asesor |
|---|---|---|---|
| Impugnar una evaluación | ✅ | ✅ | ❌ |
| Validar o reactivar | ✅ | ❌ | ❌ |
Un supervisor puede, por tanto, señalar una evaluación que debe apartarse, pero es un administrador quien confirma la desactivación o rechaza la impugnación. Esta separación garantiza un control sistemático. El detalle figura en la página Roles y derechos por defecto.
¿Qué le ocurre a una evaluación impugnada?
Mientras una evaluación está impugnada, queda excluida de todos los usos de seguimiento:
- ya no aparece en la lista de conversaciones;
- se retira de los informes y de todos los indicadores;
- queda excluida de las exportaciones (CSV y PDF);
- ya no se utiliza en las búsquedas de la sección Descubrimiento.
Su detalle solo es accesible para los administradores, con el resto de la ficha intencionadamente atenuado y una opción para mostrarlo puntualmente sin reactivarla. El objetivo: no dejar nunca que un dato apartado influya en una decisión, conservando a la vez la posibilidad de examinarlo.
¿Cómo se siguen y se tratan las impugnaciones?
Los administradores disponen de una página dedicada, con una insignia que indica el número de impugnaciones pendientes de tratamiento. Cada impugnación se sigue individualmente (una misma evaluación puede impugnarse varias veces a lo largo del tiempo).
La página ofrece indicadores (impugnaciones, validadas, rechazadas), filtros por estado y por asesor evaluado, y dos acciones sobre cada solicitud pendiente: validar la impugnación o reactivar la evaluación para reintegrarla en el seguimiento.
¿Cómo conservar el rastro de cada decisión?
Cada paso, impugnación, validación, reactivación, crea una versión de la evaluación: quién, cuándo y por qué. El comentario de justificación se conserva y puede consultarse, incluso al pasar el cursor sobre el estado.
Este historial completo convive con las modificaciones de evaluación habituales, en la ficha de la conversación. Nada se pierde, todo se justifica.
¿En qué es esto una cuestión de gobernanza?
Dirigir la calidad con datos solo tiene sentido si esos datos son fiables y si las decisiones que los apartan están a su vez controladas y son trazables. Las impugnaciones aportan exactamente eso: una forma limpia de excluir lo que no debe contar, sin destrucción, con validación de un administrador y una pista de auditoría completa.
Es un componente de confianza más, coherente con la promesa de Raisetalk: transparencia, explicabilidad y respeto de la privacidad. Para profundizar, consulte la documentación de las impugnaciones.