L'essenziale su ruoli e permessi di accesso
- Raisetalk separa nettamente due questioni: ciò che un utente ha il diritto di fare (i suoi permessi) e i dati che ha il diritto di vedere (il suo perimetro). La prima dipende dal suo ruolo, la seconda dalla sua posizione nell'organigramma.
- Tre ruoli predefiniti coprono la maggior parte delle organizzazioni: Amministratore, Manager operativo, Consulente. Pronti all'uso, senza alcuna configurazione.
- Serve andare oltre? Una schermata Ruoli permette di comporre ruoli personalizzati: un nome per ogni lingua, una matrice di permessi da spuntare e l'assegnazione del ruolo delegata al responsabile giusto.
- Due modelli di sicurezza riconosciuti, combinati: RBAC (i permessi per ruolo) e ABAC (la visibilità in base alla posizione nell'organigramma). L'uno dice chi può fare cosa, l'altro chi vede quali dati.
- Un ruolo non si elimina mai: si disattiva. L'accesso viene interrotto immediatamente, il ruolo non è più assegnabile e nulla della cronologia va perso.
La qualità riguarda tutta l'azienda, non solo i manager
Il quality monitoring è spesso pensato come uno strumento per manager: si installa la piattaforma, qualche responsabile vi accede, e i consulenti restano esclusi dai propri dati. È uno spreco. Un consulente che vede le proprie conversazioni analizzate, i propri punti di forza e le proprie aree di miglioramento progredisce più in fretta di un consulente che riceve un debriefing una volta al mese. Lo sviluppo delle competenze si gioca lì, il più vicino possibile al campo.
Coinvolgere tutti presuppone però di rispondere in modo pulito a una domanda semplice: chi ha accesso a cosa? Senza una risposta chiara si instaurano due cattive abitudini. O si condivide un account per tutto il team, e la tracciabilità scompare. Oppure si apre tutto a tutti, e un consulente si ritrova a consultare le valutazioni dei colleghi, o la fatturazione dell'azienda.
La risposta giusta non è né «tutto chiuso» né «tutto aperto». È dare a ciascuno esattamente il proprio perimetro di responsabilità: né più, né meno. È proprio ciò che gestisce la schermata Ruoli di Raisetalk.
Tre ruoli predefiniti, pronti all'uso
Ogni organizzazione parte con tre ruoli, pensati per coprire la stragrande maggioranza delle esigenze senza la minima regolazione.
| Ruolo | Per chi | Cosa può fare | Cosa vede |
|---|---|---|---|
| Amministratore | Il responsabile o i responsabili dello strumento | Tutto: impostazioni, griglie di analisi, utenti, fatturazione e gestione dei ruoli | Tutta l'organizzazione |
| Manager operativo | I manager di team | Seguire e creare conversazioni, valutare, gestire i propri team, ricevere gli avvisi destinati ai manager | Il proprio team e i team collegati sotto di esso |
| Consulente | I collaboratori in prima linea | Consultare le proprie conversazioni, le proprie valutazioni e i propri feedback | Solo i propri dati |
Questa ripartizione basta alla maggior parte delle aziende. Un amministratore configura e governa, un manager guida i propri team, un consulente lavora sulle proprie conversazioni. I ruoli predefiniti hanno nomi gestiti dall'applicazione in ogni lingua, e l'Amministratore è un ruolo di sistema: i suoi permessi non si modificano e non può mai essere disattivato, per evitare di restare chiusi fuori dal proprio strumento.
Comporre un ruolo su misura quando l'organizzazione cresce
Oltre una certa dimensione, i tre ruoli non bastano più. Un «manager strategico» che governa senza toccare le griglie, un «referente qualità» che gestisce le contestazioni senza amministrare gli account, un «supporto di secondo livello»: ogni organizzazione ha le sue sfumature. Invece di forzarle in uno stampo, Raisetalk permette di creare ruoli personalizzati.
Dal menu Ruoli, riservato per impostazione predefinita agli amministratori, si crea un ruolo in pochi istanti:
- Un nome per ogni lingua, perché ciascuno veda il ruolo nella propria lingua. La chiave tecnica, invece, viene generata automaticamente a partire dal nome francese: nulla da inserire.
- Una matrice di permessi da spuntare, organizzata in famiglie chiare: Conversazioni, Griglie e analisi, Automazioni, Reporting e scoperta, Supporto, Organizzazione. Si attiva esattamente ciò che il ruolo deve poter fare, famiglia per famiglia.
- Una delega dell'assegnazione: ogni ruolo genera il proprio permesso di assegnazione. Siete voi a decidere chi, nell'organizzazione, può attribuire questo ruolo a un utente. Un responsabile regionale può così gestire i ruoli della sua regione senza diventare amministratore di tutta l'azienda.
La colonna dell'Amministratore resta in sola lettura: questo ruolo di sistema conserva tutti i suoi permessi, per costruzione. Per tutti gli altri, la matrice è la vostra dashboard delle autorizzazioni, leggibile a colpo d'occhio.
Disattivare un ruolo, mai eliminarlo
Un ruolo porta con sé utenti, una cronologia, valutazioni. Eliminarlo lascerebbe dei buchi. Raisetalk quindi non lo consente: un ruolo diventato inutile si disattiva.
La disattivazione ha effetti immediati e senza ambiguità:
- Gli utenti con questo ruolo non possono più accedere, e le loro sessioni in corso vengono interrotte alla richiesta successiva.
- Il ruolo non è più assegnabile a nuovi utenti.
- Non riceve più gli avvisi di team.
La riattivazione ripristina l'accesso altrettanto rapidamente. L'Amministratore, ancora una volta, fa eccezione alla regola: non può essere disattivato. Risultato: adeguate la vostra organizzazione senza mai temere di perdere un dato né di restare chiusi fuori.
Sotto il cofano: RBAC e ABAC, il duo che mette in sicurezza l'insieme
Due modelli di controllo degli accessi fanno da riferimento nel settore. Raisetalk si basa su entrambi, perché rispondono a due domande diverse.
L'RBAC (Role-Based Access Control) risponde a «chi può fare cosa». I permessi non sono legati a una persona ma a un ruolo. Si attribuisce un ruolo a un utente, che ne eredita tutti i permessi; si fa evolvere il ruolo, e tutti coloro che lo hanno seguono. È esattamente ciò che gestisce la matrice dei permessi: valutare una conversazione, gestire una griglia, accedere al reporting, trattare una richiesta di supporto. Un permesso, una casella, un ruolo.
L'ABAC (Attribute-Based Access Control) risponde a «chi vede quali dati». Qui l'accesso non dipende più solo dal ruolo, ma da un attributo dell'utente: la sua posizione nell'organigramma. Per impostazione predefinita, ciascuno vede i dati del proprio team e dei team situati sotto di lui nella gerarchia. Un manager vede il suo perimetro manageriale; lo stesso ruolo, collocato più in alto nell'organigramma, vede più ampiamente, senza che si sia riconfigurato nulla. Il Consulente, invece, è volutamente limitato ai soli propri dati, qualunque sia la sua posizione nell'albero.
La combinazione è ciò che rende il sistema al tempo stesso semplice e sicuro. Il ruolo decide le azioni; l'organigramma decide il perimetro dei dati. Non dovete ricreare un ruolo per ogni team: un solo ruolo «Manager operativo» va bene per tutti i vostri manager, ciascuno dei quali vede solo il proprio perimetro. È questo accoppiamento che permette di coinvolgere tutti i collaboratori senza mai esporre un dato al destinatario sbagliato.
Questa logica di perimetro si estende peraltro oltre l'azienda. Per i nostri partner integratori, come SYD Digital Care, l'isolamento per perimetro garantisce che un'istanza cliente non veda mai i dati di un'altra, anche attraverso il modulo Supporto.
Per cominciare
- Accedete al vostro spazio Raisetalk con un account amministratore.
- Nel menu, aprite Ruoli: vi trovate i vostri tre ruoli predefiniti e i rispettivi utenti.
- Verificate che ogni collaboratore abbia il ruolo giusto. Per la maggior parte dei team, i tre ruoli predefiniti bastano.
- Serve un ruolo su misura? Cliccate su Nuovo ruolo, dategli un nome nelle vostre lingue e spuntatene i permessi nella matrice.
Dare a ciascuno il giusto perimetro è la condizione perché la qualità diventi una questione di tutta l'azienda, e non più soltanto di qualche manager. Il dettaglio dei permessi, famiglia per famiglia, è descritto nella documentazione Ruoli e permessi del vostro spazio.
