Het belangrijkste over de ISO 18295-1-certificering
- ISO 18295-1 is de internationale referentienorm voor klantcontactcenters. Ze legt de eisen aan de dienstverlening vast om een optimale servicekwaliteit en een meetbare klanttevredenheid te garanderen.
- De norm legt een kader op, geen vaste KPI's. De prestatie-indicatoren worden tussen het contactcenter en de opdrachtgever bepaald, afhankelijk van de bedrijfscontext.
- Kwaliteitsborging van de interacties (sectie 7.4) is een centrale eis: elk center moet de kwaliteit van de contacten met klanten beoordelen.
- Gespreksanalyse met AI maakt het mogelijk om deze beoordeling op 100% van de interacties te automatiseren, waar handmatige methoden beperkt blijven tot 1 tot 3% van de gesprekken.
- Raisetalk biedt een beoordelingsformulier dat is afgestemd op ISO 18295, met 30 criteria in 7 categorieën, direct bruikbaar om een certificeringsaudit voor te bereiden.
Wat is de norm ISO 18295?
De norm ISO 18295 is het internationale referentiekader dat de kwaliteitseisen voor klantcontactcenters vastlegt.
Ze werd in 2017 gepubliceerd door de Internationale Organisatie voor Standaardisatie en vervangt de vroegere Europese norm EN 15838 (in Frankrijk voorheen NF 345). Ze is van toepassing op alle klantcontactcenters, intern of uitbesteed, ongeacht hun omvang, hun sector of hun kanalen voor multichannelcommunicatie (telefoon, e-mail, chat, sociale netwerken).
De norm bestaat uit twee complementaire delen:
| Deel | Doelgroep | Onderwerp |
|---|---|---|
| ISO 18295-1 | Contactcenters | Eisen aan de dienstverlening, kwaliteit van de interacties, competenties van de agents |
| ISO 18295-2 | Opdrachtgevers | Eisen voor bedrijven die een contactcenter inschakelen |
➜ Het doel: een managementsysteem opzetten dat bij elke interactie een betere klantervaring garandeert, en tegelijk een cultuur van excellentie en continue verbetering verankert.
Korte woordenlijst vooraf
| Term | Definitie |
|---|---|
| ISO 18295-1 | Internationale norm die de eisen aan de dienstverlening van klantcontactcenters vastlegt |
| ISO 18295-2 | Aanvullende norm die de eisen voor opdrachtgevers vastlegt |
| CCC | Customer Contact Centre (klantcontactcenter): term die in de norm wordt gebruikt |
| Opdrachtgever | Bedrijf dat een contactcenter inschakelt om zijn klantinteracties af te handelen |
| Quality monitoring | Proces waarmee de kwaliteit van klantinteracties wordt beoordeeld |
| FCR | First Call Resolution: percentage oplossingen bij het eerste contact |
| AHT | Average Handling Time: gemiddelde afhandeltijd van een interactie |
| CSAT | Customer Satisfaction Score: score voor klanttevredenheid |
| NPS | Net Promoter Score: indicator voor de bereidheid van klanten om aan te bevelen |
| Normatieve bijlage | Verplicht onderdeel van een ISO-norm |
| Informatieve bijlage | Aanbevolen (niet verplicht) onderdeel van een ISO-norm |
| Gap analysis | Analyse van de verschillen tussen de huidige situatie en de eisen van de norm |
Waarom een ISO 18295-certificering behalen?
De ISO 18295-certificering is een strategische hefboom om uw inzet voor kwaliteit aan te tonen en u te onderscheiden op een concurrerende markt.
De concrete voordelen
Voor uitbestede contactcenters (dienstverleners):
- Grotere geloofwaardigheid bij opdrachtgevers
- Concurrentievoordeel bij aanbestedingen
- Een structurerend kader voor de operationele teams
Voor interne contactcenters:
- Meetbare prestaties, op een objectieve basis
- Optimalisatie van de processen voor het beheer van klantrelaties
- Minder klachten van klanten dankzij beheerste kwaliteit
Voor opdrachtgevers:
- Garantie op betrouwbare contacten met hun eindklanten
- Geborgde gegevensbescherming (afgestemd op de AVG)
- Datagovernance en traceerbaarheid van de interacties
➜ De certificering omvat een eerste certificeringsaudit en daarna een jaarlijkse toezichtsaudit gedurende 3 jaar, vóór de hercertificering. Deze verbetercyclus garandeert dat de eisen op lange termijn worden nageleefd.
Wat zijn de belangrijkste eisen van ISO 18295-1?
De eisen van de norm zijn gestructureerd rond 6 kerndomeinen, van de klantrelatie tot de technische infrastructuur.
Sectie 4: klantrelatie
Het hart van de norm. Het contactcenter moet:
- Nauwkeurige, relevante en begrijpelijke informatie verstrekken
- Voorzieningen inrichten voor het meten van de klantervaring
- Een doeltreffend proces opzetten voor de behandeling van klachten van klanten
- Gegevensbescherming en ethisch gedrag garanderen (geen opgedrongen verkoop)
Sectie 5: leiderschap
De directie moet:
- Samen met de opdrachtgever de gewenste klantervaring bepalen
- Passende prestatie-indicatoren overeenkomen
- Regelmatig de tevredenheid van de interne gebruikers (de agents) meten
Sectie 6: human resources
De operationele teams moeten beschikken over:
- Gedefinieerde competenties (klantgerichte houding, technische vaardigheden, vakkennis)
- Een doorlopend programma voor opleiding van de agents
- Een werkomgeving die betrokkenheid bevordert
Sectie 7: operationele processen
Hier komt de kwaliteitsborging om de hoek kijken:
- Gedocumenteerde en opgevolgde processen
- Personeelsplanning (workforce management)
- Kwaliteitsbeoordeling van de interacties met klanten ← centrale eis
Sectie 8: infrastructuur
Het center moet garanderen:
- De ondersteuning van alle kanalen (bereikbaarheid voor klanten)
- De beveiliging van klantgegevens
- De continuïteit van de dienstverlening
Sectie 9: relatie met de opdrachtgever
Regelmatige communicatie, besprekingen van de operationele prestaties en naleving van de contractuele afspraken.
Welke KPI's legt ISO 18295 op?
Er wordt geen enkele cijfermatige KPI opgelegd. De norm biedt een kader: de indicatoren bepaalt u zelf, afhankelijk van uw context.
Het is een veelgestelde vraag, en het antwoord verrast vaak: Bijlage A van ISO 18295-1, waarin de indicatoren worden opgesomd, is informatief (aanbevelingen) en niet normatief (verplicht).
De norm zegt het uitdrukkelijk:
“De leiding van het CCC en de opdrachtgever moeten passende prestatie-indicatoren overeenkomen”
Dat betekent dat:
- ISO geen “minimaal opnamepercentage” oplegt
- er geen universele “CSAT-doelstelling” bestaat
- de KPI's samen moeten worden bepaald, afhankelijk van de sector, het kanaal en de verwachtingen van de opdrachtgever
De aanbevolen families van indicatoren
| Categorie | Voorbeelden van indicatoren |
|---|---|
| Bereikbaarheid | Opnamepercentage, serviceniveau, percentage afgebroken oproepen |
| Tijd | AHT, wachttijd, reactietermijn |
| Oplossing | FCR (oplossing bij het eerste contact), doorverbindingspercentage |
| Kwaliteit van het contact | Kwaliteitsscore, naleving van procedures, empathie |
| Tevredenheid | CSAT, NPS, klachtenpercentage |
| Medewerkers | Tevredenheid van de agents, verloop, ziekteverzuim |
➜ Wat telt voor de audit: aantonen dat u indicatoren hebt bepaald, dat u ze meet en dat u optreedt bij afwijkingen.
Hoe beoordeelt u de kwaliteit van klantinteracties?
ISO 18295 eist een “kwaliteitsborging met betrekking tot de interacties met klanten” (sectie 7.4). Dat is de kern van quality monitoring.
De norm noemt gespreksanalyse uitdrukkelijk als geldige methode om de klantervaring te meten en te controleren (sectie 4.3). Andere genoemde methoden zijn onder meer:
- De interne kwaliteitsbeoordeling (meeluisteren)
- De feedback van het personeel
- De stem van de klant (enquêtes)
- De analyse van klachten
- De reacties op sociale netwerken
Het probleem van traditionele methoden
| Methode | Dekking | Beperking |
|---|---|---|
| Handmatig meeluisteren | 1 tot 3% van de gesprekken | Niet representatief, tijdrovend |
| Enquêtes na het gesprek | 5 tot 15% respons | Zelfrapportagebias, vertraging |
| Mystery shopping | Incidenteel | Duur, niet schaalbaar |
Wat gespreksanalyse met AI oplevert
Kunstmatige intelligentie maakt het mogelijk om 100% van de interacties te beoordelen volgens één homogeen geheel van criteria. Elk gesprek (telefoon, e-mail, chat) wordt geanalyseerd op:
- De naleving van de procedures
- De houding van de adviseur (luisteren, empathie, toon)
- De kwaliteit van het gegeven antwoord
- De naleving van de regelgeving
➜ Deze aanpak beantwoordt rechtstreeks aan de eisen van de norm op het gebied van meetbare prestaties en continue verbetering.
Hoe vergemakkelijkt Raisetalk de naleving van ISO 18295?
Raisetalk automatiseert de kwaliteitsbeoordeling van gesprekken op criteria die zijn afgestemd op de eisen van de norm.
Wat Raisetalk afdekt
| Eis van ISO 18295 | Functie van Raisetalk |
|---|---|
| 4.3: meting van de klantervaring | Automatische scoring van elke interactie |
| 4.3: gespreksanalyse | AI-analyse van de transcripties (telefoongesprekken, e-mails, chats) |
| 6.3: beoordeling van de competenties van de adviseurs | Score per criterium en per agent |
| 7.4: kwaliteitsborging van de interacties | Aanpasbare beoordelingsformulieren |
| Bijlage A: KPI's voor de kwaliteit van het contact | Dashboards en rapportage |
Het beoordelingsformulier “ISO 18295-start”
Raisetalk biedt een formulier met 30 criteria in 7 categorieën, afgestemd op de eisen van de norm:
| Categorie | Criteria | Gewicht |
|---|---|---|
| Begroeting & intake | 4 | 10% |
| Luisteren & begrip | 4 | 20% |
| Kwaliteit van het antwoord | 5 | 25% |
| Naleving van procedures | 5 | 15% |
| Omgaan met moeilijke situaties | 4 | 10% |
| Conclusie & afsluiting | 4 | 10% |
| Communicatie & houding | 5 | 10% |
➜ Dit formulier is aanpasbaar: u kunt criteria toevoegen die specifiek zijn voor uw sector (bank, verzekering, energie, zorg...) of voor de eisen van uw opdrachtgever.
Wat Raisetalk niet afdekt
Laten we transparant zijn: sommige eisen van de norm horen bij andere tools.
| Eis | Geschikte tool |
|---|---|
| Telefonie-KPI's (opnamepercentage, SL) | ACD / telefonieoplossing |
| Opgegeven tevredenheid (CSAT, NPS) | Enquêtetool |
| Tevredenheid van de medewerkers | HRIS / HR-enquêtes |
| Workforce management | WFM-oplossing |
| Continuïteit van de dienstverlening | IT-infrastructuur |
➜ Raisetalk integreert in uw bestaande ecosysteem om het onderdeel quality monitoring af te dekken: de kern van eis 7.4.
Hoe bereidt u een ISO 18295-audit voor?
De audit beoordeelt uw managementsysteem, niet uw cijfermatige resultaten. U moet aantonen dat de processen aanwezig zijn.
De voorbereidende stappen
- Het toepassingsgebied bepalen: welke vestigingen, welke kanalen, welke opdrachtgevers?
- Een gap analysis uitvoeren: de afwijkingen ten opzichte van de eisen vaststellen
- Uw processen documenteren: procedures, beoordelingsformulieren, indicatoren
- Implementeren: de teams opleiden, de tools uitrollen
- Meten en bijsturen: gegevens verzamelen, analyseren, corrigeren
- Proefaudit: de audit simuleren om de laatste afwijkingen op te sporen
Wat de auditor controleert
| Domein | Typische vragen |
|---|---|
| Klantrelatie | Hoe meet u de klantervaring? Laat me uw resultaten zien. |
| Kwaliteit | Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de interacties? Op welke steekproef? |
| Klachten | Hoe ziet uw behandelingsproces eruit? Laat me voorbeelden zien. |
| Competenties | Hoe leidt u uw agents op? Hoe beoordeelt u hun competenties? |
| Verbetering | Welke acties hebt u ingevoerd naar aanleiding van de vastgestelde afwijkingen? |
Het voordeel van gespreksanalyse met AI
Met een tool zoals Raisetalk kunt u de auditor het volgende voorleggen:
- Beoordelingen van 100% van de interacties (geen steekproef van 2%)
- Objectieve trends over meerdere maanden
- Gedocumenteerde bewijzen van continue verbetering
- Volledige traceerbaarheid van de beoordelingen
Conclusie
De norm ISO 18295-1 biedt een structurerend kader om het beheer van klantrelaties in klantcontactcenters te professionaliseren. Ze legt geen vaste KPI's op, maar eist een strikt managementsysteem met prestatie-indicatoren die worden bepaald, gemeten en aangestuurd.
Kwaliteitsborging van de interacties staat centraal in de eisen. Gespreksanalyse met AI beantwoordt rechtstreeks aan die behoefte, doordat 100% van de gesprekken objectief en homogeen kan worden beoordeeld.
Raisetalk begeleidt contactcenters in deze aanpak met een direct inzetbare oplossing voor gespreksanalyse, inclusief een beoordelingsformulier dat is afgestemd op de eisen van de norm.
Bereidt u een ISO 18295-certificering voor? Ontdek hoe Raisetalk uw quality monitoring kan automatiseren en uw audit kan vergemakkelijken:
Dit artikel is geschreven op basis van de analyse van de officiële teksten ISO 18295-1:2017 en ISO 18295-2:2017.
