Das Wichtigste dazu, was Quality Monitoring wirklich umfasst
- Quality Monitoring ist die systematische Bewertung der Gespräche zwischen Beratern und Kunden anhand eines schriftlich festgelegten Bezugsrahmens, um daraus eine Entscheidung abzuleiten. Über diese Definition herrscht Einigkeit. Sie ist richtig, verschweigt aber das Wesentliche: welche Entscheidung, und wer sie trifft.
- Unter diesem Etikett laufen vier Disziplinen: Berater benoten, die regulatorische Compliance prüfen, der Stimme des Kunden zuhören, ein Vertriebsteam coachen. Sie haben weder dieselben Nutzer noch dieselben Raster noch dieselben Anforderungen an den Nachweis.
- Vier Verben unterscheiden sie: benoten, prüfen, zählen, korrelieren. Die Benotung bildet einen Durchschnitt pro Berater. Die Compliance-Prüfung beurteilt jeden Anruf, und eine Abweichung lässt sich dort nicht ausgleichen. Die Stimme des Kunden zählt Anrufgründe. Das Vertriebscoaching sucht, was einem gewonnenen Verkauf vorausgeht.
- Speech Analytics, KI, Analyse von 100% der Anrufe: Das sind Techniken, keine Disziplinen. „Quality Monitoring automatisieren“ sagt nicht, welche der vier man automatisiert.
- Ein Lastenheft, das seine Disziplin nicht benennt, erhält Antworten, die sich nicht vergleichen lassen. Die angestrebte Disziplin, die beurteilte Einheit und den geforderten Nachweis aufzuschreiben, genügt, um die Angebote zu sortieren.
Eine Definition, und was sie nicht sagt
Anfang Oktober 2026 haben wir fünf KI-Assistenten auf Französisch gefragt, was Quality Monitoring in einem Contact Center ist. Die fünf Antworten beschreiben dasselbe: ein Bewertungsraster, eine Stichprobe angehörter Anrufe, eine Rückmeldung an den Berater, ein Coaching und oft die Automatisierung als Perspektive. Die auf Englisch veröffentlichten Softwarevergleiche sagen ungefähr dasselbe.
Diese Definition ist nicht falsch. Quality Monitoring ist tatsächlich die systematische Bewertung der Gespräche zwischen Beratern und Kunden anhand eines schriftlich festgelegten Bezugsrahmens, um daraus eine Entscheidung abzuleiten. Sie lässt jedoch die beiden Punkte beiseite, auf die es ankommt: welche Entscheidung, und wer sie trifft.
Denn hinter dem Etikett suchen vier verschiedene Teams ein „Quality-Monitoring-Tool“. Der Qualitätsverantwortliche will seine Berater benoten und sie weiterentwickeln. Der Compliance-Verantwortliche muss Anruf für Anruf nachweisen, dass eine Pflicht eingehalten wurde. Der Leiter des Kundenservice will wissen, warum die Kunden anrufen und was sie erneut anrufen lässt. Der Vertriebsleiter will verstehen, wodurch ein Verkauf gewonnen wird. Alle vier hören Anrufe an, alle vier sprechen von Qualität. Sie üben nicht dieselbe Disziplin aus.
Die Verwechslung rächt sich beim Kauf. Ein Lastenheft mit dem Titel „Quality-Monitoring-Lösung“ erhält Antworten von Tools, die jeweils für eine dieser Disziplinen konzipiert wurden, in ihrer eigenen oft hervorragend und untereinander nicht vergleichbar. Das Missverständnis zeigt sich oft spät: in der Vorführung, oder nach der Unterzeichnung, wenn das gewählte Tool sehr gut eine Frage beantwortet, die niemand gestellt hatte.
Vier Disziplinen unter einem Etikett
| Berater benoten | Compliance prüfen | Der Stimme des Kunden zuhören | Ein Vertriebsteam coachen | |
|---|---|---|---|---|
| Gestellte Frage | Hat der Berater dieses Gespräch gut geführt? | Wurde die Pflicht eingehalten, und kann ich es nachweisen? | Warum rufen die Kunden an, und was lässt sie erneut anrufen? | Wodurch wird ein Verkauf gewonnen, und wie gibt man es weiter? |
| Wer es nutzt | Qualitätsverantwortlicher, Supervisoren, Berater | Compliance, interne Kontrolle, Revision | Leitung Kundenservice, Produkt, Marketing | Vertriebsleitung, Vertriebsmanager |
| Beurteilte Einheit | Der Berater, über einen Zeitraum | Der Anruf, einem Vertrag zugeordnet | Der Anrufgrund, bezogen auf eine Kundengesamtheit | Der Vertriebsmitarbeiter und seine Verkaufschance |
| Operation | Benoten: ein gewichteter Durchschnitt | Prüfen: ja oder nein, Anruf für Anruf | Zählen: Häufigkeiten und ihre Entwicklung | Korrelieren: Verhaltensweisen und ein Vertriebsergebnis |
| Was maßgeblich ist | Die Fairness | Die Belastbarkeit | Die Repräsentativität | Die Akzeptanz |
| Was dabei herauskommt | Eine Note, ein Debrief, ein Schulungsplan | Eine Liste nachzubearbeitender Abweichungen, ein Prüfpfad | Kontaktursachen, Ärgernisse, schwache Signale | Schlüsselmomente, Empfehlungen, eine Lesart der Pipeline |
Keine dieser Disziplinen ist legitimer als die anderen, und ein und derselbe Anruf kann allen vieren dienen. Doch jede hat ihre Raster, ihre Indikatoren und die Tools geprägt, die ihr dienen.
Berater benoten
Das ist die gängigste Bedeutung des Begriffs im Contact Center, die im englischen Sprachraum Quality Assurance heißt. Man bewertet Gespräche, um zu beurteilen, wie ein Berater sie geführt hat, und leitet daraus eine Rückmeldung, eine Schulung, manchmal einen Teil der variablen Vergütung ab.
Die beurteilte Einheit ist hier die Person. Eine einzelne Anrufnote sagt wenig aus; erst der Durchschnitt über einen Monat, verglichen mit dem des Teams, begründet eine Entscheidung. Daher ein gewichtetes Raster, in dem ein verfehltes Kriterium Punkte kostet, die andere Kriterien ausgleichen können. Diese Kompensation ist kein Mangel: Ein Anruf, der in einem Punkt schwach ist, kann insgesamt gut sein.
Maßgeblich ist hier die Fairness. Eine Note, die sich auf den Werdegang eines Beschäftigten auswirkt, muss unabhängig vom Bewerter dieselbe sein, der Berater muss Einspruch gegen sie erheben können, und sie muss im Voraus angekündigt sein. In Frankreich dürfen keine Informationen, die einen Beschäftigten persönlich betreffen, durch eine Vorrichtung erhoben werden, die ihm nicht vorher zur Kenntnis gebracht wurde (Artikel L1222-4 des französischen Arbeitsgesetzbuchs, Code du travail), und das comité social et économique (CSE), die französische Arbeitnehmervertretung, wird zu den Mitteln angehört, mit denen die Tätigkeit der Beschäftigten kontrolliert wird (Artikel L2312-38). An diese Disziplin richtet sich unser Artikel über den prozess- und den beziehungsorientierten Ansatz: Dort geht es nicht um die Frage, ob man benoten soll, sondern was.
Die regulatorische Compliance prüfen
Das Compliance Monitoring ähnelt der Benotung: ein Raster, Kriterien, Anrufe. Es beantwortet aber nicht dieselbe Frage. Es will nicht wissen, ob der Berater gut war. Es will für jeden Anruf wissen, ob eine Pflicht eingehalten wurde: der werbliche Charakter des Anrufs angekündigt, die Einwilligung eingeholt, das Widerrufsrecht erwähnt, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erfragt, bevor ihm ein Vertrag empfohlen wird.
Die beurteilte Einheit ist der Anruf, und oft der Vertrag, der aus ihm hervorgeht. Die Operation ist binär: Die Pflicht ist erfüllt, oder sie ist es nicht. Vor allem gilt: Eine Abweichung lässt sich nicht ausgleichen. Ein Verkauf ohne Hinweis auf das Widerrufsrecht wird nicht durch eine tadellose Begrüßung wettgemacht. Ein Team mit einer Durchschnittsnote von 92% kann jeden zehnten Verkauf ohne diesen Hinweis abschließen: Der Durchschnitt verwässert diese Verkäufe, statt sie zu benennen. COPC, das Leistungsstandards für Contact Center veröffentlicht, empfiehlt aus diesem Grund, die „für die Compliance kritische“ Qualität gesondert zu messen, neben der, die für den Kunden zählt, und der, die für das Unternehmen zählt, weil sie abgeschwächt wird, wenn man diese Dimensionen in einer einzigen Note bündelt (Mai 2024).
Maßgeblich ist hier die Belastbarkeit. In der Versicherung trägt in Frankreich der Vertreiber die Beweislast, und die Entscheidungen der Sanktionskommission der ACPR, der französischen Aufsichtsbehörde für Banken und Versicherungen, zeigen, wie ein Prüfer vorgeht: Er hört 20 bis 30 Anrufe an, die er selbst ausgewählt hat, vergleicht sie mit den Beratungsprotokollen, und das genügt, um einen Verstoß festzustellen. Ihm gegenüber braucht es einen Prüfpfad, der sagt, welche Anrufe geprüft wurden, was festgestellt wurde und an welcher Gesprächsstelle, wer was wann korrigiert hat und was mit den Abweichungen geschehen ist. Unser Artikel über den Nachweis der Beratungspflicht beschreibt die vier Bestandteile dieser Akte.
Im folgenden Beispiel, das einem fiktiven Anruf entnommen ist, wird bei einem mit 83/100 benoteten Verkauf die Widerrufsfrist nicht genannt. Der Befund zitiert die Frage des Kunden und verweist auf die beiden Stellen des Anrufs, und das Transkript zeigt die Antwort, die an die Stelle der geschuldeten Information getreten ist.
Diese Disziplin hat noch eine Besonderheit: Ihre Daten liegen nicht zwangsläufig bei denen der Benotung. Für Aufzeichnungen, die zugleich als Nachweis eines Vertragsabschlusses, als Schulungsmaterial und zur Bewertung dienen, empfiehlt die CNIL, die französische Datenschutzbehörde, eine physische oder logische Trennung der Datenbanken. Die Aufsichtsbehörde selbst trennt also die beiden Disziplinen.
Der Stimme des Kunden zuhören
Die dritte Disziplin beurteilt niemanden. Sie nutzt die Anrufe wie eine Umfrage, die ohne Fragebogen auskommt: warum die Kunden anrufen, was sie äußern, was sie erneut anrufen lässt, was eine Abwanderung ankündigt. Man ordnet sie oft unter Speech Analytics ein, nach dem Namen der Technik, die sie einsetzt.
Die beurteilte Einheit ist der Anrufgrund, bezogen auf eine Kundengesamtheit. Die Operation ist das Zählen: wie viele Anrufe aus welchem Grund, steigend oder fallend, zu welchem Produkt, in welcher Region. Ihr Raster ist keines im Sinne der Benotung: Es ist eine Liste von Anrufgründen und Signalen, die auch solche aufnehmen können muss, die niemand vorhergesehen hatte.
Maßgeblich ist hier die Repräsentativität: Jeder Befund stützt sich auf Auszüge, die man nachlesen kann, und auf Volumen, die zeigen, ob ein Fall vereinzelt oder massenhaft auftritt. Ihre Grenze ist bekannt: Kunden, die gehen, ohne anzurufen, hinterlassen keine Spur. Wir haben sie in unseren Artikeln über die aus den Anrufen gewonnene Stimme des Kunden und über die Erkennung schwacher Signale beschrieben.
Ihr typischer Fehler besteht darin, dem Berater zuzuschreiben, was am Produkt oder am Prozess liegt. Eine Häufung von Anrufen wegen einer unverständlichen Rechnung ist keinem Berater anzulasten, und sie in das Raster der Berater aufzunehmen, löst nichts.
Ein Vertriebsteam coachen
Die vierte Disziplin kommt aus dem Vertrieb. Man spricht dort von Sales Coaching, Conversation Intelligence oder Revenue Intelligence. Die Frage lautet nicht mehr „War das Gespräch konform?“, sondern „Wodurch gewinnt man?“: die Bedarfsermittlung, die Einwandbehandlung, der mit dem Kunden vereinbarte nächste Schritt.
Die beurteilte Einheit hängt von der Art des Verkaufens ab. Im Telefonverkauf, wo ein Anruf oft einen ganzen Verkauf trägt, bleibt der Anruf eine gute Einheit, und die Disziplin nähert sich der Benotung an. Im B2B-Vertrieb, wo sich eine Verkaufschance über mehrere Termine entscheidet, oft per Videokonferenz, wird die Verkaufschance zur Einheit, und eine Note pro Gespräch sagt nicht mehr viel aus. Die Operation ist die Korrelation: Welche Verhaltensweisen gehen einem gewonnenen Verkauf voraus, welche ändern nichts am Ergebnis.
Maßgeblich ist hier die Akzeptanz. Ein Coaching-Tool, das die Vertriebsmitarbeiter nicht öffnen, nützt nichts, so treffend es auch sein mag. Daher kurze Ergebnisse, auf die nächste Aktion ausgerichtet und an das CRM angebunden.
Warum ein Tool nicht von einer Disziplin zur anderen wechselt
Ein Tool ist an dem zu messen, wofür es konzipiert wurde. Es in eine andere Disziplin zu übertragen, heißt, von ihm zu verlangen, was es gar nicht anstrebt. Vier Fälle kommen häufig vor.
Ein Benotungstool, das für die Compliance eingesetzt wird. Das ist der häufigste Fall, weil sich die beiden Disziplinen ähneln. Die Compliance wird dort zu einem Kriterium unter anderen, gewichtet und in einer Durchschnittsnote aufgelöst. Man erhält eine Note, aber nicht die Liste der nachzubearbeitenden Verkäufe.
Ein Vertriebscoaching-Tool bei einer Compliance-Kontrolle. Es wurde dafür konzipiert, die Momente hervorzuheben, durch die ein Verkauf gewonnen wird, in den Gesprächen, die es wert sind, und Verhaltensweisen mit einem Ergebnis in Beziehung zu setzen. Eine Kontrolle verlangt etwas anderes: die Überprüfung jedes Anrufs im Prüfbereich, Kriterien, die sich nicht ausgleichen, die Gesprächsstelle, auf der jeder Befund beruht, die Protokollierung jeder menschlichen Korrektur, eine getrennte Aufbewahrung. Wenn ein Coaching-Tool all das kann, umso besser: Lassen Sie es sich Zeile für Zeile an Ihren eigenen Anrufen vorführen. Das ist nicht die Aufgabe, für die diese Tools konzipiert wurden.
Ein Contact-Center-Benotungstool für ein B2B-Vertriebsteam. Es bewertet jedes Gespräch nach einem Raster, mit einer Note pro Anruf und pro Berater. Das ist das Richtige für zahlreiche und vergleichbare Anrufe. Bei einem komplexen Verkauf, der sich über fünf Termine entscheidet, sagt die Note eines einzelnen Termins wenig über die Verkaufschance aus, und der Vertriebsmitarbeiter erwartet eher einen Rat für das weitere Vorgehen als einen Score über die Vergangenheit.
Ein Tool für die Stimme des Kunden, das zur Benotung der Berater eingesetzt wird. Es zählt Anrufgründe über Tausende von Anrufen hinweg. Seine Zahlen beschreiben eine Gesamtheit, keine Person. Einem Berater das Volumen der in seinen Anrufen geäußerten Unzufriedenheit zuzurechnen, heißt, ihm die Mängel des Produkts, der Tarife oder des Prozesses anzulasten, die er vorfindet.
Der Wortschatz, der die Verwirrung nährt
Ein Teil des Missverständnisses kommt von den Wörtern, die oft aus dem Englischen übernommen sind. Manche benennen eine Disziplin, andere eine Technik, wieder andere eine Softwarefamilie.
| Begriff | Was er bezeichnet | Art |
|---|---|---|
| Quality Monitoring | Die Bewertung von Gesprächen anhand eines Bezugsrahmens, unabhängig von ihrem Zweck | Das gemeinsame Etikett |
| Quality Assurance (QA) | Die Benotung der Berater nach einem Raster | Eine Disziplin: benoten |
| Quality Management (QM) | Der vollständige Zyklus: Raster, Bewertung, Kalibrierung, Rückmeldung an den Berater, Korrekturmaßnahme | Ein Prozess, oft ein Modul einer Software-Suite |
| Compliance Monitoring | Die Prüfung regulatorischer Pflichten, Anruf für Anruf | Eine Disziplin: prüfen |
| Stimme des Kunden (Voice of the Customer) | Das Zuhören, was die Kunden äußern, um ihre Anliegen und Ärgernisse zu verstehen | Eine Disziplin: zählen |
| Sales Coaching, Revenue Intelligence | Die Analyse von Vertriebsgesprächen, um den Verkauf voranzubringen | Eine Disziplin: korrelieren |
| Speech Analytics | Die Transkription und automatische Analyse des Inhalts von Anrufen | Eine Technik, im Dienst aller vier |
| Konversationsanalyse | Die Analyse von Gesprächen durch KI, einschließlich Transkription | Eine Softwarefamilie |
Unser Vergleich der Software für Konversationsanalyse ordnet diese Tools in vier Produktfamilien. Der vorliegende Artikel ordnet sie nach Disziplin: Die beiden Lesarten ergänzen sich, da ein und dasselbe Produkt mehreren Disziplinen dienen kann.
Selbst bei uns wird ein Wort in zwei Bedeutungen verwendet. In Raisetalk heißt die Note eines Anrufs „Konformitätsnote“: Konformität mit dem Raster, ob dessen Kriterien eine gesetzliche Pflicht oder die Qualität der Begrüßung betreffen. Dieser Sprachgebrauch ist in Contact Centern verbreitet, und er ist ein Grund mehr, in einem Lastenheft genau anzugeben, von welcher Konformität die Rede ist.
Automatisieren ist keine Disziplin
Von einem Einkäufer umformuliert, lautet die Frage oft: „Mit welcher Software lässt sich Quality Monitoring automatisieren?“ Sie vermischt eine Technik und eine Disziplin. Die automatische Analyse aller Anrufe verändert die Abdeckung und die Kosten, und das ist nicht wenig: Bei 30 angehörten Anrufen pro Monat liegt eine Compliance-Quote von 80% in Wirklichkeit zwischen 63% und 91%, wie unser Artikel über die Stichprobe zeigt. Die gestellte Frage verändert sie jedoch nicht. Man kann 100% der Anrufe analysieren, um zu benoten, zu prüfen, zu zählen oder zu korrelieren, und das Tool, das das eine sehr gut kann, kann nicht zwangsläufig das andere.
Deshalb ist auch die übliche Darstellung als Reifegradskala, vom manuellen Anhören über das unterstützte Anhören bis zur automatisierten Bewertung, zum Teil irreführend. Sie beschreibt einen Fortschritt der Technik, nicht der Disziplin. Ein Contact Center kann die Benotung aller seiner Berater automatisiert haben und über keine Compliance-Vorrichtung verfügen, die einer Kontrolle standhält. Eine Bank kann jeden ihrer Verkäufe prüfen und nichts über die Gründe wissen, aus denen ihre Kunden erneut anrufen. Es gibt nicht eine Reifegradskala, es gibt vier.
Der Zyklus dagegen ist gemeinsam: ein schriftlich festgelegter Bezugsrahmen, eine Beobachtung, eine Entscheidung, eine Maßnahme, eine Überprüfung. Jede Disziplin füllt ihn auf ihre Weise aus, und es ist die angestrebte Entscheidung, die sagt, um welche es geht.
Ein Anruf, mehrere Lesarten
Die vier Disziplinen leben nicht immer in getrennten Teams. Auf einer Plattform für den telefonischen Versicherungsverkauf ist derselbe Anruf zugleich ein Verkaufsgespräch, das den Vertrieb voranbringen soll, eine Beraterleistung, die zu bewerten ist, und eine Pflicht, deren Erfüllung nachzuweisen ist. Die Versuchung ist dann groß, alles in ein einziges Raster und eine einzige Note zu packen.
Drei Regeln verhindern, dass vermischt wird, was getrennt bleiben muss:
- Ein Ergebnis pro Disziplin. Die Note des Beraters, die Liste der Compliance-Abweichungen und die Zählungen der Anrufgründe werden weder am selben Ort noch von denselben Personen gelesen. Ein regulatorisches Kriterium kann im Raster des Beraters stehen, aber sein Nichterfüllen wird gesondert gelesen, als Zahl der betroffenen Anrufe.
- Keine Kompensation bei der Compliance. Eine verfehlte Pflicht muss eine Meldung und eine Maßnahme am betroffenen Anruf auslösen, nicht nur ein paar Punkte weniger in einem Durchschnitt.
- Eigene Rechte und Aufbewahrungsfristen für jede Nutzung. Die interne Kontrolle braucht nicht dieselben Zugriffe wie die Supervisoren, und die Datenbank, die als Nachweis dient, unterliegt nicht denselben Fristen wie die, die der Schulung dient.
Ein Lastenheft schreiben, das die Disziplinen nicht vermischt
1. Die Disziplin benennen, und den Entscheider
Schreiben Sie vor jeder Funktionsliste auf, welcher Disziplin das Tool dienen soll und wer die Entscheidungen treffen wird, für die es die Grundlage liefert. Lautet die Antwort „mehreren“, schreiben Sie alle auf, mit einem Entscheider für jede. Ein Lastenheft, das zwei Disziplinen dient, muss das sagen, damit jeder Anbieter zu beiden antwortet.
2. Für jede Disziplin die Frage, die Einheit und den Nachweis aufschreiben
Drei Zeilen genügen: die Frage, die das Tool beantworten soll, die Einheit, die es beurteilt (ein Berater, ein Anruf, ein Anrufgrund, eine Verkaufschance), und das, was für den Entscheider maßgeblich sein muss. Diese drei Zeilen genügen oft, um die Angebote auszusortieren, die auf eine andere Disziplin als Ihre zielen.
3. Vorführen lassen, Disziplin für Disziplin
Was Sie in der Vorführung an Ihren eigenen Anrufen funktionieren sehen sollten, unterscheidet sich je nach Disziplin:
| Disziplin | Was Sie vorführen lassen sollten |
|---|---|
| Berater benoten | Die Kalibrierung zwischen der Analyse und Ihren Bewertern, Kriterien, die N/A ergeben, wenn die Situation nicht eintritt, den Einspruch des Beraters, den Debrief |
| Compliance prüfen | Die Überprüfung aller Anrufe im Prüfbereich, die Gesprächsstelle, auf der jeder Befund beruht, die Protokollierung jeder menschlichen Korrektur (Urheber, Datum, Grund), eine Meldung bei einem nicht erfüllten sensiblen Kriterium, getrennte Zugriffsrechte und eine getrennte Aufbewahrung |
| Der Stimme des Kunden zuhören | Anrufgründe, die sich ergeben, ohne vorab aufgelistet worden zu sein, Auszüge als Beleg für jeden Befund, Volumen pro Zeitraum, keine individuelle Note aus diesen Zählungen |
| Ein Vertriebsteam coachen | Die Zuordnung der Gespräche zu einer Verkaufschance, die Integration ins CRM, den Zusammenhang zwischen den Verhaltensweisen und dem Vertriebsergebnis, die tatsächliche Nutzung durch die Vertriebsmitarbeiter |
Unser Raster mit zwölf Kriterien für die Wahl einer Lösung für Konversationsanalyse deckt den Rest des Kaufs ab: Datenhosting, Sprachen, Integrationen, Kosten.
4. Dem Tool misstrauen, das alles kann
Ein Tool kann mehreren Disziplinen dienen, aber jede Zeile der Tabelle muss gesondert vorgeführt werden. Der Anbieter, der alle Kästchen ohne Vorführung ankreuzt, antwortet auf das Etikett, nicht auf Ihren Bedarf.
Der Test: Welche Disziplin meint Ihr Bedarf?
Die Sätze, die man in Lastenheften liest, meinen oft eine Disziplin, ohne sie zu benennen. Einige Beispiele, mit der Rückfrage, die Sie stellen sollten:
| Was geschrieben steht | Die angestrebte Disziplin | Die Rückfrage |
|---|---|---|
| „Die Anhörzeit unserer Supervisoren verringern“ | Berater benoten | Um was zu bewerten, und was zu entscheiden? |
| „100% unserer Anrufe bewerten“ | Benoten oder prüfen | Für die Fairness zwischen den Beratern, oder für die Vollständigkeit einer Kontrolle? |
| „Die Erfüllung der Beratungspflicht gegenüber der ACPR nachweisen“ | Compliance prüfen | Für welchen Bereich von Anrufen, und mit welchem Prüfpfad? |
| „Wissen, warum unsere Kunden erneut anrufen“ | Der Stimme des Kunden zuhören | Wer wird entscheiden, das Produkt oder den Prozess zu korrigieren? |
| „Die Kunden erkennen, die abwandern werden“ | Der Stimme des Kunden zuhören | Wer ruft sie zurück, und innerhalb welcher Frist? |
| „Unsere Abschlussquote verbessern“ | Den Vertrieb coachen, oder im Telefonverkauf benoten | Entscheidet sich der Verkauf in einem Anruf oder über mehrere Termine? |
| „Die Qualität zwischen unseren Dienstleistern vereinheitlichen“ | Berater benoten | Mit einem gemeinsamen Raster, oder mit einem Raster pro Standort? |
Wenn Ihr Lastenheft Sätze aus mehreren Zeilen dieser Tabelle enthält, dient es mehreren Disziplinen. Das ist durchaus möglich, vorausgesetzt, man schreibt es auf.
Wo Raisetalk steht
Raisetalk ist für Contact-Center-Anrufe konzipiert, die nach Gesprächsende analysiert werden, und zwar das gesamte Volumen. Folgendes deckt es ab, Disziplin für Disziplin.
- Berater benoten. Bewertungsraster mit bedingten Kriterien und N/A, eine Begründung für jedes Kriterium, der Einspruch des Beraters, der Debrief und die Neubewertung mit einem anderen Raster, um vor dem Ausrollen zu kalibrieren.
- Compliance prüfen. Jeder Anruf durchläuft dasselbe Raster, und jeder Befund verweist auf die Gesprächsstelle, auf der er beruht. Eine menschliche Korrektur erfordert einen Kommentar; Urheber, dessen Rolle und Datum werden gespeichert, zusammen mit dem Versionsverlauf. Eine Melderegel wird ausgelöst, wenn ein sensibles Kriterium nicht erfüllt ist. Ein Kriterium, das weder Punkte gibt noch abzieht, behält sein Urteil, ohne die Note zu berühren: Es bleibt filterbar und wird gesondert gelesen. Die Zugriffe werden über Rollen und Rechte geregelt, die Aufbewahrungsdauer getrennt für Audio und Transkript.
- Der Stimme des Kunden zuhören. Die Seite „Verstehen“ nimmt eine Frage in natürlicher Sprache an und antwortet mit den Auszügen, auf die sie sich stützt. Der Steuerungsbericht zeigt, warum die Kunden anrufen, Anrufgrund für Anrufgrund, und die Signale, die sie äußern, etwa eine Kündigungsdrohung oder einen Streitfall, Team für Team.
- Coachen, am Telefon. Mit dem Debrief entwickeln sich die Berater anhand ihrer eigenen Anrufe weiter. Für den Telefonverkauf vergleicht die Seite „Mechanismus“ des Steuerungsberichts die Quote eines erwarteten Ergebnisses, etwa eines vereinbarten Termins, je nachdem, ob eine Verhaltensweise des Beraters vorhanden ist oder fehlt, bei gleicher Note.
Was Raisetalk nicht tut: das Coaching von B2B-Vertriebsmitarbeitern bei Terminen per Videokonferenz, die einer Verkaufschance in einem CRM zugeordnet sind. Für diese Disziplin ist eine Revenue-Intelligence-Plattform genau darauf ausgelegt, wie wir in unserem Vergleich geschrieben haben. Und Raisetalk ist nicht das maßgebliche Archiv Ihrer Aufzeichnungen: Für den Nachweis bleibt das unveränderte Original das Ihres Aufzeichnungssystems oder Ihres Telefonieanbieters.
Schreiben Sie vor Ihrer nächsten Ausschreibung eine Zeile pro Disziplin. Die angestrebte Disziplin, die Entscheidung, für die sie die Grundlage liefert, die beurteilte Einheit, das, was maßgeblich sein muss. Bleibt eine Zeile leer, gehört diese Disziplin nicht zu Ihrem Bedarf, und das Tool muss sie nicht abdecken. Sind alle ausgefüllt, verlangen Sie eine Vorführung pro Zeile.
Die Schlüsselbegriffe
- Quality Monitoring: systematische Bewertung der Gespräche zwischen Beratern und Kunden anhand eines schriftlich festgelegten Bezugsrahmens, um daraus eine Entscheidung abzuleiten
- Beurteilte Einheit: das, worauf sich die Entscheidung bezieht (ein Berater, ein Anruf, ein Anrufgrund oder eine Verkaufschance)
- Kompensation: Eigenschaft einer gewichteten Note, bei der ein erfülltes Kriterium ein verfehltes ausgleicht; zulässig, um einen Berater zu benoten, nicht, um eine Pflicht zu prüfen
- Belastbarkeit: Fähigkeit eines Befunds, vor einem Dritten, Prüfer oder Richter, standzuhalten, weil er den geprüften Anruf, die Gesprächsstelle, auf der er beruht, sowie Urheber und Datum jeder Korrektur benennt
- Repräsentativität: Fähigkeit einer Zählung, die Gesamtheit der Kunden zu beschreiben, und nicht nur diejenigen, die angerufen haben
- Speech Analytics: Technik der Transkription und automatischen Analyse von Anrufen, im Dienst mehrerer Disziplinen
Häufig gestellte Fragen
Was ist Quality Monitoring in einem Contact Center?
Es ist die systematische Bewertung der Gespräche zwischen Beratern und Kunden anhand eines schriftlich festgelegten Bezugsrahmens, um daraus eine Entscheidung abzuleiten. Je nach angestrebter Entscheidung umfasst der Begriff vier Disziplinen: Berater benoten, um sie weiterzuentwickeln, die Einhaltung regulatorischer Pflichten prüfen, die Anliegen der Kunden verstehen oder ein Vertriebsteam voranbringen. Sie teilen die Technik, nicht die Raster und nicht die Anforderungen an den Nachweis.
Was ist der Unterschied zwischen Quality Monitoring, Quality Assurance und Quality Management?
Quality Monitoring ist das gemeinsame Etikett. Quality Assurance bezeichnet meist die Benotung der Berater nach einem Raster. Quality Management bezeichnet den vollständigen Zyklus, vom Raster über die Kalibrierung und die Rückmeldung an den Berater bis zur Korrekturmaßnahme, und benennt oft ein Modul der Software-Suiten für Contact Center.
Ist Speech Analytics eine Form von Quality Monitoring?
Es ist eine Technik: die Transkription und automatische Analyse des Inhalts von Anrufen. Sie dient der Benotung der Berater, aber auch der Stimme des Kunden und der Compliance. Ein Speech-Analytics-Tool kann Anrufgründe zählen, ohne einen einzigen Berater zu benoten.
Mit welcher Software lässt sich das Quality Monitoring von Anrufen automatisieren?
Das hängt von der Disziplin ab. Um alle Anrufe eines Contact Centers zu bewerten und zu prüfen, unabhängig von der Telefonie, sehen Sie sich die für das Contact Center konzipierten Tools für Konversationsanalyse an, darunter Raisetalk. Für Vertriebstermine per Videokonferenz sehen Sie sich Revenue-Intelligence-Plattformen an. Unser Vergleich stellt zwölf Tools vor. Lassen Sie sich in jedem Fall an Ihren eigenen Anrufen vorführen, was Ihre Disziplin erfordert.
Kann ein Vertriebscoaching-Tool für die Compliance-Kontrolle eingesetzt werden?
Das ist nicht die Aufgabe, für die es konzipiert wurde. Eine Kontrolle erfordert die Überprüfung jedes Anrufs im Prüfbereich, Kriterien, die sich nicht ausgleichen, die Gesprächsstelle, auf der jeder Befund beruht, und die Protokollierung der menschlichen Korrekturen. Wenn ein Tool das ermöglicht, lassen Sie es sich Zeile für Zeile vorführen, bevor Sie ihm Ihre Compliance anvertrauen.
Für den Anfang
Benennen Sie Ihre Disziplin, bevor Sie ein Tool wählen. Um dann zu sehen, wie Raisetalk Ihre Anrufe bewertet, testen Sie es mit Ihren eigenen Gesprächen.
