Het belangrijkste over de gespreksduur per team
- De gemiddelde gespreksduur beschrijft bijna nooit een echt gesprek. Een team dat de helft van zijn gesprekken in minder dan dertig seconden afhandelt en twintig minuten besteedt aan de andere helft, heeft hetzelfde gemiddelde als een volkomen regelmatig team.
- Een nieuw rapport toont de volledige verdeling, team per team: één balk per team, opgedeeld in zes duurklassen, elk met zijn aandeel en zijn aantal gesprekken.
- De klassen liggen niet vast. Ze worden berekend op de gesprekken binnen uw bereik, zodat de zes blokken vergelijkbare volumes bevatten in plaats van een willekeurige indeling te volgen.
- Een klik op een blok opent de lijst van de betreffende gesprekken, gefilterd op het team en op de klasse: van statistiek naar beluisteren in één beweging.
- Het rapport telt alle audiogesprekken, ook die nog niet zijn geanalyseerd: de duur is bekend vanaf het importeren.
Wat het gemiddelde niet vertelt
Vraag naar de gemiddelde gespreksduur van een team en u krijgt een getal. Drie minuten en twaalf seconden, bijvoorbeeld. Dat getal heeft de verdienste dat het bestaat, en het nadeel dat het geen enkel gesprek in het bijzonder beschrijft.
Neem twee teams met hetzelfde gemiddelde. Het eerste behandelt regelmatige gesprekken, bijna allemaal tussen twee en vier minuten. Het tweede handelt de helft van zijn gesprekken af in minder dan dertig seconden en besteedt twintig minuten aan de andere helft. Hetzelfde gemiddelde, twee verschillende soorten werk, twee verschillende problemen, en twee beslissingen over de aansturing die niets met elkaar te maken hebben.
Dat is geen schoolvoorbeeld. Zeer korte gesprekken vertellen vaak iets: een onmiddellijke doorverbinding, een verkeerde routering, een klant die ophangt voordat hij wordt geholpen, een verkeerd gekozen nummer. Zeer lange gesprekken vertellen iets anders: een complex dossier, een adviseur die naar informatie zoekt, een procedure die niet helpt. Het gemiddelde smelt beide samen tot een getal dat van niemand is.
Eén balk per team, zes duurklassen
Het nieuwe rapport Gespreksduur per team toont de verdeling in plaats van de samenvatting. Elk team krijgt een regel, in de vorm van een balk die op 100% is gebracht, opgedeeld in zes duurklassen. Elk blok toont het aandeel dat het vertegenwoordigt en het bijbehorende aantal gesprekken.
De regels worden los van elkaar gelezen: twee teams met heel verschillende volumes blijven vergelijkbaar, omdat elke balk genormaliseerd is. Een team dat vierduizend gesprekken behandelt en een ander dat er driehonderd behandelt, vergelijkt u in één oogopslag op de vorm van hun balk, niet op de lengte ervan.
De teams verschijnen in alfabetische volgorde van hun volledige pad, precies het pad dat de teamselector in de filters toont. Een team staat dus op dezelfde plaats in de filter en in de grafiek, en twee teams met dezelfde naam onder twee verschillende takken worden niet met elkaar verward.
Klassen berekend op uw gegevens
De eerste reflex bij het bouwen van zo'n rapport is vaste klassen te kiezen: minder dan dertig seconden, één tot drie minuten, drie tot tien minuten, enzovoort. Dat is eenvoudig, en vaak onbruikbaar. Bij een activiteit waarin afspraken worden ingepland en bijna alle gesprekken minder dan twee minuten duren, stopt zo'n indeling 90% van het volume in hetzelfde vak en laat ze de andere leeg. Dan ziet u niets meer.
De klassen van dit rapport worden daarom bepaald op basis van uw gesprekken. De berekening zoekt de zes intervallen die het volume binnen uw bereik het best verdelen, en kiest de grenzen uit leesbare drempels: vijftien seconden, dertig seconden, één minuut, twee minuten, vijf minuten, enzovoort tot dertig minuten. Bij een activiteit met korte gesprekken zakken de grenzen en maakt het rapport onderscheid tussen vijftien en vijfenveertig seconden. Bij technische support stijgen ze.
Twee praktische gevolgen. De grenzen veranderen wanneer u een ander bereik of een andere periode kiest: dat is de prijs van klassen die informatie bevatten. En wanneer het volume te klein of te geconcentreerd is om een indeling zinvol te maken, valt het rapport terug op een standaardindeling in plaats van lege klassen te produceren.
Van de grafiek naar de gesprekken
Een rapport dat een cijfer geeft zonder dat u het kunt openen, laat de lezer achter met een onbeantwoorde vraag: waarom.
Elk blok is klikbaar. Een klik opent in een nieuw tabblad de lijst van de gesprekken die het vertegenwoordigt, gefilterd op het team van de regel en op de grenzen van de klasse, met behoud van de filters van het rapport. De grafiek blijft erachter zichtbaar: u kunt meerdere blokken openen en ze vergelijken.
Daar krijgt het rapport zijn betekenis. Vaststellen dat 12% van de gesprekken van een team minder dan vijftien seconden duurt, zegt op zich niets. Tien van die gesprekken beluisteren zegt alles: de beller hangt op voordat er wordt opgenomen, of het gesprek wordt doorverbonden bij gebrek aan bevoegdheid, of de gesprekken zijn geconcentreerd op één bepaald tijdslot. De statistiek wijst aan waar u moet kijken, het beluisteren geeft het antwoord.
Begin bij de uitersten. Open de kortste klasse van het team dat er de meeste gesprekken in heeft, en daarna de langste klasse. Dat zijn de twee groepen waarin de bruikbare afwijkingen schuilen: de gesprekken die daar nooit hadden mogen terechtkomen, en die welke eenvoudiger af te handelen hadden moeten zijn. Het midden van de verdeling bevestigt vooral wat u al weet.
Een bewust ruim bereik
Dit rapport telt alle audiogesprekken binnen uw bereik, ook die nog niet zijn geanalyseerd. Dat is een bewust verschil met de scorerapporten, en een kader boven aan de grafiek wijst daarop.
De reden is eenvoudig: de duur van een gesprek is bekend zodra het is geïmporteerd, ruim voordat de analyse klaar is. Een duurrapport dat alleen de geanalyseerde gesprekken toont, zou de voortgang van de verwerking beschrijven in plaats van de telefonische activiteit van de teams. De volumes die hier worden getoond, liggen dus vaak hoger dan die van uw kwaliteitsrapporten, en dat is de bedoeling.
Schriftelijke gesprekken staan er niet in: een e-mail of een chat heeft geen duur om te verdelen.
Filters, export en delen
Het rapport gebruikt dezelfde filters als de andere: periode, teams, adviseurs, beoordelingsformulieren, criteria, labels. De duurfilter blijft beschikbaar, met een waarschuwing zodra hij actief is, omdat hij de verdeling waar u naar kijkt mechanisch afkapt.
Zoals alle rapporten kunt u het delen via een URL, aan uw favorieten toevoegen, blok per blok exporteren als PNG en als PDF met voorblad en bereik. De PDF geeft exact dezelfde lezing als het scherm, klassen en volumes inbegrepen, zodat hij zonder schermafbeelding in een overleg kan rondgaan.
Wat dit rapport niet meet
Een nuttige kanttekening voordat u het voor een team opent: duur is geen kwaliteitsindicator.
Een kort gesprek kan uitstekend zijn, een lang gesprek kan voorbeeldig zijn. Niets in dit rapport rechtvaardigt de conclusie dat het ene team beter werkt dan het andere, en het als ranglijst gebruiken zou een misvatting zijn. Wat het laat zien, zijn activiteitsprofielen en hun afwijkingen: een klasse die abnormaal vol zit, een onverwacht verschil tussen twee teams die hetzelfde werk zouden moeten doen, een verschuiving van de ene maand op de andere.
Daarom stopt het ook bewust op teamniveau. De vraag die het helpt te stellen is “waarom heeft dit team dit profiel”, niet “wie voert de langste gesprekken”. Om de kwaliteit van een gesprek te beoordelen, blijven uw beoordelingsformulieren het instrument, en het duurrapport dient om te kiezen welke gesprekken u beluistert.
Wilt u dit rapport op uw eigen gesprekken zien? Onze teams laten het u zien op uw gegevens.
