Dat Wesentlecht iwwer d'ISO-18295-1-Zertifizéierung
- ISO 18295-1 ass déi international Referenznorm fir Contact Centeren. Si definéiert d'Ufuerderungen un de Service, fir eng optimal Servicequalitéit an eng moossbar Clientenzefriddenheet ze garantéieren.
- D'Norm schreift e Kader vir, keng fix KPIs. D'Leeschtungskennzuele gi vum Contact Center an dem Optraggeber zesumme festgeluecht, je nom Geschäftskontext.
- D'Qualitéitssécherung vun den Interaktiounen (Sektioun 7.4) ass eng zentral Ufuerderung: All Contact Center muss d'Qualitéit vun de Gespréicher mat de Cliente bewäerten.
- D'Gespréichsanalys mat KI erlaabt et, dës Bewäertung op 100 % vun den Interaktiounen ze automatiséieren, wou déi manuell Methode sech op 1 bis 3 % vun de Gespréicher beschränken.
- Raisetalk bitt e Bewäertungsraster, deen op ISO 18295 ausgeriicht ass, mat 30 Critèren a 7 Kategorien, déi direkt genotzt kënne ginn, fir en Zertifizéierungsaudit virzebereeden.
Wat ass d'Norm ISO 18295?
D'Norm ISO 18295 ass den internationale Referenzkader, deen d'Qualitéitsufuerderunge fir Contact Centeren definéiert.
Si gouf 2017 vun der Internationaler Organisatioun fir Normaliséierung publizéiert an ersetzt déi fréier europäesch Norm EN 15838 (fréier NF 345, eng franséisch Norm). Si gëllt fir all Contact Centeren, egal ob intern oder ausgelagert, egal wéi grouss se sinn, a wéi engem Secteur se aktiv sinn oder iwwer wéi eng Kanäl vun der Multichannel-Kommunikatioun (Telefon, E-Mail, Chat, sozial Netzwierker) se schaffen.
D'Norm besteet aus zwee Deeler, déi sech ergänzen:
| Deel | Zilgrupp | Géigestand |
|---|---|---|
| ISO 18295-1 | Contact Centeren | Ufuerderungen un de Service, Qualitéit vun den Interaktiounen, Kompetenze vun den Agenten |
| ISO 18295-2 | Optraggeber | Ufuerderunge fir Entreprisen, déi e Contact Center mandatéieren |
➜ D'Zil: e Managementsystem opbauen, dat bei all Interaktioun eng besser Clientenerfarung garantéiert an zugläich eng Kultur vun der Exzellenz an der kontinuéierlecher Verbesserung verankert.
E klenge Glossar fir unzefänken
| Begrëff | Definitioun |
|---|---|
| ISO 18295-1 | International Norm, déi d'Ufuerderungen un de Service fir Contact Centeren definéiert |
| ISO 18295-2 | Ergänzend Norm, déi d'Ufuerderunge fir d'Optraggeber definéiert |
| CCC | Centre de Contact Clients: de Begrëff aus der franséischer Versioun vun der Norm |
| Optraggeber | Entreprise, déi e Contact Center mandatéiert, fir hir Interaktioune mat de Clienten ze geréieren |
| Quality Monitoring | Prozess, fir d'Qualitéit vun den Interaktioune mat de Clienten ze bewäerten |
| FCR | First Call Resolution: Quot vun de Fäll, déi beim éischte Kontakt geléist ginn |
| AHT | Average Handling Time: duerchschnëttlech Bearbechtungszäit vun enger Interaktioun |
| CSAT | Customer Satisfaction Score: Score vun der Clientenzefriddenheet |
| NPS | Net Promoter Score: Kennzuel fir d'Weiderempfeelung duerch d'Clienten |
| Normativen Annex | Obligatoreschen Deel vun enger ISO-Norm |
| Informativen Annex | Empfuelenen (net obligatoreschen) Deel vun enger ISO-Norm |
| Gap analysis | Analys vun den Ofweichungen tëscht der aktueller Situatioun an den Ufuerderunge vun der Norm |
Firwat sech no ISO 18295 zertifizéiere loossen?
D'ISO-18295-Zertifizéierung ass e strategeschen Hiewel, fir Ären Engagement fir d'Qualitéit ze beweisen an Iech an engem kompetitive Maart vun der Konkurrenz ofzesetzen.
Déi konkret Virdeeler
Fir ausgelagert Contact Centeren (Prestatairen):
- Méi Glafwierdegkeet bei den Optraggeber
- Konkurrenzvirdeel bei Ausschreiwungen
- Strukturéierende Kader fir d'operationell Equippen
Fir intern Contact Centeren:
- Moossbar Leeschtung, déi objektivéiert ass
- Optiméierung vun de Prozesser vun der Gestioun vun der Clientebezéiung
- Manner Clientereklamatiounen dank enger Qualitéit, déi ënner Kontroll ass
Fir d'Optraggeber:
- Garantie vun der Zouverlässegkeet vun de Gespréicher mat hiren Endclienten
- Ofsécherung vum Dateschutz (am Aklang mat der DSGVO)
- Gouvernance vun den Donnéeën an Nofollegbarkeet vun den Interaktiounen
➜ D'Zertifizéierung setzt en initialen Zertifizéierungsaudit viraus, an duerno während 3 Joer e jäerlechen Iwwerwaachungsaudit, ier se erneiert gëtt. Dëse Verbesserungszyklus garantéiert, datt d'Ufuerderungen op Dauer agehale ginn.
Wat sinn d'Haaptufuerderunge vun der ISO 18295-1?
D'Norm strukturéiert hir Ufuerderunge ronderëm 6 Schlësselberäicher, vun der Clientebezéiung bis zur technescher Infrastruktur.
Sektioun 4: Clientebezéiung
D'Häerz vun der Norm. De Contact Center muss:
- Informatioune liwweren, déi präzis, relevant a verständlech sinn
- Systemer fir d'Moossung vun der Clientenerfarung opbauen
- En effiziente Prozess fir d'Behandlung vun de Clientereklamatiounen aféieren
- Den Dateschutz an en etescht Verhale garantéieren (kee forcéierte Verkaf)
Sektioun 5: Leadership
D'Direktioun muss:
- Mam Optraggeber déi gewënscht Clientenerfarung definéieren
- Sech op passend Leeschtungskennzuelen eenegen
- Reegelméisseg d'Zefriddenheet vun den interne Benotzer moossen (d'Agenten)
Sektioun 6: Mënschlech Ressourcen
D'operationell Equippe brauchen:
- definéiert Kompetenzen (Haltung géigeniwwer dem Client, Technik, Fachwëssen)
- e kontinuéierlecht Programm fir d'Formatioun vun den Agenten
- en Aarbechtsëmfeld, dat d'Engagement fërdert
Sektioun 7: Operationell Prozesser
Hei kënnt d'Qualitéitssécherung an d'Spill:
- Dokumentéiert a verfollegt Prozesser
- Personalplanung (Workforce Management)
- Qualitéitsbewäertung vun den Interaktioune mat de Clienten ← zentral Ufuerderung
Sektioun 8: Infrastruktur
De Contact Center muss garantéieren:
- d'Ofdeckung vun alle Kanäl (Erreechbarkeet fir d'Clienten)
- d'Sécherheet vun de Clientendonnéeën
- d'Kontinuitéit vum Service
Sektioun 9: Relatioun mam Optraggeber
Reegelméisseg Kommunikatioun, Iwwerpréiwunge vun der operationeller Leeschtung an Anhale vun de vertragleche Verpflichtungen.
Wéi eng KPIs schreift d'ISO 18295 vir?
Et gëtt kee bezifferte KPI virgeschriwwen. D'Norm liwwert e Kader: D'Kennzuele mussen no Ärem Kontext festgeluecht ginn.
Dat ass eng heefeg Fro, an d'Äntwert iwwerrascht dacks: Den Annex A vun der ISO 18295-1, deen d'Kennzuelen oplëscht, ass informativ (Recommandatiounen) an net normativ (obligatoresch).
D'Norm seet explizit:
„D'Leedung vum CCC an den Optraggeber musse sech op passend Leeschtungskennzuelen eenegen“
Dat bedeit:
- Et gëtt keng „minimal Erreechbarkeetsquot“, déi d'ISO virschreift
- Et gëtt keen universellen „CSAT-Zilwäert“
- D'KPIs ginn zesumme festgeluecht, je no Secteur, Kanal an den Erwaardunge vum Optraggeber
Déi empfuele Famillje vu Kennzuelen
| Kategorie | Beispiller fir Kennzuelen |
|---|---|
| Erreechbarkeet | Erreechbarkeetsquot, Service Level, Ofbriechquot |
| Zäit | AHT, Waardezäit, Äntwertzäit |
| Léisung | FCR (Léisung beim éischte Kontakt), Transferquot |
| Qualitéit vum Kontakt | Qualitéitsscore, Konformitéit mat de Prozeduren, Empathie |
| Zefriddenheet | CSAT, NPS, Reklamatiounsquot |
| Mataarbechter | Zefriddenheet vun den Agenten, Turnover, Absentéismus |
➜ Wichteg fir den Audit: beweisen, datt Dir Kennzuelen definéiert hutt, datt Dir se moosst an datt Dir bei Ofweichungen handelt.
Wéi bewäert een d'Qualitéit vun den Interaktioune mat de Clienten?
D'ISO 18295 verlaangt eng „Qualitéitssécherung vun den Interaktioune mat de Clienten“ (Sektioun 7.4). Dat ass d'Häerzstéck vum Quality Monitoring.
D'Norm nennt explizit d'Analytik vun de Gespréicher als valabel Method, fir d'Clientenerfarung ze moossen an ze kontrolléieren (Sektioun 4.3). Aner Methoden, déi ernimmt ginn, sinn:
- déi intern Qualitéitsbewäertung (Nolauschteren)
- d'Feedback vum Personal
- d'Stëmm vum Client (Ëmfroen)
- d'Analys vun de Reklamatiounen
- d'Reaktiounen an de sozialen Netzwierker
De Problem vun den traditionelle Methoden
| Method | Ofdeckung | Limit |
|---|---|---|
| Manuellt Matlauschteren | 1 bis 3 % vun den Uriff | Net representativ, zäitopwänneg |
| Ëmfroen nom Uruff | 5 bis 15 % Äntwerten | Verzerrung duerch d'Selbstaussoen, Verspéidung |
| Mystery Shopping | Punktuell | Deier, net skaléierbar |
Wat d'Gespréichsanalys mat KI bréngt
D'Kënschtlech Intelligenz erlaabt et, 100 % vun den Interaktiounen no engem eenheetleche Raster vu Critèren ze bewäerten. All Gespréich (Uruff, E-Mail, Chat) gëtt op dës Punkten analyséiert:
- d'Anhale vun de Prozeduren
- d'Haltung vum Beroder (Nolauschteren, Empathie, Toun)
- d'Qualitéit vun der Äntwert, déi de Client kritt
- d'reglementaresch Konformitéit
➜ Dës Approche äntwert direkt op d'Ufuerderunge vun der Norm u moossbar Leeschtung an u kontinuéierlech Verbesserung.
Wéi mécht Raisetalk d'ISO-18295-Konformitéit méi einfach?
Raisetalk automatiséiert d'Qualitéitsbewäertung vun de Gespréicher op Basis vu Critèren, déi op d'Ufuerderunge vun der Norm ausgeriicht sinn.
Wat Raisetalk ofdeckt
| ISO-18295-Ufuerderung | Raisetalk-Funktioun |
|---|---|
| 4.3: Moossung vun der Clientenerfarung | Automatescht Scoring vun all Interaktioun |
| 4.3: Analytik vun de Gespréicher | KI-Analys vun den Transkriptiounen (Uriff, E-Mailen, Chats) |
| 6.3: Bewäertung vun de Kompetenze vun de Beroder | Score pro Critère a pro Agent |
| 7.4: Qualitéitssécherung vun den Interaktiounen | Personaliséierbar Bewäertungsrasteren |
| Annex A: KPIs fir d'Qualitéit vum Kontakt | Dashboards a Reporting |
De Bewäertungsraster „ISO 18295-start“
Raisetalk bitt e Raster mat 30 Critèren a 7 Kategorien, deen op d'Ufuerderunge vun der Norm ausgeriicht ass:
| Kategorie | Critèren | Gewiicht |
|---|---|---|
| Begréissung & Iwwerhuele vum Uruff | 4 | 10 % |
| Nolauschteren & Verständnis | 4 | 20 % |
| Qualitéit vun der Äntwert | 5 | 25 % |
| Konformitéit mat de Prozeduren | 5 | 15 % |
| Ëmgang mat schwierege Situatiounen | 4 | 10 % |
| Ofschloss & Verabschiddung | 4 | 10 % |
| Kommunikatioun & Haltung | 5 | 10 % |
➜ Dëse Raster ass personaliséierbar: Dir kënnt Critèren dobäisetzen, déi spezifesch fir Äre Secteur (Bank, Versécherung, Energie, Gesondheet ...) oder fir d'Ufuerderunge vun Ärem Optraggeber sinn.
Wat Raisetalk net ofdeckt
Mir wëllen transparent sinn: Verschidden Ufuerderunge vun der Norm gehéieren an aner Tools:
| Ufuerderung | Passend Tool |
|---|---|
| Telefonie-KPIs (Erreechbarkeet, SL) | ACD / Telefonieléisung |
| Deklaréiert Zefriddenheet (CSAT, NPS) | Ëmfro-Tool |
| Zefriddenheet vun de Mataarbechter | HR-System / HR-Ëmfroen |
| Workforce Management | WFM-Léisung |
| Kontinuitéit vum Service | IT-Infrastruktur |
➜ Raisetalk integréiert sech an Äert Ekosystem, dat et scho gëtt, fir den Deel Quality Monitoring ofzedecken: d'Häerzstéck vun der Ufuerderung 7.4.
Wéi preparéiert een en ISO-18295-Audit?
Den Audit bewäert Äert Managementsystem, net Är beziffert Resultater. Dir musst beweisen, datt Dir d'Prozesser opgestallt hutt.
D'Etappe vun der Virbereedung
- Den Ëmfang definéieren: wéi eng Standuerter, wéi eng Kanäl, wéi eng Optraggeber?
- Eng Gap analysis maachen: d'Ofweichunge vun den Ufuerderungen identifizéieren
- Är Prozesser dokumentéieren: Prozeduren, Qualitéitsrasteren, Kennzuelen
- Ëmsetzen: d'Equippe formen, d'Tools ausrollen
- Moossen an upassen: d'Donnéeë sammelen, analyséieren, korrigéieren
- Testaudit: den Audit simuléieren, fir déi lescht Ofweichungen z'identifizéieren
Wat den Auditeur iwwerpréift
| Beräich | Typesch Froen |
|---|---|
| Clientebezéiung | Wéi moosst Dir d'Clientenerfarung? Weist mir Är Resultater. |
| Qualitéit | Wéi bewäert Dir d'Qualitéit vun den Interaktiounen? Op wéi enger Stéchprouf? |
| Reklamatiounen | Wéi ass Äre Behandlungsprozess? Weist mir Beispiller. |
| Kompetenzen | Wéi formt Dir Är Agenten? Wéi bewäert Dir hir Kompetenzen? |
| Verbesserung | Wéi eng Moossnamen hutt Dir no de festgestallten Ofweichungen ergraff? |
De Virdeel vun der Gespréichsanalys mat KI
Mat engem Tool wéi Raisetalk kënnt Dir dem Auditeur Folgendes weisen:
- Bewäertunge vun 100 % vun den Interaktiounen (net eng Stéchprouf vun 2 %)
- objektiv Tendenzen iwwer e puer Méint
- dokumentéiert Beweiser fir eng kontinuéierlech Verbesserung
- eng komplett Nofollegbarkeet vun de Bewäertungen
Conclusioun
D'Norm ISO 18295-1 liwwert e strukturéierende Kader, fir d'Gestioun vun der Clientebezéiung an de Contact Centeren ze professionaliséieren. Si schreift keng fix KPIs vir, mä verlaangt e rigoréist Managementsystem mat Leeschtungskennzuelen, déi definéiert, gemooss a gesteiert ginn.
D'Qualitéitssécherung vun den Interaktioune steet am Mëttelpunkt vun den Ufuerderungen. D'Gespréichsanalys mat KI äntwert direkt op dëse Besoin, well se et erlaabt, 100 % vun de Gespréicher objektiv an eenheetlech ze bewäerten.
Raisetalk begleet d'Contact Centeren op dësem Wee mat enger Léisung fir Gespréichsanalys, déi direkt asazbereet ass an e Bewäertungsraster enthält, deen op d'Ufuerderunge vun der Norm ausgeriicht ass.
Dir preparéiert eng ISO-18295-Zertifizéierung? Entdeckt, wéi Raisetalk Äert Quality Monitoring automatiséieren an Ären Audit méi einfach maache kann:
Dësen Artikel gouf op Basis vun enger Analys vun den offiziellen Texter ISO 18295-1:2017 an ISO 18295-2:2017 geschriwwen.
