L'essenziale sul Barometro EY / SP2C 2026
- Il Barometro EY / SP2C 2026 conferma una svolta: nel 2025 il mercato francese del customer care in outsourcing arretra per la prima volta dal 2021 (-1,4%, a 3,5 miliardi di euro). EY e SP2C, l'associazione francese dei professionisti dei contact center, vi leggono non tanto un incidente congiunturale quanto un'inflessione strutturale: il passaggio «dal volume al valore», spinto dall'IA.
- Questa tesi non è quella di uno studio di consulenza isolato: è formulata parola per parola dai dirigenti della Top 10 intervistati. Konecta parla di speech analytics per analizzare «l'insieme degli scambi, dal motivo del contatto al tone of voice»; Wisecom descrive il contact center come un «sensore di verità del mercato».
- Ma lo studio si scontra con un dato ostinato: nel 2025 il 90,4% del valore resta generato dai consulenti umani, l'8,7% da agenti IA, lo 0,9% da agenti ibridi. Il passaggio è annunciato; non è ancora avvenuto.
- L'anello mancante tra lo slogan e la prova è la misura di ogni interazione. Senza di essa, «passare dal volume al valore» resta un discorso: non si può governare un valore che si osserva solo sul 2-5% degli scambi.
- L'analisi conversazionale con l'IA è proprio questo livello di misura: rende osservabile, sul 100% delle interazioni, ciò che lo studio descrive come il nuovo terreno della performance (risoluzione, conformità, empatia, segnali deboli), al servizio del consulente aumentato, mai della sua sorveglianza.
«Dal volume al valore»: la tesi del Barometro 2026
Ogni edizione del Barometro SP2C, realizzato con EY, fa il punto sugli impatti economici, sociali e territoriali dei contact center in outsourcing in Francia. L'edizione 2026, intitolata «IA e customer care in outsourcing: verso una performance aumentata», segna una svolta nei toni.
Il messaggio centrale è chiaro. Dopo una crescita quasi ininterrotta dal 2021, il mercato francese registra un -1,4% nel 2025 e si attesta a 3,5 miliardi di euro (mercato qualificato a 3,23 miliardi di euro, -1,1%). Nella sua premessa, Laurent Vagneur (Partner, EY Consulting) rifiuta di leggervi un semplice vuoto d'aria: «La trasformazione principale risiede proprio in un passaggio dal volume al valore e, di conseguenza, in un'evoluzione del modello economico del mercato.»
In altre parole: il customer care in outsourcing smette di essere pagato al minuto gestito per farsi remunerare sull'impatto prodotto, sulla qualità della risoluzione, sul contributo alla crescita. È uno spostamento del baricentro economico del settore, e l'IA ne è il motore dichiarato.
Questa lettura è coerente con ciò che Raisetalk osserva sul campo da due anni. Pone tuttavia una domanda semplice, che lo studio formula senza rispondervi del tutto: se il valore si sposta verso ciò che accade nell'interazione, come si misura questo valore?
La tesi è portata avanti dagli stessi attori del mercato, non solo da EY
Ciò che dà peso a questo barometro è che la tesi non cala dall'alto di uno studio di consulenza: sale dal campo, formulata dai dirigenti dei maggiori outsourcer del mercato. E rileggendo le loro testimonianze, si vede che descrivono tutti, con parole proprie, lo stesso meccanismo: sfruttare ciò che si dice nelle conversazioni per creare valore.
| Dirigente | Azienda | Ciò che descrive |
|---|---|---|
| Paola Fabioni | Wisecom | «Il contact center diventa un sensore di verità del mercato. Ogni interazione è un dato strategico: aspettative, punti di attrito, segnali deboli.» |
| Pierre-Étienne Genain | Konecta | «Grazie allo Speech Analytics analizziamo l'insieme degli scambi, dal motivo del contatto al tone of voice, per affiancare i consulenti e fornire insight di business concreti ai nostri clienti.» |
| David Marino | Oscaro.com | «Lo speech analytics avrà un ruolo centrale per analizzare le vere domande dei clienti, individuare gli ostacoli alla conversione e identificare i prodotti che richiedono più spiegazioni o più didattica.» |
| Karim Madich | Iteractii | «Non gestiamo più flussi, ma asset cliente, come business partner impegnati al fianco dei brand sul loro ROI.» |
La convergenza è sorprendente. Un «sensore di verità», l'analisi dell'«insieme degli scambi», l'individuazione degli «ostacoli alla conversione», la gestione di «asset cliente» anziché di flussi: non sono quattro visioni diverse, è un'unica e medesima idea. La materia prima del valore di domani è la conversazione, una volta strutturata e analizzata.
Per un fornitore di analisi conversazionale, leggere questa tesi dalla penna di dirigenti della Top 10, con il timbro di EY e SP2C, vale più di qualsiasi argomentazione commerciale. La categoria non va più evangelizzata: è nominata, rivendicata e indicata come il prossimo cantiere del settore.
Il dato che ricorda che il passaggio non è ancora avvenuto
C'è però un punto del barometro in cui il discorso si scontra con la realtà. È la ripartizione del valore in base all'uso dell'IA, misurata nel 2025 presso i membri di SP2C.
| Chi genera il valore nel 2025 | Quota del fatturato |
|---|---|
| Consulenti umani (senza uso dell'IA) | 90,4% |
| Agenti IA (chatbot, voicebot, automazione) | 8,7% |
| Agenti ibridi (consulenti assistiti dall'IA, copilot) | 0,9% |
Nove euro su dieci sono ancora generati da consulenti umani. Gli agenti ibridi, cioè proprio la forma di IA che tutti i dirigenti auspicano, l'IA che aumenta il consulente invece di sostituirlo, pesano meno dell'1%.
Lo studio è lucido su questo punto: «Le soluzioni basate sull'IA mantengono un contributo ancora limitato alla creazione di valore.» Il passaggio dal volume al valore è quindi, per ora, più una traiettoria che una realtà di fatto. Il settore è ai primissimi metri.
Questo dato non è una debolezza dell'IA: è la misura della strada che resta da percorrere. Un mercato in cui l'IA genera ancora solo l'8,7% del valore, e in cui l'IA ibrida resta allo 0,9%, non è un mercato saturo di tecnologia. È un mercato in cui quasi tutta la posta in gioco, l'industrializzazione dei modelli ibridi, è ancora davanti. E questa posta in gioco è prima di tutto una questione di misura: non si industrializza, né si remunera, un valore che non si sa osservare.
Il sensore di verità, sì, ma misurato come?
Riprendiamo l'immagine di Wisecom: il contact center come «sensore di verità del mercato», ogni interazione come un dato strategico. L'immagine è giusta. È anche incompleta finché non si precisa l'anello successivo: un sensore vale solo per la sua capacità di registrare e restituire ciò che capta.
Ed è proprio qui che casca l'asino nella maggior parte dei contact center. La conversazione è il punto di contatto più ricco, il più rivelatore delle aspettative e dei punti di attrito del cliente. È anche l'unico che, storicamente, non viene quasi misurato. Le dashboard traboccano di AHT, di tassi di risposta, di NPS dichiarativo. Ma ciò che è stato realmente detto nello scambio viene analizzato solo su un campione dal 2 al 5% delle interazioni, ascoltato manualmente, con i bias e la lentezza che questo comporta.
Il barometro lo dice a modo suo quando descrive le attività del settore. Nel 2025 l'assistenza commerciale rappresenta ancora il 67% del fatturato e il telefono il 73% dei volumi. Il valore si gioca in massima parte a voce, in diretta, in milioni di conversazioni. Pretendere di governare questo valore osservandone solo una frazione infinitesimale significa navigare alla cieca.
Il «sensore di verità» è un sensore solo se vi si collega un livello di misura capace di elaborare il 100% degli scambi. Senza questo, la formula resta una bella metafora da convegno.
Speech analytics: la categoria è convalidata, l'esecuzione resta da fare
Due dirigenti, di Konecta e di Oscaro, nominano esplicitamente la leva: lo speech analytics. È una convalida diretta della categoria, e merita di essere presa sul serio fino in fondo.
David Marino (Oscaro) ne descrive l'uso previsto con notevole precisione: «analizzare le vere domande dei clienti, individuare gli ostacoli alla conversione e identificare i prodotti che richiedono più spiegazioni o più didattica.» Non è sorveglianza degli operatori. È market intelligence, conoscenza del prodotto, ottimizzazione commerciale, estratte dalla conversazione.
Aggiunge una proiezione su cui ogni responsabile della relazione con i clienti dovrebbe riflettere: nel lungo periodo, «un servizio clienti d'eccellenza avrà un impatto diretto sul tasso di annullamento, sul tasso di riacquisto, ma anche sulla visibilità e sulla preferenza per il brand negli ambienti guidati dall'IA.» La conversazione smette di essere un costo per diventare una leva misurabile di fatturato.
Resta il fatto che nominare una leva non basta ad azionarla. Tra «facciamo speech analytics» e «analizziamo, strutturiamo e sfruttiamo il 100% delle nostre conversazioni per governare la risoluzione, la conformità e la conversione» c'è un divario di industrializzazione. È questo divario che la maggior parte degli attori deve ancora colmare, e spiega in gran parte perché l'IA pesi solo l'8,7% del valore.
Speech analytics non significa «ascoltare qualche chiamata con un'IA». La vera svolta sono l'esaustività e la strutturazione: trasformare ogni scambio, su tutti i canali, in dati confrontabili (motivo del contatto, risoluzione, rispetto delle fasi obbligatorie, tono, obiezioni, opportunità). È questa materia strutturata, e solo questa, che permette di passare da un reporting descrittivo a una gestione del valore per interazione. Per approfondire, leggete il nostro articolo sulle informazioni non sfruttate nelle vostre chiamate.
La misura che manca tra la promessa e la realtà
Il barometro descrive un settore che si riposiziona, «meno orientato al volume e alla produzione che alla qualità della risoluzione, alla soddisfazione del cliente e al contributo diretto alla crescita». Traduciamo ognuna di queste parole in una domanda operativa, e il ruolo della misura diventa evidente.
| Ciò che promette il nuovo modello (EY / SP2C) | La domanda di gestione che ne deriva | Ciò che l'analisi conversazionale rende misurabile |
|---|---|---|
| Qualità della risoluzione | Il problema del cliente è stato davvero risolto, o richiamerà? | Punteggio di risoluzione per scambio, rilevamento dei motivi di reiterazione e di richiamata |
| Contributo alla crescita | Le opportunità commerciali vengono individuate e trasformate? | Individuazione dei segnali di intenzione, delle obiezioni, delle tecniche di closing efficaci |
| Soddisfazione e fedeltà | Il cliente è stato compreso, ascoltato, rassicurato? | Tono, riformulazioni, rapporto tra i tempi di parola, ascolto attivo, empatia |
| Conformità e fiducia | Le menzioni obbligatorie e l'obbligo di consulenza vengono rispettati? | Tasso di rispetto delle fasi normative sul 100% degli scambi |
Ogni riga di questa tabella è una componente del «valore» che lo studio invita a privilegiare. E ognuna si gioca nella conversazione, quindi resta invisibile finché non si analizzano le conversazioni. Il valore annunciato dal barometro e la materia osservata dall'analisi conversazionale sono esattamente la stessa cosa.
Vale anche sul fronte della conformità, un tema che l'editoriale di SP2C colloca in alto tra le sue priorità 2025 (AI Act, protezione dei dati, regolamentazione del telemarketing in Francia). Nei segmenti regolamentati, il «valore» include il fatto di non esporre il brand a un rischio legale a ogni chiamata. Anche qui, solo la misura esaustiva protegge. Leggete il nostro articolo dedicato alla conformità delle vendite nei settori regolamentati.
Il consulente aumentato ha bisogno di un livello di misura
La terza parte del barometro non lascia ambiguità su chi debba beneficiare dell'IA: «Verso una performance sociale che fa dell'essere umano il primo beneficiario dell'IA.» Il filo narrativo di tutte le testimonianze è lo stesso: aumento, non sostituzione.
I dati sociali confermano che il settore punta sui suoi team nonostante la contrazione (-3,6% di organico, a 36.478 FTE in Francia). I contratti a tempo indeterminato salgono all'84%, la retribuzione dei consulenti aumenta del 5%, e soprattutto la formazione torna nettamente a crescere: formazione iniziale a 94 ore (+7,3%) e formazione continua a 34 ore (+20%). Il mestiere si ricompone attorno a funzioni legate ai dati e al digitale (data analyst, specialista di progetti digitali, addestratore di bot).
Ma «aumentare» un consulente presuppone di sapere dove ne abbia bisogno. È il punto cieco che solleva Angélique Gérard (STEM Academy) con una formula che dovrebbe allertare ogni direzione operativa: «Un'IA senza formazione è uno stress test a grandezza naturale… per i team.» E più avanti: «Il consulente di domani non sarà sostituito dall'IA. Sarà superato da chi sa usarla.»
Implementare l'IA senza misurare ciò che accade nelle interazioni è esattamente la «fatica di adattamento» che descrive: aspettative più alte, strumenti nuovi, ma nessuno sviluppo strutturato delle competenze. Il livello di misura cambia le carte in tavola perché rende il coaching fattuale, personalizzato ed equo: invece di un feedback su tre chiamate ascoltate a caso, un affiancamento fondato su tendenze osservate sull'insieme degli scambi di un consulente.
La misura al servizio del consulente, mai contro di lui. Analizzare il 100% delle interazioni non serve a sorvegliare: serve a individuare ciò che distingue i consulenti migliori, a renderlo insegnabile e a dare a ciascuno un feedback ancorato ai fatti anziché a un'impressione. È la condizione perché l'IA «riveli i talenti» invece di esaurirli, per riprendere le parole di STEM Academy. Leggete il nostro articolo sul coaching data-driven degli operatori.
Questa esigenza si collega del resto a un punto di attenzione espresso da Martin Dufourcq (Armatis) nello studio: il rischio che l'IA «livelli le esperienze» e standardizzi la relazione. La risposta non è misurare di meno, ma misurare meglio: per preservare l'unicità di un posizionamento di brand, bisogna pur poter osservare ciò che, nelle conversazioni, crea questa unicità.
Cosa implica il Barometro EY / SP2C 2026 per il vostro contact center
Al di là della tesi, lo studio offre una fotografia precisa del mercato. Ecco i segnali su cui si può agire più concretamente, e la lettura che ne dà chi pratica l'analisi conversazionale.
| Constatazione del barometro 2026 | Cosa implica | Il ruolo della misura delle conversazioni |
|---|---|---|
| Mercato in calo (-1,4%), budget sotto pressione | Ogni euro investito deve dimostrare il suo ROI | Collegare ogni analisi a un KPI di business (risoluzione, conversione, conformità, churn), non a una dashboard qualità isolata |
| IA all'8,7% del valore, ibrido allo 0,9% | Il cantiere non è adottare l'IA, ma industrializzarla | Passare dal 2-5% di chiamate ascoltate al 100% analizzato, condizione di qualsiasi industrializzazione |
| Telefono al 73%, assistenza commerciale al 67% | Il valore si gioca a voce, in diretta | Analizzare la voce su larga scala, là dove si concentra realmente il fatturato |
| Settori contrastanti: banche (+4%) e assicurazioni (+6%) crescono; telecomunicazioni ed energia si erodono | Riorientare lo sforzo verso i segmenti in crescita e regolamentati | In questi segmenti, la conformità e l'obbligo di consulenza sono parte integrante del «valore» |
| Formazione in forte aumento (+20% per quella continua) | Il coaching diventa un investimento centrale | Alimentare la formazione con insight tratti dalle interazioni reali, non da esempi teorici |
| Sovranità citata come criterio d'acquisto (Iteractii) | I soggetti regolamentati esigono garanzie | Privilegiare un'analisi ospitata in Europa, senza riutilizzo dei dati per l'addestramento |
Da dove cominciare
Lo studio valorizza la strategia dei piccoli passi: iniziative mirate che dimostrano il loro valore prima del passaggio su larga scala. Per un contact center, in concreto, questo si traduce così:
- Scegliere un perimetro pilota: una campagna, un team, un motivo di chiamata ad alto impatto (risoluzione, conversione o conformità).
- Analizzare un mese di conversazioni su questo perimetro per stabilire una base di riferimento: punteggi per dimensione, divario tra i consulenti migliori e gli altri, motivi ricorrenti di richiamata.
- Isolare le 2 o 3 leve che pesano di più sul KPI di business perseguito.
- Avviare un coaching mirato, basato su esempi reali tratti dagli scambi analizzati.
- Misurare i progressi mese dopo mese, consulente per consulente, e quantificare il guadagno.
È così che «dal volume al valore» smette di essere uno slogan per diventare una traiettoria misurabile. Per approfondire il metodo, leggete la nostra guida completa al quality monitoring nei call center e la nostra panoramica sul QM con l'IA.
Rendere misurabile il passaggio
- Provate gratuitamente: app.raisetalk.com/try
- Contattateci: www.raisetalk.com/it/contact
Il Barometro EY / SP2C 2026 formula la diagnosi giusta: il mercato del customer care in outsourcing passa dal volume al valore, e l'IA ne è il motore. Lascia però aperta una domanda, quella della misura. Non si governa un valore che non si osserva; non si industrializzano modelli ibridi senza dati su ciò che accade davvero nelle interazioni; non si aumenta un consulente senza sapere dove aumentarlo. L'analisi conversazionale con l'IA è questo livello di misura: trasforma il «sensore di verità» descritto dai dirigenti del settore in un vero strumento di gestione, sul 100% degli scambi, in modo continuo, al servizio dell'essere umano e mai della sua sorveglianza. Lo slogan è giusto. Gli mancava la prova. La prova è la misura.
Fonte: SP2C ed EY (Ernst & Young Advisory), Barometro 2026 degli impatti economici, sociali e territoriali dei contact center in outsourcing in Francia: «IA e customer care in outsourcing: verso una performance aumentata», edizione 2026. Dati e citazioni tratti dallo studio (citazioni tradotte dal francese). Leggete anche la nostra analisi del Barometro KPMG CEE 2025-2026.
