Dat Wesentlecht iwwer den EY / SP2C Barometer 2026
- Den EY / SP2C Barometer 2026 bestätegt e Broch: 2025 geet de franséische Marché vun der ausgelagerter Clientebezéiung fir déi éischte Kéier zënter 2021 zréck (-1,4 %, op 3,5 Mrd. €). EY an den SP2C, de franséische Beruffsverband vun de Contact Centeren, gesinn doranner manner e konjunkturellen Ausrutscher wéi eng strukturell Wend: den Ëmschwong „vum Volume op de Wäert“, gedriwwe vun der KI.
- Dës These ass net déi vun enger eenzelner Berodungsfirma: Si gëtt Wuert fir Wuert vun de Patronen aus dem Top 10 formuléiert, déi befrot goufen. Konecta schwätzt vu Speech Analytics, fir „all d'Gespréicher, vum Kontaktgrond bis zum tone of voice“ z'analyséieren; Wisecom beschreift de Contact Center als „Sensor fir d'Wourecht vum Maart“.
- Mä d'Studie stéisst op eng hartnäckeg Zuel: 2025 gëtt 90,4 % vum Wäert nach ëmmer vu mënschleche Beroder gedroen, 8,7 % vu KI-Agenten an 0,9 % vun hybriden Agenten. Den Ëmschwong ass ugekënnegt; hien huet nach net stattfonnt.
- Dat, wat tëscht dem Slogan an dem Beweis feelt, ass d'Moossung vun all Interaktioun. Ouni si bleift „vum Volume op de Wäert goen“ just en Discours: Et kann een e Wäert net steieren, deen een nëmmen op 2 bis 5 % vun de Gespréicher observéiert.
- D'Gespréichsanalys mat KI ass genee dës Moossschicht: Si mécht op 100 % vun den Interaktiounen dat observéierbar, wat d'Studie als neit Terrain vun der Leeschtung beschreift (Léisung, Konformitéit, Empathie, schwaach Signaler), am Déngscht vum erweiderte Beroder, ni vu senger Iwwerwaachung.
„Vum Volume op de Wäert“: d'These vum Barometer 2026
All Editioun vum SP2C-Barometer, deen zesumme mat EY realiséiert gëtt, mécht eng Bestandsopnam vun den ekonomeschen, sozialen an territorialen Auswierkunge vun den ausgelagerte Contact Centeren a Frankräich. D'Editioun 2026 mam Ënnertitel „KI an ausgelagert Clientebezéiung: Richtung eng erweidert Leeschtung“ markéiert en Toungewiessel.
D'Haaptmessage ass kloer. No engem bal kontinuéierleche Wuesstem zënter 2021 geet de franséische Marché 2025 ëm -1,4 % zréck, op 3,5 Milliarden Euro (qualifizéierte Marché: 3,23 Mrd. €, -1,1 %). A sengem Virwuert refuséiert de Laurent Vagneur (Associé, EY Consulting), doranner just e kuerzt Loftlach ze gesinn: „Déi grouss Transformatioun läit genee an engem Ëmschwong vum Volume op de Wäert, an domat och an enger Evolutioun vum Wirtschaftsmodell vum Marché.“
Anescht gesot: Déi ausgelagert Clientebezéiung gëtt net méi pro veraarbechter Minutt bezuelt, mä no dem Impakt, dee se erzielt, no der Qualitéit vun der Léisung, no hirem Bäitrag zum Wuesstem. Et ass eng Verlagerung vum ekonomesche Schwéierpunkt vun der Branche, an d'KI ass hiren erkläerte Motor.
Dës Liesart passt zu deem, wat Raisetalk zënter zwee Joer um Terrain observéiert. Si werft awer eng einfach Fro op, déi d'Studie stellt, ouni se ganz ze beäntweren: Wann de Wäert sech op dat verlagert, wat an der Interaktioun geschitt, wéi moosst een dann dëse Wäert?
D'These gëtt vun den Acteure selwer gedroen, net nëmme vun EY
Wat dësem Barometer Gewiicht gëtt, ass, datt d'These net vun enger Berodungsfirma erofkënnt: Si kënnt vum Terrain, formuléiert vun de Patrone vun de gréissten Outsourcer um Maart. A wann een hir Aussoen nach eng Kéier liest, beschreiwe se all, mat hiren eegene Wierder, déiselwecht Mechanik: dat notzen, wat an de Gespréicher gesot gëtt, fir Wäert ze schafen.
| Responsabel | Entreprise | Wat beschriwwe gëtt |
|---|---|---|
| Paola Fabioni | Wisecom | „De Contact Center gëtt e Sensor fir d'Wourecht vum Maart. All Interaktioun ass eng strategesch Donnée: Erwaardungen, Problempunkten, schwaach Signaler.“ |
| Pierre-Étienne Genain | Konecta | „Dank Speech Analytics analyséiere mir all d'Gespréicher, vum Kontaktgrond bis zum Tone of Voice, fir d'Beroder ze begleeden an eise Cliente konkret Business-Insights ze liwweren.“ |
| David Marino | Oscaro.com | „Speech Analytics wäert eng zentral Roll spillen, fir déi richteg Froe vun de Clienten z'analyséieren, d'Hindernisser fir d'Konversioun z'erkennen an d'Produiten z'identifizéieren, déi méi Erklärung oder Pädagogik brauchen.“ |
| Karim Madich | Iteractii | „Mir steieren net méi Flux, mä Client-Assets, als engagéierte Business-Partner un der Säit vun de Marken, wann et ëm hiren ROI geet.“ |
D'Konvergenz ass frappant. E „Sensor fir d'Wourecht“, d'Analys vun „all de Gespréicher“, d'Erkennung vun den „Hindernisser fir d'Konversioun“, d'Steierung vu „Client-Assets“ amplaz vu Flux: Dat sinn net véier verschidde Visiounen, mä eng an déiselwecht Iddi. De Grondstoff vum Wäert vu muer ass d'Gespréich, soubal et strukturéiert an analyséiert ass.
Fir en Ubidder vu Gespréichsanalys ass et méi wäert wéi all Argumentatioun, dës These aus der Fieder vu Patronen aus dem Top 10 ze liesen, mam Stempel vun EY an dem SP2C. D'Kategorie muss net méi evangeliséiert ginn: Si gëtt beim Numm genannt, fir sech reklaméiert an als nächste grousse Chantier vun der Branche gesinn.
D'Zuel, déi drun erënnert, datt den Ëmschwong nach net stattfonnt huet
Et gëtt awer eng Plaz am Barometer, wou den Discours op d'Realitéit stéisst. Et ass d'Verdeelung vum Wäert no der Notzung vun der KI, déi 2025 bei de Membere vum SP2C gemooss gouf.
| Wien de Wäert 2025 dréit | Undeel um Ëmsaz |
|---|---|
| Mënschlech Beroder (ouni Notzung vu KI) | 90,4 % |
| KI-Agenten (Chatbots, Voicebots, Automatiséierung) | 8,7 % |
| Hybrid Agenten (Beroder mat KI-Ënnerstëtzung, Copiloten) | 0,9 % |
Néng vun zéng Euro ginn nach ëmmer vu mënschleche Beroder generéiert. Déi hybrid Agenten, also genee déi Form vu KI, déi all d'Patrone sech wënschen, d'KI, déi de Beroder verstäerkt, amplaz hien z'ersetzen, maache manner wéi 1 % aus.
D'Studie ass an deem Punkt kloer: „D'Léisungen, déi op KI baséieren, droen nach ëmmer just limitéiert zur Schafung vu Wäert bäi.“ Den Ëmschwong vum Volume op de Wäert ass also fir de Moment éischter e Kurs wéi eng Realitéit. D'Branche steet nach op den alleréischte Meter.
Dës Zuel ass keng Schwächt vun der KI: Si moosst, wéi vill Wee nach virun eis läit. E Maart, an deem d'KI nëmmen 8,7 % vum Wäert dréit an déi hybrid KI bei 0,9 % bleift, ass kee Maart, dee mat Technologie saturéiert ass. Et ass e Maart, an deem bal déi ganz Erausfuerderung, d'Industrialiséierung vun den hybride Modeller, nach virun eis läit. An dës Erausfuerderung ass als éischt eng Fro vun der Moossung: E Wäert, deen een net observéiere kann, kann ee weder industrialiséieren nach bezuelen.
De Sensor fir d'Wourecht, jo, mä wéi gemooss?
Huele mir d'Bild vu Wisecom nach eng Kéier op: de Contact Center als „Sensor fir d'Wourecht vum Maart“, all Interaktioun als strategesch Donnée. D'Bild ass zoutreffend. Et ass awer onvollstänneg, soulaang een dat nächst Glidd net präziséiert: E Sensor ass just esou vill wäert wéi seng Fäegkeet, dat opzehuelen an erëmzeginn, wat e moosst.
A genee do dréckt de Schong an de meeschte Contact Centeren. D'Gespréich ass de räichste Kontaktpunkt, deen am meeschten iwwer d'Erwaardungen an d'Problempunkte vum Client verréit. Et ass och deen eenzegen, deen historesch bal net gemooss gëtt. D'Dashboards si voller AHT, Erreechbarkeetsquoten an deklarativem NPS. Mä dat, wat am Gespréich wierklech gesot gouf, gëtt just op enger Stéchprouf vun 2 bis 5 % vun den Interaktiounen analyséiert, manuell nogelauschtert, mat de Verzerrungen an der Luesegkeet, déi dat mat sech bréngt.
De Barometer seet et op seng Aart, wann en d'Aktivitéite vun der Branche beschreift. 2025 mécht d'kommerziell Assistenz nach ëmmer 67 % vum Ëmsaz aus an den Telefon 73 % vun de Volumen. De Wäert entsteet massiv iwwer d'Stëmm, live, a Millioune vu Gespréicher. Ze behaapten, dëse Wäert ze steieren, andeems een nëmmen e winzege Bruchdeel dovun observéiert, heescht blann ze steieren.
De „Sensor fir d'Wourecht“ ass just da wierklech e Sensor, wann een eng Moossschicht drun uschléisst, déi 100 % vun de Gespréicher veraarbechte kann. Ouni dat bleift d'Formel eng schéi Seminar-Metapher.
Speech Analytics: D'Kategorie ass validéiert, d'Ëmsetzung muss nach kommen
Zwee Patronen, bei Konecta a bei Oscaro, nennen den Hiewel explizit: Speech Analytics. Dat ass eng direkt Validatioun vun der Kategorie, an et ass derwäert, se bis zum Schluss eescht ze huelen.
Den David Marino (Oscaro) beschreift déi geplangt Notzung mat enger bemierkenswäerter Präzisioun: „déi richteg Froe vun de Clienten z'analyséieren, d'Hindernisser fir d'Konversioun z'erkennen an d'Produiten z'identifizéieren, déi méi Erklärung oder Pädagogik brauchen.“ Dat ass keng Iwwerwaachung vun Agenten. Dat ass Maartintelligenz, Produitwëssen a kommerziell Optiméierung, déi aus dem Gespréich gewonne ginn.
Hie setzt eng Projektioun dobäi, iwwer déi all Responsabel vun der Clientebezéiung sollt nodenken: Op laang Siicht „wäert en exzellente Clientendéngscht en direkten Impakt op d'Annulatiounsquot an op d'Widderkafsquot hunn, mä och op d'Visibilitéit an d'Preferenz fir eng Mark an Ëmfelder, déi vun der KI gesteiert ginn.“ D'Gespréich ass net méi e Käschtepunkt, mä gëtt e moossbaren Hiewel fir den Ëmsaz.
Mä en Hiewel ze nennen, geet net duer, fir en ze bedéngen. Tëscht „mir maache Speech Analytics“ a „mir analyséieren, strukturéieren an notzen 100 % vun eise Gespréicher, fir d'Léisung, d'Konformitéit an d'Konversioun ze steieren“ läit e Gruef vun der Industrialiséierung. Dëse Gruef mussen déi meescht Acteuren nach iwwerwannen, an hien erkläert zu engem groussen Deel, firwat d'KI just 8,7 % vum Wäert ausmécht.
Speech Analytics heescht net „e puer Uriff mat enger KI nolauschteren“. De richtege Broch ass d'Vollstännegkeet an d'Strukturéierung: all Gespréich, op alle Kanäl, a vergläichbar Donnéeën ëmwandelen (Kontaktgrond, Léisung, Anhale vun den obligatoreschen Etappen, Toun, Objektiounen, Chancen). Just dëst strukturéiert Material erlaabt et, vun engem beschreiwende Reporting op eng Steierung vum Wäert pro Interaktioun ze kommen. Fir méi an d'Déift ze goen, kuckt eisen Artikel iwwer déi ongenotzt Informatiounen an Ären Uriff.
Déi feelend Moossung tëscht dem Verspriechen an der Realitéit
De Barometer beschreift eng Branche, déi sech nei positionéiert, „manner orientéiert op Volume a Produktioun wéi op d'Qualitéit vun der Léisung, d'Clientenzefriddenheet an den direkte Bäitrag zum Wuesstem“. Wa mir jiddwer vun dëse Wierder an eng operationell Fro iwwersetzen, gëtt d'Roll vun der Moossung evident.
| Wat dat neit Modell versprécht (EY / SP2C) | D'Steierungsfro, déi dat stellt | Wat d'Gespréichsanalys moossbar mécht |
|---|---|---|
| Qualitéit vun der Léisung | Ass de Problem vum Client wierklech geléist ginn, oder rifft hien nach eng Kéier un? | Léisungsscore pro Gespréich, Erkennung vu Grënn fir Widderhuelung a Réckruff |
| Bäitrag zum Wuesstem | Ginn déi kommerziell Chancen erkannt an ëmgesat? | Erkennung vun Intentiounssignaler, Objektiounen an effikasse Closing-Techniken |
| Zefriddenheet a Bindung | Ass de Client verstanen, nogelauschtert a berouegt ginn? | Toun, Reformuléierungen, Undeel vun der Riedzäit, aktivt Nolauschteren, Empathie |
| Konformitéit a Vertrauen | Ginn déi obligatoresch Mentiounen an d'Berodungsflicht agehalen? | Quot vun den agehalene reglementareschen Etappen op 100 % vun de Gespréicher |
All Zeil vun dëser Tabell ass e Bestanddeel vum „Wäert“, deen d'Studie an de Vierdergrond wëll stellen. A jidderee vun dëse Bestanddeeler entscheet sech am Gespréich, bleift also onsiichtbar, soulaang een d'Gespréicher net analyséiert. De Wäert, deen de Barometer ukënnegt, an d'Material, dat d'Gespréichsanalys observéiert, sinn exakt datselwecht.
Dat gëllt och fir d'Konformitéit, e Punkt, deen d'Editorial vum SP2C bei senge Prioritéite fir 2025 wäit uewe placéiert (AI Act, Dateschutz, Reegelung vun der Telefonsprospektioun a Frankräich). An de reglementéierte Segmenter gehéiert zum „Wäert“ och, d'Mark net bei all Uruff engem juristesche Risiko auszesetzen. Och do schützt just eng vollstänneg Moossung. Kuckt eisen Artikel iwwer d'Verkafskonformitéit a reglementéierte Branchen.
Den erweiderte Beroder brauch eng Moossschicht
Den drëtten Deel vum Barometer ass eendeiteg doriwwer, wien vun der KI profitéiere soll: „Richtung eng sozial Leeschtung, déi de Mënsch zum éischte Beneficiaire vun der KI mécht.“ De roude Fuedem vun allen Aussoen ass deeselwechten: Verstäerkung, net Ersatz.
Déi sozial Zuele bestätegen, datt d'Branche trotz dem Récklaf op hir Equippe setzt (-3,6 % vum Personal, op 36.478 Vollzäitäquivalenter a Frankräich). Den Undeel vun den onbefristete Kontrakter (CDI) klëmmt op 84 %, d'Remuneratioun vun de Beroder geet ëm +5 % erop, a virun allem geet d'Formatioun däitlech an d'Luucht: Grondformatioun mat 94 Stonnen (+7,3 %) a Weiderbildung mat 34 Stonnen (+20 %). De Beruff formt sech nei ronderëm Data- an Digitalfunktiounen (Data Analyst, Spezialist fir digital Projeten, Bot-Trainer).
Mä e Beroder ze „verstäerken“ setzt viraus, datt ee weess, wou hien et brauch. Dat ass de blanne Flak, op deen d'Angélique Gérard (STEM Academy) mat enger Formel hiweist, déi all Operatiounsdirektioun alarméiere sollt: „Eng KI ouni Formatioun ass e Stresstest a Liewensgréisst … fir d'Equippen.“ A méi wäit: „De Beroder vu muer gëtt net vun der KI ersat. Hie gëtt vun deenen iwwerholl, déi wëssen, wéi ee se benotzt.“
KI auszerollen, ouni ze moossen, wat an den Interaktioune geschitt, ass genee déi „Upassungsmiddegkeet“, déi si beschreift: méi héich Erwaardungen, nei Tools, mä keng strukturéiert Kompetenzentwécklung. D'Moossschicht ännert alles, well se d'Coaching faktesch, personaliséiert a gerecht mécht: amplaz vun engem Feedback iwwer dräi Uriff, déi een zoufälleg nogelauschtert huet, eng Begleedung, déi op Tendenzen opbaut, déi iwwer all d'Gespréicher vun engem Beroder observéiert goufen.
D'Moossung am Déngscht vum Beroder, ni géint hien. 100 % vun den Interaktiounen z'analyséieren, déngt net der Iwwerwaachung: Et déngt dozou, dat z'identifizéieren, wat déi bescht Beroder ausmécht, et léierbar ze maachen, a jidderengem e Feedback ze ginn, dat op Fakte baséiert amplaz op engem Androck. Dat ass d'Konditioun dofir, datt d'KI „d'Talenter opdeckt“, amplaz se ze verschläissen, fir et mat de Wierder vun der STEM Academy ze soen. Kuckt eisen Artikel iwwer d'datebaséiert Coaching vun den Agenten.
Dës Ufuerderung trëfft sech iwwregens mat enger Warnung, déi de Martin Dufourcq (Armatis) an der Studie ausdréckt: de Risiko, datt d'KI „d'Erfarunge vereenheetlecht“ an d'Bezéiung standardiséiert. D'Äntwert ass net, manner ze moossen, mä besser ze moossen: Fir d'Eenzegaartegkeet vun enger Markepositionéierung z'erhalen, muss een iwwerhaapt observéiere kënnen, wat an de Gespréicher dës Eenzegaartegkeet ausmécht.
Wat den EY / SP2C Barometer 2026 fir Äre Contact Center bedeit
Iwwer d'These eraus liwwert d'Studie eng präzis Foto vum Maart. Hei sinn déi Signaler, op déi een am beschten handele kann, an d'Liesart vun engem Praktiker vun der Gespréichsanalys.
| Feststellung vum Barometer 2026 | Wat dat bedeit | D'Roll vun der Moossung vun de Gespréicher |
|---|---|---|
| Marché geet zréck (-1,4 %), Budgeten ënner Drock | All investéierten Euro muss säin ROI beweisen | All Analys mat engem Business-KPI verbannen (Léisung, Konversioun, Konformitéit, Churn), net mat engem isoléierte Qualitéitsdashboard |
| KI bei 8,7 % vum Wäert, hybrid bei 0,9 % | De Chantier ass net, KI anzeféieren, mä se z'industrialiséieren | Vun 2 bis 5 % nogelauschterten Uriff op 100 % analyséiert Uriff goen, d'Viraussetzung fir all Industrialiséierung |
| Telefon bei 73 %, kommerziell Assistenz bei 67 % | De Wäert entsteet iwwer d'Stëmm, live | D'Stëmm a groussem Moossstaf analyséieren, do wou sech den Ëmsaz wierklech konzentréiert |
| Ënnerschiddlech Secteuren: Bank (+4 %) a Versécherung (+6 %) klammen; Telekom an Energie bréckelen of | Den Effort op déi wuessend a reglementéiert Segmenter ausriichten | An dëse Segmenter sinn d'Konformitéit an d'Berodungsflicht en integrale Bestanddeel vum „Wäert“ |
| Formatioun klëmmt staark (+20 % bei der Weiderbildung) | D'Coaching gëtt eng zentral Investitioun | D'Formatioun mat Insights aus richtegen Interaktioune fidderen, net mat theoretesche Beispiller |
| Souveränitéit als Akafscritère genannt (Iteractii) | Reglementéiert Acteure verlaange Garantien | Eng Analys bevirzegen, déi an Europa gehost ass, ouni datt d'Donnéeë fir den Training weiderbenotzt ginn |
Wou ufänken
D'Studie leet de Wäert op d'Strategie vun de klenge Schrëtt, op geziilt Initiativen, déi hire Wäert beweisen, ier se a groussem Moossstaf ausgerollt ginn. Fir e Contact Center gesäit dat konkret esou aus:
- E Pilotberäich wielen: eng Campagne, eng Equipe, e Kontaktgrond, bei deem vill um Spill steet (Léisung, Konversioun oder Konformitéit).
- E Mount vu Gespréicher analyséieren an dësem Beräich, fir eng Referenzbasis opzestellen: Scoren no Dimensioun, Ofstand tëscht de beschte Beroder an deenen aneren, widderkéierend Grënn fir Réckruffer.
- Déi 2 oder 3 Hiewelen isoléieren, déi am meeschten op de geziilte Business-KPI drécken.
- E geziilt Coaching starten, dat sech op richteg Beispiller aus den analyséierte Gespréicher stäipt.
- De Fortschrëtt moossen, Mount fir Mount, Beroder fir Beroder, an de Gewënn bezifferen.
Esou hält „vum Volume op de Wäert“ op, e Slogan ze sinn, a gëtt zu engem moossbare Kurs. Fir méi iwwer d'Method ze wëssen, kuckt eise komplette Guide fir d'Quality Monitoring am Call Center an eisen Iwwerbléck iwwer d'QM mat KI.
Den Ëmschwong moossbar maachen
- Probéiert et gratis: app.raisetalk.com/try
- Kontaktéiert eis: www.raisetalk.com/lb/contact
Den EY / SP2C Barometer 2026 stellt déi richteg Diagnos: De Marché vun der ausgelagerter Clientebezéiung kippt vum Volume op de Wäert, an d'KI ass de Motor dovun. Hie léisst allerdéngs eng Fro op, déi vun der Moossung. E Wäert, deen een net observéiert, kann een net steieren; hybrid Modeller kann een net industrialiséieren ouni Donnéeën iwwer dat, wat wierklech an den Interaktioune geschitt; e Beroder kann een net verstäerken, ouni ze wëssen, wou. D'Gespréichsanalys mat KI ass dës Moossschicht: Si mécht aus dem „Sensor fir d'Wourecht“, deen d'Patrone vun der Branche beschreiwen, e richtegt Steierungsinstrument, op 100 % vun de Gespréicher, kontinuéierlech, am Déngscht vum Mënsch an ni vu senger Iwwerwaachung. De Slogan ass richteg. Him huet de Beweis gefeelt. De Beweis, dat ass d'Moossung.
Quell: SP2C an EY (Ernst & Young Advisory), Baromètre 2026 des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France : « IA et Relation Client externalisée : vers une performance augmentée », Editioun 2026. Zuelen an Zitater aus der Studie. Kuckt och eis Analys vum KPMG CEE Barometer 2025-2026.
