L'essentiel à retenir
- Raisetalk introduit les contestations : un administrateur ou un superviseur peut écarter une évaluation du pilotage qualité quand elle ne doit pas compter (mauvaise qualité d'enregistrement, demande RGPD du client, conversation hors périmètre, erreur d'attribution).
- Une évaluation contestée disparaît partout : liste des conversations, reporting et indicateurs, exports, et recherches dans la section Découverte. Vos chiffres ne sont plus pollués.
- Désactiver n'est pas supprimer : l'opération est réversible. La suppression définitive (RGPD) reste un acte distinct.
- Le contrôle reste à l'administrateur : toute contestation passe par une validation, ou un rejet (réactivation), depuis une page de suivi dédiée.
- Tout est tracé : chaque étape crée une version de l'évaluation, horodatée, avec son auteur et son commentaire de justification.
- Le fonctionnement détaillé est dans la documentation des contestations.
Pourquoi a-t-on besoin de contester une évaluation ?
Dans un dispositif de quality monitoring, toutes les conversations analysées n'ont pas vocation à compter. Un enregistrement inexploitable, un appel attribué au mauvais conseiller, une conversation hors périmètre, ou la demande d'un client souhaitant que son échange ne soit plus exploité : autant de cas où une évaluation doit être écartée.
Le problème, jusqu'ici, c'était le choix entre deux extrêmes : tout garder, au risque de fausser les indicateurs et de coacher sur des données douteuses ; ou tout supprimer, en perdant définitivement la donnée et sa traçabilité. La contestation ouvre une troisième voie, propre et gouvernée.
Concrètement, comment conteste-t-on une évaluation ?
Depuis la fiche d'une conversation, un bloc « Désactiver l'évaluation » permet de lancer une contestation, en saisissant un commentaire de justification obligatoire. Le geste est volontairement explicite et réservé aux profils habilités.
Une fois contestée, l'évaluation est immédiatement retirée du pilotage et placée en attente de décision. Elle peut d'ailleurs être contestée même si son analyse n'est pas encore terminée.
Désactiver une évaluation, est-ce la supprimer ?
Non, et la distinction est essentielle. Contester une évaluation, c'est l'exclure du suivi qualité, de façon réversible : à tout moment, un administrateur peut la réactiver et la réintégrer partout. Aucune donnée n'est détruite.
La suppression définitive d'une conversation (par exemple dans le cadre d'un effacement RGPD) reste un acte séparé, irréversible, traité distinctement. La contestation répond, elle, au besoin quotidien d'écarter sans perdre, et de pouvoir revenir en arrière.
Qui peut contester, et qui décide ?
La fonctionnalité distingue deux responsabilités : déclencher une contestation, et la trancher. Les droits sont attribués par défaut comme suit :
| Action | Administrateur | Superviseur | Conseiller |
|---|---|---|---|
| Contester une évaluation | ✅ | ✅ | ❌ |
| Valider ou réactiver | ✅ | ❌ | ❌ |
Un superviseur peut donc signaler une évaluation à écarter, mais c'est un administrateur qui confirme la désactivation ou rejette la contestation. Cette séparation garantit un regard de contrôle systématique. Le détail figure dans la page Rôles et droits par défaut.
Que devient une évaluation contestée ?
Tant qu'une évaluation est contestée, elle est exclue de tous les usages de pilotage :
- elle n'apparaît plus dans la liste des conversations ;
- elle est retirée du reporting et de tous les indicateurs ;
- elle est exclue des exports (CSV et PDF) ;
- elle n'est plus utilisée dans les recherches de la section Découverte.
Son détail reste accessible aux seuls administrateurs, le reste de la fiche étant volontairement grisé, avec une option pour l'afficher ponctuellement sans la réactiver. L'objectif : ne jamais laisser une donnée écartée influencer une décision, tout en gardant la possibilité de l'examiner.
Comment suivre et traiter les contestations ?
Les administrateurs disposent d'une page dédiée, avec une pastille indiquant le nombre de contestations en attente. Chaque contestation y est suivie individuellement (une même évaluation peut être contestée plusieurs fois au fil du temps).
La page offre des indicateurs (contestations, validées, rejetées), des filtres par statut et par conseiller évalué, et deux actions sur chaque demande en attente : valider la contestation, ou réactiver l'évaluation pour la réintégrer au pilotage.
Comment garder la trace de chaque décision ?
Chaque étape, contestation, validation, réactivation, crée une version de l'évaluation : qui, quand, et pourquoi. Le commentaire de justification est conservé et consultable, y compris au survol du statut.
Cet historique complet vit aux côtés des modifications d'évaluation classiques, dans la fiche de la conversation. Rien ne se perd, tout se justifie.
En quoi est-ce une question de gouvernance ?
Piloter la qualité par la donnée n'a de sens que si cette donnée est fiable, et si les décisions qui l'écartent sont elles-mêmes contrôlées et traçables. Les contestations apportent exactement cela : un moyen propre d'exclure ce qui ne doit pas compter, sans destruction, avec une validation par un administrateur et une piste d'audit complète.
C'est une brique de confiance de plus, cohérente avec la promesse de Raisetalk : transparence, explicabilité, et respect de la vie privée. Pour aller plus loin, consultez la documentation des contestations.