Impugnaciones
Para qué sirven las impugnaciones
Una impugnación permite apartar una evaluación (conversación) del seguimiento de calidad cuando no debe tenerse en cuenta: grabación de mala calidad, solicitud RGPD del cliente, conversación fuera de ámbito, error de atribución, etc.
Una evaluación impugnada queda excluida en todas partes: lista de conversaciones, informes e indicadores, exportaciones y búsquedas en la sección Descubrimiento. La operación es reversible y queda totalmente registrada.
¿Quién puede impugnar?
| Acción | Administrador | Supervisor | Asesor | Derecho |
|---|---|---|---|---|
| Impugnar una evaluación (desactivarla) | ✅ | ✅ | ❌ | disable_evaluation |
| Gestionar las impugnaciones (validar, reactivar, seguimiento) | ✅ | ❌ | ❌ | manage_disabled_evaluations |
Véase también: Roles y derechos por defecto.
Ciclo de vida de una impugnación
Una evaluación pasa por los siguientes estados:
- Activa: estado normal, tenida en cuenta en todas partes.
- Pendiente: acaba de ser impugnada y espera la decisión de un administrador.
- Validada: un administrador ha confirmado la impugnación; la evaluación permanece excluida.
- Reactivada: un administrador ha rechazado la impugnación; la evaluación vuelve a estar activa y reaparece en todas partes.
Una misma evaluación puede impugnarse varias veces a lo largo del tiempo (impugnada, reactivada y luego impugnada de nuevo). Cada impugnación se sigue individualmente.
Impugnar una evaluación
Desde la ficha de una conversación, en la columna izquierda, despliegue el bloque «Desactivar evaluación» (visible solo si dispone del derecho disable_evaluation).
- Escriba un comentario de justificación (obligatorio).
- Confirme con el botón «Desactivar».
La evaluación queda inmediatamente excluida de la lista, los informes, las exportaciones y las búsquedas. Pasa al estado Pendiente de validación por un administrador.
Una evaluación puede impugnarse incluso si su análisis aún no ha finalizado.
Efecto de una impugnación
Mientras una evaluación está impugnada (pendiente o validada):
- ya no aparece en la lista de conversaciones;
- está excluida de los informes y de todos los indicadores;
- está excluida de las exportaciones (CSV y PDF);
- ya no se utiliza en las búsquedas de la sección Descubrimiento;
- su detalle solo es accesible para los administradores (derecho
manage_disabled_evaluations). Los demás usuarios ya no pueden abrirla.
En la ficha, el contenido de análisis aparece intencionadamente atenuado; un botón «Mostrar de todos modos» permite consultarlo puntualmente sin reactivar la evaluación.
Seguir y tratar las impugnaciones
Los administradores disponen de una página dedicada «Impugnaciones» (menú lateral). Una insignia indica el número de impugnaciones pendientes de tratamiento.
Esta página muestra una fila por impugnación (una evaluación impugnada varias veces aparece, por tanto, varias veces):
- Indicadores (tarjetas clicables para filtrar): número total de Impugnaciones, de Validadas y de Rechazadas.
- Filtros: por estado (pendiente / validada / rechazada) y por asesor evaluado.
- Columnas: identificador de la conversación, nota global, cuadrícula, asesor, fecha de la conversación, fecha de impugnación, autor de la impugnación, motivo, estado.
- Al pasar el cursor sobre un estado Validada o Rechazada, se muestra el comentario de la decisión.
Para cada impugnación pendiente, hay dos acciones posibles:
- Validar: confirma la impugnación; la evaluación permanece excluida.
- Reactivar: rechaza la impugnación; la evaluación vuelve a estar activa. Se requiere un comentario de justificación.
Trazabilidad
Cada paso (impugnación, validación, reactivación) crea una versión de la evaluación, con su autor, su fecha y su comentario. El historial completo puede consultarse desde la ficha (icono de reloj), donde los pasos de impugnación aparecen junto a las modificaciones de evaluación.
