Het belangrijkste over het deactiveren van een beoordeling
- In Raisetalk kunt u een beoordeling deactiveren: een beheerder of supervisor kan een beoordeling uit de kwaliteitssturing halen wanneer die niet mag meetellen (slechte kwaliteit van de opname, AVG-verzoek van de klant, gesprek buiten de scope, verkeerde toewijzing).
- Een gedeactiveerde beoordeling verdwijnt overal: uit de lijst van gesprekken, uit de rapportage en de indicatoren, uit de exports en uit de zoekopdrachten in de sectie Discovery. Uw cijfers worden niet langer vertekend.
- Deactiveren is niet verwijderen: de handeling is omkeerbaar. De definitieve verwijdering (AVG) blijft een aparte handeling.
- De controle blijft bij de beheerder: elke deactivering wordt goedgekeurd of afgewezen (heractivering) vanuit een speciale opvolgingspagina.
- Alles wordt vastgelegd: elke stap maakt een versie van de beoordeling aan, met een tijdstempel, de auteur en de toelichting.
Waarom moet u een beoordeling kunnen deactiveren?
In een systeem voor quality monitoring zijn niet alle geanalyseerde gesprekken bedoeld om mee te tellen. Een onbruikbare opname, een gesprek dat aan de verkeerde adviseur is toegewezen, een gesprek buiten de scope, of het verzoek van een klant die niet wil dat zijn gesprek nog wordt gebruikt: allemaal gevallen waarin een beoordeling buiten beschouwing moet worden gelaten.
Tot nu toe was het probleem de keuze tussen twee uitersten: alles bewaren, met het risico de indicatoren te vertekenen en te coachen op twijfelachtige gegevens; of alles verwijderen, waarbij de gegevens en hun traceerbaarheid definitief verloren gaan. Deactivering opent een derde weg, zuiver en onder controle.
Hoe deactiveert u concreet een beoordeling?
Vanaf de fiche van een gesprek start u met het blok “Beoordeling deactiveren” het verzoek, waarbij u een verplichte toelichting invult. De handeling is bewust expliciet en voorbehouden aan de bevoegde profielen.
Zodra de deactivering is aangevraagd, wordt de beoordeling onmiddellijk uit de sturing gehaald en in afwachting van een beslissing geplaatst. Ze kan overigens ook worden gedeactiveerd als de analyse ervan nog niet is afgerond.
Is een beoordeling deactiveren hetzelfde als ze verwijderen?
Nee, en het onderscheid is essentieel. Een beoordeling deactiveren betekent dat u ze uitsluit van de kwaliteitsopvolging, op een omkeerbare manier: een beheerder kan ze op elk moment heractiveren en overal opnieuw opnemen. Er worden geen gegevens vernietigd.
De definitieve verwijdering van een gesprek (bijvoorbeeld bij een wissing op grond van de AVG) blijft een aparte, onomkeerbare handeling die afzonderlijk wordt behandeld. De deactivering beantwoordt daarentegen aan de dagelijkse behoefte om iets buiten beschouwing te laten zonder het te verliezen, en om op die beslissing terug te kunnen komen.
Wie kan deactiveren, en wie beslist?
De functie onderscheidt twee verantwoordelijkheden: een deactivering starten, en erover beslissen. De rechten zijn standaard als volgt toegekend:
| Actie | Beheerder | Supervisor | Adviseur |
|---|---|---|---|
| Een beoordeling deactiveren | ✅ | ✅ | ❌ |
| Goedkeuren of heractiveren | ✅ | ❌ | ❌ |
Een supervisor kan dus een beoordeling signaleren die buiten beschouwing moet blijven, maar het is een beheerder die de deactivering bevestigt of afwijst. Die scheiding garandeert een systematische controle.
Wat gebeurt er met een gedeactiveerde beoordeling?
Zolang een beoordeling gedeactiveerd is, is ze uitgesloten van elk gebruik voor de sturing:
- ze verschijnt niet meer in de lijst van gesprekken;
- ze is verwijderd uit de rapportage en uit alle indicatoren;
- ze is uitgesloten van de exports (CSV en PDF);
- ze wordt niet meer gebruikt in de zoekopdrachten van de sectie Discovery.
De details van de beoordeling blijven alleen toegankelijk voor beheerders: de rest van de fiche wordt bewust grijs weergegeven, met een optie om de beoordeling eenmalig te tonen zonder ze te heractiveren. Het doel: nooit toelaten dat gegevens die buiten beschouwing zijn gelaten, een beslissing beïnvloeden, en tegelijk de mogelijkheid behouden om ze te onderzoeken.
Hoe volgt en behandelt u de deactiveringen?
Beheerders beschikken over een speciale pagina, met een badge die het aantal openstaande verzoeken aangeeft. Elke deactivering wordt er afzonderlijk opgevolgd (eenzelfde beoordeling kan in de loop van de tijd meerdere keren worden gedeactiveerd).
De pagina biedt indicatoren (verzoeken, goedgekeurd, afgewezen), filters op status en op beoordeelde adviseur, en twee acties voor elk openstaand verzoek: de deactivering goedkeuren, of de beoordeling heractiveren om ze weer in de sturing op te nemen.
Hoe legt u elke beslissing vast?
Elke stap, deactivering, goedkeuring, heractivering, maakt een versie van de beoordeling aan: wie, wanneer en waarom. De toelichting wordt bewaard en is te raadplegen, ook wanneer u met de muis over de status beweegt.
Deze volledige geschiedenis staat naast de gewone wijzigingen van de beoordeling, op de fiche van het gesprek. Er gaat niets verloren, alles wordt verantwoord.
Waarom is dit een kwestie van governance?
Kwaliteit sturen op basis van gegevens heeft alleen zin als die gegevens betrouwbaar zijn, en als de beslissingen om gegevens buiten beschouwing te laten zelf gecontroleerd en traceerbaar zijn. Deactivering biedt precies dat: een zuivere manier om uit te sluiten wat niet mag meetellen, zonder iets te vernietigen, met goedkeuring door een beheerder en een volledige audittrail.
Het is een extra bouwsteen van vertrouwen, in lijn met de belofte van Raisetalk: transparantie, uitlegbaarheid en respect voor de privacy.
Niet te verwarren met het recht om een criterium te betwisten: deactiveren betekent de hele beoordeling uit de sturing halen; betwisten betekent dat de adviseur een specifieke score binnen de beoordeling ter discussie stelt. Wilt u het geheel ontdekken, verken dan geautomatiseerde quality monitoring.
