Assicurazioni in Francia: com'è fatto un fascicolo opponibile sull'obbligo di consulenza in un controllo ACPR

Cosa chiede di poter dimostrare la raccomandazione 2024-R-03

La raccomandazione 2024-R-03 del 21 novembre 2024 riguarda la raccolta delle informazioni relative al cliente per l'adempimento dell'obbligo di consulenza. Dal 31 dicembre 2025 sostituisce la raccomandazione 2013-R-01, che copriva soltanto l'assicurazione vita. Si rivolge a tutti i distributori, assicuratori e intermediari, compresi quelli che operano in Francia in libera prestazione di servizi, e a tutti i prodotti assicurativi individuali o collettivi, ad eccezione dei grandi rischi e dei contratti collettivi ad adesione obbligatoria.

Non crea l'obbligo di consulenza, che deriva dall'articolo L. 521-4 del codice delle assicurazioni francese, il quale recepisce la direttiva IDD. Dice come l'ACPR intende vederlo adempiuto, e dunque cosa esaminerà in sede di ispezione. Le aspettative che producono documenti si riassumono così.

L'ultimo punto è quello da cui discende tutto il resto. L'ACPR vi «ricorda» che occorre essere in grado di «giustificare la conservazione delle informazioni raccolte e la loro accessibilità, nonché la consegna al contraente o all'aderente della consulenza fornita e delle ragioni che la motivano», e di registrare questi elementi «per l'intera durata del contratto e oltre, conformemente alle regole relative alla prescrizione». Il verbo «ricordare» non è casuale: segnala un obbligo già esistente, non una nuova buona pratica.

La raccomandazione, invece, non dice nulla della chiamata telefonica in sé, del suo riascolto o del controllo interno. Questi punti vengono da altre fonti, ed è lì che si gioca la vendita a distanza.

L'orale non basta: cosa ha stabilito la decisione di maggio 2026

Il 13 maggio 2026, la Commission des sanctions dell'ACPR ha pronunciato un biasimo e una sanzione di 20 milioni di euro, pubblicata in forma nominativa per cinque anni, contro la Société Générale, in qualità di intermediario assicurativo. L'ispezione in loco era durata quasi otto mesi, da ottobre 2023 a maggio 2024. La decisione è arrivata due anni dopo.

Gli addebiti riguardano tutti la prova. Lo strumento utilizzato dai consulenti non prevedeva la raccolta delle richieste e delle esigenze. Il documento di consulenza consegnato era «un documento standard interamente precompilato». Su un campione di 30 contratti sottoscritti da studenti in cinque filiali, 24 lo erano stati benché il prodotto non fosse adeguato al loro profilo.

La difesa sosteneva che la consulenza avveniva tramite scambi orali con il cliente. La Commissione risponde che la raccolta e la motivazione della consulenza «devono necessariamente essere formalizzate per iscritto», e che la semplice affermazione di uno scambio orale non basta. Aggiunge che formule standardizzate, non completate da informazioni proprie del cliente, non consentono di valutare l'adeguatezza.

Ne derivano due conseguenze pratiche. Innanzitutto, una conversazione telefonica, anche registrata, non sostituisce la scheda di consulenza. In secondo luogo, una scheda piena di formule generiche non vale molto più di nessuna scheda. La prova della consulenza è uno scritto specifico per quel cliente.

Cosa fanno gli ispettori delle registrazioni

Se lo scritto è la prova, a cosa serve la registrazione? Le decisioni pronunciate contro broker che vendono a distanza rispondono senza ambiguità: serve a verificare che lo scritto dica il vero.

Nella decisione del 28 febbraio 2020 (procedimento 2019-05), la missione ispettiva ha ascoltato una ventina di registrazioni di telemarketing. In 22 delle 24 sottoscrizioni analizzate, al cliente era stata attribuita la formula più onerosa del contratto, senza che le ragioni di questa scelta fossero state menzionate durante la chiamata. La scheda informativa e di consulenza veniva trasmessa solo dopo la sottoscrizione. La società ha sostenuto che il campione era troppo ristretto per essere probante. La Commissione ha risposto che tale campione, «per quanto ridotto, illustra comunque i metodi e le pratiche di questo intermediario».

Lo stesso broker è stato controllato una seconda volta. Nella decisione del 17 ottobre 2022 contro Résurgence Assurances, ex Viva Conseil, la missione ha ascoltato le registrazioni di 30 vendite. Nel 53% di esse, nessuna informazione sulle richieste e sulle esigenze era stata formalizzata. E soprattutto: diverse schede di consulenza riportavano una valutazione delle esigenze su una voce sanitaria benché il potenziale cliente non fosse stato interrogato su quella voce durante la chiamata. Lo scritto esisteva. L'ascolto ha mostrato che non corrispondeva a nulla.

Questa seconda decisione contiene un altro insegnamento. Dopo la prima sanzione, la società aveva adottato misure correttive, tra cui un «resoconto delle registrazioni delle chiamate» e un programma di formazione dei teleoperatori. La Commissione ha constatato che le violazioni erano «sostanzialmente proseguite», sebbene le misure necessarie «non richiedessero investimenti particolarmente importanti». Alla società è stata vietata l'attività di intermediazione per sette anni, e i suoi due dirigenti sono stati sanzionati a titolo personale.

L'ACPR aveva del resto messo le carte in tavola. Nella sua Revue di marzo 2022 sul telemarketing, scriveva che è necessario che i professionisti integrino nei loro sistemi di monitoraggio delle vendite «il riascolto e l'analisi delle registrazioni delle chiamate telefoniche relative alle sottoscrizioni».

La situazione è dunque asimmetrica. L'ispettore ascolta 20 o 30 chiamate scelte da lui, e questo basta a stabilire una violazione. Il distributore, dal canto suo, dispone di due anni di registrazioni obbligatorie, la stragrande maggioranza delle quali non è mai stata ascoltata da nessuno.

I quattro documenti di un fascicolo opponibile

Ciò che si chiama fascicolo opponibile non è un documento unico. È un insieme di documenti che, per un dato contratto, si reggono a vicenda. Un ispettore che ne estrae uno deve ritrovare gli altri tre, e devono raccontare la stessa storia.

1. La raccolta delle richieste e delle esigenze, scritta e specifica

È il documento che la decisione di maggio 2026 pone al centro. Deve contenere le risposte di quel cliente alle domande poste, non un profilo precompilato. Se si utilizza un albero decisionale, il percorso seguito per quel cliente deve essere ricostruibile. Se la raccolta avviene al telefono, ciò che il consulente inserisce deve corrispondere a ciò che il cliente ha risposto.

2. La consulenza motivata, consegnata prima della sottoscrizione

La scheda di consulenza spiega in che modo il contratto, le garanzie e il livello di copertura rispondono alla situazione del cliente. La raccomandazione precisa che questa spiegazione deve essere «specifica». La data di consegna conta quanto il contenuto: una scheda inviata dopo la sottoscrizione è stata accolta come addebito nel 2020.

3. La registrazione integra della chiamata

Nella vendita a distanza, l'articolo L. 112-2-2 del codice delle assicurazioni francese impone di registrare la totalità delle comunicazioni telefoniche intercorse prima della conclusione del contratto, di conservarle per due anni e di garantirne la tracciabilità, informando il cliente della registrazione. Le sue modalità di applicazione esigono che le registrazioni siano conservate in condizioni che ne garantiscano l'integrità, che possano essere ascoltate ed esportate senza che l'originale possa essere modificato, e che siano comunicate all'ACPR su richiesta. Lo stesso articolo pone a carico dell'assicuratore o dell'intermediario l'onere della prova del rispetto dei suoi obblighi informativi. Il nostro articolo sulla legge francese dell'11 agosto 2026 spiega in dettaglio come questo regime si combina con il nuovo consenso al telemarketing.

Coesistono tre durate, e non vanno confuse. Due anni per la registrazione delle chiamate di telemarketing. La durata del contratto più la prescrizione per i documenti dell'obbligo di consulenza, dato che il termine di prescrizione ordinario in Francia è di cinque anni, come ricorda la CNIL, l'autorità francese per la protezione dei dati. E una durata molto più breve per le registrazioni utilizzate a fini di formazione o di valutazione. La CNIL raccomanda del resto di separare, fisicamente o logicamente, la banca dati che serve da prova da quella che serve alla qualità.

4. La traccia del vostro controllo interno

È il documento che manca quasi sempre, ed è quello che le decisioni del 2020 e del 2022 rendono decisivo. Risponde a tre domande: quali chiamate avete riascoltato, cosa avete constatato, e cosa avete fatto degli scostamenti? Un sistema di controllo che esiste sulla carta ma non lascia alcuna traccia di esecuzione non si distingue, in sede di ispezione, da un sistema che non esiste.

Una traccia di controllo credibile contiene, per ogni chiamata verificata: la griglia applicata, il rilievo criterio per criterio, il passaggio della chiamata su cui si fonda ogni rilievo, l'autore e la data di ogni correzione apportata da una persona, e il seguito dato. Deve anche dimostrare che le chiamate verificate non sono state scelte perché favorevoli.

Il test che conta: lo scritto dice ciò che mostra la chiamata?

Poiché la registrazione serve a confrontare lo scritto con l'orale, il controllo interno utile è un controllo di coerenza. Non consiste nel giudicare se il consulente è stato convincente, ma nel verificare fatti osservabili nella chiamata e nel confrontarli con la scheda.

Ogni riga di questa tabella è formulata su ciò che è stato detto o fatto durante lo scambio. Nessuna chiede di indovinare cosa pensasse il cliente. È una condizione perché il controllo sia verificabile da un terzo, e quindi opponibile: un ispettore che riascolta il passaggio deve arrivare allo stesso rilievo.

Tre mesi dopo, davanti all'ispettore

Lo svolgimento di un'ispezione in loco è disciplinato dalla carta di condotta delle missioni di controllo dell'ACPR. Gli ispettori possono farsi comunicare qualsiasi documento, su qualunque supporto, ottenerne una copia elettronica utilizzabile, accedere agli strumenti e ai dati informatici, e colloquiare con qualsiasi collaboratore. Il rapporto è soggetto a contraddittorio: l'entità dispone in linea di principio di almeno quindici giorni per rispondere alla bozza.

In pratica, la missione estrae un campione di contratti e chiede, per ciascuno, i documenti collegati. Per ogni contratto del campione, un distributore preparato dovrebbe poter produrre in poche ore:

1. la raccolta delle richieste e delle esigenze, datata;
2. la scheda di consulenza motivata e la prova della sua data di consegna;
3. la registrazione integra delle chiamate precontrattuali;
4. il risultato del controllo interno su quella chiamata, se è stata verificata, con le eventuali correzioni e la loro giustificazione;
5. la prova della copertura del controllo interno: quale quota delle chiamate del periodo è stata verificata, e come sono state escluse le chiamate non verificate.

Il quinto punto è quello che fa la differenza tra un controllo interno credibile e un ascolto di comodo. Un piano di controllo che ascolta tre chiamate per consulente al mese, scelte dal manager, non dice nulla del restante 97%. L'ispettore, invece, potrebbe estrarre il suo campione proprio in quel 97%.

Come Raisetalk fornisce gli strumenti per il quarto documento

Raisetalk analizza le chiamate registrate e le valuta secondo una griglia che definite voi. Applicato all'obbligo di consulenza, permette di effettuare il controllo di coerenza descritto sopra, sulla totalità delle chiamate anziché su un campione.

Ogni chiamata passa per la stessa griglia. I criteri del vostro controllo di coerenza diventano i criteri di una griglia di valutazione. Ogni chiamata importata viene valutata su tutti i criteri, con una giustificazione per ciascuno. La buona pratica è testare e calibrare la griglia su un lotto di chiamate già note prima di adottarla: è l'oggetto del nostro articolo sulla calibrazione di una griglia di valutazione.

Ogni rilievo rimanda al passaggio della chiamata. L'analisi collega ogni criterio ai segmenti della registrazione su cui si basa, che si possono riascoltare direttamente dalla scheda della conversazione. Un addetto al controllo interno verifica così un rilievo in pochi secondi, senza riascoltare l'intera chiamata.

La lettura automatica resta, la decisione umana si aggiunge. Quando un manager o un addetto al controllo corregge un criterio, il valore prodotto dall'analisi resta conservato nel database, la correzione richiede un commento, e l'autore, il suo ruolo e la data vengono registrati. Lo stato completo della valutazione prima di ogni intervento è conservato in una cronologia delle versioni consultabile. I dettagli sono nel nostro articolo sulla modifica di una valutazione.

Il consulente può contestare, e l'arbitrato lascia una traccia. Un consulente può contestare un criterio proponendo un altro valore e motivandolo. Il manager convalida o respinge, e il rifiuto richiede un commento. Consultate il diritto di replica del consulente.

Nulla viene escluso senza motivo. Una valutazione che non deve contare, ad esempio una chiamata che non è una vendita, può essere disattivata con un motivo obbligatorio, poi ripristinata; ogni passaggio è versionato. Consultate il nostro articolo su come disattivare una valutazione senza perderla. Allo stesso modo, con i connettori di telefonia, le chiamate escluse all'importazione, ad esempio perché troppo brevi o prive di registrazione, vengono annotate nel registro con il relativo motivo. È ciò che permette di rispondere al quinto punto dell'ispettore: cosa non è stato verificato, e perché.

Una nuova griglia non riscrive il passato. Se la griglia cambia, una chiamata può essere rivalutata con la nuova versione senza che la valutazione originale venga modificata: le due coesistono, e si sa quale è stata usata e in quale data.

Gli scostamenti emergono senza attendere il prossimo comitato. Una regola di avviso può attivarsi quando un criterio sensibile non è soddisfatto, ad esempio una valutazione di esigenza senza alcuna domanda posta, e ogni attivazione resta tracciata nello storico degli avvisi.

I modelli utilizzati sono noti. Per ogni conversazione, Raisetalk registra il modello di trascrizione e il modello di analisi che sono stati utilizzati. Se si pone la domanda «con quale strumento è stato prodotto questo rilievo?», la risposta esiste.

Cosa Raisetalk non fa al posto vostro

Uno strumento di analisi delle chiamate non è un fascicolo di conformità, e presentarlo come tale esporrebbe proprio chi lo utilizza. Ecco cosa occorre sapere prima di integrarlo nel vostro sistema.

Non produce né la raccolta né la scheda di consulenza. Questi due documenti restano quelli del vostro strumento di sottoscrizione. L'analisi delle chiamate verifica che siano coerenti con lo scambio; non li sostituisce, e la decisione di maggio 2026 vieta peraltro di affidarsi all'orale.

Non è il vostro archivio di riferimento delle registrazioni. L'originale integro richiesto nella vendita a distanza resta quello del vostro sistema di registrazione o del vostro operatore di telefonia. Raisetalk ne fa una copia di lavoro, di cui impostate voi stessi la durata di conservazione, separatamente per l'audio e per la trascrizione. È anche ciò che permette di rispettare la separazione tra banca dati di prova e banca dati della qualità raccomandata dalla CNIL.

Non compone ancora il fascicolo con un clic. Gli elementi esistono e sono consultabili nell'applicazione: valutazione, giustificazioni, passaggi riascoltabili, cronologia delle versioni, contestazioni. L'esportazione PDF di una conversazione è in versione beta e non riporta la cronologia delle modifiche. Per un'ispezione, la composizione del fascicolo si fa quindi oggi a partire dall'applicazione, non da un'esportazione unica.

Non fornisce una griglia «obbligo di consulenza» pronta all'uso. Ogni distributore ha i suoi prodotti, il suo mercato di riferimento e le sue schede. La griglia si costruisce a partire dai vostri documenti, idealmente con la vostra funzione di conformità, poi si calibra sulle vostre chiamate prima di essere adottata.

Non si pronuncia in diritto. Un criterio non soddisfatto segnala uno scostamento da esaminare, non una violazione accertata. La qualificazione resta quella della vostra funzione di conformità, ed è per questo che ogni rilievo automatico può essere corretto, commentato e contestato.

Domande frequenti

Come dimostrare l'obbligo di consulenza quando viene adempiuto per telefono?

Per iscritto. La Commission des sanctions dell'ACPR ha stabilito nel maggio 2026 che la raccolta delle esigenze e la motivazione della consulenza devono necessariamente essere formalizzate per iscritto, e che la semplice affermazione di uno scambio orale non basta. La registrazione della chiamata non sostituisce questo scritto: permette di verificare che lo scritto corrisponda a quanto è stato detto, ed è ciò che fanno gli ispettori dell'ACPR riascoltando le chiamate.

Cosa cambia la raccomandazione ACPR 2024-R-03 per i broker?

Estende a tutti i prodotti assicurativi, esclusi i grandi rischi e i contratti collettivi obbligatori, requisiti di raccolta e di formalizzazione che prima riguardavano solo l'assicurazione vita. Insiste su una raccolta specifica per il cliente, una motivazione scritta e specifica della consulenza, una consulenza che prosegue durante la vita del contratto, e la capacità di giustificare tutto questo fino al termine della prescrizione.

Per quanto tempo occorre conservare le registrazioni delle chiamate nelle assicurazioni?

Nella vendita a distanza, due anni per le comunicazioni telefoniche precontrattuali, in applicazione dell'articolo L. 112-2-2 del codice delle assicurazioni francese. I documenti dell'obbligo di consulenza, invece, si conservano per l'intera durata del contratto e oltre, secondo le regole di prescrizione. Queste due durate sono distinte, e la CNIL raccomanda di separare la banca dati di prova da quella utilizzata per la qualità e la formazione.

Quante chiamate ascolta l'ACPR durante un'ispezione?

Le decisioni pubblicate riportano campioni da 20 a 30 chiamate o contratti. La Commission des sanctions ha stabilito che un campione, anche ridotto, basta a illustrare i metodi e le pratiche di un intermediario. Un distributore non può quindi contare sulla dimensione del campione per contestare i rilievi.

L'analisi automatica delle chiamate è una prova ammissibile?

Non è la prova della consulenza, che resta lo scritto consegnato al cliente. Costituisce invece una traccia di esecuzione del controllo interno, a condizione che ogni rilievo sia collegato a un passaggio verificabile della chiamata, che le correzioni umane siano datate e motivate, e che le chiamate non verificate siano giustificate. È ciò che permette di dimostrare che un sistema di riascolto ha funzionato davvero.

Per cominciare

Le vostre registrazioni delle chiamate esistono già, e saranno una delle prime cose che un ispettore chiederà. La questione è sapere chi le ascolterà per primo. Per vedere come Raisetalk applica una griglia di controllo alle vostre chiamate di sottoscrizione, scoprite il nostro approccio alla conformità delle vendite oppure parliamone.