D'Wichtegst iwwer d'Genesys-Studie 2026
- Déi 5. Editioun vum „State of Customer Experience“ vu Genesys befreet 5.811 Konsumenten an 1.560 CX-Responsabelen a méi wéi 20 Länner. Si enthält eng Zuel, op déi wéineg Kommentatoren opmierksam wäerte maachen: 43 % vun de franséischen CX-Responsabele maachen d'Clientebindung an d'Empathie zu hirer éischter Optimiséierungsachs, géint 29 % an Europa an 18 % weltwäit. Kee Land mécht et besser.
- Deeselwechte Rapport weist, datt Frankräich och d'Land an Europa ass, wou d'Informatiounen, déi schonn erfaasst goufen, am seelensten automatesch un den Agent iwwerdroe ginn: 34 %, géint 44 % an Europa an 52 % weltwäit. Bei der Reduktioun vum Effort vum Client mellt Frankräich 6 %, géint 24 % weltwäit.
- Déi stäerkst Ambitioun an der Clientebezéiung um Kontinent, mat der schwaachster Ëmsetzung. Dat ass kee kulturelle Paradox, mä e Manktem un Instrumentéierung: Et kann een e Kontext net weiderginn, deen een net erfaasst huet, an et kann een eng Empathie net steieren, déi een net moosst.
- De Rapport liwwert de Beweis selwer: 90 % vun den Entreprisen hunn den Androck, datt se d'Waardezäiten effikass limitéieren, wärend 44 % vun de Konsumenten op d'mannst eng Kéier am Joer méi wéi fofzéng Minutte gewaart hunn an 83 % dës Schwell inakzeptabel fannen. Eng Ofwäichung an der Wouernehmung vun där Gréisst ass ëmmer eng Ofwäichung an der Moossung.
- Genesys zitt de Schluss, datt ee seng Plattform moderniséiere muss. D'Diagnos ass solid, an d'Conclusioun ass fir en Ubidder vun enger Plattform legitim. Mir zéien doraus eng Konsequenz fir d'Reiefolleg: D'Moossung vun de Gespréicher kënnt virun der Erneierung vum Fundament, well si et ass, déi weist, wou d'Fundament Lücken huet.
E Rapport vun engem Ubidder, Donnéeë vun enger Ëmfro
Genesys huet déi fënneft Editioun vu senger Studie „State of Customer Experience“ publizéiert. D'Ëmfro gouf engem onofhängege Fuerschungsbüro uvertraut a gouf tëscht Mäerz an Abrëll 2026 bei 5.811 Konsumenten an 1.560 CX-Responsabelen an Entscheedungsträger gemaach, a méi wéi zwanzeg Länner an iwwer all Secteuren ewech: Bank, Versécherung, Gesondheet, Retail, Telekommunikatioun, Energie, Transport, ëffentleche Secteur.
Mir soen et direkt, well et beaflosst, wéi een de Rapport liest: Genesys ass weder e Fuerschungsbüro nach e Beruffsverband. Et ass en Ubidder vun enger Plattform fir Clientenerfarung, mat där méi wéi 8.000 Organisatioune schaffen. Eng Studie, déi vun engem Ubidder publizéiert gëtt, hält seele mat enger Empfeelung op, déi géint säi Katalog geet, an dës ass keng Ausnam: Si rifft dozou op, den CX-Stack ronderëm eng eenheetlech Cloud-Plattform ze moderniséieren.
Mat dësem Virbehalt sinn d'Donnéeë wäert, gelies ze ginn. De Protokoll ass seriös, d'Stéchprouf vun de Konsumenten ass grouss, a virun allem publizéiert de Rapport Resultater pro Land, déi soss kee publizéiert. Mir interesséieren eis hei fir dat, wat dës Donnéeën iwwer Frankräich soen, an net fir déi kommerziell Conclusioun, déi den Ubidder doraus zitt. Et ass och, dat soe mir dobäi, de Rapport vun engem Akteur, deem seng Plattform zu den Ëmfelder gehéiert, op déi sech eng Schicht fir Gespréichsanalys natierlech opsetze léisst.
Dës Analys féiert déi weider, déi mir dem EY / SP2C Barometer 2026 an dem KPMG CEE Barometer 2025 gewidmet hunn. Mat engem Ënnerscheed: Déi zwee éischt hunn de Maart aus der Siicht vun den Entreprise beschriwwen. Dësen hei bréngt endlech de Pendant vun de Konsumenten.
De franséische Paradox
Fänke mir mat der Zuel un, déi d'Branche a Frankräich sech op d'Fändel schreiwe kann. Op d'Fro, op wéi eng Achs si sech bei hiren Optimiséierungsefforte konzentréieren, nennen 43 % vun de franséischen CX-Responsabelen d'Clientebindung an d'Empathie. Dat ass de stäerkste Wäert vun alle befrote Länner, wäit iwwer dem europäeschen Duerchschnëtt vun 29 %, deen u sech schonn däitlech iwwer dem weltwäiten Duerchschnëtt vun 18 % läit.
Anescht gesot: Wou de Rescht vun der Welt als éischt déi operativ Effizienz an d'Käschte vum Service optiméiert, huet Frankräich sech fir d'Bezéiung entscheet. Dat ass eng bewosst Besonneschkeet, an et passt zu deem, wat d'Konsumente verlaangen, well 94 % vun hinnen der Effizienz vum Service genee esou vill Wichtegkeet gi wéi der Empathie, déi hinnen entgéintbruecht gëtt.
De Problem fänkt un, soubal een op d'Ëmsetzung kuckt.
| Wat d'CX-Responsabelen uginn | Frankräich | Däitschland | Irland | Vereenegt Kinnekräich | Aner EU | Europa | Welt |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Clientebindung an Empathie als éischt Optimiséierungsachs | 43 % | 31 % | 37 % | n. v. | n. v. | 29 % | 18 % |
| Schonn erfaasst Informatiounen automatesch un den Agent iwwerdroen | 34 % | 46 % | 43 % | 48 % | 47 % | 44 % | 52 % |
| Reduzéieren den Effort vum Client däitlech | 6 % | 5 % | 11 % | 21 % | 29 % | 14 % | 24 % |
| Bidden e Service un, deen „extrem personaliséiert“ ass | 21 % | 18 % | 27 % | 28 % | 31 % | 25 % | 35 % |
Bei der automatescher Iwwerdroung vum Kontext un den Agent ass Frankräich an Europa op der leschter Plaz, zéng Punkten ënner dem europäeschen Duerchschnëtt an uechtzéng Punkten ënner dem weltwäiten. Bei der Reduktioun vum Effort vum Client a bei der Personaliséierung ass et op der virleschter Plaz, just nach virun Däitschland. D'Vereenegt Kinnekräich mellt dräianhallefmol méi dacks wéi Frankräich, datt et den Effort vum Client däitlech reduzéiert.
Frankräich weist also déi stäerkst Intentioun an der Clientebezéiung um Kontinent an eng vun de schwaachste Fäegkeeten, se ëmzesetzen. Dat ass kee moralesche Widdersproch, an et ass sécher kee Manktem un Eescht vun den Equippen. Et ass e Problem vun den Tools, an et steet schonn an der éischter Zuel vun der Tabell.
Eng Präzisioun zur Method, well se wichteg ass. Europa mécht 23 % vun den 1.560 befrote Responsabelen aus, also ongeféier 360 Persounen, verdeelt op d'Vereenegt Kinnekräich, Frankräich, Däitschland, Irland an aner EU-Länner. Déi franséisch Basis ass also eng Fro vun Dosende vu Leit, net vun Honnerten. Dës Resultater sinn ausserdeem deklarativ: Si moossen, wat d'CX-Responsabelen iwwer hir Organisatioun denken, net wat hir Cliente wierklech erliewen. Si sinn als Gréisstenuerdnungen an Ënnerscheeder tëscht Länner ze liesen, net als präzis Moossungen.
34 %, oder déi deierst Zuel vum Rapport
Just en Drëttel vun de franséischen Organisatioune stellt dem Agent automatesch d'Informatiounen zur Verfügung, déi de Client schonn uginn huet. An deenen zwee aneren Drëttel sicht den Agent manuell, oder hie freet nach eng Kéier.
De Rapport mécht genee Zuelen dozou, wat dat op der Säit vum Client kascht:
- 95 % vun de Konsumente fannen et wichteg, datt hir Informatioune se vun engem Kanal zum anere begleeden.
- 52 % vun den Entreprisen iwwerdroen de mënschlechen Agenten ëmmer nach net, wat virun der Interaktioun erfaasst gouf.
- 26 % vun de Konsumenten hunn engem mënschlechen Agent misse widderhuelen, wat se schonn engem Chatbot erkläert haten, an 33 % hunn et e puer mënschlechen Agenten no der Rei misse widderhuelen.
- 20 % soen, datt dës Widderhuelung fir si Grond genuch wier, fir all Bezéiung mat der Mark definitiv ofzebriechen.
Ee Konsument vu fënnef iwwerleet, eng Mark wéinst engem internen „Plomberie“-Problem ze verloossen. Wann een dobäi berécksiichtegt, datt 85 % vun de Konsumenten uginn, no enger schlechter Serviceerfarung schonn hir Ausgabe reduzéiert oder näischt méi kaaft ze hunn, an datt 47 % no just zwou oder dräi schlechten Interaktioune mat enger Mark, déi se eegentlech schätzen, d'Mark wiessele géifen, dann ass d'Rechnung keng Fro vu Komfort méi.
Den nëtzlechste Passage vum Rapport ass e Saz aus sengem europäesche Kapitel: Europa ass d'Regioun, wou d'Informatiounen iwwer d'Clienten am seelensten automatesch den Agenten zur Verfügung gestallt ginn, an déi, wou d'Agente se am dackste selwer siche mussen. D'Zäit, déi de franséische Beroder domat verbréngt, e Kontext ze rekonstruéieren, ass Zäit, déi hien net domat verbréngt, dat ze maachen, wat seng Organisatioun als Prioritéit bezeechent: d'Bezéiung.
Eng Ofwäichung an der Wouernehmung ass ëmmer eng Ofwäichung an der Moossung
De Rapport enthält e Widdersproch, deen den Auteur net ervirhieft an deen awer de Kär vum Thema ass.
| Wat d'Entreprisen uginn | Wat d'Konsumenten uginn |
|---|---|
| 90 % hale sech fir effikass beim Limitéiere vun de Waardezäiten | 44 % hunn op d'mannst eng Kéier am Joer méi wéi fofzéng Minutte gewaart, 83 % fannen dës Schwell inakzeptabel, 29 % hunn et opginn, Hëllef ze kréien |
| 93 % fannen, datt virtuell Agenten e gudden Ufank am Self-Service sinn | 84 % ginn engem virtuellen Agent net méi wéi dräi Versich, manner wéi 20 % ginn him méi |
| 35 % weltwäit, 21 % a Frankräich, soen, datt se e Service bidden, deen extrem personaliséiert ass | 92 % erwaarde vun all Organisatioun eng Erfarung um Niveau vun der beschter, déi se jee erlieft hunn |
Néng vun zéng Entreprisen hale sech fir gutt bei engem Indicateur, bei deem bal all zweete Client dat Géigendeel erlieft huet. Keng Organisatioun mécht sech bewosst esou staark eppes vir. Dës Ofwäichung huet eng einfach an technesch Ursaach: D'Entreprise moosst dat, wat hir Tools hir zréckmellen, also Moyenne vun de Waardezäiten an eng Stéchprouf vun nogelauschterten Uriff, wärend de Client sech un den Uruff erënnert, bei deem hien zwanzeg Minutte gewaart huet.
Eng Moyenne vun de Waardezäite seet näischt iwwer de Schwanz vun der Verdeelung aus. Eng Stéchprouf vun 2 bis 5 % vun de Gespréicher, déi d'Norm vun der manueller Qualitéitskontroll bleift, seet näischt iwwer déi aner 95 % aus. Soulaang d'Steierung op dësen zwee Instrumenter baséiert, gëtt d'Ofwäichung tëscht der interner Wouernehmung an der erliefte Realitéit net méi kleng, si bleift strukturell bestoen.
Et ass déiselwecht Iwwerleeung wéi déi, déi mir beim EY / SP2C Barometer gemaach hunn: Et kann een net steieren, wat een net observéiert. De Genesys-Rapport liwwert hei den Zuelebeweis dofir, op der Skala vun zwanzeg Länner.
D'Empathie ass e moossbare Critère ginn, an dat ass nei
Laang gouf d'Empathie als deen Deel vum Beruff behandelt, deen een net moosse kann, deen een no sengem Androck bei engem gemeinsamen Nolauschteren all dräi Méint bewäert. D'Donnéeë vum Rapport brénge se op d'Säit vun den Indicateuren, déi een aktiv steiere muss:
- 94 % vun de Konsumente ginn der Effizienz genee esou vill Wichtegkeet wéi der Empathie.
- 57 % géife sech sécher oder wahrscheinlech engem Konkurrent zouwenden, wa se bei enger Interaktioun e Manktem un Empathie wouergeholl hunn.
- 91 % fannen, datt eng Entreprise nëmmen esou vill wäert ass wéi d'Qualitéit vun hirem Clientendéngscht, néng Punkte méi wéi virun engem Joer.
- Datt een e mënschlechen Agent net erreeche kann, steet un der Spëtzt vun de Situatiounen, déi e Konsument dozou bréngen, net méi op eng Entreprise zréckgräifen ze wëllen.
Wa méi wéi all zweete Client wéinst engem wouergeholle Manktem un Empathie fortgeet, ass d'Empathie keng diffus mënschlech Qualitéit méi, mä e Churn-Faktor. An e Churn-Faktor léisst sech moossen.
Genee dat mécht d'Gespréichsanalys méiglech: iwwer all d'Gespréicher ewech d'Reformuléierungen, dat aktivt Nolauschteren, d'Verhältnis vun de Riedzäiten an d'Zeeche vun Zoustännegkeet erkennen, souwéi d'Momenter, an deenen de Client e Signal ausdréckt, op dat net agaange gouf. Net fir d'Beroder ze benoten, mä fir hir Kompetenzentwécklung z'ënnerstëtzen, mat Beispiller aus richtegen Interaktiounen, a fir Kënnegungssignaler z'erkennen, ier se zu Kënnegunge ginn.
Fir eng franséisch Branche, déi d'Clientebindung an d'Empathie mat 43 % un d'Spëtzt vun hire Prioritéite gesat huet, ass dat dat Glidd, dat tëscht der Intentioun an dem Beweis feelt.
Déi dräi Versich vum virtuellen Agent
De Rapport liwwert eng operativ Donnée, déi direkt notzbar ass: 84 % vun de Konsumente ginn engem virtuellen Agent héchstens dräi Versich, fir hire Problem ze léisen, a manner wéi 20 % si bereet, him méi ze ginn. Iwwer dës Schwell eraus, sou d'Studie, hëlt d'Toleranz net lues a lues of, si brécht zesummen.
D'Konsequenz ass kloer. D'Qualitéit vun engem virtuellen Agent moosst een net un der Quot vu bearbechte Gespréicher, mä u senger Fäegkeet, de Problem bannent dräi Versich ze léisen oder propper un e Mënsch weiderzeginn, Kontext abegraff. De Rapport setzt dobäi, datt 48 % vun de Konsumenten, déi e schlecht Bild vun der KI hunn, dat direkt op eng schlecht Erfarung an de leschten zwielef Méint zréckféieren. E schlecht kalibréierte Bot verschlechtert net nëmmen eng Interaktioun, hie beschiedegt d'Vertrauen an all KI-Léisunge vun der Mark, och an déi, déi duerno kommen.
Dat setzt viraus, datt een de virtuellen Agent wéi all anere Produktiounskanal behandelt: mat engem Qualitéitskontrolldispositif, deen en no deene selwechte Critèren analyséiert wéi déi mënschlech Equippen. Dat ass d'Thema, dat mir an eisem Artikel iwwer de Benchmarking vun internen Equippen, Prestatairen a KI-Tools entwéckelt hunn: Soulaang de Bot net zum Beräich vum Quality Monitoring gehéiert, weess keen an der Organisatioun wierklech, wat e produzéiert.
Wat mir net ënnerschreiwen
De Rapport schléisst mat fënnef Empfeelungen of; déi éischt ass, d'CX ronderëm eng eenheetlech Plattform ze moderniséieren an d'Migratioun an d'Cloud als strukturell Investitioun ze behandelen. D'Feststellung dohannert ass real: Just 31 % vun den CX-Infrastrukture si ganz an der Cloud gehost, eng Zuel, déi sech zanter 2025 net geännert huet, a fir déi éischte Kéier zanter 2023 steet d'Erhale vun der Servicequalitéit op ale Systemer am Klassement vun den operativen Erausfuerderunge virun den ëmmer méi héijen Erwaardunge vun de Clienten.
Mir stelle weder d'Feststellung nach den Notze vun enger moderner Plattform a Fro. Mir diskutéieren d'Reiefolleg, an dat aus engem Grond, deen de Rapport selwer liwwert: 42 % vun den CX-Responsabelen nennen de Beweis vum Wäert vun der KI a vun hirem Return on Investment als eng vun hire gréissten Erausfuerderungen, obwuel se plangen, 30 % vun hirem Budget fir de Clientendéngscht an den nächsten zwielef Méint dofir anzesetzen. An Europa ass dësen Drock dee selwechten, a 35 % vun de Responsabele maachen d'Reduktioun vun de Servicekäschten zu enger Prioritéit, géint 29 % weltwäit.
E Moderniséierungsprogramm, deen ouni virherég Moossung vun de Gespréicher ufänkt, fänkt ouni Referenz un: Hie weess net, bei wéi enge Kontaktgrënn sech d'Widderhuelunge konzentréieren, op wéi enger genauer Plaz am Parcours de Kontext verluer geet, wéi eng Irritante wierklech bei de Kënnegungen ze Buch schloen. Uechtzéng Méint méi spéit muss en dann en ROI beweisen, fir deen him d'Mëttele feelen. Genee dat ass d'Erausfuerderung, déi 42 % vun de Befroten nennen.
D'Moossung vun de Gespréicher kascht wéineg, gëtt a Wochen an net a Quartaler ausgerullt, verlaangt net, dat Bestoend z'ersetzen, a gëtt un déi bestoend Infrastruktur ugeschloss, och iwwer SIPREC, e Standard, deen déi wichtegst Contact-Center-Plattformen ënnerstëtzen, oder iwwer en native Connecteur. Si liwwert d'Kartographie, déi de Moderniséierungsprogramm verdeedegbar mécht, an duerno moossbar, soubal e lancéiert ass. Si ersetzt d'Plattform net: Si weist, wou een ufänke soll, an erlaabt et duerno, hiren Effekt ze beweisen.
Wat de Rapport fir e franséische Contact Center bedeit
| Feststellung vun der Studie | Wat dat bedeit | Wat d'Moossung vun de Gespréicher bréngt |
|---|---|---|
| Frankräich an Europa lescht bei der Iwwerdroung vum Kontext (34 %) | De Beroder rekonstruéiert manuell, wat de Client scho gesot huet | D'Kontaktgrënn an d'Kanäl identifizéieren, wou de Kontext verluer geet, an d'Zäit an d'Widderhuelunge berechnen, déi dat kascht |
| Just 6 % mellen, datt se den Effort vum Client däitlech reduzéieren | Den Effort vum Client gëtt net gesteiert, well en net observéiert gëtt | De reellen Effort op 100 % vun den Interaktioune moossen: Widderhuelungen, Transferten, erneit Kontakter, Réckuriff bannent 48 Stonnen |
| 43 % maachen d'Empathie zu hirer éischter Optimiséierungsachs | Eng Prioritéit ouni Indicateur bleift eng Intentioun | D'Empathie observéierbar maachen: Reformuléierung, aktivt Nolauschteren, op dat agoen, wat de Client ausdréckt |
| 90 % vun den Entreprisen hale sech bei der Waardezäit fir gutt, 44 % vun de Clienten hu méi wéi 15 Min. gewaart | D'Steierung baséiert op Moyennen an enger Stéchprouf | Vun 2 bis 5 % nogelauschterten Uriff op 100 % analyséiert Uriff wiesselen, an op de Schwanz vun der Verdeelung kucken, net op d'Moyenne |
| 84 % ginn engem virtuellen Agent just dräi Versich | De Bot muss wéi e Produktiounskanal bewäert ginn | Op de Bot déiselwecht Qualitéitscritèren uwende wéi op déi mënschlech Equippen, an d'Qualitéit vun der Eskalatioun iwwerwaachen |
| 31 % vun den Infrastrukture ganz an der Cloud, ROI vun der KI schwéier ze beweisen (42 %) | D'Moderniséierung muss prioriséiert a verdeedegbar sinn | D'Baseline virum Projet liwweren, an de Beweis vum Effekt duerno |
| 94 % vun de Konsumente wëlle wëssen, datt se mat enger KI schwätzen | Transparenz gëtt zu enger Ufuerderung un d'Ëmsetzung | Iwwer all d'Interaktioune kontrolléieren, datt et ugekënnegt gëtt, wéi bei all obligatorescher Mentioun |
Wou ufänken. Huelt déi dräi Kontaktgrënn, déi dee gréisste Volume generéieren. Moosst fir dës dräi Grënn, iwwer all d'Gespréicher vun engem Mount, just dräi Saachen: d'Quot vun der Widderhuelung vun Informatiounen, déi de Client schonn uginn huet, d'Quot vun erneite Kontakter bannent 48 Stonnen an d'Präsenz vun den Zeeche vum Nolauschteren. Dir kritt bannent e puer Wochen d'Kartographie, déi de Genesys-Rapport a weltwäiten Duerchschnëtter beschreift, mä fir Är eege Clienten. Dat ass d'Viraussetzung fir all Investitiounsdecisioun, och fir en Neibau vun der Plattform.
D'Schlusswuert
Frankräich kënnt aus dëser Studie mat engem besonnesche Profil eraus: déi däitlechst Iwwerzeegung an Europa, wat d'Clientebezéiung ugeet, a gläichzäiteg eng vun de schwaachste Méiglechkeeten, se ëmzesetzen. Dat ass onbequem ze liesen, an awer éischter eng gutt Noriicht. E Manktem un Iwwerzeegung korrigéiert een a Joeren. E Manktem un Instrumentéierung korrigéiert een a Wochen.
De Rapport seet, datt 91 % vun den CX-Responsabelen dovun ausginn, datt hir Organisatioun bannent dräi Joer d'Clientenerfarung vun Ufank bis Enn orchestréiere kann, an datt 88 % an der selwechter Zäit mat enger déiwer Transformatioun vun de Beruffer am Contact Center rechnen. Tëscht dësen Ambitiounen an de 34 % vun haut läit eng Aarbecht, déi weder mat enger Plattform nach mat engem autonomen Agent ufänkt. Si fänkt domat un, dat nozelauschteren, wat d'Cliente schonn haut soen, an zwar komplett amplaz mat Stéchprouwen.
D'Ëmsetzung moossbar maachen
- Probéiert et gratis: app.raisetalk.com/try
- Kontaktéiert eis: www.raisetalk.com/lb/contact
Déi franséisch CX-Responsabele setzen d'Clientebindung an d'Empathie méi héich wéi iergendwou soss op der Welt. Si iwwerdroen de Kontext vum Client och méi seelen un hir Beroder wéi iergendwou soss an Europa. Béid Zuele kommen aus deem selwechte Rapport, a si widdersprieche sech net: Si beschreiwen eng Branche, déi weess, wat se maache wëll, an déi sech nach net d'Instrumenter ginn huet, fir et ze maachen. D'Ofwäichung tëscht 43 % Intentioun a 34 % Ëmsetzung gëtt net mat méi Iwwerzeegung zougemaach. Si gëtt zougemaach, andeems een observéierbar mécht, wat an de Gespréicher wierklech geschitt, an zwar an alle Gespréicher, kontinuéierlech, am Déngscht vum Beroder an ni fir seng Iwwerwaachung.
Quell: Genesys, „L'état des lieux de l'expérience client 2026“ (franséisch Editioun vum „State of Customer Experience“), 5. Editioun. Ëmfro vun engem onofhängege Fuerschungsbüro tëscht Mäerz an Abrëll 2026 bei 5.811 Konsumenten an 1.560 CX-Responsabelen an Entscheedungsträger a méi wéi 20 Länner. D'Resultater vun de befrote Responsabele sinn deklarativ; d'Donnéeë pro europäescht Land baséieren op Ënnerstéchprouwe vun e puer Dosende Befroten a sollen als Gréisstenuerdnunge gelies ginn. Kuckt och eis Analysen iwwer den EY / SP2C Barometer 2026 an iwwer de KPMG CEE Barometer 2025.
Déi komplett Studie eroflueden: „L'état des lieux de l'expérience client“ op genesys.com (franséisch Editioun)
