L'essenziale sulla certificazione ISO 18295-1
- ISO 18295-1 è la norma internazionale di riferimento per i contact center. Definisce i requisiti di servizio per garantire una qualità del servizio ottimale e una soddisfazione del cliente misurabile.
- La norma impone un quadro, non KPI predefiniti. Gli indicatori di performance vanno definiti tra il contact center e il committente, in base al contesto aziendale.
- L'assicurazione della qualità delle interazioni (sezione 7.4) è un requisito centrale: ogni centro deve valutare la qualità degli scambi con i clienti.
- L'analisi conversazionale basata sull'IA permette di automatizzare questa valutazione sul 100% delle interazioni, laddove i metodi manuali si limitano all'1-3% delle conversazioni.
- Raisetalk propone una griglia di valutazione allineata alla ISO 18295 con 30 criteri ripartiti in 7 categorie, direttamente utilizzabili per preparare un audit di certificazione.
Che cos'è la norma ISO 18295?
La norma ISO 18295 è lo standard internazionale che definisce i requisiti di qualità per i contact center.
Pubblicata nel 2017 dall'Organizzazione internazionale per la normazione, sostituisce la precedente norma europea EN 15838 (in Francia, l'ex NF 345). Si applica a tutti i contact center, interni o in outsourcing, indipendentemente dalle loro dimensioni, dal loro settore di attività o dai canali della loro comunicazione multicanale (telefono, email, chat, social network).
La norma si compone di due parti complementari:
| Parte | Destinatari | Oggetto |
|---|---|---|
| ISO 18295-1 | Contact center | Requisiti di servizio, qualità delle interazioni, competenze degli operatori |
| ISO 18295-2 | Committenti | Requisiti per le aziende che affidano un incarico a un contact center |
➜ L'obiettivo: creare un sistema di gestione che garantisca una migliore esperienza del cliente a ogni interazione, instaurando al tempo stesso una cultura dell'eccellenza e del miglioramento continuo.
Piccolo glossario prima di iniziare
| Termine | Definizione |
|---|---|
| ISO 18295-1 | Norma internazionale che definisce i requisiti di servizio per i contact center |
| ISO 18295-2 | Norma complementare che definisce i requisiti per i committenti |
| CCC | Customer Contact Centre (centro di contatto con i clienti), termine usato nella norma |
| Committente | Azienda che affida a un contact center la gestione delle proprie interazioni con i clienti |
| Quality monitoring | Processo di valutazione della qualità delle interazioni con i clienti |
| FCR | First Call Resolution, tasso di risoluzione al primo contatto |
| AHT | Average Handling Time, tempo medio di gestione di un'interazione |
| CSAT | Customer Satisfaction Score, punteggio di soddisfazione del cliente |
| NPS | Net Promoter Score, indicatore della propensione del cliente a raccomandare |
| Allegato normativo | Parte obbligatoria di una norma ISO |
| Allegato informativo | Parte raccomandata (non obbligatoria) di una norma ISO |
| Gap analysis | Analisi degli scostamenti tra la situazione attuale e i requisiti della norma |
Perché ottenere la certificazione ISO 18295?
La certificazione ISO 18295 è una leva strategica per dimostrare il vostro impegno per la qualità e distinguervi in un mercato competitivo.
I vantaggi concreti
Per i contact center in outsourcing (fornitori):
- Credibilità rafforzata presso i committenti
- Vantaggio competitivo nelle gare d'appalto
- Un quadro strutturante per i team operativi
Per i contact center interni:
- Performance misurabile e oggettivata
- Ottimizzazione dei processi di gestione della relazione con il cliente
- Riduzione dei reclami dei clienti grazie a una qualità sotto controllo
Per i committenti:
- Garanzia di affidabilità degli scambi con i loro clienti finali
- Maggiore sicurezza nella protezione dei dati (allineamento al GDPR)
- Governance dei dati e tracciabilità delle interazioni
➜ La certificazione prevede un audit di certificazione iniziale, poi un audit annuale di sorveglianza per 3 anni prima del rinnovo. Questo ciclo di miglioramento garantisce che i requisiti vengano mantenuti nel tempo.
Quali sono i requisiti principali della ISO 18295-1?
La norma struttura i suoi requisiti attorno a 6 ambiti chiave, dalla relazione con il cliente all'infrastruttura tecnica.
Sezione 4: relazione con il cliente
Il cuore della norma. Il contact center deve:
- Fornire informazioni precise, pertinenti e comprensibili
- Predisporre dispositivi di misurazione dell'esperienza del cliente
- Stabilire un processo efficace di gestione dei reclami dei clienti
- Garantire la protezione dei dati e un comportamento etico (nessuna vendita forzata)
Sezione 5: leadership
La direzione deve:
- Definire con il committente l'esperienza del cliente desiderata
- Concordare gli indicatori di performance appropriati
- Misurare regolarmente la soddisfazione degli utenti interni (gli operatori)
Sezione 6: risorse umane
I team operativi devono disporre di:
- Competenze definite (orientamento al cliente, competenze tecniche, conoscenza del settore)
- Un programma continuo di formazione degli operatori
- Un ambiente di lavoro favorevole al coinvolgimento
Sezione 7: processi operativi
È qui che interviene l'assicurazione della qualità:
- Processi documentati e monitorati
- Pianificazione del personale (workforce management)
- Valutazione della qualità delle interazioni con i clienti ← requisito centrale
Sezione 8: infrastruttura
Il centro deve garantire:
- La gestione di tutti i canali (accessibilità per il cliente)
- La sicurezza dei dati dei clienti
- La continuità del servizio
Sezione 9: rapporti con il committente
Comunicazione regolare, revisioni della performance operativa e rispetto degli impegni contrattuali.
Quali KPI impone la ISO 18295?
Nessun KPI numerico è imposto. La norma fornisce un quadro: gli indicatori vanno definiti in base al vostro contesto.
È una domanda frequente, e la risposta sorprende spesso: l'Allegato A della ISO 18295-1, che elenca gli indicatori, è informativo (raccomandazioni) e non normativo (obbligatorio).
La norma afferma esplicitamente:
«La leadership del CCC e il committente devono concordare gli indicatori di performance appropriati»
Ciò significa che:
- Non esiste un «tasso di risposta minimo» imposto dalla ISO
- Non esiste un «CSAT obiettivo» universale
- I KPI vanno definiti insieme in base al settore, al canale e alle aspettative del committente
Le famiglie di indicatori raccomandate
| Categoria | Esempi di indicatori |
|---|---|
| Accessibilità | Tasso di risposta, livello di servizio, tasso di abbandono |
| Tempi | AHT, tempo di attesa, tempo di risposta |
| Risoluzione | FCR (risoluzione al primo contatto), tasso di trasferimento |
| Qualità del contatto | Punteggio qualità, conformità alle procedure, empatia |
| Soddisfazione | CSAT, NPS, tasso di reclamo |
| Collaboratori | Soddisfazione degli operatori, turnover, assenteismo |
➜ Ciò che conta per l'audit: dimostrare di aver definito degli indicatori, di misurarli e di intervenire sugli scostamenti.
Come valutare la qualità delle interazioni con i clienti?
La ISO 18295 richiede un'«assicurazione della qualità relativa alle interazioni con i clienti» (sezione 7.4). È il cuore del quality monitoring.
La norma cita esplicitamente l'analisi delle conversazioni come metodo valido per misurare e controllare l'esperienza del cliente (sezione 4.3). Gli altri metodi menzionati includono:
- La valutazione interna della qualità (ascolti)
- Il feedback del personale
- La voce del cliente (sondaggi)
- L'analisi dei reclami
- Le reazioni sui social network
Il problema dei metodi tradizionali
| Metodo | Copertura | Limite |
|---|---|---|
| Doppio ascolto manuale | 1-3% delle chiamate | Non rappresentativo, dispendioso in termini di tempo |
| Sondaggi post-chiamata | 5-15% di risposte | Bias dichiarativo, tempi lunghi |
| Mystery shopping | Occasionale | Costoso, non scalabile |
Il contributo dell'analisi conversazionale con l'IA
L'intelligenza artificiale permette di valutare il 100% delle interazioni secondo una griglia di criteri omogenea. Ogni conversazione (chiamata, email, chat) viene analizzata sotto questi aspetti:
- Il rispetto delle procedure
- La postura del consulente (ascolto, empatia, tono)
- La qualità della risposta fornita
- La conformità normativa
➜ Questo approccio risponde direttamente ai requisiti di performance misurabile e di miglioramento continuo della norma.
Come Raisetalk facilita la conformità alla ISO 18295?
Raisetalk automatizza la valutazione della qualità delle conversazioni su criteri allineati ai requisiti della norma.
Cosa copre Raisetalk
| Requisito ISO 18295 | Funzionalità Raisetalk |
|---|---|
| 4.3: misurazione dell'esperienza del cliente | Scoring automatico di ogni interazione |
| 4.3: analisi delle conversazioni | Analisi con l'IA delle trascrizioni (chiamate, email, chat) |
| 6.3: valutazione delle competenze dei consulenti | Punteggio per criterio e per operatore |
| 7.4: assicurazione della qualità delle interazioni | Griglie di valutazione personalizzabili |
| Allegato A: KPI della qualità del contatto | Dashboard e reportistica |
La griglia di valutazione «ISO 18295-start»
Raisetalk propone una griglia di 30 criteri ripartiti in 7 categorie, allineata ai requisiti della norma:
| Categoria | Criteri | Peso |
|---|---|---|
| Accoglienza e presa in carico | 4 | 10% |
| Ascolto e comprensione | 4 | 20% |
| Qualità della risposta | 5 | 25% |
| Conformità alle procedure | 5 | 15% |
| Gestione delle situazioni difficili | 4 | 10% |
| Conclusione e chiusura | 4 | 10% |
| Comunicazione e postura | 5 | 10% |
➜ Questa griglia è personalizzabile: potete aggiungere criteri specifici del vostro settore (banca, assicurazioni, energia, sanità...) o legati ai requisiti del vostro committente.
Cosa non copre Raisetalk
Per trasparenza, alcuni requisiti della norma rientrano nell'ambito di altri strumenti:
| Requisito | Strumento adatto |
|---|---|
| KPI di telefonia (tasso di risposta, SL) | ACD / soluzione di telefonia |
| Soddisfazione dichiarata (CSAT, NPS) | Strumento per i sondaggi |
| Soddisfazione dei collaboratori | HRIS / sondaggi HR |
| Workforce management | Soluzione WFM |
| Continuità del servizio | Infrastruttura IT |
➜ Raisetalk si integra nel vostro ecosistema esistente per coprire la parte di quality monitoring, il cuore del requisito 7.4.
Come preparare un audit ISO 18295?
L'audit valuta il vostro sistema di gestione, non i vostri risultati numerici. Dovete dimostrare di avere i processi in atto.
Le fasi della preparazione
- Definire il perimetro: quali sedi, quali canali, quali committenti?
- Effettuare una gap analysis: individuare gli scostamenti rispetto ai requisiti
- Documentare i vostri processi: procedure, griglie qualità, indicatori
- Mettere in pratica: formare i team, implementare gli strumenti
- Misurare e regolare: raccogliere i dati, analizzare, correggere
- Audit di prova: simulare l'audit per individuare gli ultimi scostamenti
Cosa verifica l'auditor
| Ambito | Domande tipiche |
|---|---|
| Relazione con il cliente | Come misurate l'esperienza del cliente? Mostratemi i vostri risultati. |
| Qualità | Come valutate la qualità delle interazioni? Su quale campione? |
| Reclami | Qual è il vostro processo di gestione? Mostratemi degli esempi. |
| Competenze | Come formate i vostri operatori? Come valutate le loro competenze? |
| Miglioramento | Quali azioni avete messo in atto in seguito agli scostamenti rilevati? |
Il vantaggio dell'analisi conversazionale con l'IA
Con uno strumento come Raisetalk, potete presentare all'auditor:
- Valutazioni sul 100% delle interazioni (non un campione del 2%)
- Tendenze oggettive su più mesi
- Prove documentate di miglioramento continuo
- Una tracciabilità completa delle valutazioni
Conclusione
La norma ISO 18295-1 fornisce un quadro strutturante per professionalizzare la gestione della relazione con il cliente nei contact center. Non impone KPI predefiniti, ma esige un sistema di gestione rigoroso, con indicatori di performance definiti, misurati e governati.
L'assicurazione della qualità delle interazioni è al centro dei requisiti. L'analisi conversazionale basata sull'IA risponde direttamente a questa esigenza, permettendo di valutare il 100% delle conversazioni in modo oggettivo e omogeneo.
Raisetalk accompagna i contact center in questo percorso con una soluzione di analisi conversazionale pronta all'uso, che include una griglia di valutazione allineata ai requisiti della norma.
State preparando una certificazione ISO 18295? Scoprite come Raisetalk può automatizzare il vostro quality monitoring e facilitare il vostro audit:
Questo articolo è stato redatto a partire dall'analisi dei testi ufficiali ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017.
