Dat Wesentlecht iwwer dat, wat Quality Monitoring ëmfaasst
- Quality Monitoring ass déi systematesch Evaluatioun vun de Gespréicher tëscht Beroder a Clienten, op Basis vun engem schrëftleche Referenzkader, fir doraus eng Decisioun ofzeleeden. Iwwer dës Definitioun ass ee sech eens. Si ass richteg, mä si léisst dat Wesentlecht ewech: wéi eng Decisioun, a wie se hëlt.
- Ënner dëser Etikett lafe véier Beruffer: d'Beroder bewäerten, d'reglementaresch Konformitéit iwwerpréiwen, op d'Stëmm vum Client lauschteren, eng Verkafsequipe coachen. Si hu weder déiselwecht Benotzer, nach déiselwecht Rasteren, nach déiselwecht Beweisufuerderungen.
- Véier Verben ënnerscheede se: bewäerten, iwwerpréiwen, zielen, korreléieren. D'Bewäertung rechent en Duerchschnëtt pro Beroder. D'Konformitéit beurteelt all Uruff eenzel, an eng Ofwäichung léisst sech do net kompenséieren. D'Stëmm vum Client zielt Uruffgrënn. D'Verkafscoaching sicht dat, wat engem gewonnene Verkaf virausgeet.
- Speech Analytics, KI, Analys vun 100% vun den Uriff: Dat sinn Techniken, keng Beruffer. „Quality Monitoring automatiséieren“ seet net, wéi ee vun de véier een automatiséiert.
- E Cahier des charges, dee säi Beruff net nennt, kritt Äntwerten, déi een net matenee vergläiche kann. De geziilte Beruff, déi beurteelt Eenheet an de verlaangte Beweis opzeschreiwen, geet duer, fir d'Offeren ze sortéieren.
Eng Definitioun, an dat, wat se net seet
Ufank Oktober 2026 hu mir fënnef KI-Assistenten op Franséisch gefrot, wat Quality Monitoring an engem Contact Center ass. Déi fënnef Äntwerte beschreiwen déiselwecht Saach: e Bewäertungsraster, eng Stéchprouf vun nogelauschterten Uriff, e Feedback un de Beroder, e Coaching, an dacks d'Automatiséierung als Zil. D'Software-Vergläicher, déi op Englesch publizéiert ginn, soen ongeféier datselwecht.
Dës Definitioun ass net falsch. Quality Monitoring ass wierklech déi systematesch Evaluatioun vun de Gespréicher tëscht Beroder a Clienten, op Basis vun engem schrëftleche Referenzkader, fir doraus eng Decisioun ofzeleeden. Mä si léisst déi zwee Wierder ewech, op déi et ukënnt: wéi eng Decisioun, a wie se hëlt.
Well hannert der Etikett siche véier ënnerschiddlech Equippen e „Quality-Monitoring-Tool“. De Qualitéitsverantwortleche wëll seng Beroder bewäerten a weiderbréngen. De Konformitéitsverantwortleche muss Uruff fir Uruff beweisen, datt eng Flicht agehale gouf. Den Direkter vun der Clientebezéiung wëll wëssen, firwat d'Clienten uruffen a wat se nach eng Kéier uruffe léisst. De Verkafsdirekter wëll verstoen, wat dofir suergt, datt e Verkaf gewonne gëtt. Déi véier lauschteren Uriff no, déi véier schwätze vu Qualitéit. Si maachen net deeselwechte Beruff.
Dës Verwiesselung bezilt een am Moment vum Akaf. E Cahier des charges mam Titel „Quality-Monitoring-Léisung“ kritt Äntwerte vun Tools, déi all fir ee vun dëse Beruffer konzipéiert goufen, dacks exzellent an hirem eegene Beräich, an déi een net matenee vergläiche kann. D'Mëssverständnis weist sech dacks spéit: bei der Demonstratioun oder no der Ënnerschrëft, wann de gewielten Tool eng Fro ganz gutt beäntwert, déi kee gestallt hat.
Véier Beruffer ënner enger eenzeger Etikett
| D'Beroder bewäerten | D'Konformitéit iwwerpréiwen | Op d'Stëmm vum Client lauschteren | Eng Verkafsequipe coachen | |
|---|---|---|---|---|
| Gestallt Fro | Huet de Beroder dëst Gespréich gutt gefouert? | Gouf d'Flicht agehalen, a kann ech et beweisen? | Firwat ruffen d'Clienten un, a wat léisst se nach eng Kéier uruffen? | Wat suergt dofir, datt e Verkaf gewonne gëtt, a wéi gëtt een dat weider? |
| Wie domat schafft | Qualitéitsverantwortlecher, Superviseuren, Beroder | Konformitéit, intern Kontroll, Audit | Direktioun vun der Clientebezéiung, Produit, Marketing | Verkafsdirektioun, Verkafsmanager |
| Beurteelt Eenheet | De Beroder, iwwer eng Period | Den Uruff, un e Kontrakt gebonnen | Den Uruffgrond, iwwer eng Clientepopulatioun | De Verkeefer a seng Opportunitéit |
| Operatioun | Bewäerten: e ponderéierten Duerchschnëtt | Iwwerpréiwen: jo oder nee, Uruff fir Uruff | Zielen: Frequenzen an hir Entwécklung | Korreléieren: Handlungen an e kommerziellt Resultat |
| Moossstaf | D'Gerechtegkeet | D'Beweiskraaft | D'Representativitéit | D'Adoptioun |
| Wat dobäi erauskënnt | Eng Note, en Debriefing, e Formatiounsplang | Eng Lëscht vun Ofwäichungen, déi ze regulariséiere sinn, eng Kontrollspuer | Kontaktursaachen, Irritanten, schwaach Signaler | Schlësselmomenter, Rotschléi, eng Liesung vun der Pipeline |
Kee vun dëse Beruffer ass méi berechtegt wéi déi aner, an een an deeselwechten Uruff ka fir all véier déngen. Mä jidderee vun hinnen huet seng Rasteren, seng Indicateuren an d'Tools, déi him déngen, geprägt.
D'Beroder bewäerten
Dat ass déi heefegst Bedeitung vum Begrëff am Contact Center, déi, déi een op Englesch Quality Assurance nennt. Ee bewäert Gespréicher, fir ze beurteelen, wéi e Beroder se gefouert huet, an zitt doraus e Feedback, eng Formatioun, heiansdo en Deel vum variabele Loun.
Seng Eenheet ass d'Persoun. Eng eenzel Note fir en Uruff seet net vill; et ass den Duerchschnëtt iwwer ee Mount, verglach mat deem vun der Equipe, op dee sech eng Decisioun stäipt. Dohier e ponderéierte Raster, an deem e verpasste Critère Punkte kascht, déi aner Critèren ausgläiche kënnen. Dës Kompensatioun ass kee Feeler: En Uruff, dee bei engem Punkt schwaach ass, ka globaal gutt sinn.
De Moossstaf ass d'Gerechtegkeet. Eng Note, déi op d'Carrière vun engem Salarié weit, muss déiselwecht sinn, egal wie bewäert, de Beroder muss se kontestéiere kënnen, a si muss am Viraus ugekënnegt ginn. A Frankräich däerf keng Informatioun, déi e Salarié perséinlech betrëfft, vun engem System gesammelt ginn, deen him net am Viraus matgedeelt gouf (Artikel L1222-4 vum franséische Code du travail), an de comité social et économique (CSE), d'Personalvertriedung a Frankräich, gëtt iwwer d'Mëttel consultéiert, mat deenen een d'Aktivitéit vun de Salariéen iwwerwaache kann (Artikel L2312-38). Un dëse Beruff riicht sech eisen Artikel iwwer déi prozessorientéiert an déi bezéiungsorientéiert Approche: D'Fro ass do net, ob ee bewäerte soll, mä wat.
D'reglementaresch Konformitéit iwwerpréiwen
Compliance Monitoring gläicht der Bewäertung: e Raster, Critèren, Uriff. Mä et äntwert net op déiselwecht Fro. Et wëll net wëssen, ob de Beroder gutt war. Et wëll fir all Uruff wëssen, ob eng Flicht agehale gouf: de kommerzielle Charakter vum Uruff ugekënnegt, d'Awëllegung ageholl, d'Réckzuchsrecht genannt, d'Wënsch an d'Bedierfnesser vum Client erfaasst, ier him e Kontrakt recommandéiert gëtt.
Seng Eenheet ass den Uruff, an dacks de Kontrakt, deen doraus entsteet. Seng Operatioun ass binär: D'Flicht ass erfëllt oder net. Virun allem: Eng Ofwäichung léisst sech net kompenséieren. E Verkaf ouni Hiweis op d'Réckzuchsrecht gëtt net duerch en tadellosen Empfang erëm gutt gemaach. An enger Equipe mat enger Duerchschnëttsnote vun 92% ka bei engem Verkaf vun zéng dësen Hiweis feelen: Den Duerchschnëtt verwässert dës Verkeef, amplaz se ze weisen. De COPC, dee Leeschtungsnorme fir Contact Centere publizéiert, recommandéiert dofir, d'Qualitéit, déi „kritesch fir d'Konformitéit“ ass, getrennt ze moossen, nieft där, déi fir de Client zielt, an där, déi fir d'Firma zielt, well si ofgeschwächt gëtt, wann een dës Dimensiounen an enger eenzeger Note zesummeleet (Mee 2024).
De Moossstaf ass d'Beweiskraaft. An der Versécherung läit d'Beweislaascht beim Distributeur, an d'Decisioune vun der Sanktiounskommissioun vun der ACPR, der franséischer Opsiichtsautoritéit fir Banken a Versécherungen, weisen, wéi e Kontrolleur virgeet: E lauschtert 20 bis 30 Uriff no, déi hien ausgewielt huet, vergläicht se mat de Berodungsfichen, an dat geet duer, fir e Verstouss nozeweisen. Géigeniwwer him brauch een eng Kontrollspuer, déi seet, wéi eng Uriff iwwerpréift goufen, wat festgestallt gouf a bei wéi engem Passage, wie wat a wéini korrigéiert huet, a wat mat den Ofwäichunge gemaach gouf. Eisen Artikel iwwer de Beweis vun der Berodungsflicht beschreift déi véier Stécker vun dësem Dossier am Detail.
Am Beispill hei drënner, dat aus engem fiktiven Uruff stamt, gëtt bei engem Verkaf, dee mat 83/100 bewäert gouf, d'Réckzuchsfrist net ugekënnegt. D'Feststellung zitéiert d'Fro vum Client a verweist op déi zwee Passagen aus dem Uruff, an d'Transkriptioun weist d'Äntwert, déi un d'Plaz vun der obligatorescher Informatioun getrueden ass.
Dëse Beruff huet nach eng Besonneschkeet: Seng Donnéeën hunn net onbedéngt hir Plaz bei deene vun der Bewäertung. Fir Opnamen, déi gläichzäiteg als Beweis fir e Kontrakt, als Formatiounsmaterial an als Bewäertungsgrondlag déngen, recommandéiert d'CNIL, déi franséisch Dateschutzautoritéit, eng physesch oder logesch Trennung vun den Datebanken. D'Autoritéit selwer trennt also déi zwee Beruffer.
Op d'Stëmm vum Client lauschteren
Den drëtte Beruff beurteelt keen. E benotzt d'Uriff wéi eng Ëmfro, déi ouni Questionnaire auskënnt: firwat d'Clienten uruffen, wat se ausdrécken, wat se nach eng Kéier uruffe léisst, wat drop hiweist, datt e Client fortgeet. Dacks gëtt en ënner Speech Analytics agesortéiert, nom Numm vun der Technik, déi en asetzt.
Seng Eenheet ass den Uruffgrond, bezunn op eng Clientepopulatioun. Seng Operatioun ass d'Zielen: wéi vill Uriff fir esou e Grond, ob se zouhuelen oder ofhuelen, bei wéi engem Produit, a wéi enger Regioun. Säi Raster ass kee Raster am Sënn vun der Bewäertung: Et ass eng Lëscht vu Grënn a Signaler, déi och déi muss ophuele kënnen, mat deene kee gerechent hat.
De Moossstaf ass d'Representativitéit: All Feststellung stäipt sech op Auszich, déi een nach eng Kéier liese kann, an op Volumen, déi weisen, ob e Fall isoléiert oder massiv ass. Seng Grenz ass bekannt: D'Clienten, déi fortginn, ouni unzeruffen, hannerloosse keng Spuer. Mir hu se an eisen Artikelen iwwer d'Stëmm vum Client, déi aus den Uriff opgebaut gëtt, an iwwer d'Erkennung vu schwaache Signaler beschriwwen.
Säin typesche Feeler besteet doran, dem Beroder dat zouzeschreiwen, wat um Produit oder um Prozess läit. Eng Spëtzt vun Uriff wéinst enger onliesbarer Rechnung ass d'Schold vu kengem Beroder, an et an hire Raster opzehuelen, léist näischt.
Eng Verkafsequipe coachen
De véierte Beruff kënnt aus dem Verkaf. Do schwätzt ee vu Sales Coaching, vu Conversation Intelligence oder vu Revenue Intelligence. D'Fro ass net méi „War d'Gespréich konform?“, mä „Wat léisst eis gewannen?“: d'Erfaassung vum Besoin, den Ëmgang mat Objektiounen, den nächste Schrëtt, dee mam Client ofgemaach gëtt.
Seng Eenheet hänkt dovun of, wéi verkaf gëtt. Am Telefonsverkaf, wou en Uruff dacks e ganze Verkaf dréit, bleift den Uruff eng gutt Eenheet, an de Beruff gläicht méi der Bewäertung. Am B2B-Verkaf, wou eng Opportunitéit sech iwwer e puer Reuniounen entscheet, dacks per Videokonferenz, gëtt d'Opportunitéit zur Eenheet, an eng Note pro Gespréich seet net méi vill. Seng Operatioun ass d'Korrelatioun: wéi eng Handlungen engem gewonnene Verkaf virausginn, a wéi eng näischt um Resultat änneren.
De Moossstaf ass hei d'Adoptioun. E Coaching-Tool, deen d'Verkeefer net opmaachen, bréngt näischt, esou genee en och ass. Dofir kuerz Resultater, déi op déi nächst Aktioun ausgeriicht sinn an un de CRM ugebonne sinn.
Firwat en Tool net vun engem Beruff an deen anere passt
En Tool muss een un deem moossen, fir wat e konzipéiert gouf. Wann een en an en anere Beruff iwwerdréit, verlaangt een eppes vun him, wat e guer net maache wëll. Véier Fäll kommen dacks vir.
E Bewäertungstool, dee fir d'Konformitéit agesat gëtt. Dat ass deen heefegste Fall, well déi zwee Beruffer sech gläichen. D'Konformitéit ass do e Critère ënner villen, mat engem Gewiicht, deen an enger Duerchschnëttsnote opgeet. Ee kritt eng Note, mä net d'Lëscht vun de Verkeef, déi ze regulariséiere sinn.
E Verkafscoaching-Tool bei enger Konformitéitskontroll. Hie gouf konzipéiert, fir d'Momenter erauszestellen, déi zum Erfolleg féieren, an de Gespréicher, déi sech lounen, a fir Verhalensweise mat engem Resultat a Verbindung ze bréngen. Eng Kontroll verlaangt eppes aneres: d'Iwwerpréiwung vun all Uruff am Perimeter, Critèren, déi sech net kompenséieren, de Passage, op deem all Feststellung baséiert, d'Spuer vun all mënschlecher Korrektur, eng getrennt Späicherung. Wann e Coaching-Tool dat alles kann, dest besser: Loosst Iech et Zeil fir Zeil op Ären eegenen Uriff virféieren. Dat ass net d'Aufgab, fir déi dës Tools konzipéiert goufen.
E Bewäertungstool fir Contact Centere bei enger B2B-Verkafsequipe. Hie bewäert all Gespréich no engem Raster, mat enger Note pro Uruff a pro Beroder. Dat ass dat, wat ee fir vill a vergläichbar Uriff brauch. Bei engem komplexe Verkaf, dee sech iwwer fënnef Reuniounen entscheet, seet d'Note vun enger eenzeler Reunioun wéineg iwwer d'Opportunitéit, an de Verkeefer erwaart éischter e Rot fir d'Suite wéi e Score iwwer d'Vergaangenheet.
En Tool fir d'Stëmm vum Client, dee benotzt gëtt, fir Beroder ze bewäerten. Hien zielt Uruffgrënn op Dausende vun Uriff. Seng Zuele beschreiwen eng Populatioun, keng Persoun. Wann een engem Beroder de Volume vun der Onzefriddenheet zouschreift, déi a sengen Uriff ausgedréckt gëtt, schreift een him d'Feeler vum Produit, vun de Präisser oder vum Prozess zou, déi hien ierft.
De Vocabulaire, deen d'Verwiesselung am Liewen hält
En Deel vum Mëssverständnis kënnt vun de Wierder, déi dacks aus dem Englesche kommen. E puer nennen e Beruff, anerer eng Technik, nach anerer eng Softwarefamill.
| Begrëff | Wat e bezeechent | Natur |
|---|---|---|
| Quality Monitoring | D'Evaluatioun vu Gespréicher op Basis vun engem Referenzkader, egal fir wéi en Zweck | Déi gemeinsam Etikett |
| Quality Assurance (QA) | D'Bewäertung vun de Beroder no engem Raster | E Beruff: bewäerten |
| Quality Management (QM) | De ganzen Zyklus: Raster, Bewäertung, Kalibréierung, Feedback un de Beroder, Korrekturmoossnam | E Prozess, dacks e Modul vun enger Software-Suite |
| Compliance Monitoring | D'Iwwerpréiwung vun de reglementaresche Flichten, Uruff fir Uruff | E Beruff: iwwerpréiwen |
| Stëmm vum Client | D'Lauschteren op dat, wat d'Clienten ausdrécken, fir hir Ufroen an hir Irritanten ze verstoen | E Beruff: zielen |
| Sales Coaching, Revenue Intelligence | D'Analys vu Verkafsgespréicher, fir de Verkaf ze verbesseren | E Beruff: korreléieren |
| Speech Analytics | D'Transkriptioun an d'automatesch Analys vum Inhalt vun den Uriff | Eng Technik, am Déngscht vun alle véier |
| Gespréichsanalys | D'Analys vu Gespréicher mat KI, Transkriptioun abegraff | Eng Softwarefamill |
Eise Verglach vun de Software-Léisunge fir Gespréichsanalys deelt dës Tools a véier Produitfamillen an. Dësen Artikel deelt se no Beruffer an: Déi zwou Liesarten ergänze sech, well een an datselwecht Produit e puer Beruffer dénge kann.
Och bei eis gëtt e Wuert duebel benotzt. A Raisetalk heescht d'Note vun engem Uruff „Note de conformité“ (Compliance score): Konformitéit mam Raster, egal ob seng Critèren eng gesetzlech Flicht betreffen oder d'Qualitéit vum Empfang. Dee Gebrauch ass am Contact Center üblech, an et ass ee Grond méi, fir an engem Cahier des charges ze präziséieren, vu wéi enger Konformitéit d'Rietst ass.
Automatiséieren ass kee Beruff
Wann en Akeefer d'Fro formuléiert, laut se dacks: „Mat wéi enger Software kann ee Quality Monitoring automatiséieren?“. Si vermëscht eng Technik an e Beruff. Déi automatesch Analys vun allen Uriff ännert d'Ofdeckung an d'Käschten, an dat ass net wéineg: Mat 30 nogelauschterten Uriff pro Mount läit eng Konformitéitsquot vun 80% a Wierklechkeet tëscht 63% an 91%, wéi eisen Artikel iwwer d'Stéchprouf weist. Mä si ännert net d'Fro, déi gestallt gëtt. Ee kann 100% vun den Uriff analyséieren, fir ze bewäerten, fir z'iwwerpréiwen, fir ze zielen oder fir ze korreléieren, an den Tool, deen dat eent ganz gutt mécht, mécht net onbedéngt déi aner.
Dofir féiert och déi üblech Duerstellung als Maturitéitsskala, vum manuellen Nolauschteren iwwer dat assistéiert Nolauschtere bis zur automatiséierter Bewäertung, deelweis an d'Ir. Si beschreift e Fortschrëtt vun der Technik, net vum Beruff. E Contact Center kann d'Bewäertung vun alle senge Beroder automatiséiert hunn, an trotzdem keen eenzege Konformitéitssystem hunn, deen enger Kontroll standhält. Eng Bank kann all eenzele vun hire Verkeef iwwerpréiwen an näischt iwwer d'Grënn wëssen, déi hir Clienten nach eng Kéier uruffe loossen. Et gëtt net eng Maturitéitsskala, et ginn der véier.
Den Zyklus ass dogéint fir all gläich: e schrëftleche Referenzkader, eng Observatioun, eng Decisioun, eng Aktioun, eng Iwwerpréiwung. All Beruff fëllt en op seng Aart aus, an déi geziilt Decisioun seet, wéi ee Beruff gefuerdert ass.
Een an deeselwechten Uruff, e puer Liesarten
Déi véier Beruffer sinn net ëmmer op getrennt Equippen opgedeelt. Op enger Plattform, déi Versécherunge per Telefon verkeeft, ass deeselwechten Uruff gläichzäiteg e Verkaf, deen ee verbessere soll, eng Aarbecht vun engem Beroder, déi bewäert gëtt, an eng Flicht, déi bewise muss ginn. Da läit et no, alles an ee Raster an eng eenzeg Note ze stiechen.
Dräi Reegele verhënneren, datt vermëscht gëtt, wat getrennt bleiwe muss:
- Ee Resultat pro Beruff. D'Note vum Beroder, d'Lëscht vun de Konformitéitsofwäichungen an d'Zuele pro Uruffgrond ginn net op der selwechter Plaz gelies, an och net vun deene selwechte Leit. E reglementaresche Critère kann am Raster vum Beroder stoen, mä wann en net erfëllt ass, gëtt dat apart gelies, als Zuel vun de betraffenen Uriff.
- Keng Kompensatioun bei der Konformitéit. Eng verpasst Flicht muss eng Alerte an eng Aktioun um betraffenen Uruff ausléisen, an net nëmmen e puer Punkte manner an engem Duerchschnëtt.
- Eege Rechter a Späicherdauere fir all Notzung. D'intern Kontroll brauch net déiselwecht Zougrëffer wéi d'Superviseuren, a fir d'Datebank, déi als Beweis déngt, gëllen aner Späicherdauere wéi fir déi, déi fir d'Formatioun benotzt gëtt.
E Cahier des charges schreiwen, deen d'Beruffer net vermëscht
1. De Beruff nennen, an deen, deen entscheet
Virun all Lëscht vu Funktioune schreift Dir op, wéi engem Beruff den Tool dénge soll, a wie d'Decisiounen hëlt, déi en ënnerstëtzt. Wann d'Äntwert „e puer“ ass, schreift se all op, mat enger Persoun, déi fir jidderee vun hinnen entscheet. E Cahier des charges, deen zwee Beruffer déngt, muss dat soen, fir datt all Editeur op déi zwee äntwert.
2. Fir all Beruff d'Fro, d'Eenheet an de Beweis opschreiwen
Dräi Zeile ginn duer: d'Fro, op déi den Tool äntwerte muss, d'Eenheet, déi e beurteelt (e Beroder, en Uruff, en Uruffgrond, eng Opportunitéit), an dat, wat fir deen, deen entscheet, als Moossstaf gëlle muss. Dës dräi Zeile ginn dacks duer, fir d'Offeren auszesortéieren, déi op en anere Beruff wéi Ären ausgeriicht sinn.
3. Beruff fir Beruff virféiere loossen
D'Punkten, déi Dir an der Demonstratioun op Ären eegenen Uriff funktionéiere gesi wëllt, sinn net déiselwecht, je nom Beruff:
| Beruff | Wat ee sech virféiere loosse soll |
|---|---|
| D'Beroder bewäerten | D'Kalibréierung tëscht der Analys an Äre Bewäerter, Critèren, déi als N/A gëllen, wann d'Situatioun net optrëtt, d'Kontestatioun duerch de Beroder, d'Debriefing |
| D'Konformitéit iwwerpréiwen | D'Iwwerpréiwung vun allen Uriff am Perimeter, de Passage, op deem all Feststellung baséiert, d'Spuer vun all mënschlecher Korrektur (Auteur, Datum, Grond), eng Alerte, wann e sensibele Critère net erfëllt ass, getrennt Zougrëffsrechter an eng getrennt Späicherung |
| Op d'Stëmm vum Client lauschteren | Grënn, déi siichtbar ginn, ouni datt se am Viraus opgelëscht goufen, Auszich als Beleg fir all Feststellung, Volume pro Period, keng individuell Note, déi aus dësen Zuelen ofgeleet gëtt |
| Eng Verkafsequipe coachen | D'Verknëppung vun de Gespréicher mat enger Opportunitéit, d'Integratioun an de CRM, de Lien tëscht den Handlungen an dem kommerzielle Resultat, déi tatsächlech Notzung duerch d'Verkeefer |
Eise Raster vun zwielef Critèren, fir eng Léisung fir Gespréichsanalys ze wielen, deckt de Rescht vum Akaf of: Hosting vun den Donnéeën, Sproochen, Integratiounen, Käschten.
4. Opgepasst beim Tool, deen alles kann
En Tool ka fir e puer Beruffer déngen, mä all Zeil vun der Tabell gëtt getrennt virgefouert. En Editeur, deen all d'Këschten ukräizt, ouni eppes virzeféieren, äntwert op d'Etikett, net op Äre Besoin.
Den Test: Op wéi ee Beruff weist Äre Besoin?
D'Sätz, déi een a Cahiers des charges liest, weisen dacks op e Beruff, ouni en ze nennen. E puer Beispiller, mat der Géigefro, déi ee stelle soll:
| Wat do steet | De geziilte Beruff | D'Géigefro |
|---|---|---|
| „D'Zäit reduzéieren, déi eis Superviseure mam Nolauschtere verbréngen“ | D'Beroder bewäerten | Fir wat ze bewäerten, a wat ze decidéieren? |
| „100% vun eisen Uriff bewäerten“ | Bewäerten, oder iwwerpréiwen | Fir d'Gerechtegkeet tëscht de Beroder, oder fir eng vollstänneg Kontroll? |
| „D'Berodungsflicht géigeniwwer der ACPR beweisen“ | D'Konformitéit iwwerpréiwen | Op wéi engem Perimeter vun Uriff, a mat wéi enger Spuer? |
| „Wëssen, firwat eis Clienten nach eng Kéier uruffen“ | Op d'Stëmm vum Client lauschteren | Wie decidéiert, de Produit oder de Prozess ze korrigéieren? |
| „D'Clienten erkennen, déi fortgi wäerten“ | Op d'Stëmm vum Client lauschteren | Wie rifft se zréck, a bannent wéi enger Frist? |
| „Eis Conversiounsquot verbesseren“ | De Verkaf coachen, oder am Telefonsverkaf bewäerten | Entscheet sech de Verkaf an engem Uruff oder iwwer e puer Reuniounen? |
| „D'Qualitéit tëscht eise Sous-traitanten harmoniséieren“ | D'Beroder bewäerten | Mat engem gemeinsame Raster, oder mat engem Raster pro Site? |
Wann Äre Cahier des charges Sätz aus e puer Zeile vun dëser Tabell enthält, déngt en e puer Beruffer. Dat ass ganz méiglech, virausgesat, datt een et och opschreift.
Wou Raisetalk steet
Raisetalk ass fir Uriff aus dem Contact Center konzipéiert, déi nom Uruff analyséiert ginn, an dat um ganze Volume. Hei ass, wat et ofdeckt, Beruff fir Beruff.
- D'Beroder bewäerten. Bewäertungsrastere mat konditionelle Critèren an N/A, eng Begrënnung fir all Critère, d'Kontestatioun duerch de Beroder, d'Debriefing, an d'Neibewäertung mat engem anere Raster, fir virum Ausrollen ze kalibréieren.
- D'Konformitéit iwwerpréiwen. All Uruff leeft duerch deeselwechte Raster, an all Feststellung verweist op de Passage aus dem Uruff, op deem se baséiert. Eng mënschlech Korrektur verlaangt e Kommentar; den Auteur, seng Roll an den Datum gi festgehalen, mat der Versiounshistorik. Eng Alertereegel gëtt ausgeléist, wann e sensibele Critère net erfëllt ass. E Critère, dee keng Punkte bréngt a keng ofzitt, behält säi Verdikt, ouni d'Note ze beaflossen: E bleift filterbar a gëtt apart gelies. D'Zougrëffer ginn iwwer Rollen a Rechter geregelt, an d'Späicherdauer getrennt fir den Audio a fir d'Transkriptioun.
- Op d'Stëmm vum Client lauschteren. D'Säit „Verstoen“ hëlt eng Fro an natierlecher Sprooch entgéint an äntwert mat den Auszich, op déi se sech stäipt. De Pilotage-Rapport weist, firwat d'Clienten uruffen, Grond fir Grond, an d'Signaler, déi se ausdrécken, zum Beispill eng Kënnegungsmenace oder e Sträitfall, Equipe fir Equipe.
- Coachen, um Telefon. D'Debriefing bréngt d'Beroder op Basis vun hiren eegenen Uriff weider. Fir de Verkaf per Telefon vergläicht d'Säit „Mechanik“ vum Pilotage-Rapport d'Quot vun engem erwaarte Resultat, zum Beispill engem ofgemaachte Rendez-vous, je nodeem, ob eng Handlung vum Beroder do ass oder feelt, bei gläicher Note.
Wat Raisetalk net mécht: d'Coaching vu B2B-Verkeefer bei Reunioune per Videokonferenz, déi un eng Opportunitéit an engem CRM gebonne sinn. Fir dëse Beruff ass eng Revenue-Intelligence-Plattform genee dofir konzipéiert, wéi mir an eisem Verglach geschriwwen hunn. Raisetalk ass och net d'Referenzarchiv vun Ären Opnamen: Fir de Beweis bleift dat onverännert Original dat vun Ärem Opnamsystem oder vun Ärem Telefonie-Operateur.
Schreift virun Ärer nächster Ausschreiwung eng Zeil pro Beruff. De geziilte Beruff, d'Decisioun, déi en ënnerstëtzt, déi beurteelt Eenheet, dat, wat als Moossstaf gëlle muss. Wann eng Zeil eidel bleift, ass dëse Beruff net an Ärem Besoin, an den Tool muss en net ofdecken. Wann all Zeilen ausgefëllt sinn, frot eng Demonstratioun pro Zeil un.
D'Schlësselbegrëffer
- Quality Monitoring: systematesch Evaluatioun vun de Gespréicher tëscht Beroder a Clienten, op Basis vun engem schrëftleche Referenzkader, fir doraus eng Decisioun ofzeleeden
- Beurteelt Eenheet: dat, op wat sech d'Decisioun bezitt (e Beroder, en Uruff, en Uruffgrond oder eng kommerziell Opportunitéit)
- Kompensatioun: Eegeschaft vun enger ponderéierter Note, an där en erfëllte Critère e verpasste Critère ausgläicht; akzeptabel, fir e Beroder ze bewäerten, net fir eng Flicht z'iwwerpréiwen
- Beweiskraaft: Fäegkeet vun enger Feststellung, géigeniwwer enger Drëttpersoun, engem Kontrolleur oder engem Riichter, standzehalen, well se den iwwerpréiften Uruff, de Passage, op deem se baséiert, an den Auteur an den Datum vun all Korrektur nennt
- Representativitéit: Fäegkeet vun enger Zielung, all d'Clienten ze beschreiwen, an net nëmmen déi, déi ugeruff hunn
- Speech Analytics: Technik vun der Transkriptioun an der automatescher Analys vun den Uriff, am Déngscht vu verschiddene Beruffer
Heefeg Froen
Wat ass Quality Monitoring an engem Contact Center?
Et ass déi systematesch Evaluatioun vun de Gespréicher tëscht Beroder a Clienten, op Basis vun engem schrëftleche Referenzkader, fir doraus eng Decisioun ofzeleeden. Je no der geziilter Decisioun ëmfaasst de Begrëff véier Beruffer: d'Beroder bewäerten, fir se weiderzebréngen, d'Anhale vu reglementaresche Flichten iwwerpréiwen, d'Ufroe vun de Cliente verstoen, oder eng Verkafsequipe weiderbréngen. Si deele sech d'Technik, net d'Rasteren an net d'Beweisufuerderungen.
Wat ass den Ënnerscheed tëscht Quality Monitoring, Quality Assurance a Quality Management?
Quality Monitoring ass déi gemeinsam Etikett. Quality Assurance bezeechent meeschtens d'Bewäertung vun de Beroder no engem Raster. Quality Management bezeechent de ganzen Zyklus, vum Raster iwwer d'Kalibréierung an de Feedback un de Beroder bis zur Korrekturmoossnam, an ass dacks den Numm vun engem Modul an de grousse Softwareléisunge fir Contact Centeren.
Ass Speech Analytics och Quality Monitoring?
Et ass eng Technik: d'Transkriptioun an d'automatesch Analys vum Inhalt vun den Uriff. Si déngt der Bewäertung vun de Beroder, mä och der Stëmm vum Client an der Konformitéit. E Speech-Analytics-Tool kann Uruffgrënn zielen, ouni een eenzege Beroder ze bewäerten.
Mat wéi enger Software kann een d'Quality Monitoring vun den Uriff automatiséieren?
Dat hänkt vum Beruff of. Fir all d'Uriff vun engem Contact Center ze bewäerten an z'iwwerpréiwen, egal wéi eng Telefonie benotzt gëtt, kuckt Iech d'Tools fir Gespréichsanalys un, déi fir de Contact Center konzipéiert sinn, dorënner Raisetalk. Fir Verkafsreunioune per Videokonferenz kuckt Iech d'Revenue-Intelligence-Plattformen un. Eise Verglach stellt zwielef Tools vir. Op jidde Fall: Loosst Iech op Ären eegenen Uriff virféieren, wat Äre Beruff verlaangt.
Kann e Verkafscoaching-Tool fir d'Konformitéitskontroll déngen?
Dat ass net d'Aufgab, fir déi e konzipéiert gouf. Eng Kontroll verlaangt d'Iwwerpréiwung vun all Uruff am Perimeter, Critèren, déi sech net kompenséieren, de Passage, op deem all Feststellung baséiert, an d'Spuer vun de mënschleche Korrekturen. Wann en Tool dat erlaabt, loosst Iech et Zeil fir Zeil virféieren, ier Dir him Är Konformitéit uvertraut.
Fir unzefänken
Ier Dir en Tool auswielt, nennt Äre Beruff. Fir duerno ze gesinn, wéi Raisetalk Är Uriff bewäert, probéiert et mat Ären eegene Gespréicher.
