L'essenziale sugli avvisi di qualità
- Non tutti gli avvisi meritano la stessa urgenza. Alcuni devono interrompere chi li riceve, altri hanno solo bisogno di essere visti. La modalità di invio si sceglie ora regola per regola.
- Notifica in Raisetalk è la nuova modalità: non parte alcuna email, l'avviso viene registrato e si consulta in una pagina dedicata.
- Tutti gli avvisi scattati vengono conservati, compresi quelli inviati via email. La pagina I miei avvisi mostra quelli che erano indirizzati a voi, con la conversazione, il consulente, il punteggio e il motivo.
- Un contatore nel menu indica il numero di avvisi che non avete ancora consultato, e ogni riga si segna come letta con un clic.
- Il seguito è già avviato: ricevere un'unica email che raggruppa gli avvisi del periodo, per chi preferisce ricevere la sintesi anziché dover aprire una pagina.
Non tutti gli avvisi richiedono la stessa attenzione
Una regola di avviso ben calibrata è un prezioso strumento di gestione operativa: avverte il manager giusto quando una conversazione esce dai binari, nel momento in cui può ancora intervenire. Un rischio di abbandono del cliente, una menzione legale obbligatoria omessa, un reclamo da gestire entro un'ora: queste situazioni meritano di interrompere chi le riceve, e l'email svolge perfettamente questo ruolo.
Ma non tutte le regole servono a questo. Si monitorano anche tendenze, soglie di attenzione, criteri appena aggiunti di cui si vuole osservare il comportamento. Questi avvisi non richiedono alcuna reazione immediata. Hanno bisogno di esistere, di essere consultabili e di essere letti nel momento scelto, non in quello in cui scattano.
Finora seguivano tutti la stessa strada: l'email. Una regola di monitoraggio e una regola d'urgenza producevano lo stesso tipo di segnale, con lo stesso livello di interruzione. È questa distinzione che abbiamo reso esplicita.
Due modi di ricevere un avviso
Quando create una notifica nel menu Automazioni, ora ne scegliete il tipo fin dall'inizio, con due pulsanti invece di uno.
Notifica via email è il comportamento storico, invariato: un'email per avviso e per destinatario, con l'oggetto e il testo che redigete voi, e le vostre variabili di stampa unione per inserirvi il link alla conversazione, il nome del consulente o il punteggio ottenuto.
Notifica in Raisetalk non invia alcuna email. L'avviso viene registrato e i destinatari lo ritrovano nella loro pagina I miei avvisi. Non c'è quindi né oggetto né messaggio da redigere: questo tipo di azione serve al monitoraggio, non alla comunicazione.
Le due modalità si combinano in una stessa regola. Nulla vieta di inviare un'email al supervisore diretto e una notifica Raisetalk al team qualità, che la consulterà quando farà la sua revisione.
I miei avvisi: cosa è scattato, e per chi
Finora un avviso lasciava poche tracce: il messaggio partiva, e la sua sorte dipendeva poi dalla casella di posta. Impossibile rispondere alla domanda «quanti avvisi ha prodotto questa regola il mese scorso», o ritrovare quello letto di sfuggita un giovedì mattina.
Tutte le notifiche sono ora conservate, qualunque sia la loro modalità di invio. La pagina I miei avvisi ne mostra l'elenco, a partire dalla più recente, con per ogni riga la data in cui è scattata, la conversazione interessata e il relativo link diretto, il consulente e il suo team, il punteggio ottenuto e il motivo, cioè la descrizione della regola che è scattata. Una colonna indica come è stato recapitato l'avviso, via email o nell'applicazione.
Questo dettaglio del motivo merita un secondo di attenzione quando date un nome alle vostre regole. La dicitura visualizzata è la descrizione che avete inserito: «Punteggio sotto 70 sulla griglia Vendita» si legge al primo colpo d'occhio, «Avviso 3» molto meno.
Il perimetro di questa pagina è personale, ed è una differenza importante rispetto ai report. Un report vi mostra ciò che i vostri permessi e il vostro perimetro di team vi autorizzano a vedere. I miei avvisi vi mostra ciò che era indirizzato a voi, personalmente, perché siete destinatari della regola. Due manager dello stesso team vi vedono quindi due elenchi diversi, ciascuno il proprio.
Un contatore, e un clic per dire che l'avete visto
Il menu mostra il numero di avvisi che non avete ancora consultato. Le righe non lette risaltano in grassetto nell'elenco, e un pulsante a fine riga le segna come lette.
Lo stato di lettura è registrato sul vostro account: vi segue da una postazione all'altra e riguarda solo la vostra copia dell'avviso. Segnare la vostra come letta non cambia nulla per gli altri destinatari della stessa regola: la loro copia resta in sospeso.
È volutamente un gesto manuale. Aprire la pagina non azzera il contatore: un avviso resta in sospeso finché non avete deciso che è stato gestito, il che permette all'elenco di fungere da promemoria più che da semplice storico.
Una regola di monitoraggio che non invia nulla. È l'uso più immediato di questa nuova modalità. Create una regola su un criterio che volete seguire senza farne un'urgenza, come notifica Raisetalk. Nessuno riceve email, il contatore sale piano piano, e aprite l'elenco quando preparate la vostra revisione settimanale. Monitorate senza disturbare.
Cosa cambia nella pratica
L'email ritrova il suo ruolo: segnala ciò per cui vale la pena fermarsi. La si riserva quindi alle regole da cui ci si aspetta una reazione in giornata.
Tutto il resto può passare alla notifica Raisetalk: le soglie di attenzione, le tendenze da monitorare, i criteri in fase di messa a punto. Il segnale continua a esistere, non costa più l'attenzione di nessuno ed è consultabile nel momento scelto.
Questa distinzione si ricollega a quella che descrivevamo a proposito della messa a punto di una griglia di valutazione: quando si mette alla prova un nuovo criterio, si vuole vedere cosa rileva, non ricevere un'email a ogni rilevamento.
Il seguito: la sintesi che arriva a voi
Consultare una pagina presuppone di pensarci. Va benissimo per una revisione settimanale preparata, meno per un manager che vuole semplicemente sapere, ogni mattina, cosa è successo il giorno prima.
Il prossimo passo risponde a questa esigenza: un'unica email, con la frequenza che preferite, che raggruppa gli avvisi del periodo sotto forma di tabella. Lo stesso contenuto della pagina I miei avvisi, ma che arriva a voi anziché il contrario. Sarà un invio programmato, configurato a parte, con una propria frequenza e propri destinatari.
Poiché gli avvisi vengono conservati per dodici mesi, questa sintesi si baserà su uno storico già costituito il giorno in cui la attiverete. Anche per le regole che avete già configurato: registrano i loro avvisi senza che dobbiate toccarle.
Una domanda sulla configurazione dei vostri avvisi? I nostri team sono a vostra disposizione.
