L'essenziale sulla durata delle chiamate per team
- La durata media di una chiamata non descrive quasi mai una chiamata reale. Un team che sbriga metà delle chiamate in meno di trenta secondi e passa venti minuti sull'altra metà ha la stessa media di un team perfettamente regolare.
- Un nuovo report mostra la distribuzione completa, team per team: una barra per team, suddivisa in sei fasce di durata, ciascuna con la sua quota e il suo numero di conversazioni.
- Le fasce non sono fisse. Sono calcolate sulle conversazioni del vostro perimetro, affinché i sei blocchi abbiano volumi comparabili invece di seguire una griglia arbitraria.
- Un clic su un blocco apre l'elenco delle conversazioni interessate, filtrato sul team e sulla fascia: dalla statistica all'ascolto in un solo gesto.
- Il report conta tutte le conversazioni audio, comprese quelle non ancora analizzate: la durata è nota fin dall'importazione.
Ciò che la media non dice
Chiedete la durata media delle chiamate di un team e vi risponderanno con un numero. Tre minuti e dodici secondi, per esempio. Quel numero ha il merito di esistere, e l'inconveniente di non descrivere nessuna chiamata in particolare.
Prendete due team con la stessa media. Il primo gestisce chiamate regolari, quasi tutte tra i due e i quattro minuti. Il secondo sbriga metà delle chiamate in meno di trenta secondi e dedica venti minuti all'altra metà. Stessa media, due mestieri diversi, due problemi diversi e due decisioni di gestione che non hanno nulla in comune.
Non è un caso di scuola. Le chiamate molto brevi raccontano spesso qualcosa: un trasferimento immediato, un instradamento sbagliato, un cliente che riattacca prima di essere preso in carico, un numero composto per errore. Le chiamate molto lunghe raccontano altro: una pratica complessa, un consulente che cerca l'informazione, una procedura che non aiuta. La media, invece, fonde le due cose in un numero che non appartiene a nessuno.
Una barra per team, sei fasce di durata
Il nuovo report Durata delle chiamate per team mostra la distribuzione anziché la sintesi. Ogni team occupa una riga, sotto forma di una barra riportata al 100%, suddivisa in sei fasce di durata. Ogni blocco mostra la quota che rappresenta e il numero di conversazioni corrispondente.
Le righe si leggono indipendentemente l'una dall'altra: due team con volumi molto diversi restano comparabili, perché ogni barra è normalizzata. Un team che gestisce quattromila chiamate e un altro che ne gestisce trecento si confrontano a colpo d'occhio sulla forma della loro barra, non sulla sua lunghezza.
I team compaiono in ordine alfabetico del loro percorso completo, lo stesso che mostra il selettore dei team nei filtri. Un team si trova quindi nello stesso punto nel filtro e nel grafico, e due team omonimi situati in due rami diversi non si confondono.
Fasce calcolate sui vostri dati
Il primo riflesso, quando si costruisce questo tipo di report, è fissare le fasce: meno di trenta secondi, da uno a tre minuti, da tre a dieci minuti, e così via. È semplice, e spesso inutilizzabile. In un'attività di presa di appuntamenti in cui quasi tutte le chiamate durano meno di due minuti, una griglia di questo tipo mette il 90% del volume nella stessa casella e lascia vuote le altre. Non si vede più nulla.
Le fasce di questo report sono quindi determinate a partire dalle vostre conversazioni. Il calcolo cerca i sei intervalli che distribuiscono meglio il volume del vostro perimetro, scegliendo i limiti tra soglie leggibili: quindici secondi, trenta secondi, un minuto, due minuti, cinque minuti, e così via fino a trenta minuti. In un'attività di chiamate brevi, i limiti scendono e il report distingue i quindici secondi dai quarantacinque. In un'attività di supporto tecnico, salgono.
Due conseguenze pratiche. I limiti cambiano quando cambiate perimetro o periodo: è il prezzo di fasce che portano informazione. E quando il volume è troppo basso o troppo concentrato perché una suddivisione abbia senso, il report ricade su una griglia predefinita anziché produrre fasce vuote.
Dal grafico alle conversazioni
Un report che dà un numero senza permettere di aprirlo lascia il lettore davanti a una domanda senza risposta: perché.
Ogni blocco è cliccabile. Un clic apre, in una nuova scheda, l'elenco delle conversazioni che rappresenta, filtrato sul team della riga e sui limiti della fascia, mantenendo i filtri del report. Il grafico resta visualizzato dietro: potete aprire più blocchi e confrontarli.
È lì che il report acquista senso. Notare che il 12% delle chiamate di un team dura meno di quindici secondi non dice nulla di per sé. Ascoltare dieci di queste chiamate dice tutto: vengono chiuse prima della risposta, o trasferite per mancanza di abilitazione, o si concentrano in una precisa fascia oraria. La statistica indica dove guardare, l'ascolto dà la risposta.
Cominciate dagli estremi. Aprite la fascia più breve del team che ne conta di più, poi la fascia più lunga. Sono le due popolazioni in cui si nascondono le anomalie su cui si può agire: le chiamate che non avrebbero dovuto arrivare lì, e quelle che avrebbero dovuto essere più semplici da gestire. La parte centrale della distribuzione, invece, conferma soprattutto ciò che già sapete.
Un perimetro volutamente ampio
Questo report conta tutte le conversazioni audio del vostro perimetro, comprese quelle non ancora analizzate. È una differenza voluta rispetto ai report sui punteggi, e un riquadro lo ricorda in cima al grafico.
Il motivo è semplice: la durata di una chiamata è nota fin dalla sua importazione, ben prima che l'analisi sia terminata. Un report delle durate che mostrasse solo le conversazioni analizzate descriverebbe l'avanzamento dell'elaborazione anziché l'attività telefonica dei team. I volumi mostrati qui saranno quindi spesso superiori a quelli dei vostri report sulla qualità, ed è voluto.
Le conversazioni scritte, invece, non vi compaiono: un'email o una chat non ha una durata da distribuire.
Filtri, esportazione e condivisione
Il report si basa sugli stessi filtri degli altri: periodo, team, consulenti, griglie, criteri, etichette. Il filtro sulla durata resta disponibile, con un avviso mostrato quando è attivo, perché tronca meccanicamente la distribuzione che state guardando.
Come tutti i report, si condivide tramite URL, si aggiunge ai preferiti, si esporta in PNG blocco per blocco e in PDF con la sua copertina e il suo perimetro. Il PDF riprende esattamente la stessa lettura dello schermo, fasce e volumi compresi, per circolare nei comitati senza screenshot.
Ciò che questo report non misura
Una precisazione utile prima di aprirlo davanti a un team: la durata non è un indicatore di qualità.
Una chiamata breve può essere eccellente, una chiamata lunga può essere esemplare. Nulla in questo report permette di dire che un team lavora meglio di un altro, e usarlo come una classifica sarebbe un controsenso. Ciò che mostra sono profili di attività e le loro anomalie: una fascia insolitamente affollata, uno scarto inatteso tra due team che dovrebbero fare lo stesso lavoro, un'evoluzione da un mese all'altro.
È anche per questo che si ferma volutamente al livello del team. La domanda che aiuta a porre è «perché questo team ha questo profilo», non «chi fa le chiamate più lunghe». Per valutare la qualità di una conversazione, lo strumento restano le vostre griglie, e il report delle durate serve a scegliere quali conversazioni ascoltare.
Volete vedere questo report sulle vostre conversazioni? I nostri team ve lo mostrano sui vostri dati.
