Het belangrijkste over kwaliteitsalerts
- Niet elke alert verdient dezelfde urgentie. Sommige moeten de ontvanger onderbreken, andere hoeven alleen gezien te worden. De verzendwijze kiest u nu per regel.
- Notificatie in Raisetalk is de nieuwe verzendwijze: er vertrekt geen e-mail, de alert wordt vastgelegd en is te raadplegen op een aparte pagina.
- Alle alerts die afgaan, worden bewaard, ook de alerts die per e-mail zijn verstuurd. De pagina Mijn alerts toont de alerts die aan u gericht waren, met het gesprek, de adviseur, de score en de reden.
- Een badge in het menu geeft aan hoeveel alerts u nog niet hebt bekeken, en elke rij markeert u met één klik als gelezen.
- De volgende stap is al in gang gezet: één e-mail die de alerts van de periode bundelt, voor wie het overzicht liever naar zich toe laat komen dan een pagina te openen.
Niet alle alerts vragen dezelfde aandacht
Een goed afgestelde alertregel is een waardevol instrument voor de aansturing: hij waarschuwt de juiste manager wanneer een gesprek uit de bocht gaat, op het moment dat die nog kan ingrijpen. Een opzegrisico, een ontbrekende wettelijke vermelding, een klacht die binnen het uur moet worden behandeld: zulke situaties rechtvaardigen dat de ontvanger wordt onderbroken, en e-mail vervult die rol perfect.
Maar niet elke regel dient daarvoor. U bewaakt ook trends, waakzaamheidsdrempels en criteria die u net hebt toegevoegd en waarvan u het gedrag wilt observeren. Die alerts vragen geen onmiddellijke reactie. Ze moeten bestaan, raadpleegbaar zijn en gelezen worden op het moment dat u kiest, niet op het moment dat ze afgaan.
Tot nu toe volgden ze allemaal dezelfde weg: e-mail. Een bewakingsregel en een urgente regel leverden hetzelfde soort signaal op, met dezelfde mate van onderbreking. Precies dat onderscheid hebben we expliciet gemaakt.
Twee manieren om een alert te ontvangen
Wanneer u in het menu Automatiseringen een notificatie aanmaakt, kiest u nu meteen het type, met twee knoppen in plaats van één.
Notificatie per e-mail is het bekende gedrag, ongewijzigd: één e-mail per alert en per ontvanger, met het onderwerp en de tekst die u zelf schrijft, en uw samenvoegvelden om de link naar het gesprek, de naam van de adviseur of de behaalde score in te voegen.
Notificatie in Raisetalk verstuurt geen enkele e-mail. De alert wordt vastgelegd en de ontvangers vinden hem terug op hun pagina Mijn alerts. Er hoeft dus geen onderwerp of bericht te worden geschreven: dit type actie dient de bewaking, niet de communicatie.
Beide zijn te combineren in één regel. Niets belet u een e-mail te sturen naar de directe supervisor en een Raisetalk-notificatie naar het kwaliteitsteam, dat die bekijkt wanneer het zijn review doet.
Mijn alerts: wat er is afgegaan, en voor wie
Tot nu toe liet een alert weinig sporen na: het bericht vertrok, en wat ermee gebeurde, hing daarna af van de inbox. Het was onmogelijk te antwoorden op “hoeveel alerts heeft deze regel vorige maand opgeleverd”, of de alert terug te vinden die u op een donderdagochtend vluchtig had doorgenomen.
Alle notificaties worden nu bewaard, ongeacht de verzendwijze. De pagina Mijn alerts toont ze in een lijst, de meest recente eerst, met per rij de datum waarop de alert afging, het betrokken gesprek en de rechtstreekse link ernaartoe, de adviseur en zijn team, de behaalde score en de reden, dat wil zeggen de beschrijving van de regel die is afgegaan. Een kolom geeft aan hoe de alert is afgeleverd: per e-mail of in de applicatie.
Dat detail van de reden verdient even aandacht wanneer u uw regels een naam geeft. De getoonde tekst is de beschrijving die u hebt ingevoerd: “Score onder 70 op het beoordelingsformulier Verkoop” leest u in één oogopslag, “Alert 3” veel minder.
Het bereik van deze pagina is persoonlijk, en dat is een belangrijk verschil met de rapporten. Een rapport toont u wat uw rechten en uw teambereik u toestaan te zien. Mijn alerts toont wat aan u gericht was, aan u persoonlijk, omdat u ontvanger van de regel bent. Twee managers van hetzelfde team zien er dus twee verschillende lijsten, elk hun eigen lijst.
Een badge, en één klik om aan te geven dat u het hebt gezien
Het menu toont het aantal alerts dat u nog niet hebt bekeken. Ongelezen rijen staan vetgedrukt in de lijst, en met een knop aan het einde van de rij markeert u ze als gelezen.
De leesstatus wordt in uw account opgeslagen: hij volgt u van de ene werkplek naar de andere en geldt alleen voor uw exemplaar van de alert. Als u het uwe als gelezen markeert, verandert er niets voor de andere ontvangers van dezelfde regel: hun exemplaar blijft openstaan.
Dat is bewust een handmatige handeling. De pagina openen maakt de badge niet leeg: een alert blijft openstaan zolang u niet hebt besloten dat hij is afgehandeld. Zo dient de lijst als geheugensteun en niet louter als historisch overzicht.
Een bewakingsregel die niets verstuurt. Dat is het meest directe gebruik van deze nieuwe verzendwijze. Maak een regel aan op een criterium dat u wilt volgen zonder er een noodgeval van te maken, als Raisetalk-notificatie. Niemand krijgt een e-mail, de badge loopt rustig op, en u opent de lijst wanneer u uw wekelijkse review voorbereidt. U bewaakt zonder te storen.
Wat dit in de praktijk verandert
E-mail krijgt zijn eigenlijke rol terug: signaleren waarvoor u even moet stilstaan. U reserveert e-mail dus voor de regels waarop u binnen de dag een reactie verwacht.
Al het andere kan overgaan naar een Raisetalk-notificatie: waakzaamheidsdrempels, trends om in de gaten te houden, criteria die nog worden bijgesteld. Het signaal blijft bestaan, het kost niemand meer aandacht en het is te raadplegen op het moment dat u kiest.
Dit onderscheid sluit aan bij wat we beschreven over het bijstellen van een beoordelingsformulier: wanneer u een nieuw criterium uittest, wilt u zien wat het detecteert, niet bij elke detectie een e-mail ontvangen.
Wat volgt: het overzicht dat naar u toe komt
Een pagina raadplegen veronderstelt dat u eraan denkt. Dat werkt prima voor een voorbereide wekelijkse review, minder voor een manager die gewoon elke ochtend wil weten wat er de dag ervoor is gebeurd.
De volgende stap speelt in op die behoefte: één e-mail, met de frequentie van uw keuze, die de alerts van de periode bundelt in de vorm van een tabel. Dezelfde inhoud als de pagina Mijn alerts, maar die naar u toe komt in plaats van andersom. Het wordt een ingeplande verzending, apart geconfigureerd, met een eigen frequentie en eigen ontvangers.
Omdat alerts twaalf maanden worden bewaard, kan dit overzicht steunen op een geschiedenis die al is opgebouwd op de dag dat u het activeert. Ook voor de regels die u al hebt geconfigureerd: die leggen hun alerts vast zonder dat u er iets aan hoeft te veranderen.
Een vraag over de configuratie van uw alerts? Onze teams staan voor u klaar.
