L'essenziale su ciò che comprende il quality monitoring
- Il quality monitoring è la valutazione sistematica degli scambi tra consulenti e clienti, rispetto a uno standard scritto, per trarne una decisione. Questa definizione mette tutti d'accordo. È corretta, ma tace l'essenziale: quale decisione, e chi la prende.
- Sotto questa etichetta circolano quattro mestieri: valutare i consulenti, verificare la conformità normativa, ascoltare la voce del cliente, fare coaching a una forza vendita. Non hanno gli stessi utenti, né le stesse griglie, né le stesse esigenze di prova.
- Quattro verbi li distinguono: valutare, verificare, contare, correlare. La valutazione dei consulenti fa una media per consulente. La conformità giudica ogni chiamata, e uno scostamento non vi si compensa. La voce del cliente conta dei motivi. Il coaching commerciale cerca ciò che precede una vendita conclusa.
- Speech analytics, IA, analisi del 100% delle chiamate: sono tecniche, non mestieri. «Automatizzare il quality monitoring» non dice quale dei quattro si automatizza.
- Un capitolato che non nomina il proprio mestiere riceve risposte impossibili da confrontare. Scrivere il mestiere a cui si mira, l'unità giudicata e la prova richiesta basta a selezionare le offerte.
Una definizione, e ciò che non dice
All'inizio di ottobre 2026 abbiamo chiesto a cinque assistenti IA, in francese, che cosa sia il quality monitoring in un centro di relazione con i clienti. Le cinque risposte descrivono la stessa cosa: una griglia di valutazione, un campione di chiamate ascoltate, un riscontro al consulente, un coaching, e spesso l'automazione come orizzonte. I confronti tra software pubblicati in inglese dicono più o meno la stessa cosa.
Questa definizione non è sbagliata. Il quality monitoring è proprio la valutazione sistematica degli scambi tra consulenti e clienti, rispetto a uno standard scritto, per trarne una decisione. Ma lascia da parte le due parole che contano: quale decisione, e chi la prende.
Perché dietro l'etichetta, quattro team diversi cercano uno «strumento di quality monitoring». Il responsabile qualità vuole valutare i propri consulenti e farli progredire. Il responsabile della conformità deve dimostrare, chiamata per chiamata, che un obbligo è stato rispettato. Il direttore della relazione con i clienti vuole sapere perché i clienti chiamano e che cosa li fa richiamare. Il direttore commerciale vuole capire che cosa fa concludere una vendita. Tutti e quattro ascoltano chiamate, tutti e quattro parlano di qualità. Non fanno lo stesso mestiere.
La confusione si paga al momento dell'acquisto. Un capitolato intitolato «soluzione di quality monitoring» riceve risposte da strumenti concepiti ciascuno per uno di questi mestieri, spesso eccellenti nel proprio, e impossibili da confrontare tra loro. Il malinteso emerge spesso tardi: durante la demo, o dopo la firma, quando lo strumento scelto risponde benissimo a una domanda che nessuno aveva posto.
Quattro mestieri sotto una stessa etichetta
| Valutare i consulenti | Verificare la conformità | Ascoltare la voce del cliente | Fare coaching a una forza vendita | |
|---|---|---|---|---|
| Domanda posta | Il consulente ha gestito bene questo scambio? | L'obbligo è stato rispettato, e posso dimostrarlo? | Perché i clienti chiamano, e che cosa li fa richiamare? | Che cosa fa concludere una vendita, e come trasmetterlo? |
| Chi lo usa | Responsabile qualità, supervisori, consulenti | Conformità, controllo interno, audit | Direzione della relazione con i clienti, prodotto, marketing | Direzione commerciale, manager delle vendite |
| Unità giudicata | Il consulente, su un periodo | La chiamata, collegata a un contratto | Il motivo di chiamata, su una popolazione di clienti | Il commerciale e la sua opportunità |
| Operazione | Valutare: una media ponderata | Verificare: sì o no, chiamata per chiamata | Contare: frequenze e la loro evoluzione | Correlare: comportamenti e un risultato commerciale |
| Ciò che fa fede | L'equità | L'opponibilità | La rappresentatività | L'adozione |
| Che cosa ne esce | Un punteggio, un debriefing, un piano di formazione | Un elenco di scostamenti da sanare, una traccia di controllo | Cause di contatto, punti di attrito, segnali deboli | Momenti chiave, consigli, una lettura della pipeline |
Nessuno di questi mestieri è più legittimo degli altri, e una stessa chiamata può servirli tutti e quattro. Ma ciascuno ha plasmato le proprie griglie, i propri indicatori e gli strumenti che lo servono.
Valutare i consulenti
È il significato più comune del termine nei contact center, quello che gli anglofoni chiamano quality assurance. Si valutano scambi per giudicare il modo in cui un consulente li ha gestiti, poi se ne trae un riscontro, una formazione, a volte una parte della retribuzione variabile.
La sua unità è la persona. Il punteggio di una singola chiamata dice poco; è la media su un mese, confrontata con quella del team, a fondare una decisione. Da qui una griglia ponderata, in cui un criterio mancato costa punti che altri criteri possono compensare. Questa compensazione non è un difetto: una chiamata debole su un punto può essere buona nel complesso.
Ciò che fa fede è l'equità. Un punteggio che pesa sul percorso di un dipendente deve essere lo stesso chiunque sia il valutatore, contestabile dal consulente, e annunciato in anticipo. In Francia, nessuna informazione che riguardi personalmente un dipendente può essere raccolta tramite un dispositivo che non sia stato portato preventivamente a sua conoscenza (articolo L1222-4 del Codice del lavoro francese), e il comité social et économique (CSE), l'organo di rappresentanza dei lavoratori in Francia, viene consultato sui mezzi di controllo dell'attività dei dipendenti (articolo L2312-38). È a questo mestiere che si rivolge il nostro articolo sugli approcci procedurale e relazionale: la questione, lì, non è se occorra valutare, ma che cosa.
Verificare la conformità normativa
Il compliance monitoring somiglia alla valutazione dei consulenti: una griglia, dei criteri, delle chiamate. Ma non risponde alla stessa domanda. Non cerca di sapere se il consulente è stato bravo. Cerca di sapere, per ogni chiamata, se un obbligo è stato rispettato: il carattere commerciale della chiamata dichiarato, il consenso raccolto, il diritto di ripensamento menzionato, le richieste e le esigenze del cliente raccolte prima di consigliargli un contratto.
La sua unità è la chiamata, e spesso il contratto che ne deriva. La sua operazione è binaria: l'obbligo è soddisfatto oppure no. Soprattutto, uno scostamento non si compensa. Una vendita senza menzione del diritto di ripensamento non è recuperata da un'accoglienza impeccabile. Un team con un punteggio medio del 92% può contare una vendita su dieci senza questa menzione: la media diluisce queste vendite invece di indicarle. Il COPC, che pubblica standard di performance per i contact center, raccomanda per questo motivo di misurare a parte la qualità «critica per la conformità», accanto a quella che conta per il cliente e a quella che conta per l'azienda, perché raggruppare queste dimensioni in un unico punteggio la attenua (maggio 2024).
Ciò che fa fede è l'opponibilità. Nelle assicurazioni, in Francia, l'onere della prova grava sul distributore, e le decisioni della Commission des sanctions dell'ACPR, l'autorità francese di vigilanza su banche e assicurazioni, mostrano come procede un ispettore: ascolta da 20 a 30 chiamate che ha scelto, le confronta con le schede di consulenza, e questo basta a stabilire un inadempimento. Di fronte a lui serve una traccia di controllo che dica quali chiamate sono state verificate, che cosa è stato rilevato e su quale passaggio, chi ha corretto che cosa e quando, e che cosa è stato fatto degli scostamenti. Il nostro articolo sulla prova dell'obbligo di consulenza descrive in dettaglio i quattro documenti di questo fascicolo.
Nell'esempio qui sotto, tratto da una chiamata fittizia, una vendita valutata 83/100 non annuncia il diritto di ripensamento. Il rilievo cita la domanda del cliente, rimanda ai due passaggi della chiamata, e la trascrizione mostra la risposta che ha preso il posto dell'informazione dovuta.
Questo mestiere ha un'altra particolarità: i suoi dati non vivono necessariamente insieme a quelli della valutazione dei consulenti. Per registrazioni che servono al tempo stesso come prova di un contratto, come supporto di formazione e per la valutazione, la CNIL, l'autorità francese per la protezione dei dati, raccomanda una separazione fisica o logica delle banche dati. Lo stesso regolatore separa dunque i due mestieri.
Ascoltare la voce del cliente
Il terzo mestiere non giudica nessuno. Si serve delle chiamate come di un'indagine che non avrebbe bisogno di questionario: perché i clienti chiamano, che cosa esprimono, che cosa li fa richiamare, che cosa annuncia un abbandono. Lo si fa spesso rientrare nello speech analytics, dal nome della tecnica che impiega.
La sua unità è il motivo, riferito a una popolazione di clienti. La sua operazione è il conteggio: quante chiamate per un dato motivo, in aumento o in calo, su quale prodotto, in quale regione. La sua griglia non è una griglia nel senso della valutazione dei consulenti: è un elenco di motivi e di segnali, che deve poter accogliere quelli che nessuno aveva previsto.
Ciò che fa fede è la rappresentatività: ogni constatazione si basa su estratti che si possono rileggere, e su volumi che dicono se un caso è isolato o massiccio. Il suo limite è noto: i clienti che se ne vanno senza chiamare non lasciano alcuna traccia. Lo abbiamo descritto nei nostri articoli sulla voce del cliente costruita a partire dalle chiamate e sul rilevamento dei segnali deboli.
Il suo errore tipico consiste nell'attribuire al consulente ciò che dipende dal prodotto o dal processo. Un picco di chiamate su una fattura illeggibile non è colpa di nessun consulente, e aggiungerlo alla loro griglia non risolverà nulla.
Fare coaching a una forza vendita
Il quarto mestiere viene dalla vendita. Si parla di sales coaching, di conversation intelligence o di revenue intelligence. La domanda non è più «lo scambio era conforme?» ma «che cosa fa vincere?»: la scoperta del bisogno, la gestione delle obiezioni, la fase successiva concordata con il cliente.
La sua unità dipende dal modo di vendere. Nella televendita, dove una chiamata porta spesso un'intera vendita, la chiamata resta una buona unità, e il mestiere si avvicina alla valutazione dei consulenti. Nella vendita B2B, dove un'opportunità si gioca su più appuntamenti, spesso in videoconferenza, l'unità diventa l'opportunità, e un punteggio per scambio non dice più granché. La sua operazione è la correlazione: quali comportamenti precedono una vendita conclusa, quali non cambiano nulla nel risultato.
Ciò che fa fede, qui, è l'adozione. Uno strumento di coaching che i commerciali non aprono non serve a nulla, per quanto preciso sia. Da qui output brevi, orientati all'azione successiva, e collegati al CRM.
Perché uno strumento non passa da un mestiere all'altro
Uno strumento si giudica in base a ciò per cui è stato concepito. Trasporlo in un altro mestiere significa chiedergli ciò che non cerca di fare. Quattro casi ricorrono spesso.
Uno strumento di valutazione dei consulenti usato per la conformità. È il caso più frequente, perché i due mestieri si somigliano. La conformità vi diventa un criterio tra gli altri, ponderato, fuso in un punteggio medio. Si ottiene un punteggio, ma non l'elenco delle vendite da sanare.
Uno strumento di coaching commerciale di fronte a un controllo di conformità. È stato concepito per far emergere i momenti che fanno vincere, sugli scambi che ne valgono la pena, e per collegare comportamenti a un risultato. Un controllo chiede altro: la verifica di ogni chiamata del perimetro, criteri che non si compensano, il passaggio su cui si fonda ogni rilievo, la traccia di ogni correzione umana, una conservazione separata. Se uno strumento di coaching sa fare tutto questo, tanto meglio: fatevelo dimostrare, riga per riga, sulle vostre chiamate. Non è il compito per cui questi strumenti sono stati concepiti.
Uno strumento di valutazione da contact center di fronte a un team commerciale B2B. Valuta ogni scambio secondo una griglia, con un punteggio per chiamata e per consulente. È ciò che serve per chiamate numerose e confrontabili. Per una vendita complessa che si gioca in cinque appuntamenti, il punteggio di un singolo appuntamento dice poco dell'opportunità, e il commerciale si aspetta un consiglio sul seguito più che un punteggio sul passato.
Uno strumento di voce del cliente usato per valutare i consulenti. Conta motivi su migliaia di chiamate. I suoi numeri descrivono una popolazione, non una persona. Attribuire a un consulente il volume di insoddisfazione espressa nelle sue chiamate significa imputargli i difetti del prodotto, delle tariffe o del processo che eredita.
Il vocabolario che alimenta la confusione
Una parte del malinteso viene dalle parole, spesso importate dall'inglese. Alcune nominano un mestiere, altre una tecnica, altre ancora una famiglia di software.
| Termine | Che cosa designa | Natura |
|---|---|---|
| Quality monitoring | La valutazione degli scambi rispetto a uno standard, qualunque ne sia l'uso | L'etichetta comune |
| Quality assurance (QA) | La valutazione dei consulenti secondo una griglia | Un mestiere: valutare |
| Quality management (QM) | Il ciclo completo: griglia, valutazione, calibrazione, riscontro al consulente, azione correttiva | Un processo, spesso un modulo di una suite software |
| Compliance monitoring | La verifica degli obblighi normativi, chiamata per chiamata | Un mestiere: verificare |
| Voce del cliente | L'ascolto di ciò che i clienti esprimono, per capire le loro richieste e i loro punti di attrito | Un mestiere: contare |
| Sales coaching, revenue intelligence | L'analisi degli scambi commerciali per far progredire le vendite | Un mestiere: correlare |
| Speech analytics | La trascrizione e l'analisi automatica del contenuto delle chiamate | Una tecnica, al servizio dei quattro |
| Analisi conversazionale | L'analisi delle conversazioni tramite IA, trascrizione compresa | Una famiglia di software |
Il nostro confronto dei software di analisi conversazionale classifica questi strumenti in quattro famiglie di prodotti. Il presente articolo li classifica per mestiere: le due letture si completano, dato che uno stesso prodotto può servire più mestieri.
Anche da noi una parola serve due volte. In Raisetalk, il punteggio di una chiamata si chiama «Note de conformité» (Compliance score), ossia punteggio di conformità: conformità alla griglia, che i suoi criteri riguardino un obbligo di legge o la qualità dell'accoglienza. L'uso è comune nei contact center, ed è un motivo in più per precisare, in un capitolato, di quale conformità si parla.
Automatizzare non è un mestiere
Riformulata da un acquirente, la domanda diventa spesso: «quale software permette di automatizzare il quality monitoring?». Mescola una tecnica e un mestiere. L'analisi automatica di tutte le chiamate cambia la copertura e il costo, e non è poco: con 30 chiamate ascoltate al mese, un tasso di conformità dell'80% si colloca in realtà tra il 63% e il 91%, come mostra il nostro articolo sul campionamento. Ma non cambia la domanda posta. Si può analizzare il 100% delle chiamate per valutare, per verificare, per contare o per correlare, e lo strumento che fa benissimo una di queste cose non fa necessariamente le altre.
È anche per questo che la presentazione abituale come scala di maturità, dall'ascolto manuale alla valutazione automatizzata passando per l'ascolto assistito, inganna in parte. Descrive una progressione della tecnica, non del mestiere. Un contact center può aver automatizzato la valutazione di tutti i suoi consulenti e non avere alcun dispositivo di conformità in grado di reggere un controllo. Una banca può verificare ciascuna delle sue vendite e non sapere nulla dei motivi che fanno richiamare i suoi clienti. Non c'è una scala di maturità, ce ne sono quattro.
Il ciclo, invece, è comune: uno standard scritto, un'osservazione, una decisione, un'azione, una verifica. Ogni mestiere lo riempie a modo suo, ed è la decisione a cui si mira a dire quale.
Una stessa chiamata, più letture
I quattro mestieri non vivono sempre in team separati. In una piattaforma di vendita di assicurazioni per telefono, la stessa chiamata è al tempo stesso una vendita da far progredire, un lavoro di consulente da valutare e un obbligo da dimostrare. La tentazione è allora di mettere tutto in un'unica griglia e in un unico punteggio.
Tre regole evitano di mescolare ciò che deve restare distinto:
- Un output per mestiere. Il punteggio del consulente, l'elenco degli scostamenti di conformità e i conteggi dei motivi non si leggono né nello stesso posto, né dalle stesse persone. Un criterio normativo può figurare nella griglia del consulente, ma il suo esito negativo si legge a parte, in numero di chiamate interessate.
- Nessuna compensazione per la conformità. Un obbligo mancato deve far scattare un avviso e un'azione sulla chiamata interessata, non solo qualche punto in meno in una media.
- Permessi e durate di conservazione propri di ciascun uso. Il controllo interno non ha bisogno degli stessi accessi dei supervisori, e la banca dati che serve da prova non segue le stesse durate di quella che serve alla formazione.
Scrivere un capitolato che non mescoli i mestieri
1. Nominare il mestiere, e il decisore
Prima di qualsiasi elenco di funzionalità, scrivete quale mestiere lo strumento deve servire, e chi prenderà le decisioni che dovrà orientare. Se la risposta è «più d'uno», scriveteli tutti, con un decisore per ciascuno. Un capitolato che serve due mestieri deve dirlo, perché ogni fornitore risponda su entrambi.
2. Per ogni mestiere, scrivere la domanda, l'unità e la prova
Bastano tre righe: la domanda a cui lo strumento deve rispondere, l'unità che giudica (un consulente, una chiamata, un motivo, un'opportunità), e ciò che deve fare fede davanti al decisore. Queste tre righe bastano spesso a scartare le offerte che mirano a un mestiere diverso dal vostro.
3. Far dimostrare, mestiere per mestiere
I punti da veder funzionare durante la demo, sulle vostre chiamate, non sono gli stessi a seconda del mestiere:
| Mestiere | Che cosa bisogna far dimostrare |
|---|---|
| Valutare i consulenti | La calibrazione tra l'analisi e i vostri valutatori, criteri che valgono N/A quando la situazione non si presenta, la contestazione da parte del consulente, il debriefing |
| Verificare la conformità | La verifica di tutte le chiamate del perimetro, il passaggio su cui si fonda ogni rilievo, la traccia di ogni correzione umana (autore, data, motivo), un avviso su un criterio sensibile non soddisfatto, permessi di accesso e una conservazione separati |
| Ascoltare la voce del cliente | Motivi che emergono senza essere stati elencati in anticipo, estratti a supporto di ogni constatazione, volumi per periodo, nessun punteggio individuale ricavato da questi conteggi |
| Fare coaching a una forza vendita | Il collegamento degli scambi a un'opportunità, l'integrazione con il CRM, il legame tra i comportamenti e il risultato commerciale, l'uso effettivo da parte dei commerciali |
La nostra griglia di dodici criteri per scegliere una soluzione di analisi conversazionale copre il resto dell'acquisto: hosting dei dati, lingue, integrazioni, costo.
4. Diffidare dello strumento che fa tutto
Uno strumento può servire più mestieri, ma ogni riga della tabella si dimostra separatamente. Il fornitore che spunta tutte le caselle senza dimostrazione risponde all'etichetta, non alla vostra esigenza.
Il test: quale mestiere indica la vostra esigenza?
Le frasi che si leggono nei capitolati indicano spesso un mestiere senza nominarlo. Qualche esempio, con la domanda da porre di rimando:
| Ciò che è scritto | Il mestiere a cui si mira | La domanda da porre di rimando |
|---|---|---|
| «Ridurre il tempo di ascolto dei nostri supervisori» | Valutare i consulenti | Per valutare che cosa, e decidere che cosa? |
| «Valutare il 100% delle nostre chiamate» | Valutare, o verificare | Per l'equità tra consulenti, o per la completezza di un controllo? |
| «Dimostrare l'obbligo di consulenza all'ACPR» | Verificare la conformità | Su quale perimetro di chiamate, e con quale traccia? |
| «Sapere perché i nostri clienti richiamano» | Ascoltare la voce del cliente | Chi deciderà di correggere il prodotto o il processo? |
| «Individuare i clienti che stanno per andarsene» | Ascoltare la voce del cliente | Chi li richiamerà, ed entro quanto tempo? |
| «Migliorare il nostro tasso di conversione» | Fare coaching alla vendita, o valutare nella televendita | La vendita si gioca in una chiamata o in più appuntamenti? |
| «Armonizzare la qualità tra i nostri outsourcer» | Valutare i consulenti | Con una griglia comune, o una griglia per sede? |
Se il vostro capitolato contiene frasi di più righe di questa tabella, serve più mestieri. È del tutto possibile, a condizione di scriverlo.
Dove si colloca Raisetalk
Raisetalk è concepito per le chiamate dei contact center, analizzate dopo la chiamata, sulla totalità del volume. Ecco che cosa copre, mestiere per mestiere.
- Valutare i consulenti. Griglie di valutazione con criteri condizionali e N/A, una motivazione per ogni criterio, la contestazione da parte del consulente, il debriefing, e la rivalutazione con un'altra griglia per calibrare prima di mettere in produzione.
- Verificare la conformità. Ogni chiamata passa per la stessa griglia, e ogni rilievo rimanda al passaggio della chiamata su cui si fonda. Una correzione umana richiede un commento; l'autore, il suo ruolo e la data vengono conservati, con lo storico delle versioni. Una regola di avviso scatta quando un criterio sensibile non è soddisfatto. Un criterio che non aggiunge né toglie punti conserva il proprio verdetto senza incidere sul punteggio: resta filtrabile e si legge a parte. Gli accessi si regolano tramite ruoli e permessi, e la durata di conservazione separatamente per l'audio e per la trascrizione.
- Ascoltare la voce del cliente. La pagina Comprendere accetta una domanda in linguaggio naturale e risponde con gli estratti su cui si basa. Il report di gestione mostra perché i clienti chiamano, motivo per motivo, e i segnali che esprimono, per esempio una minaccia di disdetta o una controversia, team per team.
- Fare coaching, al telefono. Il debriefing fa progredire i consulenti a partire dalle loro chiamate. Per la vendita telefonica, la pagina «meccanica» del report di gestione confronta il tasso di un risultato atteso, per esempio un appuntamento fissato, a seconda che un comportamento del consulente sia presente o assente, a parità di punteggio.
Ciò che Raisetalk non fa: il coaching di commerciali B2B su appuntamenti in videoconferenza, collegati a un'opportunità in un CRM. Per questo mestiere, una piattaforma di revenue intelligence è concepita apposta, come scrivevamo nel nostro confronto. E Raisetalk non è l'archivio di riferimento delle vostre registrazioni: ai fini della prova, l'originale integro resta quello del vostro sistema di registrazione o del vostro operatore di telefonia.
Prima della vostra prossima gara d'appalto, scrivete una riga per mestiere. Il mestiere a cui si mira, la decisione che orienta, l'unità giudicata, ciò che deve fare fede. Se una riga resta vuota, quel mestiere non fa parte della vostra esigenza, e lo strumento non deve coprirlo. Se sono tutte compilate, chiedete una dimostrazione per riga.
I termini chiave
- Quality monitoring: valutazione sistematica degli scambi tra consulenti e clienti, rispetto a uno standard scritto, per trarne una decisione
- Unità giudicata: ciò su cui verte la decisione (un consulente, una chiamata, un motivo di chiamata o un'opportunità commerciale)
- Compensazione: proprietà di un punteggio ponderato, in cui un criterio soddisfatto recupera un criterio mancato; accettabile per valutare un consulente, non per verificare un obbligo
- Opponibilità: capacità di un rilievo di reggere di fronte a un terzo, ispettore o giudice, perché indica la chiamata verificata, il passaggio su cui si fonda, l'autore e la data di ogni correzione
- Rappresentatività: capacità di un conteggio di descrivere l'insieme dei clienti, e non solo quelli che hanno chiamato
- Speech analytics: tecnica di trascrizione e di analisi automatica delle chiamate, al servizio di più mestieri
Domande frequenti
Che cos'è il quality monitoring in un centro di relazione con i clienti?
È la valutazione sistematica degli scambi tra consulenti e clienti, rispetto a uno standard scritto, per trarne una decisione. A seconda della decisione a cui si mira, il termine comprende quattro mestieri: valutare i consulenti per farli progredire, verificare il rispetto di obblighi normativi, capire le richieste dei clienti, o far progredire un team commerciale. Condividono la tecnica, non le griglie né le esigenze di prova.
Che differenza c'è tra quality monitoring, quality assurance e quality management?
Quality monitoring è l'etichetta comune. Quality assurance designa per lo più la valutazione dei consulenti secondo una griglia. Quality management designa il ciclo completo, dalla griglia all'azione correttiva passando per la calibrazione e il riscontro al consulente, e indica spesso un modulo delle suite software per contact center.
Lo speech analytics è quality monitoring?
È una tecnica: la trascrizione e l'analisi automatica del contenuto delle chiamate. Serve la valutazione dei consulenti, ma anche la voce del cliente e la conformità. Uno strumento di speech analytics può contare motivi di chiamata senza valutare alcun consulente.
Quale software permette di automatizzare il quality monitoring delle chiamate?
Dipende dal mestiere. Per valutare e verificare tutte le chiamate di un contact center, qualunque sia la telefonia, guardate gli strumenti di analisi conversazionale concepiti per i contact center, tra cui Raisetalk. Per appuntamenti commerciali in videoconferenza, guardate le piattaforme di revenue intelligence. Il nostro confronto presenta dodici strumenti. In ogni caso, fatevi dimostrare sulle vostre chiamate ciò che il vostro mestiere richiede.
Uno strumento di coaching commerciale può servire al controllo di conformità?
Non è il compito per cui è stato concepito. Un controllo richiede la verifica di ogni chiamata del perimetro, criteri che non si compensano, il passaggio su cui si fonda ogni rilievo e la traccia delle correzioni umane. Se uno strumento lo permette, fatevelo dimostrare riga per riga prima di affidargli la vostra conformità.
Per cominciare
Prima di scegliere uno strumento, nominate il vostro mestiere. Per vedere poi come Raisetalk valuta le vostre chiamate, provatelo sulle vostre conversazioni.
