Het belangrijkste over de Barometer EY / SP2C 2026
- De Barometer EY / SP2C 2026 bevestigt een breuk: in 2025 krimpt de Franse markt voor uitbestede klantenservice voor het eerst sinds 2021 (-1,4%, tot 3,5 miljard euro). EY en de SP2C zien daarin minder een conjunctureel ongeluk dan een structurele kentering: de omslag “van volume naar waarde”, gedreven door AI.
- Die stelling komt niet van één enkel adviesbureau: ze wordt letterlijk zo geformuleerd door de ondervraagde bestuurders uit de Top 10. Konecta spreekt over speech analytics om “alle contacten te analyseren, van de contactreden tot de tone of voice”; Wisecom beschrijft het contactcenter als een “waarheidssensor van de markt”.
- Maar het onderzoek stuit op een hardnekkig cijfer: in 2025 wordt 90,4% van de waarde nog gedragen door menselijke adviseurs, 8,7% door AI-agents en 0,9% door hybride agents. De omslag is aangekondigd; hij heeft nog niet plaatsgevonden.
- De ontbrekende schakel tussen de slogan en het bewijs is de meting van elke interactie. Zonder die meting blijft “van volume naar waarde gaan” niet meer dan een verhaal: u kunt niet sturen op een waarde die u maar in 2 tot 5% van de contacten waarneemt.
- Gespreksanalyse met AI is precies die meetlaag: ze maakt in 100% van de interacties zichtbaar wat het onderzoek beschrijft als het nieuwe terrein van de prestaties (oplossing, compliance, empathie, zwakke signalen), ten dienste van de versterkte adviseur, nooit om hem in de gaten te houden.
“Van volume naar waarde”: de stelling van de Barometer 2026
Elke editie van de Barometer van de SP2C (de Franse brancheorganisatie van uitbestede contactcenters), die samen met EY wordt opgesteld, brengt de economische, sociale en territoriale impact van de uitbestede contactcenters in Frankrijk in kaart. De editie 2026, met als ondertitel “AI en uitbestede klantenservice: naar versterkte prestaties”, slaat een andere toon aan.
De centrale boodschap is helder. Na een vrijwel onafgebroken groei sinds 2021 daalt de Franse markt in 2025 (-1,4%) tot 3,5 miljard euro (gekwalificeerde markt: 3,23 miljard euro, -1,1%). In zijn voorwoord weigert Laurent Vagneur (Partner, EY Consulting) daarin een tijdelijke dip te zien: “De grote transformatie ligt precies in een omslag van volume naar waarde, en daardoor in een verandering van het economische model van de markt.”
Anders gezegd: de uitbestede klantenservice wordt niet langer betaald per afgehandelde minuut, maar vergoed op basis van de geleverde impact, de kwaliteit van de oplossing en de bijdrage aan de groei. Het economische zwaartepunt van de sector verschuift, en AI is daarvan de uitgesproken motor.
Deze lezing strookt met wat Raisetalk al twee jaar in de praktijk ziet. Toch roept ze een eenvoudige vraag op, die het onderzoek wel stelt maar niet helemaal beantwoordt: als de waarde verschuift naar wat er in de interactie gebeurt, hoe meet u die waarde dan?
De stelling wordt gedragen door de spelers zelf, niet alleen door EY
Wat deze barometer gewicht geeft, is dat de stelling niet van bovenaf door een adviesbureau is opgelegd: ze komt uit de praktijk, verwoord door de bestuurders van de grootste outsourcers op de markt. En wie hun getuigenissen herleest, ziet dat ze allemaal, in hun eigen woorden, hetzelfde mechanisme beschrijven: benutten wat er in de gesprekken wordt gezegd om waarde te creëren.
| Bestuurder | Bedrijf | Wat er beschreven wordt |
|---|---|---|
| Paola Fabioni | Wisecom | “Het contactcenter wordt een waarheidssensor van de markt. Elke interactie is strategische informatie: verwachtingen, pijnpunten, zwakke signalen.” |
| Pierre-Étienne Genain | Konecta | “Dankzij Speech Analytics analyseren we alle contacten, van de contactreden tot de tone of voice, om de adviseurs te begeleiden en onze klanten concrete business-inzichten te leveren.” |
| David Marino | Oscaro.com | “Speech analytics zal een centrale rol spelen om de echte vragen van klanten te analyseren, de drempels voor conversie op te sporen en de producten te identificeren die meer uitleg of didactiek vergen.” |
| Karim Madich | Iteractii | “We sturen niet langer op stromen, maar op klantactiva, als betrokken businesspartner die samen met de merken aan hun ROI werkt.” |
De convergentie is opvallend. Een “waarheidssensor”, de analyse van “alle contacten”, het opsporen van “drempels voor conversie”, het sturen op “klantactiva” in plaats van op stromen: dit zijn geen vier verschillende visies, het is één en hetzelfde idee. De grondstof van de waarde van morgen is het gesprek, zodra het gestructureerd en geanalyseerd is.
Voor een leverancier van gespreksanalyse is het meer waard dan welk verkoopargument ook om deze stelling te lezen uit de pen van bestuurders uit de Top 10, met het stempel van EY en de SP2C. De categorie hoeft niet meer te worden geëvangeliseerd: ze wordt benoemd, opgeëist en neergezet als de volgende grote opgave van de sector.
Het cijfer dat eraan herinnert dat de omslag nog niet heeft plaatsgevonden
Er is in de barometer echter één plek waar het discours op de werkelijkheid botst. Het gaat om de verdeling van de waarde naar gebruik van AI, gemeten in 2025 bij de leden van de SP2C.
| Wie draagt de waarde in 2025 | Aandeel in de omzet |
|---|---|
| Menselijke adviseurs (zonder gebruik van AI) | 90,4% |
| AI-agents (chatbots, voicebots, automatisering) | 8,7% |
| Hybride agents (adviseurs met AI-ondersteuning, copilots) | 0,9% |
Negen op de tien euro worden nog door menselijke adviseurs gegenereerd. De hybride agents, precies de vorm van AI waar alle bestuurders om vragen, de AI die de adviseur versterkt in plaats van hem te vervangen, wegen minder dan 1%.
Het onderzoek is daar helder over: “Oplossingen die op AI steunen, leveren nog altijd een beperkte bijdrage aan de waardecreatie.” De omslag van volume naar waarde is dus voorlopig eerder een traject dan een feit. De sector zit nog in de allereerste meters.
Dit cijfer is geen zwakte van AI: het is de maat van de weg die nog moet worden afgelegd. Een markt waarin AI nog maar 8,7% van de waarde draagt, en waarin hybride AI op 0,9% blijft steken, is geen markt die verzadigd is met technologie. Het is een markt waarin bijna de hele uitdaging, de industrialisering van hybride modellen, nog voor ons ligt. En die uitdaging is in de eerste plaats een kwestie van meten: een waarde die men niet kan waarnemen, kan men niet industrialiseren en ook niet vergoeden.
De waarheidssensor, ja, maar hoe wordt er gemeten?
Laten we teruggaan naar het beeld van Wisecom: het contactcenter als “waarheidssensor van de markt”, elke interactie als strategische informatie. Het beeld klopt. Het is ook onvolledig zolang de volgende schakel niet wordt benoemd: een sensor is maar zoveel waard als zijn vermogen om vast te leggen en weer te geven wat hij opvangt.
En precies daar wringt de schoen in de meeste contactcenters. Het gesprek is het rijkste contactpunt, het punt dat het meest onthult over de verwachtingen en de pijnpunten van de klant. Het is ook het enige dat historisch gezien nauwelijks wordt gemeten. De dashboards puilen uit van AHT, opnamepercentages en NPS uit enquêtes. Maar wat er werkelijk in het gesprek is gezegd, wordt maar op een steekproef van 2 tot 5% van de interacties geanalyseerd, handmatig beluisterd, met alle bias en traagheid die daarbij horen.
De barometer zegt het op zijn manier wanneer hij de activiteiten van de sector beschrijft. In 2025 is commerciële assistentie nog goed voor 67% van de omzet en de telefoon voor 73% van de volumes. De waarde wordt massaal via de stem bepaald, live, in miljoenen gesprekken. Beweren dat u die waarde stuurt terwijl u er maar een piepkleine fractie van waarneemt, is blind sturen.
De “waarheidssensor” is pas een sensor als er een meetlaag op wordt aangesloten die 100% van de contacten kan verwerken. Zonder die laag blijft de formule een mooie metafoor voor een seminar.
Speech analytics: de categorie is gevalideerd, de uitvoering moet nog volgen
Twee bestuurders, bij Konecta en bij Oscaro, noemen de hefboom uitdrukkelijk bij naam: speech analytics. Dat is een rechtstreekse validatie van de categorie, en die verdient het om tot het einde toe serieus te worden genomen.
David Marino (Oscaro) beschrijft het beoogde gebruik met opmerkelijke precisie: “de echte vragen van klanten analyseren, de drempels voor conversie opsporen en de producten identificeren die meer uitleg of didactiek vergen.” Dat is geen toezicht op agents. Het is marktinformatie, productkennis en commerciële optimalisatie, gehaald uit het gesprek.
Hij voegt er een vooruitblik aan toe waarover elke verantwoordelijke voor klantcontact zou moeten nadenken: op termijn “zal een uitstekende klantenservice een rechtstreekse impact hebben op het annuleringspercentage en het percentage herhaalaankopen, maar ook op de zichtbaarheid van en de voorkeur voor het merk in door AI gestuurde omgevingen.” Het gesprek is niet langer een kostenpost, maar wordt een meetbare hefboom voor omzet.
Een hefboom benoemen volstaat echter niet om hem in werking te zetten. Tussen “wij doen aan speech analytics” en “wij analyseren, structureren en benutten 100% van onze gesprekken om te sturen op oplossing, compliance en conversie” gaapt een kloof van industrialisering. Die kloof moeten de meeste spelers nog overbruggen, en ze verklaart grotendeels waarom AI maar 8,7% van de waarde vertegenwoordigt.
Speech analytics betekent niet “een paar gesprekken beluisteren met een AI”. De echte breuk zit in volledigheid en structurering: elk contact, op alle kanalen, omzetten in vergelijkbare gegevens (contactreden, oplossing, naleving van de verplichte stappen, toon, bezwaren, kansen). Het is dat gestructureerde materiaal, en alleen dat, waarmee u van beschrijvende rapportage overgaat naar sturing van de waarde per interactie. Wilt u er dieper op ingaan, lees dan ons artikel over de onbenutte informatie in uw gesprekken.
De ontbrekende meting tussen belofte en werkelijkheid
De barometer beschrijft een sector die zich herpositioneert, “minder gericht op volume en productie dan op de kwaliteit van de oplossing, de klanttevredenheid en de rechtstreekse bijdrage aan de groei”. Vertaal elk van die woorden naar een operationele vraag, en de rol van meting wordt evident.
| Wat het nieuwe model belooft (EY / SP2C) | De stuurvraag die het oproept | Wat gespreksanalyse meetbaar maakt |
|---|---|---|
| Kwaliteit van de oplossing | Is het probleem van de klant echt opgelost, of belt hij terug? | Oplossingsscore per contact, detectie van redenen voor herhaalcontact en terugbellen |
| Bijdrage aan de groei | Worden commerciële kansen opgemerkt en omgezet? | Opsporen van intentiesignalen, bezwaren en doeltreffende afsluittechnieken |
| Tevredenheid en loyaliteit | Is de klant begrepen, gehoord, gerustgesteld? | Toon, herformuleringen, verdeling van de spreektijd, actief luisteren, uitingen van empathie |
| Compliance en vertrouwen | Worden de verplichte vermeldingen en de adviesplicht nageleefd? | Nalevingspercentage van de wettelijke stappen in 100% van de contacten |
Elke regel van deze tabel is een onderdeel van de “waarde” die het onderzoek voorop wil stellen. En elk onderdeel speelt zich af in het gesprek, en blijft dus onzichtbaar zolang de gesprekken niet worden geanalyseerd. De waarde die de barometer aankondigt en het materiaal dat gespreksanalyse waarneemt, zijn precies hetzelfde.
Dat geldt ook voor compliance, een punt dat het redactioneel van de SP2C hoog op zijn prioriteitenlijst voor 2025 plaatst (AI Act, gegevensbescherming, regulering van telemarketing). In de gereguleerde segmenten omvat “waarde” ook het feit dat het merk niet bij elk gesprek aan een juridisch risico wordt blootgesteld. Ook hier beschermt alleen een volledige meting. Zie ons artikel over verkoopcompliance in gereguleerde sectoren.
De versterkte adviseur heeft een meetlaag nodig
Het derde deel van de barometer laat er geen twijfel over bestaan wie van AI moet profiteren: “Naar een sociale prestatie die de mens tot de eerste begunstigde van AI maakt.” De rode draad van alle getuigenissen is dezelfde: versterking, geen vervanging.
De sociale cijfers bevestigen dat de sector ondanks de krimp op zijn teams inzet (-3,6% personeel, tot 36.478 fte in Frankrijk). Het aandeel vaste contracten stijgt tot 84%, de beloning van de adviseurs neemt toe met 5%, en vooral de opleiding trekt duidelijk weer aan: initiële opleiding van 94 uur (+7,3%) en permanente opleiding van 34 uur (+20%). Het beroep wordt opnieuw opgebouwd rond data- en digitale functies (data-analist, specialist digitale projecten, bottrainer).
Maar een adviseur “versterken” veronderstelt dat u weet waar hij die versterking nodig heeft. Dat is de blinde vlek die Angélique Gérard (STEM Academy) aankaart, met een formule die bij elke operationeel directeur een alarmbel zou moeten doen afgaan: “Een AI zonder opleiding is een stresstest op ware grootte… voor de teams.” En verderop: “De adviseur van morgen wordt niet vervangen door AI. Hij wordt ingehaald door wie ermee kan werken.”
AI uitrollen zonder te meten wat er in de interacties gebeurt, is precies de “aanpassingsmoeheid” die zij beschrijft: hogere verwachtingen, nieuwe tools, maar geen gestructureerde ontwikkeling van competenties. De meetlaag maakt het verschil, omdat ze coaching feitelijk, persoonlijk en eerlijk maakt: in plaats van feedback op drie willekeurig beluisterde gesprekken, begeleiding op basis van trends die in alle contacten van een adviseur zijn waargenomen.
Meten ten dienste van de adviseur, nooit tegen hem. 100% van de interacties analyseren dient niet om toezicht te houden: het dient om te herkennen wat de beste adviseurs onderscheidt, dat overdraagbaar te maken, en iedereen feedback te geven die op feiten steunt in plaats van op een indruk. Dat is de voorwaarde opdat AI “talenten zichtbaar maakt” in plaats van ze uit te putten, om het met de woorden van STEM Academy te zeggen. Zie ons artikel over datagedreven coaching van agents.
Die eis sluit trouwens aan bij een aandachtspunt dat Martin Dufourcq (Armatis) in het onderzoek uitspreekt: het risico dat AI “de ervaringen nivelleert” en de relatie standaardiseert. Het antwoord is niet minder meten, maar beter meten: wie de eigenheid van een merkpositionering wil bewaren, moet kunnen waarnemen wat die eigenheid in de gesprekken uitmaakt.
Wat de Barometer EY / SP2C 2026 betekent voor uw contactcenter
Naast de stelling levert het onderzoek een nauwkeurige momentopname van de markt. Dit zijn de signalen waarmee u het meest kunt doen, en de lezing die een praktijkkenner van gespreksanalyse ervan maakt.
| Vaststelling van de barometer 2026 | Wat dat inhoudt | De rol van het meten van gesprekken |
|---|---|---|
| Krimpende markt (-1,4%), budgetten onder druk | Elke geïnvesteerde euro moet zijn ROI bewijzen | Elke analyse koppelen aan een zakelijke KPI (oplossing, conversie, compliance, churn), niet aan een losstaand kwaliteitsdashboard |
| AI op 8,7% van de waarde, hybride op 0,9% | De opgave is niet AI invoeren, maar AI industrialiseren | Van 2 tot 5% beluisterde gesprekken naar 100% geanalyseerde gesprekken gaan, de voorwaarde voor elke industrialisering |
| Telefoon 73%, commerciële assistentie 67% | De waarde wordt via de stem bepaald, live | De stem op schaal analyseren, daar waar de omzet werkelijk geconcentreerd is |
| Contrasterende sectoren: bank (+4%) en verzekering (+6%) stijgen; telecom en energie kalven af | De inspanning heroriënteren naar de groeiende en gereguleerde segmenten | In die segmenten maken compliance en adviesplicht integraal deel uit van de “waarde” |
| Opleiding sterk in de lift (+20% permanente opleiding) | Coaching wordt een centrale investering | De opleiding voeden met inzichten uit echte interacties, niet met theoretische voorbeelden |
| Soevereiniteit genoemd als aankoopcriterium (Iteractii) | Gereguleerde spelers eisen garanties | Kiezen voor een analyse die in Europa wordt gehost, zonder hergebruik van de gegevens voor training |
Waar begint u?
Het onderzoek waardeert de strategie van kleine stappen: gerichte initiatieven die hun waarde bewijzen voordat ze worden opgeschaald. Voor een contactcenter vertaalt zich dat concreet zo:
- Kies een pilotscope: een campagne, een team, een contactreden met veel op het spel (oplossing, conversie of compliance).
- Analyseer een maand aan gesprekken binnen die scope om een referentiebasis vast te leggen: scores per dimensie, het verschil tussen de beste adviseurs en de anderen, terugkerende redenen om terug te bellen.
- Isoleer de 2 of 3 hefbomen die het zwaarst wegen op de beoogde zakelijke KPI.
- Start een gerichte coaching, ondersteund door echte voorbeelden uit de geanalyseerde contacten.
- Meet de vooruitgang maand na maand, adviseur per adviseur, en becijfer de winst.
Zo houdt “van volume naar waarde” op een slogan te zijn en wordt het een meetbaar traject. Wilt u verder gaan met de methode, lees dan onze complete gids over quality monitoring in het callcenter en ons overzicht van QM met AI.
De omslag meetbaar maken
- Test gratis: app.raisetalk.com/try
- Neem contact met ons op: www.raisetalk.com/nl/contact
De Barometer EY / SP2C 2026 stelt de juiste diagnose: de markt voor uitbestede klantenservice verschuift van volume naar waarde, en AI is daarvan de motor. Toch laat de barometer één vraag open, die van de meting. U kunt niet sturen op een waarde die u niet waarneemt; u kunt geen hybride modellen industrialiseren zonder gegevens over wat er werkelijk in de interacties gebeurt; u kunt een adviseur niet versterken zonder te weten waar hij versterking nodig heeft. Gespreksanalyse met AI is die meetlaag: ze maakt van de “waarheidssensor” die de bestuurders van de sector beschrijven een echt stuurinstrument, op 100% van de contacten, doorlopend, ten dienste van de mens en nooit om hem in de gaten te houden. De slogan klopt. Het bewijs ontbrak nog. Het bewijs is de meting.
Bron: SP2C en EY (Ernst & Young Advisory), Barometer 2026 van de economische, sociale en territoriale impact van de uitbestede contactcenters in Frankrijk: “AI en uitbestede klantenservice: naar versterkte prestaties”, editie 2026. Cijfers en citaten afkomstig uit het onderzoek. Zie ook onze analyse van de Barometer KPMG CEE 2025-2026.
