Het belangrijkste over wat quality monitoring omvat
- Quality monitoring is de systematische beoordeling van de interacties tussen adviseurs en klanten, aan de hand van een schriftelijk referentiekader, om er een beslissing uit af te leiden. Over die definitie bestaat consensus. Ze klopt, maar ze verzwijgt het essentiële: welke beslissing, en wie die neemt.
- Onder dat label gaan vier disciplines schuil: adviseurs scoren, regelgevende compliance controleren, luisteren naar de stem van de klant, een verkoopteam coachen. Ze hebben niet dezelfde gebruikers, niet dezelfde beoordelingsformulieren en niet dezelfde bewijseisen.
- Vier werkwoorden onderscheiden ze: scoren, controleren, tellen, correleren. Scoren maakt een gemiddelde per adviseur. Compliance beoordeelt elk gesprek, en een afwijking wordt er niet gecompenseerd. De stem van de klant telt contactredenen. Commerciële coaching zoekt wat aan een gewonnen verkoop voorafgaat.
- Speech analytics, AI, analyse van 100% van de gesprekken: het zijn technieken, geen disciplines. “Quality monitoring automatiseren” zegt niet welke van de vier u automatiseert.
- Een programma van eisen dat zijn discipline niet benoemt, krijgt antwoorden die onmogelijk te vergelijken zijn. De beoogde discipline, de beoordeelde eenheid en het vereiste bewijs opschrijven volstaat om de offertes te schiften.
Een definitie, en wat ze niet zegt
Begin oktober 2026 hebben we vijf AI-assistenten in het Frans gevraagd wat quality monitoring in een contactcenter is. De vijf antwoorden beschrijven hetzelfde: een beoordelingsformulier, een steekproef van beluisterde gesprekken, feedback aan de adviseur, coaching, en vaak automatisering als horizon. De softwarevergelijkingen die in het Engels worden gepubliceerd, zeggen ongeveer hetzelfde.
Die definitie is niet fout. Quality monitoring is wel degelijk de systematische beoordeling van de interacties tussen adviseurs en klanten, aan de hand van een schriftelijk referentiekader, om er een beslissing uit af te leiden. Maar ze laat de twee woorden weg die ertoe doen: welke beslissing, en wie die neemt.
Want achter het label zoeken vier verschillende teams een “tool voor quality monitoring”. De kwaliteitsverantwoordelijke wil zijn adviseurs scoren en hen laten vooruitgaan. De complianceverantwoordelijke moet gesprek per gesprek aantonen dat een verplichting is nageleefd. De directeur klantrelaties wil weten waarom klanten bellen en waarom ze terugbellen. De commercieel directeur wil begrijpen wat een verkoop doet slagen. Alle vier beluisteren ze gesprekken, alle vier spreken ze over kwaliteit. Ze oefenen niet dezelfde discipline uit.
Die verwarring betaalt u bij de aankoop. Een programma van eisen met de titel “oplossing voor quality monitoring” krijgt antwoorden van tools die elk voor één van die disciplines zijn ontworpen, vaak uitstekend in hun eigen discipline, en onmogelijk onderling te vergelijken. Het misverstand komt vaak laat aan het licht: tijdens de demonstratie, of na de ondertekening, wanneer de gekozen tool heel goed antwoordt op een vraag die niemand had gesteld.
Vier disciplines onder één label
| Adviseurs scoren | Compliance controleren | Luisteren naar de stem van de klant | Een verkoopteam coachen | |
|---|---|---|---|---|
| Gestelde vraag | Heeft de adviseur deze interactie goed afgehandeld? | Is de verplichting nageleefd, en kan ik dat bewijzen? | Waarom bellen klanten, en waarom bellen ze terug? | Wat doet een verkoop slagen, en hoe geeft u dat door? |
| Wie het gebruikt | Kwaliteitsverantwoordelijke, supervisors, adviseurs | Compliance, interne controle, audit | Directie klantrelaties, product, marketing | Commerciële directie, salesmanagers |
| Beoordeelde eenheid | De adviseur, over een periode | Het gesprek, gekoppeld aan een contract | De contactreden, over een klantenpopulatie | De verkoper en zijn verkoopkans |
| Bewerking | Scoren: een gewogen gemiddelde | Controleren: ja of nee, gesprek per gesprek | Tellen: frequenties en hun evolutie | Correleren: handelingen en een commercieel resultaat |
| Wat de doorslag geeft | Eerlijkheid | Verdedigbaarheid | Representativiteit | Adoptie |
| Wat het oplevert | Een score, een debriefing, een trainingsplan | Een lijst van recht te zetten afwijkingen, een controlespoor | Contactredenen, pijnpunten, zwakke signalen | Sleutelmomenten, adviezen, een lezing van de pipeline |
Geen van deze disciplines is legitiemer dan de andere, en eenzelfde gesprek kan ze alle vier dienen. Maar elke discipline heeft haar beoordelingsformulieren, haar indicatoren en de tools die haar dienen naar eigen maat gevormd.
Adviseurs scoren
Dit is de meest gangbare betekenis van de term in contactcenters, wat Engelstaligen quality assurance noemen. U beoordeelt interacties om te oordelen hoe een adviseur ze heeft afgehandeld, en leidt er daarna feedback, een training en soms een deel van de variabele beloning uit af.
De eenheid is de persoon. Eén losse gespreksscore zegt weinig; het is het gemiddelde over een maand, vergeleken met dat van het team, dat een beslissing onderbouwt. Vandaar een gewogen beoordelingsformulier, waarin een gemist criterium punten kost die andere criteria kunnen compenseren. Die compensatie is geen gebrek: een gesprek dat op één punt zwak is, kan in zijn geheel goed zijn.
Wat de doorslag geeft, is eerlijkheid. Een score die meetelt in de loopbaan van een werknemer moet dezelfde zijn wie de beoordelaar ook is, moet door de adviseur te betwisten zijn, en moet vooraf zijn aangekondigd. In Frankrijk mag geen enkele informatie die een werknemer persoonlijk betreft, worden verzameld via een systeem dat niet vooraf ter kennis van die werknemer is gebracht (artikel L1222-4 van het Franse arbeidswetboek, de Code du travail), en wordt het comité social et économique (CSE), de Franse werknemersvertegenwoordiging, geraadpleegd over de middelen waarmee de activiteit van de werknemers kan worden gecontroleerd (artikel L2312-38). Op deze discipline richt zich ons artikel over de procedurele en de relationele aanpak: de vraag is daar niet of u moet scoren, maar wat.
Regelgevende compliance controleren
Compliance monitoring lijkt op scoren: een beoordelingsformulier, criteria, gesprekken. Maar het beantwoordt niet dezelfde vraag. Het wil niet weten of de adviseur goed was. Het wil voor elk gesprek weten of een verplichting is nageleefd: het commerciële karakter van het gesprek aangekondigd, de toestemming verkregen, het herroepingsrecht vermeld, de wensen en behoeften van de klant geïnventariseerd voordat hem een contract wordt aangeraden.
De eenheid is het gesprek, en vaak het contract dat eruit voortvloeit. De bewerking is binair: aan de verplichting is voldaan of niet. Vooral: een afwijking valt niet te compenseren. Een verkoop zonder vermelding van het herroepingsrecht wordt niet goedgemaakt door een onberispelijk onthaal. Een team met een gemiddelde score van 92% kan één op de tien verkopen zonder die vermelding tellen: het gemiddelde verdunt die verkopen in plaats van ze aan te wijzen. COPC, dat prestatienormen voor contactcenters publiceert, raadt daarom aan de kwaliteit die “kritiek is voor compliance” apart te meten, naast de kwaliteit die voor de klant telt en die welke voor het bedrijf telt, omdat ze verwatert wanneer die dimensies in één score worden samengevoegd (mei 2024).
Wat de doorslag geeft, is verdedigbaarheid. In de Franse verzekeringssector ligt de bewijslast bij de distributeur, en de beslissingen van de Sanctiecommissie van de ACPR, de Franse toezichthouder op banken en verzekeraars, laten zien hoe een controleur te werk gaat: hij beluistert 20 tot 30 gesprekken die hij zelf heeft gekozen, vergelijkt ze met de adviesformulieren, en dat volstaat om een tekortkoming vast te stellen. Tegenover hem hebt u een controlespoor nodig dat zegt welke gesprekken zijn gecontroleerd, wat er is vastgesteld en op welke passage, wie wat heeft gecorrigeerd en wanneer, en wat er met de afwijkingen is gedaan. Ons artikel over het bewijs van de adviesplicht beschrijft de vier stukken van dat dossier.
In het voorbeeld hieronder, uit een fictief gesprek, wordt bij een verkoop met een score van 83/100 de bedenktijd niet aangekondigd. De vaststelling citeert de vraag van de klant, verwijst naar de twee passages van het gesprek, en de transcriptie toont het antwoord dat in de plaats kwam van de verschuldigde informatie.
Deze discipline heeft nog een bijzonderheid: haar gegevens leven niet noodzakelijk samen met die van het scoren. Voor opnames die tegelijk dienen als bewijs van een contract, als trainingsmateriaal en voor beoordeling, beveelt de CNIL, de Franse privacytoezichthouder, een fysieke of logische scheiding van de databases aan. De toezichthouder zelf scheidt dus de twee disciplines.
Luisteren naar de stem van de klant
De derde discipline beoordeelt niemand. Ze gebruikt de gesprekken als een enquête die geen vragenlijst nodig heeft: waarom klanten bellen, wat ze uitdrukken, waarom ze terugbellen, wat een vertrek aankondigt. Ze wordt vaak ingedeeld onder speech analytics, naar de techniek die ze gebruikt.
De eenheid is de contactreden, betrokken op een klantenpopulatie. De bewerking is tellen: hoeveel gesprekken voor een bepaalde contactreden, stijgend of dalend, over welk product, in welke regio. Het beoordelingsformulier is er geen in de zin van het scoren: het is een lijst van contactredenen en signalen, die ook plaats moet bieden aan wat niemand had voorzien.
Wat de doorslag geeft, is representativiteit: elke vaststelling steunt op fragmenten die u kunt nalezen, en op volumes die zeggen of een geval op zichzelf staat of massaal voorkomt. De beperking is bekend: klanten die vertrekken zonder te bellen, laten geen enkel spoor na. We hebben die beschreven in de stem van de klant opgebouwd uit gesprekken en in de detectie van zwakke signalen.
De typische fout bestaat erin de adviseur aan te rekenen wat onder het product of het proces valt. Een piek van gesprekken over een onleesbare factuur is de schuld van geen enkele adviseur, en ze aan hun beoordelingsformulier toevoegen lost niets op.
Een verkoopteam coachen
De vierde discipline komt uit de verkoop. Daar spreekt men van sales coaching, conversation intelligence of revenue intelligence. De vraag is niet langer “was de interactie conform?” maar “wat doet winnen?”: het achterhalen van de behoefte, het behandelen van bezwaren, de volgende stap die met de klant is vastgelegd.
De eenheid hangt af van de manier van verkopen. Bij telefonische verkoop, waar één gesprek vaak een volledige verkoop omvat, blijft het gesprek een goede eenheid, en komt de discipline dicht bij het scoren. Bij B2B-verkoop, waar een verkoopkans zich over meerdere afspraken afspeelt, vaak via videoconferentie, wordt de verkoopkans de eenheid, en zegt een score per interactie niet veel meer. De bewerking is correlatie: welke handelingen gaan aan een gewonnen verkoop vooraf, welke veranderen niets aan het resultaat.
Wat hier de doorslag geeft, is adoptie. Een coachingtool die de verkopers niet openen, dient nergens toe, hoe juist hij ook is. Vandaar korte output, gericht op de volgende actie, en gekoppeld aan het CRM.
Waarom een tool niet van de ene discipline naar de andere overstapt
Een tool beoordeelt u op wat hij is ontworpen om te doen. Hem naar een andere discipline overbrengen, betekent hem vragen wat hij niet probeert te doen. Vier gevallen komen vaak terug.
Een scoringstool die voor compliance wordt gebruikt. Dat is het vaakst voorkomende geval, omdat de twee disciplines op elkaar lijken. Compliance wordt er één criterium tussen andere, gewogen, opgegaan in een gemiddelde score. U krijgt een score, maar niet de lijst van recht te zetten verkopen.
Een commerciële coachingtool tegenover een compliancecontrole. Hij is ontworpen om de momenten te laten oplichten die doen winnen, in de interacties die de moeite waard zijn, en om gedrag aan een resultaat te koppelen. Een controle vraagt iets anders: de controle van elk gesprek binnen de scope, criteria die elkaar niet compenseren, de passage waarop elke vaststelling steunt, het spoor van elke menselijke correctie, een gescheiden bewaring. Als een coachingtool dat allemaal kan, des te beter: laat het demonstreren, regel per regel, op uw eigen gesprekken. Het is niet de taak waarvoor deze tools zijn ontworpen.
Een scoringstool voor contactcenters tegenover een B2B-verkoopteam. Hij beoordeelt elke interactie volgens een beoordelingsformulier, met een score per gesprek en per adviseur. Dat is wat nodig is voor talrijke en vergelijkbare gesprekken. Voor een complexe verkoop die zich over vijf afspraken afspeelt, zegt de score van één losse afspraak weinig over de verkoopkans, en verwacht de verkoper eerder advies over het vervolg dan een score over het verleden.
Een tool voor de stem van de klant die wordt gebruikt om adviseurs te scoren. Hij telt contactredenen over duizenden gesprekken. Zijn cijfers beschrijven een populatie, geen persoon. Een adviseur het volume aan ontevredenheid aanrekenen dat in zijn gesprekken wordt uitgedrukt, betekent hem de gebreken aanrekenen van het product, de tarieven of het proces die hij erft.
De woordenschat die de verwarring in stand houdt
Een deel van het misverstand komt van de woorden, vaak overgenomen uit het Engels. Sommige benoemen een discipline, andere een techniek, nog andere een familie van software.
| Term | Wat het aanduidt | Aard |
|---|---|---|
| Quality monitoring | De beoordeling van interacties aan de hand van een referentiekader, wat het gebruik ook is | Het gemeenschappelijke label |
| Quality assurance (QA) | Het scoren van adviseurs volgens een beoordelingsformulier | Een discipline: scoren |
| Quality management (QM) | De volledige cyclus: beoordelingsformulier, beoordeling, kalibratie, feedback aan de adviseur, corrigerende actie | Een proces, vaak een module van een softwaresuite |
| Compliance monitoring | De controle van de regelgevende verplichtingen, gesprek per gesprek | Een discipline: controleren |
| Stem van de klant | Luisteren naar wat klanten uitdrukken, om hun vragen en pijnpunten te begrijpen | Een discipline: tellen |
| Sales coaching, revenue intelligence | De analyse van commerciële interacties om de verkoop te verbeteren | Een discipline: correleren |
| Speech analytics | De transcriptie en automatische analyse van de inhoud van gesprekken | Een techniek, ten dienste van alle vier |
| Gespreksanalyse | De analyse van gesprekken door AI, transcriptie inbegrepen | Een familie van software |
Onze vergelijking van software voor gespreksanalyse deelt deze tools in vier productfamilies in. Dit artikel deelt ze in per discipline: de twee lezingen vullen elkaar aan, aangezien eenzelfde product meerdere disciplines kan dienen.
Zelfs bij ons heeft één woord twee betekenissen. In Raisetalk heet de score van een gesprek “Note de conformité” (Compliance score): compliance met het beoordelingsformulier, of de criteria nu over een wettelijke verplichting gaan of over de kwaliteit van het onthaal. Dat gebruik is gangbaar in contactcenters, en het is een reden te meer om in een programma van eisen te verduidelijken over welke compliance u het hebt.
Automatiseren is geen discipline
In de woorden van een koper wordt de vraag vaak: “met welke software kan ik quality monitoring automatiseren?”. Ze vermengt een techniek en een discipline. De automatische analyse van alle gesprekken verandert de dekking en de kosten, en dat is niet niks: met 30 beluisterde gesprekken per maand ligt een compliancepercentage van 80% in werkelijkheid tussen 63% en 91%, zoals ons artikel over steekproeven laat zien. Maar ze verandert de gestelde vraag niet. U kunt 100% van de gesprekken analyseren om te scoren, te controleren, te tellen of te correleren, en de tool die het ene heel goed doet, doet niet noodzakelijk de andere.
Daarom is ook de gebruikelijke voorstelling als volwassenheidsladder, van handmatig beluisteren via ondersteund beluisteren tot geautomatiseerde beoordeling, deels misleidend. Ze beschrijft een vooruitgang van de techniek, niet van de discipline. Een contactcenter kan het scoren van al zijn adviseurs hebben geautomatiseerd en geen enkel compliancesysteem hebben dat een controle kan doorstaan. Een bank kan elk van haar verkopen controleren en niets weten van de contactredenen waarom haar klanten terugbellen. Er is niet één volwassenheidsladder, er zijn er vier.
De cyclus is wel gemeenschappelijk: een schriftelijk referentiekader, een observatie, een beslissing, een actie, een controle. Elke discipline vult die op haar eigen manier in, en het is de beoogde beslissing die zegt welke.
Eén gesprek, meerdere lezingen
De vier disciplines leven niet altijd in gescheiden teams. Op een platform voor telefonische verzekeringsverkoop is eenzelfde gesprek tegelijk een verkoop om te verbeteren, werk van een adviseur om te beoordelen en een verplichting om te bewijzen. De verleiding is dan groot om alles in één beoordelingsformulier en één score onder te brengen.
Drie regels voorkomen dat u vermengt wat gescheiden moet blijven:
- Eén output per discipline. De score van de adviseur, de lijst van complianceafwijkingen en de tellingen van contactredenen worden niet op dezelfde plaats gelezen, en niet door dezelfde mensen. Een wettelijk criterium kan in het beoordelingsformulier van de adviseur staan, maar het niet behalen ervan wordt apart gelezen, in aantal betrokken gesprekken.
- Geen compensatie voor compliance. Een gemiste verplichting moet een alert en een actie op het betrokken gesprek in gang zetten, niet alleen een paar punten minder in een gemiddelde.
- Eigen rechten en bewaartermijnen voor elk gebruik. De interne controle heeft niet dezelfde toegang nodig als de supervisors, en de database die als bewijs dient, volgt niet dezelfde termijnen als die voor training.
Een programma van eisen schrijven dat de disciplines niet door elkaar haalt
1. De discipline benoemen, en wie beslist
Schrijf, vóór elke lijst van functionaliteiten, op welke discipline de tool moet dienen, en wie de beslissingen neemt die hij onderbouwt. Als het antwoord “meerdere” is, schrijf ze dan allemaal op, met voor elk een beslisser. Een programma van eisen dat twee disciplines dient, moet dat zeggen, zodat elke leverancier op beide antwoordt.
2. Per discipline de vraag, de eenheid en het bewijs opschrijven
Drie regels volstaan: de vraag waarop de tool moet antwoorden, de eenheid die hij beoordeelt (een adviseur, een gesprek, een contactreden, een verkoopkans), en wat tegenover de beslisser de doorslag moet geven. Die drie regels volstaan vaak om de offertes te schrappen die op een andere discipline mikken dan de uwe.
3. Laten demonstreren, discipline per discipline
De punten die u in een demonstratie op uw eigen gesprekken moet zien werken, verschillen per discipline:
| Discipline | Wat u moet laten demonstreren |
|---|---|
| Adviseurs scoren | De kalibratie tussen de analyse en uw beoordelaars, criteria die als N/A gelden wanneer de situatie zich niet voordoet, de betwisting door de adviseur, de debriefing |
| Compliance controleren | De controle van alle gesprekken binnen de scope, de passage waarop elke vaststelling steunt, het spoor van elke menselijke correctie (auteur, datum, reden), een alert bij een gevoelig criterium dat niet wordt behaald, gescheiden toegangsrechten en bewaring |
| Luisteren naar de stem van de klant | Contactredenen die naar boven komen zonder vooraf te zijn opgesomd, fragmenten ter onderbouwing van elke vaststelling, volumes per periode, geen enkele individuele score afgeleid uit die tellingen |
| Een verkoopteam coachen | De koppeling van de interacties aan een verkoopkans, de integratie met het CRM, het verband tussen de handelingen en het commerciële resultaat, het werkelijke gebruik door de verkopers |
Onze lijst van twaalf criteria om een oplossing voor gespreksanalyse te kiezen dekt de rest van de aankoop: hosting van de gegevens, talen, integraties, kosten.
4. Op uw hoede zijn voor de tool die alles doet
Een tool kan meerdere disciplines dienen, maar elke regel van de tabel wordt afzonderlijk gedemonstreerd. De leverancier die alle vakjes aanvinkt zonder demonstratie, antwoordt op het label, niet op uw behoefte.
De test: op welke discipline wijst uw behoefte?
De zinnen die u in programma's van eisen leest, wijzen vaak een discipline aan zonder ze te benoemen. Enkele voorbeelden, met de wedervraag die u moet stellen:
| Wat er staat | De beoogde discipline | De wedervraag |
|---|---|---|
| “De luistertijd van onze supervisors verkorten” | Adviseurs scoren | Om wat te beoordelen, en wat te beslissen? |
| “100% van onze gesprekken beoordelen” | Scoren, of controleren | Voor de eerlijkheid tussen adviseurs, of voor de volledigheid van een controle? |
| “De adviesplicht aantonen tegenover de ACPR” | Compliance controleren | Op welke scope van gesprekken, en met welk spoor? |
| “Weten waarom onze klanten terugbellen” | Luisteren naar de stem van de klant | Wie beslist om het product of het proces te corrigeren? |
| “De klanten opsporen die gaan vertrekken” | Luisteren naar de stem van de klant | Wie belt hen terug, en binnen welke termijn? |
| “Onze conversieratio verbeteren” | De verkoop coachen, of scoren bij telefonische verkoop | Wordt de verkoop in één gesprek beslist of over meerdere afspraken? |
| “De kwaliteit bij onze onderaannemers harmoniseren” | Adviseurs scoren | Met een gemeenschappelijk beoordelingsformulier, of met één per locatie? |
Als uw programma van eisen zinnen bevat uit meerdere regels van deze tabel, dient het meerdere disciplines. Dat is heel goed mogelijk, op voorwaarde dat u het opschrijft.
Waar Raisetalk staat
Raisetalk is ontworpen voor contactcentergesprekken, geanalyseerd na het gesprek, op het volledige volume. Dit is wat het dekt, discipline per discipline.
- Adviseurs scoren. Beoordelingsformulieren met voorwaardelijke criteria en N/A, een onderbouwing voor elk criterium, de betwisting door de adviseur, de debriefing, en de herbeoordeling met een ander beoordelingsformulier om te kalibreren vóór de uitrol.
- Compliance controleren. Elk gesprek doorloopt hetzelfde beoordelingsformulier, en elke vaststelling verwijst naar de passage van het gesprek waarop ze steunt. Een menselijke correctie vereist een opmerking; de auteur, zijn rol en de datum worden bewaard, met de versiegeschiedenis. Een alertregel gaat af wanneer een gevoelig criterium niet wordt behaald. Een criterium dat geen punten oplevert of kost, behoudt zijn oordeel zonder de score te beïnvloeden: het blijft filterbaar en wordt apart gelezen. De toegang wordt geregeld via rollen en rechten, en de bewaartermijn afzonderlijk voor de audio en voor de transcriptie.
- Luisteren naar de stem van de klant. De pagina Begrijpen aanvaardt een vraag in natuurlijke taal en antwoordt met de fragmenten waarop het antwoord steunt. De managementrapportage laat zien waarom klanten bellen, contactreden per contactreden, en welke signalen ze uitdrukken, bijvoorbeeld een opzegdreiging of een geschil, team per team.
- Coachen, aan de telefoon. De debriefing laat de adviseurs vooruitgaan op basis van hun eigen gesprekken. Voor telefonische verkoop vergelijkt de pagina “mechaniek” van de managementrapportage het percentage van een verwacht resultaat, bijvoorbeeld een gemaakte afspraak, naargelang een handeling van de adviseur aanwezig of afwezig is, bij gelijke score.
Wat Raisetalk niet doet: B2B-verkopers coachen op afspraken via videoconferentie die aan een verkoopkans in een CRM zijn gekoppeld. Voor die discipline is een platform voor revenue intelligence ontworpen, zoals we in onze vergelijking schreven. En Raisetalk is niet het referentiearchief van uw opnames: als bewijs blijft het ongewijzigde origineel dat van uw opnamesysteem of van uw telefonieoperator.
Schrijf vóór uw volgende aanbesteding één regel per discipline uit. De beoogde discipline, de beslissing die ze onderbouwt, de beoordeelde eenheid, wat de doorslag moet geven. Als een regel leeg blijft, hoort die discipline niet bij uw behoefte, en hoeft de tool ze niet te dekken. Als ze allemaal zijn ingevuld, vraag dan één demonstratie per regel.
De belangrijkste begrippen
- Quality monitoring: systematische beoordeling van de interacties tussen adviseurs en klanten, aan de hand van een schriftelijk referentiekader, om er een beslissing uit af te leiden
- Beoordeelde eenheid: waarop de beslissing betrekking heeft (een adviseur, een gesprek, een contactreden of een commerciële verkoopkans)
- Compensatie: eigenschap van een gewogen score, waarbij een behaald criterium een gemist criterium goedmaakt; aanvaardbaar om een adviseur te scoren, niet om een verplichting te controleren
- Verdedigbaarheid: het vermogen van een vaststelling om stand te houden tegenover een derde, controleur of rechter, omdat ze het gecontroleerde gesprek aanwijst, de passage waarop ze steunt, en de auteur en de datum van elke correctie
- Representativiteit: het vermogen van een telling om alle klanten te beschrijven, en niet alleen degenen die hebben gebeld
- Speech analytics: techniek voor transcriptie en automatische analyse van gesprekken, ten dienste van meerdere disciplines
Veelgestelde vragen
Wat is quality monitoring in een contactcenter?
Het is de systematische beoordeling van de interacties tussen adviseurs en klanten, aan de hand van een schriftelijk referentiekader, om er een beslissing uit af te leiden. Naargelang de beoogde beslissing omvat de term vier disciplines: adviseurs scoren om hen te laten vooruitgaan, de naleving van regelgevende verplichtingen controleren, de vragen van klanten begrijpen, of een verkoopteam laten vooruitgaan. Ze delen de techniek, niet de beoordelingsformulieren en niet de bewijseisen.
Wat is het verschil tussen quality monitoring, quality assurance en quality management?
Quality monitoring is het gemeenschappelijke label. Quality assurance duidt meestal het scoren van adviseurs volgens een beoordelingsformulier aan. Quality management duidt de volledige cyclus aan, van het beoordelingsformulier tot de corrigerende actie, via de kalibratie en de feedback aan de adviseur, en is vaak de naam van een module in de softwaresuites voor contactcenters.
Is speech analytics quality monitoring?
Het is een techniek: de transcriptie en automatische analyse van de inhoud van gesprekken. Ze dient het scoren van adviseurs, maar ook de stem van de klant en compliance. Een tool voor speech analytics kan contactredenen tellen zonder ook maar één adviseur te scoren.
Met welke software kunt u de quality monitoring van gesprekken automatiseren?
Dat hangt af van de discipline. Om alle gesprekken van een contactcenter te beoordelen en te controleren, ongeacht de telefonie, kijkt u naar de tools voor gespreksanalyse die voor contactcenters zijn ontworpen, waaronder Raisetalk. Voor verkoopafspraken via videoconferentie kijkt u naar de platforms voor revenue intelligence. Onze vergelijking stelt twaalf tools voor. Laat in alle gevallen op uw eigen gesprekken demonstreren wat uw discipline vereist.
Kan een commerciële coachingtool dienen voor compliancecontrole?
Het is niet de taak waarvoor hij is ontworpen. Een controle vereist de controle van elk gesprek binnen de scope, criteria die elkaar niet compenseren, de passage waarop elke vaststelling steunt en het spoor van de menselijke correcties. Als een tool dat mogelijk maakt, laat het dan regel per regel demonstreren voordat u hem uw compliance toevertrouwt.
Aan de slag
Benoem uw discipline voordat u een tool kiest. Om daarna te zien hoe Raisetalk uw gesprekken beoordeelt, probeer het op uw eigen gesprekken.
