À quoi servent les contestations

La contestation permet d'écarter une évaluation (conversation) du suivi qualité lorsqu'elle ne doit pas être prise en compte : enregistrement de mauvaise qualité, demande RGPD du client, conversation hors périmètre, erreur d'attribution, etc.

Une évaluation contestée est exclue partout : liste des conversations, reporting et indicateurs, exports, et recherches dans la section Découverte. L'opération est réversible et entièrement tracée.

Qui peut contester ?

Voir aussi : Rôles et droits par défaut.

Cycle de vie d'une contestation

Une évaluation passe par les états suivants :

• Active : état normal, prise en compte partout.
• En attente : elle vient d'être contestée et attend la décision d'un administrateur.
• Validée : un administrateur a confirmé la contestation ; l'évaluation reste exclue.
• Réactivée : un administrateur a rejeté la contestation ; l'évaluation redevient active et réapparaît partout.

Une même évaluation peut être contestée plusieurs fois au fil du temps (contestée, réactivée, puis re-contestée). Chaque contestation est suivie individuellement.

Contester une évaluation

Depuis la fiche d'une conversation, dans la colonne de gauche, dépliez le bloc « Désactiver l'évaluation » (visible uniquement si vous disposez du droit disable_evaluation).

• Saisissez un commentaire de justification (obligatoire).
• Validez avec le bouton « Désactiver ».

L'évaluation est immédiatement exclue de la liste, du reporting, des exports et des recherches. Elle passe en statut En attente de validation par un administrateur.

Une évaluation peut être contestée même si son analyse n'est pas encore terminée.

Effet d'une contestation

Tant qu'une évaluation est contestée (en attente ou validée) :

• elle n'apparaît plus dans la liste des conversations ;
• elle est exclue du reporting et de tous les indicateurs ;
• elle est exclue des exports (CSV et PDF) ;
• elle n'est plus utilisée dans les recherches de la section Découverte ;
• son détail n'est accessible qu'aux administrateurs (droit manage_disabled_evaluations). Les autres utilisateurs ne peuvent plus l'ouvrir.

Sur la fiche, le contenu d'analyse est volontairement grisé ; un bouton « Afficher quand même » permet de le consulter ponctuellement sans réactiver l'évaluation.

Suivre et traiter les contestations

Les administrateurs disposent d'une page dédiée « Contestations » (menu latéral). Une pastille y indique le nombre de contestations en attente de traitement.

Cette page liste une ligne par contestation (une évaluation contestée plusieurs fois apparaît donc plusieurs fois) :

• Indicateurs (cartes cliquables pour filtrer) : nombre total de Contestations, de Validées et de Rejetées.
• Filtres : par statut (en attente / validée / rejetée) et par conseiller évalué.
• Colonnes : identifiant de la conversation, note globale, grille, conseiller, date de la conversation, date de contestation, auteur de la contestation, motif, statut.
• Au survol d'un statut Validée ou Rejetée, le commentaire de la décision s'affiche.

Pour chaque contestation en attente, deux actions sont possibles :

• Valider : confirme la contestation ; l'évaluation reste exclue.
• Réactiver : rejette la contestation ; l'évaluation redevient active. Un commentaire de justification est requis.

Traçabilité

Chaque étape (contestation, validation, réactivation) crée une version de l'évaluation, avec son auteur, sa date et son commentaire. L'historique complet est consultable depuis la fiche (icône horloge), où les étapes de contestation apparaissent aux côtés des modifications d'évaluation.