L'essenziale sul supporto integrato
- Raisetalk integra ora un proprio modulo di supporto: ogni utente, qualunque sia il suo ruolo, crea e segue le proprie richieste dal menu Supporto, senza email né strumenti di terzi.
- Ogni richiesta è trattata come una conversazione: un thread di discussione, allegati, uno stato chiaro a ogni fase e notifiche email automatiche. Tutta la tracciabilità resta nell'applicazione.
- Cinque tipi di richiesta strutturano gli scambi: bug, domanda, evoluzione, configurazione, documentazione. Il contesto tecnico viene allegato automaticamente, senza alcuno sforzo di descrizione.
- I partner diventano il supporto di primo livello dei propri clienti: le richieste delle loro istanze clienti arrivano nel loro menu Supporto, con stati, priorità e note interne invisibili al cliente finale. L'isolamento tra clienti resta totale.
- È una questione di coerenza: uno strumento di quality monitoring che analizza la voce dei vostri clienti deve ascoltare la voce dei propri utenti con lo stesso rigore.
La voce del cliente comincia dalla voce dei nostri utenti
Raisetalk passa le sue giornate ad ascoltare: il 100% delle vostre conversazioni analizzato, i segnali espressi dai vostri clienti rilevati, i segnali deboli portati alla luce, la Voce del Cliente aggregata per governare la vostra qualità. È il nostro mestiere, ed è la promessa dell'analisi conversazionale.
Restava una domanda quasi imbarazzante nella sua semplicità: e la voce dei nostri utenti, chi la ascolta, e come?
Finora la risposta somigliava a quella della maggior parte degli strumenti aziendali: un'email al team, un messaggio al referente che vi segue, a volte una telefonata. Canali che funzionano, ma che disperdono le informazioni, perdono il contesto per strada e non lasciano alcuna traccia consultabile. Per un fornitore di software il cui prodotto consiste proprio nello strutturare le conversazioni senza perderne nulla, questo punto cieco diventava difficile da giustificare.
È ciò che corregge il nuovo modulo Supporto, integrato direttamente in Raisetalk, per i nostri clienti come per i nostri partner.
Un canale integrato, aperto a tutti
Il principio sta in una frase: ogni utente di Raisetalk, qualunque sia il suo ruolo, dispone di un menu Supporto nel proprio spazio e può crearvi una richiesta. Nessuno strumento di terzi, nessun account da creare altrove, nessun indirizzo email da ricordare.
Cinque tipi di richiesta strutturano il canale:
| Tipo | Quando usarlo |
|---|---|
| Bug | Un comportamento anomalo o un errore nell'applicazione |
| Domanda | Un dubbio sul funzionamento o sull'uso |
| Evoluzione | Un suggerimento di miglioramento o una funzionalità desiderata |
| Configurazione | Una richiesta di configurazione (griglia di analisi, criteri, integrazione...) |
| Documentazione | Un chiarimento o un'aggiunta desiderata nella documentazione |
Un oggetto, una descrizione formattata, eventuali screenshot in allegato: la richiesta parte in pochi secondi. E poiché descrivere il proprio ambiente tecnico è la seccatura universale del supporto, se ne occupa Raisetalk: la pagina da cui scrivete e la versione dell'applicazione vengono allegate automaticamente alla richiesta.
Ogni richiesta è una conversazione
Non si cambia natura: il modulo Supporto applica alle richieste gli stessi principi che Raisetalk applica alle conversazioni dei vostri clienti. Nulla va perso, tutto si segue.
Ogni richiesta ha il suo thread di discussione: il team risponde nell'applicazione, voi replicate nello stesso punto, e la cronologia completa resta consultabile in qualsiasi momento. Lo stato dice sempre a che punto è la gestione: Nuova, Presa in carico, In corso, In attesa di vostra risposta, Risolta o Rifiutata, con la motivazione spiegata nel thread.
Non dovete restare in allerta: un'email automatica vi avvisa alla creazione, a ogni risposta e a ogni cambio di stato, e nell'applicazione le richieste con novità compaiono in grassetto, con un badge sul menu.
E se un problema risolto si ripresenta, la richiesta si riapre con un clic, con tutta la sua cronologia. Niente ticket fantasma, niente «potete rimandarmi il contesto?».
Per i partner: il supporto dei vostri clienti, nel vostro Raisetalk
Per i nostri partner integratori e rivenditori, come SYD Digital Care, il modulo va oltre: li rende il supporto di primo livello dei propri clienti, senza strumenti aggiuntivi.
In concreto, quando un utente di una delle vostre istanze clienti crea una richiesta, questa compare nel vostro menu Supporto, con il richiedente, l'istanza interessata e il contesto tecnico. Siete voi a rispondere e a gestire lo stato e la priorità in base all'impatto, e il vostro cliente riceve un'email a ogni fase, senza alcun intervento da parte vostra.
Due meccanismi rendono sano questo funzionamento:
- L'isolamento per perimetro: vedete solo le richieste delle istanze che gestite. Un partner non vede mai le richieste di un cliente che non è il suo, e i vostri clienti vedono solo le proprie richieste.
- Le note interne: i vostri operatori possono annotare una richiesta tra loro, per passarsi il contesto o preparare una risposta. Queste note non sono mai visibili al cliente finale.
Il supporto si aggiunge così alla gestione multi-istanza, alla creazione autonoma degli account cliente e al markup personalizzato nella dotazione dei partner: gestire la propria attività di analisi conversazionale dall'inizio alla fine, in un solo strumento.
Cosa ci insegnano le vostre richieste
C'è un motivo in più dietro questa scelta di integrazione, e ci riguarda direttamente. I tipi Evoluzione e Documentazione non sono decorativi: ogni suggerimento di miglioramento alimenta la roadmap del prodotto, e ogni richiesta di chiarimento migliora la documentazione per gli utenti.
Uno strumento di quality monitoring vive di cicli di feedback: i vostri consulenti migliorano perché le loro conversazioni vengono ascoltate e analizzate. Applichiamo a noi stessi la stessa regola. Le vostre richieste sono la nostra voce del cliente, e ora sono strutturate, tracciate e sfruttabili, esattamente come le conversazioni che analizziamo per voi.
Per cominciare
- Accedete al vostro spazio Raisetalk.
- Nel menu, cliccate su Supporto: si apre la pagina Le mie richieste.
- Cliccate su Nuova richiesta e diteci tutto: bug, domanda, idea o esigenza di configurazione.
Partner: le richieste delle vostre istanze clienti compaiono già da ora nel vostro menu Supporto, segnalate da un badge.
