Het belangrijkste over het Genesys-onderzoek 2026
- De 5e editie van “State of Customer Experience” van Genesys ondervraagt 5.811 consumenten en 1.560 CX-verantwoordelijken in meer dan 20 landen. Het rapport bevat een cijfer dat weinig commentatoren zullen oppikken: 43% van de Franse CX-verantwoordelijken maakt van klantbinding en empathie hun belangrijkste optimalisatie-as, tegenover 29% in Europa en 18% wereldwijd. Geen enkel land doet beter.
- Hetzelfde rapport laat zien dat Frankrijk ook het land in Europa is waar reeds verzamelde informatie het minst vaak automatisch aan de agent wordt doorgegeven: 34%, tegenover 44% in Europa en 52% wereldwijd. Op het verminderen van de klantinspanning meldt Frankrijk 6%, tegenover 24% wereldwijd.
- De sterkste relationele ambitie van het continent, gediend door de zwakste uitvoering. Dat is geen culturele paradox, het is een tekort aan instrumentatie: een context die niet is vastgelegd, kan niet worden doorgegeven, en empathie die niet wordt gemeten, kan niet worden gestuurd.
- Het rapport levert daar zelf het bewijs van: 90% van de ondernemingen vindt zichzelf doeltreffend in het beperken van wachttijden, terwijl 44% van de consumenten in het afgelopen jaar minstens één keer langer dan vijftien minuten heeft gewacht en 83% die drempel onaanvaardbaar vindt. Een perceptiekloof van die omvang is altijd een meetkloof.
- Genesys concludeert dat men zijn platform moet moderniseren. De diagnose is solide en de conclusie legitiem voor een leverancier van een platform. Wij trekken er een conclusie over de volgorde uit: het meten van de gesprekken komt vóór de vernieuwing van het fundament, omdat juist die meting laat zien waar het fundament tekortschiet.
Een rapport van een leverancier, maar enquêtegegevens
Genesys heeft de vijfde editie van zijn onderzoek “State of Customer Experience” gepubliceerd. De enquête werd toevertrouwd aan een onafhankelijk onderzoeksbureau en tussen maart en april 2026 afgenomen bij 5.811 consumenten en 1.560 CX-verantwoordelijken en leidinggevenden, in meer dan twintig landen en in alle sectoren: bankwezen, verzekeringen, gezondheidszorg, retail, telecom, energie, transport, overheid.
Laten we het meteen zeggen, omdat het bepaalt hoe het rapport moet worden gelezen: Genesys is geen onderzoeksbureau en geen brancheorganisatie. Het is een leverancier van een platform voor klantervaring, waarmee meer dan 8.000 organisaties werken. Een onderzoek dat door een leverancier wordt gepubliceerd, eindigt zelden met een aanbeveling die indruist tegen zijn eigen catalogus, en dit onderzoek is geen uitzondering: het roept op om de CX-stack te moderniseren rond een uniform cloudplatform.
Met die kanttekening in het achterhoofd zijn de gegevens het lezen waard. Het protocol is degelijk, de steekproef van consumenten is groot, en vooral publiceert het rapport resultaten per land die niemand anders publiceert. We kijken hier naar wat die gegevens over Frankrijk zeggen, en niet naar de commerciële conclusie die de leverancier eruit trekt. Het is ook, laten we dat erbij zeggen, het rapport van een speler wiens platform behoort tot de omgevingen waarop een laag gespreksanalyse vanzelfsprekend kan worden aangesloten.
Deze analyse sluit aan bij de analyses die we hebben gewijd aan de EY / SP2C-barometer 2026 en de KPMG CEE-barometer 2025. Met één verschil: de twee vorige beschreven de markt vanuit het perspectief van de ondernemingen. Dit rapport levert eindelijk het perspectief van de consument.
De Franse paradox
Laten we beginnen met het cijfer waar de sector in Frankrijk trots op zou moeten zijn. Gevraagd naar de as die ze voorrang geven in hun optimalisatie-inspanningen, noemt 43% van de Franse CX-verantwoordelijken klantbinding en empathie. Dat is het hoogste percentage van alle onderzochte landen, ruim boven het Europese gemiddelde van 29%, dat zelf al ruim boven het wereldwijde gemiddelde van 18% ligt.
Met andere woorden: waar de rest van de wereld eerst de operationele efficiëntie en de kosten van de service optimaliseert, heeft Frankrijk gekozen voor de relatie. Dat is een bewuste eigenheid, en ze strookt met wat de consumenten vragen, want 94% van hen hecht evenveel belang aan de efficiëntie van de service als aan de empathie die ze ontvangen.
Het probleem duikt op wanneer we naar de uitvoering kijken.
| Wat de CX-verantwoordelijken melden | Frankrijk | Duitsland | Ierland | Verenigd Koninkrijk | Overige EU | Europa | Wereld |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Klantbinding en empathie als belangrijkste optimalisatie-as | 43% | 31% | 37% | n.b. | n.b. | 29% | 18% |
| Reeds verzamelde informatie automatisch aan de agent geleverd | 34% | 46% | 43% | 48% | 47% | 44% | 52% |
| Slagen erin de klantinspanning aanzienlijk te verminderen | 6% | 5% | 11% | 21% | 29% | 14% | 24% |
| Bieden een “uiterst gepersonaliseerde” service | 21% | 18% | 27% | 28% | 31% | 25% | 35% |
Bij het automatisch doorgeven van de context aan de agent staat Frankrijk als laatste in Europa, tien punten onder het Europese gemiddelde en achttien punten onder het wereldwijde gemiddelde. Bij het verminderen van de klantinspanning en bij personalisatie staat het op de voorlaatste plaats, net voor Duitsland. Het Verenigd Koninkrijk meldt drieënhalf keer zo vaak als Frankrijk dat het de klantinspanning aanzienlijk vermindert.
Frankrijk toont dus de sterkste relationele intentie van het continent en een van de zwakste uitvoeringscapaciteiten. Dat is geen morele tegenstrijdigheid, en het is zeker geen gebrek aan ernst bij de teams. Het is een probleem van tools, en dat valt af te lezen aan het eerste cijfer van de tabel.
Een methodologische kanttekening, omdat die ertoe doet. Europa vertegenwoordigt 23% van de 1.560 ondervraagde verantwoordelijken, ofwel ongeveer 360 personen, verdeeld over het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Ierland en andere EU-landen. De Franse basis telt dus enkele tientallen respondenten, geen honderden. Deze resultaten zijn bovendien zelfgerapporteerd: ze meten wat de CX-verantwoordelijken van hun organisatie denken, niet wat hun klanten meemaken. Ze moeten worden gelezen als ordegroottes en als verschillen tussen landen, niet als precisiemetingen.
34%, of het duurste cijfer uit het rapport
Slechts een derde van de Franse organisaties stelt de informatie die de klant al heeft gegeven automatisch ter beschikking van de agent. In de andere twee derde zoekt de agent handmatig, of vraagt hij het opnieuw.
Het rapport becijfert nauwkeurig wat dat aan de kant van de klant kost:
- 95% van de consumenten vindt het belangrijk dat hun informatie hen van het ene kanaal naar het andere volgt.
- 52% van de ondernemingen geeft wat vóór de interactie is verzameld nog altijd niet door aan de menselijke agenten.
- 26% van de consumenten moest aan een menselijke agent herhalen wat ze al aan een chatbot hadden uitgelegd, en 33% moest het herhalen aan meerdere menselijke agenten na elkaar.
- 20% zegt dat die herhaling hen zo stoort dat ze elke relatie met het merk definitief willen beëindigen.
Eén consument op vijf overweegt een merk te verlaten vanwege intern loodgieterswerk. Wanneer u daarbij optelt dat 85% van de consumenten zegt al minder te hebben uitgegeven of te zijn gestopt met kopen na een slechte serviceervaring, en dat 47% van merk zou veranderen na slechts twee of drie slechte interacties met een merk dat ze verder wel waarderen, dan is de rekening geen kwestie van comfort meer.
De nuttigste passage van het rapport past in één zin uit het Europese hoofdstuk: Europa is de regio waar klantinformatie het minst vaak automatisch ter beschikking van de agenten wordt gesteld, en de regio waar de agenten die informatie het vaakst zelf moeten opzoeken. De tijd die de Franse adviseur besteedt aan het reconstrueren van een context, is tijd die hij niet besteedt aan wat zijn organisatie zegt prioriteit te geven: de relatie.
Een perceptiekloof is altijd een meetkloof
Het rapport bevat een tegenstrijdigheid die de auteur niet opmerkt, en die toch de kern van de zaak is.
| Wat de ondernemingen melden | Wat de consumenten melden |
|---|---|
| 90% vindt zichzelf doeltreffend in het beperken van wachttijden | 44% heeft in het afgelopen jaar minstens één keer langer dan vijftien minuten gewacht, 83% vindt die drempel onaanvaardbaar, 29% heeft afgezien van hulp |
| 93% vindt virtuele agenten een goede eerste stap in selfservice | 84% geeft een virtuele agent niet meer dan drie pogingen, minder dan 20% geeft er meer |
| 35% wereldwijd en 21% in Frankrijk zegt een uiterst gepersonaliseerde service te bieden | 92% verwacht van elke organisatie een ervaring op het niveau van de beste die ze ooit hebben gehad |
Negen op de tien ondernemingen denken dat ze goed scoren op een indicator waarop bijna één klant op twee het omgekeerde heeft meegemaakt. Geen enkele organisatie liegt zichzelf bewust zo voor. Die kloof heeft een eenvoudige en technische oorzaak: de onderneming meet wat haar tools haar aanleveren, namelijk gemiddelde wachttijden en een steekproef van beluisterde gesprekken, terwijl de klant zich het gesprek herinnert waarin hij twintig minuten heeft gewacht.
Een gemiddelde wachttijd zegt niets over de staart van de verdeling. Een steekproef van 2 tot 5% van de gesprekken, nog altijd de norm bij handmatige kwaliteitscontrole, zegt niets over de overige 95%. Zolang de aansturing op die twee instrumenten steunt, wordt de kloof tussen de interne perceptie en de beleefde werkelijkheid niet kleiner: ze blijft structureel bestaan.
Het is dezelfde redenering die we hanteerden bij de EY / SP2C-barometer: wat niet wordt waargenomen, kan niet worden gestuurd. Het Genesys-rapport levert hier het becijferde bewijs, op de schaal van twintig landen.
Empathie is een meetbaar criterium geworden, en dat is nieuw
Lang werd empathie behandeld als het onmeetbare deel van het vak, het deel dat men subjectief beoordeelt tijdens een driemaandelijkse meeluistersessie. De gegevens van het rapport verplaatsen empathie naar de kant van de indicatoren die gestuurd moeten worden:
- 94% van de consumenten hecht evenveel belang aan efficiëntie als aan empathie.
- 57% zou zeker of waarschijnlijk overstappen naar een concurrent na een gebrek aan empathie te hebben ervaren tijdens een interactie.
- 91% vindt dat een onderneming zo goed is als haar klantenservice, een stijging van negen punten in één jaar.
- Het onvermogen om een menselijke agent te bereiken staat bovenaan de situaties die een consument ertoe brengen geen beroep meer te willen doen op een onderneming.
Wanneer meer dan één klant op twee vertrekt wegens een als gebrekkig ervaren empathie, is empathie geen vage menselijke eigenschap meer, maar een churnfactor. En een churnfactor is meetbaar.
Dat is precies wat gespreksanalyse mogelijk maakt: in alle gesprekken opsporen waar herformuleringen, actief luisteren en tekenen van eigenaarschap voorkomen, hoe de spreektijd verdeeld is, en op welke momenten de klant een signaal uitspreekt waarop niet wordt ingegaan. Niet om de adviseurs een cijfer te geven, maar om hun competentieontwikkeling te ondersteunen met voorbeelden uit echte interacties, en om vertreksignalen te detecteren voordat ze opzeggingen worden.
Voor een Franse sector die klantbinding en empathie met 43% bovenaan haar prioriteiten heeft gezet, is dat de ontbrekende schakel tussen intentie en bewijs.
De drie pogingen van de virtuele agent
Het rapport levert een operationeel gegeven dat meteen bruikbaar is: 84% van de consumenten geeft een virtuele agent hooguit drie pogingen om hun probleem op te lossen, en minder dan 20% is bereid er meer te geven. Voorbij die drempel, preciseert het onderzoek, neemt de tolerantie niet geleidelijk af: ze stort in.
De consequentie is duidelijk. De kwaliteit van een virtuele agent wordt niet beoordeeld op het percentage afgehandelde gesprekken, maar op zijn vermogen om het probleem in drie uitwisselingen op te lossen of netjes over te dragen, inclusief de context. Het rapport voegt eraan toe dat 48% van de consumenten met een negatief beeld van AI dat rechtstreeks toeschrijft aan een slechte ervaring in de afgelopen twaalf maanden. Een slecht afgestelde bot schaadt niet alleen één interactie, hij tast het vertrouwen aan in alle AI-toepassingen van het merk, ook in de volgende.
Dat betekent dat de virtuele agent moet worden behandeld als elk ander productiekanaal: met een kwaliteitscontrole die hem op dezelfde criteria beoordeelt als de menselijke teams. Dat is het onderwerp dat we hebben uitgewerkt in ons artikel over benchmarking van interne teams, dienstverleners en AI-tools: zolang de bot buiten het bereik van de quality monitoring blijft, weet niemand in de organisatie echt wat hij oplevert.
Wat wij niet overnemen
Het rapport sluit af met vijf aanbevelingen, waarvan de eerste is om de CX te moderniseren rond een uniform platform en de migratie naar de cloud als een structurerende investering te behandelen. De vaststelling waarop die aanbeveling steunt, is reëel: slechts 31% van de CX-infrastructuren is volledig in de cloud gehost, een cijfer dat sinds 2025 onveranderd is, en voor het eerst sinds 2023 staat het handhaven van de servicekwaliteit op verouderde systemen hoger in de rangschikking van operationele uitdagingen dan de stijgende verwachtingen van klanten.
We betwisten noch de vaststelling, noch het nut van een modern platform. We bespreken de volgorde van de stappen, en dat om een reden die het rapport zelf aanreikt: 42% van de CX-verantwoordelijken noemt het aantonen van de waarde van AI en van het rendement ervan als een van hun belangrijkste uitdagingen, terwijl ze van plan zijn er de komende twaalf maanden 30% van hun budget voor klantenservice aan te besteden. In Europa is die druk dezelfde, en 35% van de verantwoordelijken maakt van het verlagen van de kosten van de service een prioriteit, tegenover 29% wereldwijd.
Een moderniseringsprogramma dat begint zonder voorafgaande meting van de gesprekken, vertrekt zonder referentie: het weet niet welke contactredenen de herhaling concentreren, op welk precies punt in de klantreis de context verloren gaat, welke pijnpunten werkelijk doorwegen in de opzeggingen. Het zal dus achttien maanden later een rendement moeten aantonen dat het niet kan vaststellen. Dat is precies de uitdaging die 42% van de respondenten noemt.
Het meten van de gesprekken kost weinig, wordt in weken uitgerold en niet in kwartalen, vraagt niet om het bestaande te vervangen, en sluit aan op de aanwezige infrastructuur, ook via SIPREC, een standaard die de belangrijkste contactcenterplatforms ondersteunen, of via een native connector. Het levert de kaart op die het moderniseringsprogramma verdedigbaar maakt, en daarna meetbaar zodra het is gestart. Het vervangt het platform niet: het geeft aan waar u moet beginnen en maakt het daarna mogelijk het effect ervan te bewijzen.
Wat het rapport betekent voor een Frans contactcenter
| Vaststelling van het onderzoek | Wat dat betekent | Wat het meten van de gesprekken oplevert |
|---|---|---|
| Frankrijk laatste in Europa bij het doorgeven van de context (34%) | De adviseur reconstrueert handmatig wat de klant al heeft gezegd | De redenen en kanalen identificeren waar de context verloren gaat, en becijferen hoeveel tijd en herhaalde contacten dat kost |
| Slechts 6% meldt de klantinspanning aanzienlijk te verminderen | De klantinspanning wordt niet gestuurd omdat ze niet wordt waargenomen | De werkelijke inspanning meten op 100% van de gesprekken: herhalingen, doorverbindingen, herhaalde contacten, terugbellen binnen 48 uur |
| 43% maakt van empathie de belangrijkste optimalisatie-as | Een prioriteit zonder indicator blijft een intentie | Empathie waarneembaar maken: herformulering, actief luisteren, ingaan op de signalen die de klant uitspreekt |
| 90% van de ondernemingen denkt goed te scoren op wachttijden, 44% van de klanten heeft langer dan 15 minuten gewacht | De aansturing steunt op gemiddelden en een steekproef | Van 2 tot 5% beluisterde gesprekken naar 100% geanalyseerde gesprekken gaan, en naar de staart van de verdeling kijken, niet naar het gemiddelde |
| 84% geeft een virtuele agent slechts drie pogingen | De bot moet worden beoordeeld als een productiekanaal | Dezelfde kwaliteitscriteria toepassen op de bot als op de menselijke teams, en de kwaliteit van de escalatie bewaken |
| 31% van de infrastructuren volledig in de cloud, rendement van AI moeilijk aan te tonen (42%) | De modernisering moet geprioriteerd en verdedigbaar zijn | De nulmeting leveren vóór het project, en het bewijs van het effect erna |
| 94% van de consumenten wil weten dat ze met een AI praten | Transparantie wordt een uitvoeringsvereiste | In alle gesprekken controleren of de melding wordt gedaan, zoals bij elke andere verplichte vermelding |
Waar te beginnen. Neem de drie contactredenen die het meeste volume genereren. Meet voor die drie redenen, over alle gesprekken van een maand, slechts drie dingen: het percentage herhaling van reeds verstrekte informatie, het percentage herhaalde contacten binnen 48 uur, en de aanwezigheid van luistermarkers. U krijgt zo in enkele weken de kaart die het Genesys-rapport in wereldwijde gemiddelden beschrijft, maar dan voor uw eigen klanten. Dat is de voorwaarde voor elke investeringsbeslissing, ook voor een vernieuwing van het platform.
Tot slot
Frankrijk komt uit dit onderzoek naar voren met een uitzonderlijk profiel: de sterkste relationele overtuiging van Europa, en een van de zwakste middelen om die waar te maken. Dat is ongemakkelijk om te lezen, en het is eigenlijk goed nieuws. Een tekort aan overtuiging is pas na jaren weggewerkt. Een tekort aan instrumentatie in enkele weken.
Volgens het rapport verwacht 91% van de CX-verantwoordelijken dat hun organisatie de klantervaring binnen drie jaar van begin tot eind zal kunnen orkestreren, en verwacht 88% in dezelfde periode een diepgaande transformatie van de beroepen in het contactcenter. Tussen die ambities en de 34% van vandaag ligt werk dat niet begint met een platform of met een autonome agent. Het begint met luisteren naar wat de klanten al zeggen, volledig in plaats van via steekproeven.
De uitvoering meetbaar maken
- Test gratis: app.raisetalk.com/try
- Neem contact met ons op: www.raisetalk.com/nl/contact
De Franse CX-verantwoordelijken plaatsen klantbinding en empathie hoger dan waar ook ter wereld. Ze geven de klantcontext ook minder vaak door aan hun adviseurs dan waar ook in Europa. Beide cijfers komen uit hetzelfde rapport, en ze spreken elkaar niet tegen: ze beschrijven een sector die weet wat ze wil doen en die zich nog niet de instrumenten heeft gegeven om het te doen. De kloof tussen 43% intentie en 34% uitvoering wordt niet gedicht met meer overtuiging. Ze wordt gedicht door waarneembaar te maken wat er werkelijk in de gesprekken gebeurt, in alle gesprekken, doorlopend, ten dienste van de adviseur en nooit om hem in de gaten te houden.
Bron: Genesys, “L'état des lieux de l'expérience client 2026” (State of Customer Experience), 5e editie, Franse editie. Enquête uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau tussen maart en april 2026 bij 5.811 consumenten en 1.560 CX-verantwoordelijken en leidinggevenden in meer dan 20 landen. De resultaten van de professionals zijn zelfgerapporteerd; de gegevens per Europees land berusten op deelsteekproeven van enkele tientallen respondenten en moeten als ordegroottes worden gelezen. Zie ook onze analyses van de EY / SP2C-barometer 2026 en de KPMG CEE-barometer 2025.
Download het volledige onderzoek: “L'état des lieux de l'expérience client” op genesys.com (Franse editie)
