Het belangrijkste over procedurele en relationele quality monitoring
- Twee scholen beantwoorden de vraag “was dit gesprek goed?” elk op hun eigen manier. De procedurele school controleert of de voorgeschreven stappen hebben plaatsgevonden: zich voorstellen, herformuleren, samenvatten, afsluitformule. De relationele school controleert wat het gesprek de klant heeft opgeleverd: een opgelost probleem, een duidelijk vervolg, een reden om vertrouwen te hebben.
- De procedure is makkelijker te meten, de relatie telt zwaarder. Een meta-analyse uit 2011 toont aan dat loyaliteit minstens even sterk afhangt van de manier waarop de klant is behandeld als van wat hij heeft gekregen. En zodra een vraag buiten het standaardpatroon valt, levert een grotendeels gescript gesprek de laagste waargenomen kwaliteit op.
- Ons standpunt, naar het voorbeeld van het Agile Manifest: de interactie boven de formules, het opgeloste probleem boven de afgevinkte stap, de nagekomen toezegging boven het gevolgde script. Met één uitzondering: compliance is geen ritueel, die blijft in het beoordelingsformulier.
- De relatie meten vraagt niet om emotie te meten. Drie waarneembare feiten volstaan: wat de klant bij het afscheid uitdrukt vergeleken met wat hij bij het begin uitdrukte, wat de adviseur heeft beloofd, en of de klant om dezelfde reden terugbelt.
- Een relationeel criterium is bijna altijd voorwaardelijk: het koppelt een signaal van de klant aan de reactie van de adviseur. Dat onderscheidt het van een ritueel, en dat maakt het rechtvaardig.
Twee manieren om eenzelfde gesprek te beoordelen
Onder de telecomoperators onderscheiden sommige zich door hun aanpak van de klantrelatie, en daardoor ook door de manier waarop ze gespreksanalyse inzetten. Een van hen vatte het onlangs voor ons samen in één zin: of de adviseur zich heeft voorgesteld en heeft geherformuleerd, interesseert hem niet. Wat hij wil weten, is of de klant is weggegaan met een opgelost probleem, en met een reden om op het vervolg te vertrouwen.
Die zin scheidt twee manieren om quality monitoring te bedrijven, die elk contactcenter kent zonder ze altijd te benoemen.
De procedurele school beoordeelt een gesprek op wat de adviseur heeft gedaan. Haar beoordelingsformulier beschrijft het verwachte verloop, stap voor stap, en controleert of elke stap heeft plaatsgevonden. Haar vraag: heeft de adviseur gedaan wat voorgeschreven was?
De relationele school beoordeelt een gesprek op wat het de klant heeft opgeleverd. Haar beoordelingsformulier beschrijft situaties en de reactie die ze vragen, en kijkt daarna hoe het gesprek eindigt. Haar vraag: gaat de klant weg in een betere situatie dan toen hij belde?
| Procedureel | Relationeel | |
|---|---|---|
| Gestelde vraag | Heeft de adviseur het verloop gevolgd? | Wat heeft het gesprek de klant opgeleverd? |
| Typisch criterium | “De adviseur herformuleert de vraag van de klant.” | “Als de klant een concreet gevolg van het probleem beschrijft, houdt de adviseur daar rekening mee in de oplossing.” |
| Wanneer het van toepassing is | Op alle gesprekken, wat de klant ook zegt | Wanneer de situatie zich voordoet, anders N/A |
| Wat het goed ziet | De homogeniteit, de compliance, de toepassing van een training | De oplossing, de toezeggingen, wat de klant uitdrukt |
| Wat het niet ziet | Een gesprek dat op papier perfect is, maar waarna de klant zonder oplossing weggaat | Wat van geen enkele situatie afhangt, zoals een verplichte vermelding |
| Zijn valkuil | Formules die voor de score worden uitgesproken | Een uitkomst die ook afhangt van wat de adviseur niet in de hand heeft |
Geen enkele aanpak is zuiver het een of het ander. Maar de meeste beoordelingsformulieren die in gebruik zijn, neigen duidelijk naar de procedurele kant, en dat is geen toeval.
Waarom de procedure heeft gewonnen
Het procedurele beoordelingsformulier is ontstaan uit een meetbeperking. Wanneer de kwaliteitscontrole steunt op het beluisteren van een paar gesprekken per adviseur per maand, moet elke beoordelaar snel kunnen beslissen, en op dezelfde manier als zijn collega. Op “Heeft hij zich voorgesteld?” is in drie seconden een antwoord te geven, zonder discussie. “Heeft hij rekening gehouden met wat de klant hem vertelde?” vereist dat u het hele gesprek begrijpt, en twee beoordelaars zullen die vraag niet altijd op dezelfde manier beantwoorden.
De procedure is dus de norm geworden omdat ze meetbaar was, niet omdat ze het zwaarst woog. Ze heeft echte deugden: eenvoudig aan te leren, homogeen van locatie tot locatie, onmisbaar voor alles wat onder een wettelijke verplichting valt. Ze heeft ook een gebrek dat de referentie-instanties goed kennen. COPC, dat prestatienormen voor contactcenters publiceert, raadt aan de fouten die voor de klant tellen, die welke voor het bedrijf tellen en die welke onder compliance vallen van elkaar te scheiden, omdat kwaliteitsscores en tevredenheidsresultaten “vaak verschillende verhalen vertellen” (mei 2024). In het voorbeeld dat COPC aanhaalt, haalde een speler uit de financiële dienstverlening 86% algemene kwaliteit: 100% op compliance, 70% op de interne processen, en slechts 60% op wat voor de klant telt. Het gemiddelde verborg precies de dimensie die klanten doet terugkomen of vertrekken.
De automatische analyse van alle gesprekken heft die oorspronkelijke beperking op. Een taalmodel leest het hele gesprek, herkent de situatie en beoordeelt daarna de reactie die ze kreeg, met de passage als onderbouwing. Relationele criteria, lang als te subjectief beschouwd voor een beoordelingsformulier, worden meetbaar op alle gesprekken. De vraag is niet langer of de relatie te meten valt, maar of u ervoor kiest dat te doen.
Wat het onderzoek zegt: de behandeling telt even zwaar als het resultaat
De dienstenmarketing bestudeert al bijna dertig jaar hoe een klant de behandeling van een probleem beoordeelt. De resultaten wijzen in dezelfde richting.
- Drie oordelen, niet één. Bij een klacht beoordeelt de klant het verkregen resultaat, de procedure die is gevolgd om daar te komen, en de manier waarop hij tijdens het gesprek is behandeld. De tevredenheid die daaruit voortkomt, weegt rechtstreeks op zijn vertrouwen in en zijn betrokkenheid bij het bedrijf (Tax, Brown en Chandrashekaran, Journal of Marketing, 1998).
- Voor loyaliteit weegt de manier minstens even zwaar als het resultaat. Een meta-analyse van studies over klachtbehandeling toont aan dat het verkregen resultaat vooral de tevredenheid over de transactie verklaart. De cumulatieve tevredenheid, die aan loyaliteit voorafgaat, hangt minstens even sterk af van de kwaliteit van de behandeling. Het effect is sterker in de dienstensector, en wanneer het probleem niet in de eerste plaats financieel is (Gelbrich en Roschk, Journal of Service Research, 2011).
- Het script schaadt zodra de vraag buiten het standaardpatroon valt. In een experiment werd de mate van scripting gevarieerd bij gestandaardiseerde en gepersonaliseerde interacties. Bij een gestandaardiseerde interactie verandert meer script niets aan de waargenomen kwaliteit. Bij een gepersonaliseerde interactie levert het grotendeels gescripte gesprek de laagste waargenomen kwaliteit op (Victorino, Verma en Wardell, Production and Operations Management, 2013).
- Relationeel zijn betekent niet: meer doen. Volgens CEB, een adviesbureau dat inmiddels in Gartner is opgegaan, zegt 96% van de klanten die een interactie met veel inspanning achter de rug hebben, eerder geneigd te zijn zich van het bedrijf af te keren, tegenover 6% van de klanten bij wie de interactie eenvoudig verliep (persbericht van 16 oktober 2013). Een relatie bouwt u minder op met warmte dan met wat u de klant bespaart: herhalen, doorverbonden worden, terugbellen, twijfelen.
Het derde punt verdient een nadere blik. De gesprekken die het meest tellen voor de relatie, klachten, opzeggingen, incidenten, zijn nooit standaard. Juist daar duwt een beoordelingsformulier dat formules oplegt de adviseur richting het script, en dus richting de laagste waargenomen kwaliteit.
Ons standpunt: een manifest voor relationele quality monitoring
In 2001 publiceerden zeventien professionals uit de softwareontwikkeling het Agile Manifest. De eerste waarde ervan past op één regel: “Mensen en hun onderlinge interactie boven processen en hulpmiddelen”. De tekst eindigt met een zin die minder vaak wordt geciteerd: “Hoewel wij waardering hebben voor al hetgeen aan de rechterkant staat vermeld, hechten wij meer waarde aan wat aan de linkerzijde wordt genoemd.”
Het manifest schafte processen niet af. Het keerde de volgorde van de prioriteiten om, in een tijd waarin de methode een doel op zich was geworden. Quality monitoring staat op hetzelfde punt. Daarom nemen we de vorm ervan over.
Om de kwaliteit van een gesprek te beoordelen, verkiezen wij:
- de interactie met de klant boven de uitgesproken formules;
- het opgeloste probleem boven de afgevinkte stap;
- de nagekomen toezegging boven het gevolgde script;
- wat de klant zegt bij het afscheid boven wat de adviseur zegt bij het begin.
Hoewel wij waardering hebben voor al hetgeen aan de rechterkant staat vermeld, hechten wij meer waarde aan wat aan de linkerzijde wordt genoemd.
Eén kanttekening, die ons onderscheidt van het oorspronkelijke manifest. Er bestaat een procedure waarvan de waarde niet ter discussie staat: compliance. De contracthouder authenticeren voordat zijn dossier wordt geopend, het commerciële karakter van een gesprek aankondigen, informeren over een herroepings- of opzeggingsrecht: dat zijn geen rituelen. Als ze ontbreken, ontstaat er een geschil, een nietigheid of een sanctie. Die criteria blijven in het beoordelingsformulier, met een gewicht dat in verhouding staat tot hun ernst.
Het ritueel is wat wordt gecontroleerd omdat het controleerbaar is: de voornaam, de begroetingsformule, het “hebt u nog andere vragen?”. De procedurele aanpak plaatst rituelen en verplichtingen op hetzelfde niveau. De relationele aanpak scheidt ze.
De relatie meten zonder emotie te meten
De relationele behoefte wordt vaak zo verwoord: “weten of de emotie van de klant positief was”. Die formulering is begrijpelijk, maar ze leidt naar een doodlopende weg.
Juridisch, om te beginnen. De Europese AI-verordening verstaat onder emotieherkenning het afleiden van de emoties of intenties van een persoon op basis van zijn biometrische gegevens, zoals de stem. Ze verbiedt dat op de werkplek sinds 2 februari 2025, en overweging 18 rekent tevredenheid uitdrukkelijk tot de emoties. Toegepast op de klant is emotieherkenning niet verboden, maar valt ze onder de systemen met een hoog risico. Een analyse die uitsluitend op de tekst van de transcriptie steunt, valt buiten het verbod, volgens de richtsnoeren die de Europese Commissie in februari 2025 heeft gepubliceerd. Toch duikt de vraag opnieuw op zodra een emotie-indicator wordt gebruikt om te beoordelen hoe een werknemer een gesprek heeft afgehandeld.
Maar vooral praktisch. Dezelfde verordening wijst op de beperkte betrouwbaarheid van zulke systemen. Een emotiescore varieert meer met de aard van de gesprekken dan met de kwaliteit van de afhandeling: een klacht begint per definitie vanuit een ongunstige situatie. Zo'n score verwijst naar geen enkele passage die u opnieuw kunt beluisteren, en dus naar niets wat u met een adviseur kunt bespreken. Een deel van de markt antwoordt met een “voorspelde” tevredenheid op basis van toon en woordenschat: die geeft aan dat een gesprek slecht is verlopen, maar zegt niet wat er anders had moeten gebeuren.
Het goede nieuws is dat de relatie geen emotie nodig heeft om gemeten te worden. Ze laat drie waarneembare sporen na.
1. De verschuiving: wat de klant bij het begin uitdrukt, en bij het afscheid
We meten niet de toestand van de klant, we noteren wat hij zegt, aan het begin en aan het einde. Een klant die het gesprek opent met een verwijt en het afsluit met uitdrukkelijke instemming of nadrukkelijke dank, heeft een andere positie ingenomen, en de transcriptie toont dat, met de passage als bewijs. Het is een feit, geen interpretatie.
Het criterium wordt voorwaardelijk geformuleerd: “Als de klant aan het begin van het gesprek ontevredenheid uit, spreekt hij aan het einde van het gesprek zijn instemming of dank uit, meer dan een loutere beleefdheidsformule.” Het geldt als N/A wanneer de klant het gesprek niet ontevreden begint. Berekend op alleen de gesprekken die vanuit een ongunstige situatie begonnen, levert het percentage een ommekeerpercentage op, dat niet afhangt van de mix van contactredenen.
2. De toezegging: wat er is beloofd, en hoe de klant dat heeft ontvangen
Vertrouwen kunt u niet afkondigen, u kunt het alleen vaststellen, in beide richtingen. Aan de kant van de adviseur: heeft hij een volgende stap aangekondigd, een termijn, en wie zich ermee bezighoudt? Heeft hij een resultaat gegarandeerd dat niet van hem afhangt? Aan de kant van de klant: gaat hij af op wat hem wordt meegedeeld (“als u het zegt”), of herinnert hij aan een eerdere belofte die niet is nagekomen?
3. Het vervolg: belt de klant terug om dezelfde reden?
Dit is de enige meting die niet op het gesprek zelf steunt. Een klant die hartelijk bedankt en drie dagen later om dezelfde reden terugbelt, is niet geholpen, wat de transcriptie ook zegt. Om dat te weten, volstaat het de gesprekken van eenzelfde klant aan elkaar te koppelen, via zijn telefoonnummer of zijn klantnummer.
Het verschil tussen het meten van emotie en het meten van de relatie zit vaak in een paar woorden:
| Te vermijden formulering | Waarneembare formulering |
|---|---|
| De emotie van de klant was positief | De klant uit aan het begin ontevredenheid en spreekt aan het einde instemming of dank uit |
| De klant is tevreden weggegaan | De klant spreekt aan het einde van het gesprek zijn instemming uit met de voorgestelde oplossing |
| De adviseur heeft vertrouwen gecreëerd | De adviseur kondigt de volgende stap aan, de termijn ervan en wie zich ermee bezighoudt |
| De klant is wantrouwig | De klant herinnert aan een eerdere belofte die niet is nagekomen |
| Het probleem is opgelost | De klant belt binnen een week niet terug om dezelfde reden |
Elke regel in de rechterkolom verwijst naar een precieze passage of naar een gedateerd feit. U kunt hem aan een adviseur tonen, betwisten, corrigeren. Geen enkele schrijft wie dan ook een innerlijke toestand toe.
Een relationeel beoordelingsformulier schrijven: het voorwaardelijke criterium
Een procedureel criterium controleert of een stap aanwezig is, ongeacht de klant. Een relationeel criterium koppelt een signaal van de klant aan de reactie van de adviseur. Het is bijna altijd een voorwaardelijk criterium: het begint met “Als”, “Wanneer” of “Indien”, en geldt als N/A wanneer de situatie zich niet voordoet.
| Procedureel criterium | Relationeel criterium om ervoor in de plaats te schrijven |
|---|---|
| De adviseur stelt zich voor met zijn voornaam. | Als de klant aangeeft dat hij al eerder om dezelfde reden heeft gebeld, verwijst de adviseur naar wat er al is gedaan, zonder hem te vragen alles opnieuw uit te leggen. |
| De adviseur herformuleert de vraag van de klant. | Als de klant een concreet gevolg van het probleem voor hem beschrijft, houdt de adviseur daar rekening mee in de oplossing die hij voorstelt. |
| De adviseur vat het gesprek samen voordat hij afsluit. | Als de vraag niet tijdens het gesprek kan worden opgelost, kondigt de adviseur de volgende stap aan, de termijn ervan en wie zich ermee bezighoudt. |
| De adviseur vraagt de klant of hij nog andere vragen heeft. | De klant stelt een vraag waarop de adviseur geen antwoord geeft. |
| De adviseur gebruikt de afsluitformule. | Als de adviseur niet kan toestaan wat de klant vraagt, legt hij hem uit waarom. |
Drie eigenschappen maken dit soort criterium rechtvaardiger:
- Het bestraft geen gesprek waarin niets is gebeurd. Een klant die een eenvoudige vraag stelt en met zijn antwoord weggaat, biedt geen enkele gelegenheid om “rekening te houden met een gevolg”: het criterium geldt als N/A, niet als nul.
- Het beloont geen ritueel. Een herformulering die uit gewoonte wordt uitgesproken, valideert niets. Alleen de reactie op wat de klant werkelijk heeft gezegd, telt.
- Het is controleerbaar. Het oordeel verwijst naar twee momenten in het gesprek: het moment waarop de klant zijn situatie beschrijft, en het moment waarop de adviseur erop reageert.
In Raisetalk krijgt een criterium dat N/A toestaat de uitkomst N/A wanneer de beschreven situatie zich in het gesprek niet voordoet: de analyse controleert eerst of de situatie zich voordoet, en elk oordeel gaat vergezeld van zijn onderbouwing en de betrokken passages. Laat een herschreven beoordelingsformulier, voordat u het uitrolt, eerst draaien op gesprekken die al zijn beoordeeld, om beide lezingen te vergelijken: daarvoor dient de herbeoordeling met een ander beoordelingsformulier.
Scoor de handelingen, tel de uitkomsten
Blijft er een delicate vraag over: moet de score van de adviseur afhangen van de afloop van het gesprek? Ons antwoord is nee. De afloop hangt ook af van wat de adviseur niet in de hand heeft: een storing, een prijsverhoging, een commerciële beslissing die elders is genomen. Een adviseur die klachten behandelt, zou een lage score krijgen zonder er iets aan te kunnen veranderen, en wie alles goed doet tegenover een klant die toch vertrekt, zou worden afgestraft voor een beslissing die niet de zijne is.
De regel die wij aanbevelen: de handelingen van de adviseur tellen mee in de score, de uitkomsten worden apart geteld. De ommekeer, de instemming aan het einde van het gesprek, de twijfel over het vervolg en het terugbellen om dezelfde reden worden gelezen als percentages, per team, per locatie en per contactreden, nooit als een ranglijst van personen. In Raisetalk behoudt een criterium dat geen punten oplevert of kost, zijn oordeel zonder de score te beïnvloeden: het blijft filterbaar, voedt de rapportage en kan een alert activeren.
Leg relationele handelingen niet op: meet ze
De relationele aanpak heeft haar eigen valkuil, en die lijkt sterk op de valkuil die ze aanklaagt: de ene lijst met formules vervangen door een andere. “Ik begrijp uw situatie volkomen”, “Ik ga er alles aan doen om u te helpen”. Een empathische formule die voor het beoordelingsformulier wordt uitgesproken, is een ritueel als een ander, en de klant hoort dat ook zo.
De uitweg bestaat erin de werkwijze om te keren. Beslis niet vooraf welke handelingen de relatie opbouwen, maar ga uit van de uitkomsten en zoek in uw eigen gesprekken naar de handelingen die eraan voorafgaan. Welk gedrag van de adviseur komt vaker voor in gesprekken waarna de klant niet terugbelt? Welk gedrag ontbreekt in gesprekken die op een klacht uitlopen? En vooral: welk gedrag maakt een verschil bij gelijke score, zodat u een handeling die de uitkomst verklaart niet verwart met een handeling die er alleen mee samengaat?
Dat is het werk van de pagina “mechaniek” van de managementrapportage van Raisetalk. Voor een bepaalde uitkomst (een nieuw telefoontje van de klant, een klacht, een verwacht resultaat zoals een gemaakte afspraak) vergelijkt die pagina het percentage van de uitkomst wanneer een handeling aanwezig is en wanneer ze ontbreekt, herhaalt ze de vergelijking bij gelijke totaalscore, en scheidt ze de hefbomen van de loutere symptomen. Voor een eerste verkenning aanvaardt de pagina Begrijpen de vraag zoals ze is: “In de gesprekken waarin de klant aan het begin ontevreden was en de adviseur aan het einde bedankt: wat doet de adviseur daartussen?”. Het antwoord gaat vergezeld van de fragmenten waarop het steunt.
Het resultaat is een korter beoordelingsformulier, dat alleen bewaart wat voor uw klanten telt. De procedure verdwijnt niet: ze komt ten dienste te staan van de relatie.
De test: is uw aanpak procedureel of relationeel?
Acht stellingen. Tel per kolom de stellingen die uw huidige aanpak beschrijven.
| Stelling | Neiging |
|---|---|
| Uw beoordelingsformulier bevat een criterium over hoe de adviseur zich voorstelt of over de afsluitformule. | Procedureel |
| Meer dan de helft van uw criteria is van toepassing op alle gesprekken, wat de klant ook zegt. | Procedureel |
| Een adviseur kan 100% halen op een gesprek waarna de klant zonder oplossing weggaat. | Procedureel |
| Uw kwaliteitsscore stijgt, en uw klachten dalen niet. | Procedureel |
| Een groot deel van uw criteria begint met “Als de klant...”. | Relationeel |
| U volgt wat de klant aan het einde van het gesprek uitdrukt, los van de score van de adviseur. | Relationeel |
| U weet hoeveel klanten binnen een week om dezelfde reden terugbellen, team per team. | Relationeel |
| U weet welke handelingen van uw adviseurs aan een oplossing voorafgaan, en welke er niets aan veranderen. | Relationeel |
Drie of vier procedurele stellingen, één of geen relationele. Uw aanpak meet nauwgezet of het verloop wordt gevolgd. Hij is solide voor compliance, en vertelt u bijna niets over wat uw klanten doet terugkomen of vertrekken.
Evenveel van het ene als van het andere. U zit in een overgangsfase. Het risico is dat u beide optelt in één score, waarin de rituelen verwateren wat telt. Scheid ze.
Drie of vier relationele stellingen. Uw aanpak meet wat het gesprek oplevert. Controleer of er niet opnieuw een lijst met empathische formules is ontstaan, en of compliance er het gewicht behoudt dat ze verdient.
In vier stappen van het ene naar het andere
1. Het beoordelingsformulier in drie families indelen
Neem elk criterium opnieuw door en deel het in bij een van deze families: compliance (wettelijke of contractuele verplichting), relatie (wat voor de klant iets verandert), ritueel (wat wordt gecontroleerd omdat het controleerbaar is). Compliance blijft, met een gewicht dat in verhouding staat tot de ernst. De rituelen gaan uit de score.
2. Voorwaardelijk herschrijven wat herschreven kan worden
Achter sommige rituelen schuilt een terecht doel. De herformulering dient om te controleren of de vraag is begrepen: het nuttige criterium gaat over de reactie op wat de klant werkelijk heeft gezegd. De samenvatting dient om het vervolg vast te leggen: schrijf dan het vervolg zelf uit, met de termijn en de persoon die het oppakt.
3. Drie uitkomsten toevoegen, buiten de score
Instemming aan het einde van het gesprek, ommekeer, twijfel over het vervolg. Voeg het terugbellen om dezelfde reden toe als u een klant van het ene gesprek op het andere kunt herkennen. Lees die uitkomsten als percentages, contactreden per contactreden, om te vergelijken wat vergelijkbaar is.
4. Meten, en dan snoeien
Kijk na een paar weken welke handelingen bij gelijke score aan de goede uitkomsten voorafgaan, en welke er niets aan veranderen. Behoud de eerste, schrap de tweede, en train op wat het verschil maakt, met voorbeelden uit uw eigen gesprekken, tijdens de debriefing van de beoordeling.
Begin met de gesprekken over opzeggingen of klachten. Die zijn het minst standaard, daar schaadt een gescript gesprek de waarneming van de klant het meest, en daar heeft de relatie de meeste waarde. Een relationeel beoordelingsformulier van een tiental criteria op alleen dat terrein volstaat om binnen een maand te zien wat het procedurele formulier niet liet zien.
Wat de relationele aanpak niet vervangt
- Compliance. Die blijft van nature procedureel, en dat is goed zo: een verplichte vermelding controleert u door na te gaan of ze aanwezig is.
- Het menselijk oordeel. Oordelen dat een probleem echt is opgelost, blijft soms een menselijke beslissing. Een criterium kan worden voorbehouden aan de handmatige beoordeling, naast de automatische analyse: dat is het principe van de hybride analyse.
- De klanten die niet bellen. Wie zonder een woord vertrekt, laat geen enkel spoor achter in de gesprekken. Dat is de grens van elke stem van de klant die op gesprekken is gebouwd.
De Franse CX-verantwoordelijken zijn in Europa degenen die klantbinding en empathie het vaakst bovenaan hun prioriteiten zetten, zoals het Genesys-onderzoek 2026 liet zien. De keuze voor de relatie is dus al gemaakt. Nu moet ze nog worden gemeten, in plaats van te meten wat makkelijk is.
De belangrijkste begrippen
- Procedurele quality monitoring: aanpak die een gesprek beoordeelt op de aanwezigheid van de voorgeschreven stappen, ongeacht de klant
- Relationele quality monitoring: aanpak die een gesprek beoordeelt op wat het de klant heeft opgeleverd: oplossing, toezeggingen, wat de klant bij het afscheid uitdrukt
- Ritueel: stap die wordt gecontroleerd omdat ze makkelijk te controleren is, zonder aangetoond verband met wat de klant meemaakt
- Voorwaardelijk criterium: criterium dat alleen van toepassing is als een bepaalde situatie zich in het gesprek voordoet, en anders als N/A geldt
- Ommekeer: gesprek waarin de klant aan het begin ontevredenheid uit en aan het einde instemming of dank uitspreekt
- Waarneembare uitkomst: feit dat aan het einde van het gesprek of daarna wordt vastgesteld (geuite instemming, twijfel over het vervolg, terugbellen om dezelfde reden), gelezen als percentage in plaats van opgenomen in de score
Veelgestelde vragen
Wat is relationele quality monitoring?
Het is een manier om gesprekken te beoordelen die uitgaat van wat het gesprek de klant heeft opgeleverd, en niet van de stappen die de adviseur heeft gevolgd. De criteria beschrijven situaties en de reactie die ze vragen: een klant die om dezelfde reden terugbelt, een vraag die niet meteen kan worden opgelost, een weigering die uitleg vraagt. Daarnaast volgt deze aanpak waarneembare uitkomsten, zoals de instemming aan het einde van het gesprek of het terugbellen om dezelfde reden.
Moet u de criteria over zich voorstellen en herformuleren schrappen?
Niet noodzakelijk uit het beoordelingsformulier, maar wel uit de score. Het zijn stappen die makkelijk te controleren zijn, waarvan het verband met wat de klant meemaakt niet is aangetoond, en die tot formules verworden zodra ze worden gescoord. Als ze een nuttig doel dienen, zoals nagaan of de vraag is begrepen, herschrijf ze dan als een voorwaardelijk criterium dat de reactie aan de klant beoordeelt.
Kunt u de emotie van de klant tijdens een gesprek meten?
Dat is noch nodig noch wenselijk om kwaliteit te beoordelen. De Europese AI-verordening legt strikte regels op voor emotieherkenning op basis van de stem, en verbiedt die op de werkplek. Vooral: een emotiescore verwijst naar geen enkele controleerbare passage. Wat de klant aan het begin en aan het einde van het gesprek uitdrukt, vastgelegd in de transcriptie, zegt het essentiële op een controleerbare manier.
Moet de score van de adviseur afhangen van de tevredenheid van de klant?
Nee. De afloop van een gesprek hangt ook af van factoren die de adviseur niet in de hand heeft, zoals een storing of een prijsverhoging. De score moet over zijn handelingen gaan, en de uitkomsten moeten apart worden gevolgd, als percentages per team en per contactreden.
Hoe weet u of een gesprek het probleem van de klant echt heeft opgelost?
Het betrouwbaarste teken is dat de klant in de dagen daarna niet terugbelt om dezelfde reden. Dat veronderstelt dat u een klant van het ene gesprek op het andere kunt herkennen, via zijn telefoonnummer of zijn klantnummer. In het gesprek zelf zijn de instemming van de klant met de oplossing en de aankondiging van een gedateerd vervolg de beste aanwijzingen.
Aan de slag
Uw beoordelingsformulier zegt wat uw adviseurs doen. Om te weten wat uw gesprekken opleveren, probeer Raisetalk op uw eigen gesprekken.
