Muchos administradores llegan a Raisetalk con los hábitos del Quality Monitoring manual, donde se solían formular "criterios amplios" que mezclaban varios temas. Es la principal trampa que conviene evitar.
Del lado del evaluador humano, estos criterios amplios vuelven inestable la evaluación:
- cada evaluador los interpreta a su manera, lo que obliga a organizar sesiones de calibración periódicas
- los sesgos se acumulan y la comparación entre equipos se vuelve difícil
- el tiempo dedicado a arbitrar supera rápidamente el tiempo dedicado a coaching
Del lado de la IA, el problema es el mismo: un criterio que mezcla varias condiciones no correlacionadas obliga a la IA a arbitrar sobre un conjunto difuso, lo que degrada la fiabilidad de los resultados y dificulta la explotación de los informes.
La regla es, por tanto, simple, tanto con humanos como con IA: un criterio = un tema, formulado de manera específica y observable.
Anatomía de un criterio
En Raisetalk, un criterio se compone de los siguientes elementos, configurados por el administrador:
- Categoría: para organizar los criterios y orientarse en el referencial
- Nombre: una etiqueta corta, legible en los informes
- Aserción: la "verdad" que la IA verificará durante el análisis
- Orientación: si la aserción se verifica, ¿el criterio se considera cumplido o no cumplido?
- Puntos: la ponderación del criterio en la nota global
- Modo de evaluación: automático (IA) o manual (humano)
- Condiciones de evaluación: opcionales, para aplicar el criterio solo en ciertos casos
- Idioma(s): para que el criterio aparezca en el referencial en varios idiomas
El punto más delicado, y el que determina la eficacia de un criterio, es la redacción de la aserción. Las secciones siguientes detallan cada elemento, empezando por este.
Un referencial proporcionado por defecto
Cuando se crea una instancia de Raisetalk, se entrega con un conjunto de criterios estándar que ofrecen una base sólida que luego se puede hacer evolucionar a voluntad. No es necesario, pues, partir de cero: dispone de ejemplos ya redactados y estructurados, que puede conservar tal cual, adaptar a su actividad, desactivar o completar.
Se cubren dos referenciales sectoriales:
- Soporte y relación con el cliente: un referencial inspirado en las parrillas de Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, que cubre los puntos clave de la calidad de atención: saludo, escucha activa, reformulación, claridad de la respuesta, cierre de la conversación, entre otros.
- Venta: un referencial basado en el framework MEDDIC (Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Identify Pain, Champion), que estructura las conversaciones comerciales en torno a los criterios de evaluación clásicos de la venta B2B.
Más allá del ahorro de tiempo, estos criterios también sirven como ejemplos concretos de cómo se redacta una aserción clara: consultarlos es una buena forma de familiarizarse con los principios detallados en las secciones siguientes.
Redactar una aserción clara
La aserción es el texto que la IA tratará de verificar sobre la transcripción de la conversación. Para que sea aprovechable, debe respetar un principio simple:
QUIÉN hace QUÉ: un actor (el cliente, el agente, el vendedor, el prospecto, ...), un verbo de acción y un objeto preciso.
En otras palabras, la aserción debe describir un comportamiento observable en la transcripción, no un juicio de valor ni un concepto global.
Ejemplos: a evitar / a preferir
| ❌ A evitar | ✅ A preferir | Por qué |
|---|---|---|
Churn | El cliente manifiesta su intención de rescindir su contrato | Una palabra clave no es una aserción. Sin sujeto, sin verbo, sin objeto: ni la IA ni un supervisor humano sabrían con precisión qué evaluar. |
El agente ha sido profesional | El agente utiliza una fórmula de saludo al inicio de la conversación | "Profesional" es subjetivo y agrupa muchas nociones (cortesía, rigor, empatía, entre otras). Sustituir por un comportamiento preciso y verificable. |
El agente ha tratado bien la solicitud | El agente reformula la problemática del cliente antes de proponer una solución | "Tratado bien" es demasiado vago para ser evaluado. Describir una acción concreta que se pueda encontrar en la transcripción. |
El agente muestra empatía y propone una solución adecuada y respeta la política comercial | Dividir en 3 criterios distintos: empatía, solución adecuada, respeto de la política comercial | Un criterio = un tema. Mezclar varias condiciones en la misma aserción hace la evaluación imprevisible y los informes ilegibles. |
El último caso es el más frecuente en los equipos que vienen del Quality Monitoring manual. En cuanto una aserción contiene "y", "así como", "a la vez que", etc., probablemente merece ser dividida.
Orientar el criterio: cumplido o no cumplido
Una vez redactada la aserción, hay que indicar lo que ocurre cuando se verifica: ¿el criterio es cumplido o no cumplido?
La regla es simple:
- Aserción que describe un comportamiento positivo → cumplido cuando se verifica Ejemplo: El agente reformula la problemática del cliente → cumplido
- Aserción que describe un comportamiento negativo → no cumplido cuando se verifica Ejemplo: El cliente manifiesta su intención de rescindir su contrato → no cumplido
Dicho de otro modo, es efectivamente el hecho de que la aserción esté verificada lo que activa el estado elegido por el administrador. Esto permite formular de forma natural tanto señales positivas como señales de alerta.
Ponderar el criterio
Cada criterio recibe puntos que determinan su peso en la nota global de la conversación:
- De 0 a 100 puntos cuando el criterio es cumplido
- De 0 a -100 puntos cuando es no cumplido
Un criterio con 100 puntos pesará por tanto diez veces más que uno con 10 en la nota final.
Buena práctica: mantener una escala coherente dentro de una misma parrilla. Si la mayoría de los criterios se ponderan entre 10 y 30, un criterio aislado a 100 aplastará a todos los demás y hará que la nota sea difícil de interpretar. Definir de antemano 3 o 4 niveles (ej. menor / importante / mayor / bloqueante) y atenerse a ellos ofrece informes mucho más legibles.
Evaluación automática o manual
Por defecto, los criterios se evalúan automáticamente por la IA. Es el modo que hace escalable el análisis conversacional: cada conversación se procesa sin intervención humana.
En algunos casos, puede ser pertinente conservar uno o dos criterios manuales por parrilla, evaluados por un supervisor humano. Sigue siendo la excepción y suele concernir a criterios demasiado subjetivos para ser evaluados de manera fiable sin contexto de negocio adicional.
Esta elección se realiza en el momento de la creación del criterio y ya no se puede modificar.
Condicionar la evaluación
Algunos criterios solo tienen sentido en ciertos casos. Raisetalk permite condicionar la evaluación para que solo se active cuando se detecta ese caso.
- Criterio siempre evaluado (sin condición): El cliente está satisfecho con la respuesta aportada
- Criterio condicional: Si se produce una espera, el agente avisa al cliente antes de interrumpir la conversación. Este criterio solo se evalúa si efectivamente se produjo una espera durante la conversación.
Esto evita que los criterios se penalicen en todas las conversaciones donde no son aplicables, y que se falsee la nota global.
Criterios multilingües
Un criterio puede introducirse en varios idiomas. Esta traducción es puramente editorial: no cambia nada en el tratamiento por la IA. Su único objetivo es que el criterio aparezca en el referencial en cada uno de los idiomas admitidos por la cuenta, para que cada administrador, supervisor y agente pueda consultar el referencial en su idioma de trabajo.