Dat Wesentlecht iwwer de KPMG CEE Barometer 2025
- De KPMG CEE Barometer 2025-2026 huet 240 Marken a Frankräich bei 7.061 Konsumenten op 6 Piliere vun der Clientenerfarung bewäert. D'Resultater bestätegen, datt d'Qualitéit vun de mënschlechen Interaktiounen den éischten Ënnerscheedungsfaktor bleift
- D'Empathie ass de Pilier mat der stäerkster Progressioun (+0,14 Pt.), an d'Integritéit bleift dee mat dem gréissten Impakt (19,5 % vum CEE-Score): zwou Dimensiounen, déi een net steiere kann, ouni ze analyséieren, wat wierklech an de Gespréicher gesot gëtt
- Agentesch KI gëtt als den nächsten Ëmbroch gesinn: KPMG beschreift e B2A2C-Modell (Business to Agent to Consumer), an deem d'Analys vum Verhalen an de Signaler, déi an de Gespréicher ausgedréckt ginn, d'Fundament vun der Clientenerfarung gëtt
- D'Firme verloossen d'„Ära vun de POCs“: D'Erausfuerderung fir 2026 ass et, fir all KI-Investitioun e moossbare ROI nozeweisen (Léisungsquot beim éischte Kontakt, manner Servicekäschten, Qualitéit vun den Äntwerten)
- D'Gespréichsanalys erschéngt als de Bausteen, dee feelt, tëscht de Versprieche vun der Mark an der Realitéit, déi de Client erlieft: Si mécht d'Piliere moossbar, déi am meeschten zielen
Wat verréit de KPMG Barometer 2025-2026 iwwer d'Clientenerfarung a Frankräich?
All Joer verëffentlecht KPMG seng Studie Customer Experience Excellence (CEE), eng vun de komplettste Referenzen iwwer den Zoustand vun der Clientenerfarung. D'Editioun 2025-2026 mam Titel „D'Sich no Wäert: Sënn, Leeschtung an Impakt an der Clientenerfarung mateneen an Aklang bréngen“ ënnersicht 240 franséisch Marken, déi vu méi wéi 7.000 Konsumente bewäert goufen.
D'Haaptfeststellung ass kloer: An engem Kontext vu wirtschaftlechem Drock, vu Spannungen op de Präisser an dem Opstig vun der generativer KI moosst sech de Wäert, deen de Client gesäit, net méi nëmmen um Verhältnis vu Präis a Leeschtung. Hien ëmfaasst elo och d'Notzung, d'Zouverlässegkeet, d'Praktikabilitéit, d'Bindung un d'Mark an den Impakt op d'Ëmwelt. De Konsument sicht net méi einfach „dat Bëllegst“, mä e gerecht Gläichgewiicht tëscht Präis, richtegem Notzen, der Erfarung, déi en tatsächlech mécht, an der Kohärenz vun den Engagementer.
Wat an dëser Editioun opfält, ass déi zentral Plaz, déi déi mënschlech Interaktioune beim Opbau vun dësem Wäert anhuelen. Zu enger Zäit, wou vu Chatbots, KI-Agenten an Automatiséierung geschwat gëtt, sinn d'Marken, déi d'Klassement dominéieren (Puy du Fou, Novotel, Chanel, Aroma-Zone), déi, déi an d'Qualitéit vun all Gespréich mat hire Clienten investéieren.
Déi 6 KPMG-Pilieren: e Liesraster fir d'Contact Centeren
D'KPMG-Modell baséiert op 6 hierarchiséierte Pilieren, aus deenen d'Clientenerfarung besteet. Hiert relativt Gewiicht am CEE-Score gëtt per Regressioun berechent (Shapley-Value-Modell):
| Pilier | Gewiicht am CEE-Score | Entwécklung vs. 2024 | Wat e moosst |
|---|---|---|---|
| Integritéit | 19,5 % | +0,08 Pt. | Kohärenz tëscht dem Versprieche vun der Mark an der Realitéit, déi geliwwert gëtt |
| Personalisatioun | 18,3 % | +0,08 Pt. | Fäegkeet, de Parcours un déi individuell Besoinen unzepassen |
| Erwaardungen | 16,9 % | +0,10 Pt. | D'Erwaardunge vum Client virausgesinn a verstoen |
| Léisung | 16,1 % | +0,10 Pt. | Effizienz beim Léise vu Problemer a beim Nolauschteren |
| Zäit & Effort | 14,9 % | +0,11 Pt. | E flëssege Parcours, keng Reibungen |
| Empathie | 14,3 % | +0,14 Pt. | Verständnis fir de Client, seng Bedenken a seng Prioritéiten |
All d'Pilieren hu sech 2025 verbessert: e positivt Signal, dat op e kollektivt Bewosstsinn hiweist. Mä dat Opfällegst ass anzwousch anescht: D'Pilieren, déi am meeschten Impakt hunn, sinn déi, déi sech am Gespréich entscheeden.
Integritéit heescht z'iwwerpréiwen, ob dat, wat den Agent dem Client seet, dem Versprieche vun der Mark entsprécht. Personalisatioun heescht, säin Discours un de Profil an den Historique vum Client unzepassen. Léisung heescht nolauschteren, verstoen an déi richteg Léisung fannen. Empathie heescht, d'Onzefriddenheet oder d'Zécken z'erkennen, déi de Client ausdréckt, a passend drop z'äntweren.
Anescht gesot: Véier vun de sechs Pilieren, déi am meeschten op de CEE-Score wierken, loosse sech direkt an den Interaktiounen tëscht Agenten a Cliente moossen. An trotzdem analyséiert déi grouss Majoritéit vun de Contact Centeren nëmmen 2 bis 5 % vun dësen Interaktiounen.
D'Paradox vum Pilier Empathie. D'Empathie huet déi stäerkst Progressioun vun alle Pilieren (+0,14 Pt.) a gëtt ëmmer méi zu engem Ënnerscheedungsmierkmol. Et ass awer och de Pilier, dee sech mat klassesche Metriken (NPS, CSAT, AHT) am schwéierste steiere léisst. Wéi moosst een, ob en Agent d'Bedenke vu sengem Client wierklech verstanen huet? Nëmmen déi systematesch Analys vun de Gespréicher (Erkenne vum Toun, vun den Ëmformuléierungen, vun den Ënnerbriechungen, vum Undeel vun der Rieddauer) mécht dëse Pilier steierbar.
Agentesch KI: den Ëmbroch, dee KPMG beschreift, a wat e fir d'Contact Centere bedeit
De KPMG-Rapport widmet e ganzt Kapitel deem, wat en agentesch KI nennt: e Paradigmewiessel par rapport zur traditioneller KI. Den Ënnerscheed ass fundamental:
| Critère | Traditionell KI | Agentesch KI |
|---|---|---|
| Funktionéierungsweis | Virdefinéiert Aufgaben, fix Regelen | Erkennen, Iwwerleeën, onofhängegt Handelen |
| Upassungsfäegkeet | Op de programméierte Kader limitéiert | Passt sech dynamesch un de Kontext un |
| Roll an der Clientenerfarung | Ausféierend (Chatbot, FAQ) | Orchestrator oder aktiven Deelnehmer |
| Benotzt Donnéeën | Strukturéiert (CRM, Ticketen) | Strukturéiert + net strukturéiert (Gespréicher, Verhalen, schwaach Signaler) |
KPMG identifizéiert zwou Rolle fir dës KI-Agenten an der Clientenerfarung. Den „Dirigent“ koordinéiert d'Fachequippen, d'Kanäl an d'Parcoursen a garantéiert Kohärenz a Personalisatioun, ouni datt de Client d'Komplexitéit hannert de Kulisse mierkt. Den „Deelnehmer“ interagéiert direkt mat de Clienten, de Mataarbechter oder de Partner, andeems en op Froen äntwert, Aktiounen empfillt oder Transaktiounen ausféiert.
De Rapport geet nach méi wäit a beschreift fënnef Dimensioune vun der integraler Erfarung, déi d'agentesch KI ënnerstëtze soll:
| Dimensioun | Beschreiwung (KPMG) | Wat dat fir d'Contact Centere bedeit |
|---|---|---|
| Consumer Centric | D'Déngschtleeschtungen un déi individuell Besoinen a Preferenzen upassen | All Interaktioun no Profil an Historique personaliséieren |
| Datebaséiert Insights | Veraarbechtung vu Signaler an Echtzäit, fir d'Besoine virauszegesinn | D'Gespréicher analyséieren, fir widderhuelend Reibungsgrënn z'erkennen |
| Flësseg Integratioun an den Ekosystem | Funktiounsiwwergräifend Prozesser verbannen | D'Gespréichsanalys mam CRM, dem QM an der Formatioun verbannen |
| Autonomie vun de Mataarbechter | Den Equippen zum richtege Moment Erkenntnisser liwweren | De Superviseure Scorecards vun den Agente ginn, déi direkt notzbar sinn |
| Technologesch Aktivéierung | Verbindung tëscht all Kontaktpunkt an den Entscheedungsprozesser | All Gespréich zu enger Donnée fir kontinuéierlech Verbesserung maachen |
Wat kloer aus dëser KPMG-Analys erauskënnt, ass, datt agentesch KI sech net op Chatbots beschränkt, déi mam Client schwätzen. Si ëmfaasst och, a vläicht virun allem, d'Systemer, déi d'Verhalen an d'Signaler an de Gespréicher analyséieren, fir d'Qualitéit vun der Erfarung ze steieren.
De Rapport hält ausdrécklech fest, datt dës KI-Agenten d'Verhalen an d'Ziler vun hire Benotzer analyséieren, hir Besoinen antizipéiere kënnen an onofhängeg Decisioune proposéieren oder huelen. Genee dat mécht d'Gespréichsanalys, wa se op d'Interaktioune vun de Contact Centeren applizéiert gëtt: d'Signaler erkennen, déi de Client ausdréckt (Onzefriddenheet, Zécken, Zefriddenheet), an d'kommerziell Chancen, an dës Signaler an Aktioune fir Coaching a Verbesserung ëmsetzen.
D'Ära vum B2A2C. KPMG beschreift, wéi e B2A2C-Modell (Business to Agent to Consumer) entsteet, an deem de KI-Agent e wichtegen Acteur vun der Bezéiung gëtt. An dësem neie Paradigma wäert de Wäert vun enger Mark, laut KPMG, manner vun hirer Ausstralung ofhänke wéi vun der Integritéit vun hiren Donnéeën, hirer operativer Transparenz an der Fairness, déi een hire Systemer zouschreift. D'Contact Centeren, déi net moossen, wat an hire Gespréicher gesot gëtt, wäerten an dëser neier Welt blann sinn.
Aus dem „POC-Kierfecht“ erauskommen: de moossbare ROI als Muss
Eng vun de markantsten Aussoen am Rapport betrëfft d'Spannung tëscht Innovatioun a Rentabilitéit. KPMG seet et direkt: „Vill Firme sëtzen haut op engem Kierfecht vun deiere POCs, bei deenen een den tatsächlechen Impakt kaum nozeverfollege kann.“
D'Diagnos ass streng, awer kloer. No zwee Joer Hype ronderëm generativ KI verlaangen d'Direktioune Resultater. D'Erausfuerderung fir 2026 ass net méi „wat kann ee mat KI maachen?“, mä „wéi ee Wäert schafe mir wierklech, a wéi beweise mir en?“
KPMG identifizéiert zwou Strategien, fir de Wäert ze beweisen:
| Strategie | Beschreiwung | Beispill |
|---|---|---|
| „Small Steps“ (Beweis duerch d'Beispill) | Initiativen a klengem Moossstaf (Assistenten, Agenten, Analys vu Verbatims), fir Vertrauen ze gewannen an den operative Gewënn ze beweisen | Bei Groupama gouf den Asaz vun der KI duerch moossbar fachlech Gewënner gesteiert: besser intern Informatiounssich a besser Äntwerten un d'Memberen iwwer Gespréichsassistenten |
| „Big Bang“ (global Transformatioun) | Grouss Programmer mat direkter Restrukturéierung | Massive Start vun Transformatiounsprogrammer, bei deenen de Wäert eréischt am Nohinein gemooss gëtt |
A béide Fäll insistéiert de Rapport op der Noutwennegkeet vu KI-spezifesche Metriken: Léisungsquot beim éischte Kontakt mat Ënnerstëtzung vun der KI, manner Servicekäschten, zousätzlech generéiert Recetten, Qualitéit vun den Äntwerten iwwer Gespréichsassistenten.
Wat dat fir d'Contact Centere bedeit
D'Contact Centere stinn an der éischter Rei, wann et ëm dës ROI-Fuerderung geet. Si waren ënnert deenen éischten, déi KI agesat hunn (Chatbots, Voicebots, intelligent Routing), mä vill hu Problemer, den Impakt iwwer eng méi kuerz AHT eraus nozeweisen.
D'Gespréichsanalys bitt en entscheedende Virdeel, fir dëse Wäert ze beweisen: Si produzéiert Metriken, déi direkt mat de Business-KPIs verbonne sinn.
| Business-KPI | Gespréichsmetrik, déi dozou gehéiert | Kausalen Zesummenhang |
|---|---|---|
| Léisungsquot beim éischte Kontakt (FCR) | Léisungsscore pro Agent, Erkenne vun de Grënn fir Réckriff | En Agent, deen de Problem net léist, verursaacht en deiere Réckruff |
| Regulatoresch Konformitéit | Quot vun den agehalenen obligatoresche Mentiounen, Ahole vun der Awëllegung | All Net-Konformitéit ass e juristescht a finanziellt Risiko |
| Clientenzefriddenheet (CSAT/NPS) | Empathie-Score, Undeel vun Ënnerbriechungen, Zäit vum aktiven Nolauschteren | D'Korrelatioun tëscht Empathie am Gespréich a CSAT ass direkt |
| Konversiounsquot / Upsell | Erkenne vu kommerzielle Chancen, benotzt Closing-Techniken | D'Top-Performer benotze Musteren, déi een identifizéieren a reproduzéiere kann |
| Turnover vun den Agenten | Gerechtegkeet vun de Bewäertungen, moossbare Fortschrëtt, personaliséierte Feedback | En Agent, dee seng Bewäertung als gerecht an nëtzlech gesäit, bleift méi laang |
Vun der Excel-Tabell zum Beweis vum Wäert. KPMG hält fest, datt et „onëmgänglech gëtt, dës technologesch Kraaft konkret an d'Clientenerfarung z'iwwersetzen, fir doraus e konkreten Hiewel fir d'Differenzéierung ze maachen an net méi nëmmen en Instrument fir intern Produktivitéit“. Fir d'Contact Centeren heescht dat, datt d'Gespréichsanalys net an engem Qualitéits-Dashboard agespaart bleiwe soll: Si muss direkt d'Business-Indicateure fidderen, déi d'Generaldirektioune suivéieren.
Fir méi iwwer d'KPIs vum Quality Monitoring mat KI z'erfueren, liest eisen Artikel iwwer QM mat KI am Contact Center.
Integritéit: den éischte Pilier beim Impakt, an deen, deen am meeschte vun der Gespréichsanalys ofhänkt
D'Integritéit mécht 19,5 % vum CEE-Score aus: Et ass de Pilier, deen am stäerksten op de Bléck vum Client wierkt. KPMG definéiert en als d'Fäegkeet, „mat Integritéit ze handelen, duerch säin Handelen a Verbindung mat der Gesellschaft a sengem Ëmfeld Vertrauen ze wecken, säi Markeverspriechen anzehalen a Wäerter ze vertrieden, déi mat deene vu senge Clienten iwwereneestëmmen“.
Anescht gesot: Ass dat, wat d'Mark versprécht, wierklech dat, wat de Client erlieft?
An engem Contact Center stellt dës Fro sech bei all Interaktioun. Hält den Agent sech un den Discours vun der Mark? Gëtt hien exakt Informatiounen? Hält hien d'Engagementer, déi de Marketing agaangen ass? Ass hien transparent iwwer d'Konditiounen an d'Grenzen?
De Rapport illustréiert dës Fuerderung mat e puer konkrete Fäll aus de Marke vum Top 10:
| Mark | Integritéitsscore | Wat de Pilier Integritéit fiddert |
|---|---|---|
| Puy du Fou (Nr. 1) | 8,37 | E Versprieche vu Spektakel a Qualitéit, dat bei all Visite agehale gëtt: total Kohärenz tëscht der Kommunikatioun an der Erfarung, déi de Besucher mécht |
| Chanel (Nr. 3) | 8,30 | KI, déi „hannert de Kulissen, am Déngscht vum Back-Office, transparent fir de Client, als Verstäerkung vum Mënsch“ agesat gëtt: D'Maison passt op, datt d'Technologie d'Erfarung ni verfälscht |
| Aroma-Zone (Nr. 4) | 8,18 | Radikal Transparenz iwwer d'Hierkonft vun den Ingredienten, d'Formuléierungsmethoden an d'Selektiounscritèren: „vum Produzent bis an den Dëppen“ |
| Hermès (Nr. 6) | 8,12 | Total Kohärenz tëscht Discours a Realitéit (franséisch Produktioun, Handwierk, Nohaltegkeet): All Engagement ass iwwerpréifbar |
Wat hunn dës Marke gemeinsam? Si verspriechen net nëmmen eppes: Si kontrolléieren, datt d'Verspriechen u jidderengem Kontaktpunkt agehale gëtt. An de kriteschste Kontaktpunkt, deen am schwéiersten am grousse Stil ze kontrolléieren ass, dat ass d'Gespréich.
De Fall Chanel: KI am Déngscht vun der Integritéit am Gespréich
De Rapport beschreift genee, wéi Chanel KI a senge Contact Centeren asetzt: „Hannert de Kulisse steet de Gebrauch vun der generativer KI am Déngscht vum Back-Office, transparent fir de Client, an als Verstäerkung vum Mënsch. E gëtt an den Tools vum Clientendéngscht agesat, fir d'Reaktivitéit an d'Servicequalitéit ze stäerken. E kënnt och an de Clienteling-Applikatiounen op, fir d'Aarbecht vun den Advisors z'ergänzen an ze stäerken an d'Erfaassung an d'Analys vu schwaache Signaler zugonschte vun der kontinuéierlecher Verbesserung ze beschleunegen.“
Dat ass e Schoulbeispill fir d'Gespréichsanalys: KI benotzen, net fir de Beroder z'ersetzen, mä fir permanent z'iwwerpréiwen, datt all Interaktioun dem Markeverspriechen entsprécht, a fir Verbesserungsfelder z'identifizéieren.
Integritéit decidéiert een net, Integritéit moosst een. Eng Mark ka Milliounen an hir Kommunikatioun, hir Positionéierung an hir CSR-Engagementer investéieren. Wann den Agent um Telefon eng falsch Informatioun gëtt, eppes versprécht, wat net ze halen ass, oder eng obligatoresch Mentioun vergësst, brécht dee ganze Markewäert an 3 Minutten zesummen. D'Gespréichsanalys ass dat eenzegt Mëttel, fir op 100 % vun den Interaktiounen z'iwwerpréiwen, datt d'Realitéit an de Gespréicher mam Markeverspriechen iwwereneestëmmt.
Fir méi iwwer d'Konformitéit an den Interaktiounen z'erfueren, liest eisen Artikel iwwer d'Verkafskonformitéit a reglementéierte Branchen.
Personalisatioun: vum Marketingverspriechen zur Realitéit am Gespréich
D'Personalisatioun mécht 18,3 % vum CEE-Score an 17,2 % vum Impakt op de wouergeholle Wäert aus. KPMG an d'Fevad (de franséische Verband vum E-Commerce) widmen deem e kompletten Dossier a gesinn an der Hyperpersonalisatioun den neie strategeschen Hiewel vum E-Commerce.
De Rapport beschreift en Ëmschwong: „D'Erfarung am Gespréich ersetzt dat klassescht Navigéieren op enger Websäit. Klicken a Scrolle maache Plaz fir eng méi immersiv Interaktioun, déi vum schrëftlechen oder mëndlechen Austausch geleet gëtt. Dës Dynamik mécht de Parcours méi flësseg a méi relevant.“
Dräi Etappe gi genannt, fir dës Mechanik vun der Personalisatioun opzesetzen:
| Etapp | Beschreiwung (KPMG) | Wat dat fir d'Gespréichsanalys bedeit |
|---|---|---|
| 1. Sammelen | Donnéeën iwwer Clienten an Notzung sammelen, mat Respekt vun de Reglementer an ouni d'Vertrauen ze verroden | D'Gespréichsanalys ergänzt d'CRM-Donnéeë mat de Signaler, déi de Client mëndlech ausdréckt: latent Besoinen, ausgedréckt Onzefriddenheet, Preferenzen, déi nach net formuléiert goufen |
| 2. Analyséieren | D'Verhale verstoen, fir bal eenzegaarteg Segmenter esou no wéi méiglech beim Client ze definéieren | Gespréichsmuster pro Segment identifizéieren: En treie Client huet net déi selwecht Erwaardunge wéi e Prospect, e Client mat enger Reklamatioun schwätzt net am selwechten Toun wéi e Client, deen eng Informatioun freet |
| 3. Aktivéieren | Dës Informatiounen op alle Kanäl aktivéieren, direkt am Kontakt mam Client | D'Insights aus de Gespréicher fidderen d'Coaching vun den Agenten: den Discours, de Rhythmus an den Detailniveau un de Profil vun all Client upassen |
De Rapport hält fest, datt dës Personalisatioun iwwer d'Gespréich laut de befroten Online-Händler den duerchschnëttlechen Akafskuerf ëm 10 bis 15 % erhéicht, an datt se „och d'Engagement an d'Clientebindung stäerkt“.
D'Marken, déi bei der Personalisatioun excelléieren, analyséieren hir Gespréicher
Ënnert de Marke vum Top 10 hunn déi, déi de Pilier Personalisatioun dominéieren, eppes gemeinsam: Si investéieren an e genaut Verständnis vun deem, wat hir Cliente soen.
| Mark | Personalisatiounsscore | Wéi d'Gespréich d'Personalisatioun fiddert |
|---|---|---|
| Novotel (Nr. 2) | 8,09 | Personaliséiert QR-Coden am Zëmmer, Inhalter, déi un déi ausgedréckt Preferenzen ugepasst sinn, individuelle Suivi |
| Chanel (Nr. 3) | 8,15 | Programm „Le Miroir“ an der Boutique, Clienteling-Applikatiounen, déi d'Preferenze bei all Austausch erfaassen |
| Aroma-Zone (Nr. 4) | 8,21 | Personaliséierte Bilan op der Websäit, wëssenschaftlech Diagnosen an der Boutique, Empfeelungen, déi un all Profil ugepasst sinn |
| Amazon (Nr. 9) | 8,27 | Assistent „Rufus“ mat engem kanaliwwergräifende Gedächtnis, dat den Historique vun de Gespréicher integréiert |
D'Personalisatioun fänkt an de Gespréichsdonnéeën un. D'Marken, déi am beschte personaliséieren, beschränke sech net op Transaktiounsdonnéeën (Akafshistorique, Surfen um Internet). Si notzen dat, wat de Client seet: seng Wierder, säin Zécken, seng Objektiounen, seng spezifesch Ufroen. D'Gespréichsanalys mécht aus all Interaktioun eng Quell vu Clientewëssen, déi vill méi räich ass wéi e Klick oder eng gekuckt Säit.
D'Secteuren a Schwieregkeeten: do, wou d'Gespréichsanalys am meeschten Impakt huet
D'Klassement no Secteure vum KPMG-Barometer weist ganz ënnerschiddlech Dynamiken. Wärend Moud & Schéinheet, Spezialiséierten Handel an Ënnerhalung & Fräizäit dominéieren, hunn aner Secteuren et schwéier, hir Clientenerfarung z'erneieren. Et si genee déi, déi déi gréisst Volume vun Interaktiounen an déi gréisst Erausfuerderungen an de Gespréicher hunn.
| Secteur | CEE-Rang 2025 | Entwécklung | Schwächst Pilieren | Volume vun Interaktiounen | Wichtegst Erausfuerderung am Gespréich |
|---|---|---|---|---|---|
| Bank | 7. (-1) | +0,01 Pt. | Léisung, Empathie | Ganz héich | Regulatoresch Konformitéit (MiFID II, IDD), Ëmgang mat Reklamatiounen, Berodungsflicht |
| Versécherung | 6. (-2) | +0,05 Pt. | Léisung, Zäit & Effort | Héich | IDD-Konformitéit, Schuedensfallbearbechtung, Empathie a schwierege Momenter |
| Telekommunikatioun | 9. (=) | +0,15 Pt. | All Pilieren um Rang 9 | Ganz héich | Clientebindung, Verkafskonformitéit, Ëmgang mat Reklamatiounen |
| Energie & Natierlech Ressourcen | 10. (=) | +0,05 Pt. | Personalisatioun, Erwaardungen | Héich | Erklärung vun den Tariffer, Ëmgang mat Sträitfäll, Begleedung bei der Energiewend |
Firwat hunn dës Secteuren et schwéier?
De Rapport liwwert eng interessant Erklärung: An dëse Secteuren ass „den Zougang zu den Donnéeë strukturell limitéiert“, an d'Firme sinn „gezwongen, sech op partiell Indicateuren ze konzentréieren“. D'Moossinstrumenter si fragmentéiert (NPS pro Kanal, CSAT pro Touchpoint, global AHT), ouni en eenheetleche Bléck op dat, wat wierklech an der Interaktioun geschitt.
Dobäi sinn et grad dës Secteuren, an deenen d'Gespréicher am kriteschste sinn. E Client, dee seng Bank urifft, fir Fraisen ze kontestéieren. E Versécherten, deen e Schued mellt an Empathie erwaart. En Telekom-Abonnent, deen dreet ze kënnegen. E Konsument, dee seng Energiefaktur net versteet. All eenzel vun dësen Interaktiounen ass e Moment vun der Wourecht, an deem d'Bild vun der Mark entsteet oder zerbrécht.
D'Gespréichsanalys erlaabt et dëse Secteuren, vun enger partieller an deklarativer Moossung („wat denkt de Client?“) op eng vollstänneg a faktesch Moossung („wat ass an dësem Gespréich wierklech geschitt?“) iwwerzegoen.
Fir méi iwwer d'Quality Monitoring am Call Center z'erfueren, liest eise komplette Guide.
De spezialiséierten Handel: wann d'Qualitéit vun der mënschlecher Berodung den Ënnerscheed mécht
Am Géigesaz zu de Secteuren a Schwieregkeete klëmmt de spezialiséierten Handel 2025 eng Plaz no uewen (2.), dank enger massiver Investitioun an d'Qualitéit vun der mënschlecher Berodung. De Rapport ass explizit: „No e puer Joer Hyperdigitaliséierung setzen d'Enseignen elo op d'Kohärenz vun der Erfarung an d'Qualitéit vun der Bezéiung.“
De Rapport zitéiert e puer opschlussräich Beispiller:
- Krys setzt sech ënnert de beléiftsten Enseignen duerch, dank „der Qualitéit vun der Berodung, der mënschlecher Dimensioun an dem Vertrauen, dat iwwer d'Joren opgebaut gouf“
- Fnac Darty moderniséiert seng Geschäfter, „fir se zu Plaze vu Begleedung a Service ze maachen“
- BackMarket testt d'„Opwäertung vum direkte Kontakt“, fir seng Legitimitéit ze stäerken
- Leroy Merlin investéiert a Formatiounsprogrammer fir seng Verkafsberoder
De Message ass kloer: An enger Welt, an där d'Produkter sech standardiséieren an d'KI déi einfach Interaktiounen automatiséiert, gëtt d'Qualitéit vun der mënschlecher Berodung zum éischten Ënnerscheedungsfaktor. A fir dës Qualitéit am grousse Stil ze steieren, muss ee se analyséiere kënnen.
Mënschlech Expertis, e Konkurrenzvirdeel, deen net z'ersetzen ass. De Rapport hält fest, datt „déi spezialiséiert Enseignen, sou wéi d'Produkter sech standardiséieren an d'kënschtlech Intelligenz verschidden Interaktiounen automatiséiert, den onersetzleche Wäert vum Mënsch nees ënnersträichen“. Fir d'Contact Centeren heescht dat, datt et net drëm geet, d'Agenten duerch Bots z'ersetzen, mä all Agent esou gutt ze maache wéi de beschten ënnert hinnen: an dat kann nëmmen eng vollstänneg Analys vun de Gespréicher identifizéieren a reproduzéieren.
KI a konversationell BI: de Self-Service, nei geduecht duerch d'Donnéeën
De Rapport widmet en Dossier dem Wandel vun der Business Intelligence, dee vun der konversationeller KI gedriwwe gëtt. D'Feststellung um Ufank ass streng: „Déi traditionell Business Intelligence, déi just op Dashboards ausgeriicht ass, weist haut hir Grenzen: ëmmer méi Dashboards, schwéier Maintenance, wéineg tatsächlech Notzung. Eng rezent Etude stellt fest, datt just 25 bis 30 % vun den Dashboards tatsächlech genotzt ginn.“
D'Léisung, déi KPMG beschreift? Konversationell Analytik: d'Fäegkeet, seng Donnéeën an natierlecher Sprooch ze befroen, amplaz duerch agefruer Dashboards ze navigéieren.
Dëst Paradigma gëllt direkt fir d'Contact Centeren. Amplaz e méintlecht Reporting vu 50 Säiten duerchzegoen, sollt e Superviseur froe kënnen: „Wéi eng 5 Agenten hunn dës Woch am meeschte Problemer mat Präisobjektiounen?“ oder „Wat ass zënter dem Lancement den heefegste Grond fir Réckriff beim Produkt X?“
De Rapport identifizéiert véier Pilieren, fir datt dës konversationell Analytik funktionéiert:
| Pilier | Beschreiwung | Uwendung am Contact Center |
|---|---|---|
| Leeschtung vun den Aktiounen | D'Leeschtung vun den Aktiounen an Echtzäit verfollegen | D'Entwécklung vun den Agentescoren no all Coaching-Sessioun verfollegen |
| Konvergenz vun den Daten- a KI-Rollen | Daten- a Fachkompetenzen zesummeféieren | D'Superviseuren notzen d'Insights direkt, ouni iwwer d'Datenequippen ze goen |
| Zougang zu Self-BI-Tools, déi vun der KI gespeist ginn | Zougang zu den Donnéeën an natierlecher Sprooch ginn | D'Gespréichsdonnéeë mat einfache Froe befroen |
| Ugepasst Approche no Secteur | D'KPIs un de fachleche Kontext upassen | Spezifesch Bewäertungsrastere pro Secteur (Versécherung, Telekom, Bank) |
Wat de KPMG-Barometer fir Äre Contact Center bedeit
Déi 5 Erkenntnisser, op déi Dir direkt reagéiere kënnt
| KPMG-Erkenntnis | Wat dat fir Iech bedeit | Konkret Aktioun |
|---|---|---|
| D'Integritéit ass de Pilier Nr. 1 (19,5 %) | Är Agente mussen op 100 % vun den Uriff eng Informatioun ginn, déi dem Markeverspriechen entsprécht | Eng systematesch Analys vun der Konformitéit an de Gespréicher aféieren |
| D'Empathie ass de Pilier mat dem stäerkste Wuesstem (+0,14 Pt.) | D'Fäegkeet vun Ären Agenten, dat z'erfaassen, wat de Client ausdréckt, a passend drop z'äntweren, gëtt ëmmer méi zu engem Ënnerscheedungsmierkmol | D'Empathie am Gespréich iwwer observéierbar Verhale moossen: Ëmformuléierungen, Ënnerbriechungen, Nolauschterzäit, Toun |
| D'KI muss hire ROI beweisen (Enn vun der Ära vun de POCs) | All KI-Investitioun muss mat engem Business-KPI verbonne sinn | D'Gespréichsanalys mat den Indicateure fir FCR, Churn, Konversioun a Konformitéit verbannen |
| D'Personalisatioun leeft iwwer d'Gespréich (18,3 %) | D'Gespréichsdonnéeë si méi räich wéi d'Transaktiounsdonnéeën | D'Signaler aus de Gespréicher (ausgedréckt Besoinen, Objektiounen, Preferenzen) notzen, fir de CRM z'ergänzen |
| D'Secteuren, déi hannendrun sinn (Bank, Versécherung, Telekom), hunn dat gréisst Potenzial | D'Volume vun Interaktioune si massiv, awer ze wéineg analyséiert | Vun 2 bis 5 % bewäert Uriff op 100 % goen, dank der automatiséierter Gespréichsanalys |
Wou ufänken?
De KPMG-Rapport seet et kloer: Déi Strategie, déi gewënnt, ass déi vun de „Small Steps“, also geziilt Initiativen, déi hire Wäert beweisen, ier se op e gréissere Moossstaf iwwergoen.
Fir e Contact Center heescht dat:
- E Pilotperimeter wielen: eng Kampagne, eng Equipe, e spezifesche Grond fir Uriff
- 1 Mount Gespréicher analyséieren op dësem Perimeter, fir d'Baseline opzestellen: Scoren no Pilier (Empathie, Konformitéit, Léisung, Verkafstechniken), Muster vun den Top-Performer am Verglach mat de Bottom-Performer
- Déi 3 prioritär Coaching-Punkten identifizéieren, déi d'Analys erausbréngt: déi, déi de gréissten Impakt op d'Business-KPIs wäerten hunn
- Geziilt Coaching-Sessioune starten, mat konkrete Beispiller aus den analyséierte Gespréicher
- De Fortschrëtt moossen, Mount fir Mount, Pilier fir Pilier, Agent fir Agent
Fir méi iwwer d'Aféiere vun engem Quality Monitoring mat KI z'erfueren, kuckt eise Guide zum QM mat KI. A fir ze verstoen, wéi d'Gespréichsanalys d'Coaching vun Ären Agenten transforméiere kann, liest eisen Artikel iwwer data-driven Coaching.
Prett, fir Är CEE-Piliere moossbar a steierbar ze maachen?
- Gratis testen: app.raisetalk.com/try
- Kontaktéiert eis: www.raisetalk.com/lb/contact
De KPMG CEE Barometer 2025-2026 bestätegt dat, wat d'Professionelle vun der Clientebezéiung um Terrain feststellen: De Wäert vun enger Mark entsteet, oder geet verluer, an all Gespréich. Déi 6 Piliere vun der Clientenerfarung si keng abstrakt Konzepter: Si gi konkret am Toun vun engem Agent, an der Präzisioun vun enger Informatioun, an der Fäegkeet, eng ausgedréckt Onzefriddenheet ze verstoen, an der Relevanz vun enger Empfeelung. D'Marken, déi d'Klassement dominéieren, hu verstanen, datt een d'Clientenerfarung nëmme meeschtert, wann een als éischt dat meeschtert, wat an de Gespréicher gesot gëtt. D'Gespréichsanalys mat KI mécht dat méiglech, net andeems se de Mënsch ersetzt, mä andeems se de Superviseuren, de Manageren an den Direktiounen d'Visibilitéit gëtt, déi se brauchen, fir d'Qualitéit vun all Interaktioun ze steieren, op 100 % vum Austausch, permanent.
Quell: KPMG France, Baromètre Customer Experience Excellence 2025-2026, „La recherche de la valeur : Réconcilier sens, performance et impact dans l'expérience client“, Editioun Nr. 7, 2025-2026.
