SYD Digital Care diventa partner di Raisetalk per portare l'analisi conversazionale nei contact center

SYD Digital Care, pure player francese della gestione delle interazioni con i clienti e integratore esclusivo Kiamo, diventa distributore e integratore di Raisetalk, soluzione francese di analisi conversazionale.

Il paradosso del dato conversazionale

Un contact center che gestisce qualche migliaio di chiamate al giorno produce, ogni settimana, l'equivalente di diverse centinaia di ore di conversazione con i propri clienti. Nessun'altra funzione aziendale genera un materiale così denso, così fresco e così fedele alla realtà sul campo. Eppure, nella quasi totalità delle organizzazioni, questo materiale resta confinato all'ascolto occasionale di qualche chiamata al mese, al servizio di un esercizio di qualità che fatica a estendersi su larga scala. La promessa dell'analisi conversazionale basata sull'IA è proprio quella di porre fine a questo spreco. Bisogna però che la promessa si traduca nella realtà.

Perché questa partnership? Un mestiere, non una tecnologia

È proprio la convinzione che ci ha avvicinati a SYD Digital Care. Da ventisette anni, la società di servizi digitali di Nantes accompagna le aziende del Grand Ouest, e da oltre dieci anni in modo specifico sul mestiere della gestione delle interazioni con i clienti, in qualità di integratore esclusivo di Kiamo. Il posizionamento di SYD è chiarissimo: il loro mestiere non è la telefonia, è il contact center. Tecnica, organizzazione, messaggi, performance: un accompagnamento da un capo all'altro.

Questa convinzione coincide con la nostra. La tagline di Raisetalk, «l'analisi alle macchine, la relazione alle persone», non è uno slogan: è la traduzione di una scelta progettuale. L'IA deve liberare i supervisori, i manager e i consulenti dal lavoro di estrazione meccanica per restituire loro ciò che ne fa il valore: il giudizio, la decisione, la relazione.

La scelta di Raisetalk, dal lato di SYD

Il movimento è reciproco. Dal lato di SYD, la scelta di Raisetalk tra le soluzioni di analisi conversazionale presenti sul mercato si è basata su una convinzione iniziale, la riconosciuta competenza di settore dei fondatori, completata da tre criteri strutturanti.

Innanzitutto, l'approccio agnostico rispetto ai modelli di IA: Raisetalk non fa poggiare la sua promessa né su un unico modello di trascrizione (Speech to Text), né su un unico modello di analisi (LLM). La piattaforma integra i migliori modelli disponibili in ogni momento e li assegna ai casi d'uso in funzione dei vincoli del cliente: lingue trattate, localizzazione geografica consentita, indipendenza desiderata dagli operatori americani, sensibilità dei dati, costo di elaborazione. Questa architettura offre un doppio valore. Da un lato, la libertà di scegliere per ogni implementazione la combinazione ottimale. Dall'altro, la capacità di assorbire senza riprogettazione la curva di rapido miglioramento che caratterizza oggi i modelli fondazionali.

Poi, la fluidità dell'esperienza da un capo all'altro. Ergonomia della piattaforma, velocità di implementazione, rapidità nell'ottenere i primi risultati, vicinanza dei team di Raisetalk a quelli del cliente e dei suoi integratori: tutte qualità che, messe insieme, fanno la differenza tra un progetto di IA che si concretizza e un progetto di IA che si arena.

Infine, ed è forse l'aspetto più decisivo: funziona! E lo si verifica senza preamboli. Raisetalk propone fin da subito una prova gratuita che permette di osservare, sulle conversazioni del cliente stesso, la qualità dei risultati prodotti, senza passare per cicli interminabili di definizione del perimetro, di progetti pilota o di fine-tuning. In un mercato in cui tanti progetti di IA si trascinano in POC permanenti, questo pragmatismo fa una differenza che SYD ha voluto offrire ai propri clienti.

In concreto, uno stack che sta in piedi

In pratica, le due aziende si dividono due ruoli complementari. SYD implementa e gestisce Kiamo all'interno del sistema informativo dei propri clienti: ricezione delle chiamate, distribuzione, supervisione, integrazione con gli strumenti aziendali. Raisetalk prende il testimone sulla valorizzazione del materiale conversazionale: trascrizione, analisi semantica, estrazione di indicatori, restituzione nello strumento di gestione.

Questa articolazione copre già la maggior parte delle architetture che incontriamo sul mercato francese. Non si limita però a questo. Raisetalk è per progettazione agnostica rispetto alla fonte delle conversazioni. Abbiamo appena completato il connettore Aircall, soluzione spesso utilizzata dai clienti per le campagne outbound (televendita, prospezione, qualificazione dei lead). Un contact center che usa Kiamo in inbound tramite SYD, e Aircall direttamente in outbound per le sue campagne commerciali, può così consolidare i due flussi in Raisetalk e disporre di una visione unificata della propria performance.

Il nostro primo progetto comune ne è l'illustrazione: un contact center in outsourcing con sede nel Grand Ouest, che gestisce al tempo stesso, per conto di marchi industriali e di largo consumo, servizi consumatori, assistenza post-vendita, marketing relazionale e campagne di televendita o di qualificazione. In questo tipo di ambiente, la doppia acquisizione inbound/outbound è la regola più che l'eccezione, e l'analisi unificata fa emergere segnali che nessuno dei due canali fornirebbe da solo.

I casi d'uso portati avanti insieme dalle due aziende coprono i quattro grandi cantieri delle direzioni della relazione con il cliente: la gestione della qualità sul 100% delle interazioni (Quality Monitoring), la trasmissione della Voice of Customer al marketing e al prodotto, il controllo della conformità commerciale, e l'ottimizzazione della performance dei team di vendita.

Per i clienti, l'interesse di una simile configurazione è doppio. SYD conosce già i sistemi, i team e i vincoli del contact center, il che riduce drasticamente il time-to-value di un progetto di analisi conversazionale. E l'accompagnamento non si ferma alla messa in produzione: la gestione delle campagne, la calibrazione delle griglie di valutazione, l'onboarding dei manager fanno parte del perimetro.

Dalla conversazione all'azione

Una piattaforma di analisi conversazionale non deve essere uno strumento di reporting in più. La sua ragion d'essere è innescare un ciclo di trasformazione continua. Gli insight prodotti da Raisetalk (avvisi di conformità, motivi ricorrenti di insoddisfazione, script con il miglior tasso di conversione, derive dell'argomentazione commerciale) devono approdare nei rituali manageriali, nei piani di formazione, nei percorsi dei clienti.

In concreto: un manager che individua ogni settimana i motivi di insoddisfazione più frequenti, senza attendere il resoconto mensile. Un responsabile commerciale che vede quali script convertono e quali perdono terreno, sull'insieme delle sue campagne outbound. Un direttore della qualità che riceve un avviso non appena un consulente si discosta da un argomento regolamentato, prima che la violazione diventi un incidente.

Questa messa in movimento è ciò che distingue un'implementazione riuscita da un'implementazione che finisce in un cassetto. Ed è proprio su questo terreno che l'esperienza di settore di SYD fa la differenza.

E adesso

La partnership è operativa, i primi progetti congiunti sono in corso. Se siete responsabili di un contact center, interno o in outsourcing, nel Grand Ouest o altrove, e desiderate capire cosa l'analisi conversazionale può apportare alla vostra organizzazione, i nostri team sono a vostra disposizione.

SYD Digital Care ha inoltre pubblicato il proprio punto di vista su questa partnership, in francese: Il gruppo SYD integra Raisetalk nella sua offerta di Quality Monitoring

Passate all'azione!

• Pianificate una demo: www.raisetalk.com/it/contact
• Provate Raisetalk in prima persona: app.raisetalk.com/try
• Per approfondire: 5 casi d'uso concreti dell'analisi conversazionale