Verzekeringen in Frankrijk: zo ziet een verdedigbaar dossier over de adviesplicht eruit bij een ACPR-controle

Wat u volgens aanbeveling 2024-R-03 moet kunnen bewijzen

De aanbeveling 2024-R-03 van 21 november 2024 betreft het verzamelen van informatie over de klant voor de uitoefening van de adviesplicht. Sinds 31 december 2025 vervangt ze aanbeveling 2013-R-01, die alleen levensverzekeringen dekte. Ze geldt voor alle distributeurs, zowel verzekeraars als tussenpersonen, ook voor wie in Frankrijk actief is in het kader van het vrij verrichten van diensten, en voor alle individuele en collectieve verzekeringsproducten, met uitzondering van grote risico's en collectieve contracten met verplichte aansluiting.

Ze schept de adviesplicht niet; die vloeit voort uit artikel L. 521-4 van het Franse verzekeringswetboek (code des assurances). Ze zegt hoe de ACPR die plicht uitgevoerd wil zien, en dus waarnaar ze bij een controle zal kijken. De verwachtingen die stukken opleveren, laten zich zo samenvatten.

Uit het laatste punt vloeit al het andere voort. Daarin “herinnert” de ACPR eraan dat men moet kunnen “verantwoorden dat de verzamelde informatie is bewaard en toegankelijk is, en dat het gegeven advies en de redenen daarvoor aan de verzekeringnemer of het aangesloten lid zijn overhandigd”, en dat die elementen moeten worden vastgelegd “gedurende de hele looptijd van het contract en daarna, overeenkomstig de regels inzake verjaring”. Het werkwoord “herinneren” is niet toevallig gekozen: het wijst op een bestaande verplichting, niet op een nieuwe goede praktijk.

De aanbeveling zegt daarentegen niets over het telefoongesprek zelf, over het terugluisteren ervan of over de interne controle. Die punten komen van elders, en daar speelt de verkoop op afstand zich af.

Mondeling volstaat niet: wat de beslissing van mei 2026 heeft beslecht

Op 13 mei 2026 heeft de Sanctiecommissie van de ACPR een berisping en een sanctie van € 20 miljoen opgelegd, voor vijf jaar op naam gepubliceerd, aan Société Générale, in haar hoedanigheid van verzekeringstussenpersoon. De controle ter plaatse had bijna acht maanden geduurd, van oktober 2023 tot mei 2024. De beslissing volgde twee jaar later.

De verwijten hebben allemaal met het bewijs te maken. De tool die de adviseurs gebruikten, voorzag niet in het inventariseren van de wensen en behoeften. Het overhandigde adviesdocument was “een standaarddocument dat volledig vooraf was ingevuld”. In een steekproef van 30 contracten die in vijf kantoren door studenten waren afgesloten, waren er 24 afgesloten terwijl het product niet bij hun profiel paste.

De verdediging voerde aan dat het advies via mondelinge gesprekken met de klant verliep. De Commissie antwoordt dat de inventarisatie en de motivering van het advies “noodzakelijkerwijs schriftelijk moeten worden geformaliseerd”, en dat de loutere bewering van een mondeling gesprek niet volstaat. Ze voegt eraan toe dat gestandaardiseerde formuleringen, niet aangevuld met informatie die eigen is aan de klant, het niet mogelijk maken de geschiktheid te beoordelen.

Daaruit volgen twee praktische consequenties. Ten eerste vervangt een telefoongesprek, zelfs als het is opgenomen, het adviesformulier niet. Ten tweede is een formulier vol algemene formuleringen nauwelijks beter dan helemaal geen formulier. Het bewijs van het advies is een schriftelijk stuk dat specifiek is voor die ene klant.

Wat de controleurs met de opnames doen

Als het schriftelijke stuk het bewijs is, waartoe dient de opname dan? De beslissingen tegen makelaars die op afstand verkopen, laten daarover geen twijfel bestaan: de opname dient om te controleren of het schriftelijke stuk de waarheid zegt.

In de beslissing van 28 februari 2020 (procedure 2019-05) beluisterde het controleteam een twintigtal opnames van telefonische verkoopgesprekken. In 22 van de 24 geanalyseerde afsluitingen was aan de klant de duurste formule van het contract toegekend, zonder dat de redenen voor die keuze tijdens het gesprek ter sprake waren gekomen. Het informatie- en adviesformulier werd pas na de afsluiting verstuurd. De onderneming voerde aan dat de steekproef te klein was om bewijskracht te hebben. De Commissie antwoordde dat deze steekproef, “hoe beperkt ook, niettemin de methoden en praktijken van deze tussenpersoon illustreert”.

Dezelfde makelaar werd een tweede keer gecontroleerd. In de beslissing van 17 oktober 2022 tegen Résurgence Assurances, voorheen Viva Conseil, beluisterde het team de opnames van 30 verkopen. Bij 53% daarvan was geen enkele informatie over de wensen en behoeften geformaliseerd. En vooral: op verschillende adviesformulieren stond een scoring van de behoeften voor een zorgonderdeel, terwijl de prospect tijdens het gesprek niet naar dat onderdeel was gevraagd. Het schriftelijke stuk bestond. Het beluisteren toonde aan dat het nergens mee overeenkwam.

Deze tweede beslissing bevat nog een les. Na de eerste sanctie had de onderneming corrigerende maatregelen genomen, waaronder een “verslag van de gespreksopnames” en een opleidingsprogramma voor de telefonisten. De Commissie stelde vast dat de tekortkomingen “in hoofdzaak waren blijven bestaan”, terwijl de noodzakelijke maatregelen “geen bijzonder grote investeringen vereisten”. De onderneming kreeg een verbod om gedurende zeven jaar als tussenpersoon op te treden, en haar twee bestuurders werden persoonlijk gesanctioneerd.

De ACPR had overigens al kleur bekend. In haar Revue van maart 2022 over telefonische verkoop schreef ze dat professionals in hun systemen voor de opvolging van verkopen “het terugluisteren en analyseren van opnames van telefoongesprekken over afsluitingen” moeten opnemen.

De situatie is dus asymmetrisch. De controleur beluistert 20 of 30 gesprekken die hij zelf kiest, en dat volstaat om een tekortkoming vast te stellen. De distributeur van zijn kant beschikt over twee jaar aan verplichte opnames, waarvan het overgrote deel nooit door iemand is beluisterd.

De vier stukken van een verdedigbaar dossier

Wat men een verdedigbaar dossier noemt, is geen enkel document. Het is een geheel van stukken die voor een bepaald contract met elkaar samenhangen. Een controleur die er één uit trekt, moet de drie andere terugvinden, en ze moeten hetzelfde verhaal vertellen.

1. De inventarisatie van wensen en behoeften, schriftelijk en specifiek

Dit is het stuk dat de beslissing van mei 2026 centraal stelt. Het moet de antwoorden van die ene klant op de gestelde vragen bevatten, geen vooraf ingevuld profiel. Wordt er een beslisboom gebruikt, dan moet het pad dat voor die klant is doorlopen terug te vinden zijn. Gebeurt de inventarisatie telefonisch, dan moet wat de adviseur invoert overeenkomen met wat de klant heeft geantwoord.

2. Het gemotiveerde advies, overhandigd vóór de afsluiting

Het adviesformulier legt uit waarom het contract, de waarborgen en het dekkingsniveau beantwoorden aan de situatie van de klant. De aanbeveling preciseert dat die uitleg “specifiek” moet zijn. De datum waarop het formulier is overhandigd, telt even zwaar als de inhoud: een formulier dat na de afsluiting werd verstuurd, werd in 2020 als tekortkoming aangemerkt.

3. De ongewijzigde opname van het gesprek

Bij verkoop op afstand verplicht artikel L. 112-2-2 van het Franse verzekeringswetboek om alle telefoongesprekken die vóór het sluiten van het contract plaatsvinden, volledig op te nemen, twee jaar te bewaren en de traceerbaarheid ervan te waarborgen, waarbij de klant over de opname wordt geïnformeerd. De uitvoeringsregels eisen dat de opnames worden bewaard onder voorwaarden die hun integriteit waarborgen, dat ze kunnen worden beluisterd en geëxporteerd zonder dat het origineel kan worden gewijzigd, en dat ze op verzoek aan de ACPR worden bezorgd. Hetzelfde artikel legt de bewijslast voor de naleving van de informatieverplichtingen bij de verzekeraar of de tussenpersoon. Ons artikel over de Franse wet van 11 augustus 2026 beschrijft in detail hoe dit regime samenhangt met de nieuwe toestemming voor telemarketing.

Er bestaan drie termijnen naast elkaar, en die mag u niet met elkaar verwarren. Twee jaar voor de opname van telefonische verkoopgesprekken. De looptijd van het contract plus de verjaringstermijn voor de stukken van de adviesplicht, waarbij de gemeenrechtelijke verjaringstermijn vijf jaar bedraagt, zoals de CNIL, de Franse privacytoezichthouder, in herinnering brengt. En een veel kortere termijn voor opnames die voor opleiding of beoordeling worden gebruikt. De CNIL beveelt overigens aan om de database die als bewijs dient en de database die voor kwaliteit wordt gebruikt, fysiek of logisch van elkaar te scheiden.

4. Het spoor van uw eigen interne controle

Dit is het stuk dat bijna altijd ontbreekt, en het is het stuk dat de beslissingen van 2020 en 2022 doorslaggevend maken. Het beantwoordt drie vragen: welke gesprekken heeft u teruggeluisterd, wat heeft u vastgesteld, en wat heeft u met de afwijkingen gedaan? Een controlesysteem dat op papier bestaat maar geen enkel spoor van uitvoering achterlaat, is bij een controle niet te onderscheiden van een systeem dat niet bestaat.

Een geloofwaardig controlespoor bevat voor elk gecontroleerd gesprek: het toegepaste beoordelingsformulier, de bevinding per criterium, het gespreksfragment waarop elke bevinding steunt, de auteur en de datum van elke correctie door een mens, en het gevolg dat eraan is gegeven. Het moet ook aantonen dat de gecontroleerde gesprekken niet zijn uitgekozen omdat ze gunstig uitvallen.

De test die telt: zegt het schriftelijke stuk wat het gesprek laat zien?

Omdat de opname dient om het schriftelijke stuk met het mondelinge gesprek te confronteren, is de nuttige interne controle een consistentiecontrole. Het gaat er niet om te beoordelen of de adviseur overtuigend was, maar om feiten te controleren die in het gesprek waarneembaar zijn en die met het formulier te vergelijken.

Elke rij van deze tabel is geformuleerd op basis van wat er tijdens het gesprek is gezegd of gedaan. Geen enkele rij vraagt om te raden wat de klant dacht. Dat is een voorwaarde om de controle door een derde verifieerbaar te maken, en dus verdedigbaar: een controleur die het fragment terugluistert, moet tot dezelfde bevinding komen.

Drie maanden later, tegenover de controleur

Het verloop van een controle ter plaatse is geregeld in het handvest voor het verloop van een controlemissie van de ACPR. De controleurs kunnen zich alle documenten laten bezorgen, ongeacht de drager, er een bruikbare elektronische kopie van verkrijgen, toegang krijgen tot de tools en de computergegevens, en met elke medewerker spreken. Het rapport is op tegenspraak: de entiteit heeft in principe ten minste vijftien dagen om op het ontwerp te reageren.

In de praktijk trekt het team een steekproef van contracten en vraagt het voor elk contract de stukken die erbij horen. Voor elk contract uit de steekproef zou een voorbereide distributeur binnen enkele uren het volgende moeten kunnen voorleggen:

1. de gedateerde inventarisatie van de wensen en behoeften;
2. het gemotiveerde adviesformulier en het bewijs van de datum waarop het is overhandigd;
3. de ongewijzigde opname van de precontractuele gesprekken;
4. het resultaat van de interne controle op dat gesprek als het is gecontroleerd, met de eventuele correcties en hun onderbouwing;
5. het bewijs van de dekking van de interne controle: welk deel van de gesprekken uit de periode is gecontroleerd, en hoe de niet-gecontroleerde gesprekken zijn uitgesloten.

Het vijfde punt maakt het verschil tussen een geloofwaardige interne controle en een luistersessie voor de vorm. Een controleplan waarbij per adviseur en per maand drie gesprekken worden beluisterd, uitgekozen door de manager, zegt niets over de overige 97%. De controleur zal misschien juist uit die 97% trekken.

Hoe Raisetalk het vierde stuk ondersteunt

Raisetalk analyseert de opgenomen gesprekken en beoordeelt ze aan de hand van een beoordelingsformulier dat u zelf opstelt. Toegepast op de adviesplicht ondersteunt dat de hierboven beschreven consistentiecontrole, op alle gesprekken in plaats van op een steekproef.

Elk gesprek doorloopt hetzelfde beoordelingsformulier. De criteria van uw consistentiecontrole worden de criteria van een beoordelingsformulier. Elk geïmporteerd gesprek wordt op alle criteria beoordeeld, met een onderbouwing voor elk criterium. De goede praktijk is om het formulier te testen en bij te stellen op een reeks gesprekken die u al kent, voordat u het uitrolt: dat is het onderwerp van ons artikel over het bijstellen van een beoordelingsformulier.

Elke bevinding verwijst naar het fragment uit het gesprek. De analyse koppelt elk criterium aan de passages van de opname waarop ze steunt, die u rechtstreeks vanuit de fiche kunt afspelen. Een interne controleur verifieert een bevinding zo in enkele seconden, zonder het hele gesprek opnieuw te beluisteren.

De automatische lezing blijft, de menselijke beslissing komt erbij. Wanneer een manager of controleur een criterium corrigeert, blijft de waarde die de analyse heeft opgeleverd in de database bewaard, vereist de correctie een opmerking, en worden de auteur, zijn rol en de datum vastgelegd. De volledige toestand van de beoordeling vóór elke ingreep wordt bewaard in een raadpleegbare versiegeschiedenis. De details staan in ons artikel over het wijzigen van een beoordeling.

De adviseur kan betwisten, en de arbitrage laat een spoor na. Een adviseur kan een criterium betwisten door een andere waarde voor te stellen en die te motiveren. De manager keurt goed of wijst af, waarbij een afwijzing een opmerking vereist. Zie het recht op weerwoord van de adviseur.

Niets wordt zonder reden uitgesloten. Een beoordeling die niet mag meetellen, bijvoorbeeld een gesprek dat geen verkoop is, kan met een verplichte reden worden gedeactiveerd en daarna worden hersteld; elke stap krijgt een versie. Zie een beoordeling deactiveren zonder die te verliezen. Op dezelfde manier worden met de telefonieconnectoren de gesprekken die bij de import worden uitgesloten, bijvoorbeeld omdat ze te kort zijn of geen opname hebben, met hun reden in een logboek vastgelegd. Zo kunt u antwoorden op het vijfde punt van de controleur: wat niet is gecontroleerd, en waarom.

Een nieuw beoordelingsformulier herschrijft het verleden niet. Als het formulier verandert, kan een gesprek met de nieuwe versie opnieuw worden beoordeeld zonder dat de oorspronkelijke beoordeling wordt gewijzigd: beide bestaan naast elkaar, en u weet welke op welke datum is gebruikt.

Afwijkingen komen naar boven zonder op het volgende comité te wachten. Een alertregel kan afgaan wanneer een gevoelig criterium niet wordt gehaald, bijvoorbeeld een scoring van een behoefte zonder dat er een vraag is gesteld, en de geschiedenis daarvan bewaren in het logboek van de alerts.

De gebruikte modellen zijn bekend. Voor elk gesprek legt Raisetalk het transcriptiemodel en het analysemodel vast die zijn gebruikt. Als de vraag “met welke tool is deze bevinding tot stand gekomen?” rijst, bestaat het antwoord.

Wat Raisetalk niet in uw plaats doet

Een tool voor gespreksanalyse is geen compliancedossier, en het als zodanig voorstellen zou juist de gebruikers ervan aan risico's blootstellen. Dit moet u weten voordat u het in uw systeem opneemt.

Het levert noch de inventarisatie, noch het adviesformulier. Die twee stukken blijven die van uw tool voor het afsluiten van contracten. De gespreksanalyse controleert of ze consistent zijn met het gesprek; ze vervangt ze niet, en de beslissing van mei 2026 verbiedt het overigens om op het mondelinge gesprek te vertrouwen.

Het is niet uw referentiearchief voor de opnames. Het ongewijzigde origineel dat bij verkoop op afstand wordt geëist, blijft dat van uw opnamesysteem of van uw telefonieprovider. Raisetalk maakt er een werkkopie van, waarvan u zelf de bewaartermijn instelt, apart voor de audio en voor de transcriptie. Zo kunt u ook de scheiding tussen bewijsdatabase en kwaliteitsdatabase respecteren die de CNIL aanbeveelt.

Het stelt het dossier nog niet met één klik samen. De elementen bestaan en zijn in de applicatie te raadplegen: beoordeling, onderbouwingen, afspeelbare fragmenten, versiegeschiedenis, betwistingen. De PDF-export van een gesprek is in bèta en bevat de geschiedenis van de wijzigingen niet. Voor een controle gebeurt die bundeling vandaag dus vanuit de applicatie, niet vanuit één enkele export.

Het levert geen kant-en-klaar beoordelingsformulier “adviesplicht”. Elke distributeur heeft zijn eigen producten, zijn doelmarkt en zijn formulieren. Het beoordelingsformulier wordt opgebouwd op basis van uw eigen documenten, bij voorkeur samen met uw complianceafdeling, en daarna op uw gesprekken bijgesteld voordat het wordt uitgerold.

Het oordeelt niet juridisch. Een criterium dat niet wordt gehaald, signaleert een afwijking die moet worden onderzocht, geen vastgestelde tekortkoming. De kwalificatie blijft aan uw complianceafdeling, en daarom kan elke automatische bevinding worden gecorrigeerd, van commentaar voorzien en betwist.

Veelgestelde vragen

Hoe bewijst u de adviesplicht wanneer het advies telefonisch wordt gegeven?

Schriftelijk. De Sanctiecommissie van de ACPR heeft in mei 2026 geoordeeld dat de inventarisatie van de behoeften en de motivering van het advies noodzakelijkerwijs schriftelijk moeten worden geformaliseerd, en dat een beweerd mondeling gesprek niet volstaat. De opname van het gesprek vervangt dat schriftelijke stuk niet: ze maakt het mogelijk te controleren of het schriftelijke stuk overeenkomt met wat er is gezegd, en dat is precies wat de controleurs van de ACPR doen wanneer ze gesprekken terugluisteren.

Wat verandert ACPR-aanbeveling 2024-R-03 voor makelaars?

Ze breidt eisen voor het inventariseren en formaliseren, die vroeger alleen voor levensverzekeringen golden, uit tot alle verzekeringsproducten, met uitzondering van grote risico's en verplichte collectieve contracten. Ze legt de nadruk op een inventarisatie die eigen is aan de klant, een schriftelijke en specifieke motivering van het advies, een advies dat gedurende de looptijd van het contract doorloopt, en het vermogen om dat alles te verantwoorden tot het einde van de verjaringstermijn.

Hoe lang moeten gespreksopnames in de verzekeringssector worden bewaard?

Bij verkoop op afstand twee jaar voor de precontractuele telefoongesprekken, op grond van artikel L. 112-2-2 van het Franse verzekeringswetboek. De stukken van de adviesplicht worden daarentegen bewaard gedurende de hele looptijd van het contract en daarna, volgens de regels inzake verjaring. Die twee termijnen staan los van elkaar, en de CNIL beveelt aan de bewijsdatabase te scheiden van de database die voor kwaliteit en opleiding wordt gebruikt.

Hoeveel gesprekken beluistert de ACPR tijdens een controle?

De gepubliceerde beslissingen vermelden steekproeven van 20 tot 30 gesprekken of contracten. De Sanctiecommissie heeft geoordeeld dat een steekproef, zelfs een beperkte, volstaat om de methoden en praktijken van een tussenpersoon te illustreren. Een distributeur kan dus niet op de omvang van de steekproef rekenen om de bevindingen te betwisten.

Is automatische gespreksanalyse een ontvankelijk bewijs?

Ze is niet het bewijs van het advies; dat blijft het schriftelijke stuk dat aan de klant is overhandigd. Ze vormt daarentegen wel een spoor van de uitvoering van de interne controle, op voorwaarde dat elke bevinding is gekoppeld aan een verifieerbaar fragment uit het gesprek, dat de menselijke correcties gedateerd en gemotiveerd zijn, en dat de niet-gecontroleerde gesprekken verantwoord zijn. Zo kunt u aantonen dat een systeem voor het terugluisteren werkelijk heeft gewerkt.

Om te beginnen

Uw gespreksopnames bestaan al, en ze zullen een van de eerste dingen zijn die een controleur opvraagt. De vraag is wie ze als eerste zal beluisteren. Wilt u zien hoe Raisetalk een controleformulier toepast op uw eigen afsluitingsgesprekken? Ontdek onze aanpak van verkoopcompliance of laten we erover praten.