L'essenziale sullo studio Genesys 2026
- La 5ª edizione del rapporto «Lo stato dell'esperienza cliente» di Genesys interroga 5.811 consumatori e 1.560 responsabili CX in oltre 20 paesi. Contiene un dato che pochi commentatori noteranno: il 43% dei responsabili CX francesi fa della fidelizzazione e dell'empatia il proprio primo asse di ottimizzazione, contro il 29% in Europa e il 18% nel mondo. Nessun paese fa meglio.
- Lo stesso rapporto mostra che la Francia è anche il paese europeo in cui le informazioni già raccolte vengono trasmesse automaticamente all'agente meno spesso: 34%, contro il 44% in Europa e il 52% nel mondo. Sulla riduzione dello sforzo del cliente, la Francia dichiara il 6%, contro il 24% nel mondo.
- L'ambizione relazionale più forte del continente, accompagnata dall'esecuzione più debole. Non è un paradosso culturale, è un deficit di strumentazione: non si trasmette un contesto che non si è acquisito, non si governa un'empatia che non si misura.
- Il rapporto stesso ne fornisce la prova: il 90% delle aziende si ritiene efficace nel limitare i tempi di attesa, mentre il 44% dei consumatori ha atteso più di quindici minuti almeno una volta nell'anno e l'83% giudica questa soglia inaccettabile. Uno scarto di percezione di questa ampiezza è sempre uno scarto di misura.
- Genesys conclude che occorre modernizzare la propria piattaforma. La diagnosi è solida e la conclusione legittima per un fornitore di piattaforme. Noi ne traiamo una conseguenza sull'ordine delle operazioni: la misura delle conversazioni viene prima del rifacimento dell'infrastruttura, perché è lei a dire dove l'infrastruttura è carente.
Il rapporto di un fornitore, dati di indagine
Genesys ha pubblicato la quinta edizione del suo studio «Lo stato dell'esperienza cliente». L'indagine è stata affidata a un istituto indipendente e condotta tra marzo e aprile 2026 presso 5.811 consumatori e 1.560 responsabili CX e dirigenti, in oltre venti paesi, in tutti i settori: banca, assicurazioni, sanità, retail, telecomunicazioni, energia, trasporti, settore pubblico.
Diciamolo subito, perché condiziona la lettura: Genesys non è un istituto di ricerca né un'associazione di categoria. È un fornitore di piattaforme per l'esperienza cliente, che equipaggia oltre 8.000 organizzazioni. Uno studio pubblicato da un fornitore raramente si conclude con una raccomandazione contraria al suo catalogo, e questo non fa eccezione: invita a modernizzare lo stack CX attorno a una piattaforma cloud unificata.
Posta questa cautela, i dati meritano di essere letti. Il protocollo è serio, il campione di consumatori è ampio, e soprattutto il rapporto pubblica risultati per paese che nessun altro pubblica. Qui ci interessa ciò che questi dati dicono della Francia, e non alla conclusione commerciale che il fornitore ne trae. È anche, precisiamolo, il rapporto di un operatore la cui piattaforma fa parte degli ambienti su cui uno strato di analisi conversazionale si innesta naturalmente.
Questa lettura prosegue quelle che abbiamo dedicato al Barometro EY / SP2C 2026 e al Barometro KPMG CEE 2025. Con una differenza: i due precedenti descrivevano il mercato visto dalle aziende. Questo fornisce finalmente il punto di vista dei consumatori.
Il paradosso francese
Cominciamo dal dato di cui il settore in Francia dovrebbe andare fiero. Interrogati sull'asse che privilegiano nei loro sforzi di ottimizzazione, il 43% dei responsabili CX francesi cita la fidelizzazione e l'empatia. È il tasso più alto tra tutti i paesi studiati, molto al di sopra della media europea del 29%, a sua volta nettamente al di sopra della media mondiale del 18%.
In altre parole: laddove il resto del mondo ottimizza innanzitutto l'efficienza operativa e il costo del servizio, la Francia ha scelto la relazione. È una singolarità rivendicata, ed è coerente con ciò che chiedono i consumatori, dato che il 94% di loro attribuisce all'efficienza del servizio la stessa importanza che all'empatia di cui beneficia.
Il problema arriva quando si guarda all'esecuzione.
| Dichiarazioni dei responsabili CX | Francia | Germania | Irlanda | Regno Unito | Altri paesi UE | Europa | Mondo |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fidelizzazione ed empatia come primo asse di ottimizzazione | 43% | 31% | 37% | n.d. | n.d. | 29% | 18% |
| Informazioni già raccolte fornite automaticamente all'agente | 34% | 46% | 43% | 48% | 47% | 44% | 52% |
| Riescono a ridurre significativamente lo sforzo del cliente | 6% | 5% | 11% | 21% | 29% | 14% | 24% |
| Offrono un servizio «estremamente personalizzato» | 21% | 18% | 27% | 28% | 31% | 25% | 35% |
Sulla trasmissione automatica del contesto all'agente, la Francia è ultima in Europa, dieci punti sotto la media europea e diciotto punti sotto la media mondiale. Sulla riduzione dello sforzo del cliente e sulla personalizzazione è penultima, davanti soltanto alla Germania. Il Regno Unito dichiara di ridurre significativamente lo sforzo del cliente tre volte e mezzo più spesso della Francia.
La Francia mostra dunque l'intenzione relazionale più forte del continente e una capacità di attuazione tra le più deboli. Non è una contraddizione morale, e non è certo una mancanza di serietà dei team. È un problema di strumenti, e si legge nel primo dato della tabella.
Una precisazione di metodo, perché conta. L'Europa rappresenta il 23% dei 1.560 responsabili intervistati, ovvero circa 360 persone ripartite tra Regno Unito, Francia, Germania, Irlanda e altri paesi dell'UE. La base francese si conta quindi in decine, non in centinaia. Questi risultati sono inoltre dichiarativi: misurano ciò che i responsabili CX pensano della propria organizzazione, non ciò che sperimentano i loro clienti. Vanno letti come ordini di grandezza e scarti tra paesi, non come misure di precisione.
34%, ovvero il dato più costoso del rapporto
Solo un terzo delle organizzazioni francesi mette automaticamente a disposizione dell'agente le informazioni che il cliente ha già fornito. Negli altri due terzi, l'agente cerca a mano, oppure chiede di nuovo.
Il rapporto quantifica con precisione quanto costa, lato cliente:
- Il 95% dei consumatori ritiene importante che le proprie informazioni lo accompagnino da un canale all'altro.
- Il 52% delle aziende non trasmette ancora agli agenti umani ciò che è stato raccolto a monte dell'interazione.
- Il 26% dei consumatori ha dovuto ripetere a un agente umano ciò che aveva già spiegato a un chatbot, e il 33% ha dovuto ripeterlo a più agenti umani successivi.
- Il 20% dichiara che questa ripetizione basterebbe a fargli interrompere definitivamente ogni rapporto con il marchio.
Un consumatore su cinque valuta di lasciare un marchio a causa di un problema di idraulica interna. Se si considera che l'85% dei consumatori dichiara di aver già ridotto la spesa o smesso di acquistare dopo una cattiva esperienza di servizio, e che il 47% cambierebbe marchio dopo appena due o tre interazioni negative con un'insegna che pure apprezza, il conto non è più una questione di comfort.
Il passaggio più utile del rapporto sta in una frase della sua sezione europea: l'Europa è la regione in cui le informazioni sui clienti vengono messe automaticamente a disposizione degli agenti meno spesso, e quella in cui gli agenti devono cercarle da soli più frequentemente. Il tempo che il consulente francese passa a ricostruire un contesto è tempo che non passa a fare ciò che la sua organizzazione dice di mettere al primo posto: la relazione.
Uno scarto di percezione è sempre uno scarto di misura
Il rapporto contiene una contraddizione che il suo autore non rileva, e che è tuttavia il cuore della questione.
| Cosa dichiarano le aziende | Cosa dichiarano i consumatori |
|---|---|
| Il 90% si ritiene efficace nel limitare i tempi di attesa | Il 44% ha atteso più di quindici minuti almeno una volta nell'anno, l'83% giudica questa soglia inaccettabile, il 29% ha rinunciato a ottenere aiuto |
| Il 93% ritiene che gli agenti virtuali siano un buon punto di partenza in self-service | L'84% non concede più di tre tentativi a un agente virtuale, meno del 20% ne concede di più |
| Il 35% nel mondo, il 21% in Francia, dichiara di offrire un servizio estremamente personalizzato | Il 92% si aspetta da ogni organizzazione un'esperienza all'altezza della migliore che abbia conosciuto |
Nove aziende su dieci si credono brave su un indicatore su cui quasi un cliente su due ha vissuto il contrario. Nessuna organizzazione mente deliberatamente a se stessa fino a questo punto. Questo scarto ha una causa semplice e tecnica: l'azienda misura ciò che i suoi strumenti le restituiscono, cioè medie dei tempi di attesa e un campione di chiamate ascoltate, mentre il cliente si ricorda della chiamata in cui ha atteso venti minuti.
Una media dei tempi di attesa non dice nulla della coda della distribuzione. Un campione dal 2 al 5% delle conversazioni, che resta la norma del controllo qualità manuale, non dice nulla del restante 95%. Finché la gestione si basa su questi due strumenti, lo scarto tra la percezione interna e la realtà vissuta non si riduce: si mantiene strutturalmente.
È lo stesso ragionamento che facevamo a proposito del Barometro EY / SP2C: non si governa ciò che non si osserva. Il rapporto Genesys ne fornisce qui la dimostrazione in cifre, su scala di venti paesi.
L'empatia è diventata un criterio misurabile, ed è una novità
Per molto tempo l'empatia è stata trattata come la parte non misurabile del mestiere, quella che si valuta a impressione durante un ascolto in affiancamento trimestrale. I dati del rapporto la spostano dalla parte degli indicatori da gestire:
- Il 94% dei consumatori attribuisce all'efficienza la stessa importanza che all'empatia.
- Il 57% si rivolgerebbe certamente o probabilmente a un concorrente dopo aver riscontrato una mancanza di empatia durante un'interazione.
- Il 91% ritiene che un'azienda valga quanto la qualità del suo servizio clienti, in crescita di nove punti in un anno.
- L'impossibilità di raggiungere un agente umano è in cima alle situazioni che spingono un consumatore a non voler più rivolgersi a un'azienda.
Quando più di un cliente su due se ne va per una mancanza di empatia riscontrata, l'empatia non è più una qualità umana diffusa: è un fattore di churn. E un fattore di churn si misura.
È esattamente ciò che l'analisi conversazionale rende possibile: individuare sull'insieme degli scambi le riformulazioni, l'ascolto attivo, il rapporto tra i tempi di parola, i segnali di presa in carico, i momenti in cui una richiesta o un'insoddisfazione espressa dal cliente è rimasta senza riscontro. Non per dare un voto ai consulenti, ma per fornire strumenti al loro sviluppo delle competenze con esempi tratti da interazioni reali, e per individuare i segnali di abbandono prima che diventino disdette.
Per una filiera francese che ha messo la fidelizzazione e l'empatia in cima alle sue priorità al 43%, è l'anello mancante tra l'intenzione e la prova.
I tre tentativi dell'agente virtuale
Il rapporto fornisce un dato operativo immediatamente utilizzabile: l'84% dei consumatori concede al massimo tre tentativi a un agente virtuale per risolvere il proprio problema, e meno del 20% è disposto a concedergliene di più. Oltre questa soglia, precisa lo studio, la tolleranza non diminuisce progressivamente: crolla.
La conseguenza è netta. La qualità di un agente virtuale non si giudica dal tasso di conversazioni gestite, ma dalla sua capacità di risolvere in tre scambi o di passare la mano in modo pulito, contesto compreso. Il rapporto aggiunge che il 48% dei consumatori che ha un'opinione negativa dell'IA la attribuisce direttamente a una cattiva esperienza vissuta negli ultimi dodici mesi. Un bot mal calibrato non degrada soltanto un'interazione: intacca la fiducia in tutti i dispositivi di IA del marchio, compresi i successivi.
Questo presuppone di trattare l'agente virtuale come qualsiasi canale di produzione: con un sistema di controllo qualità che lo valuta sugli stessi criteri dei team umani. È il tema che abbiamo sviluppato nel nostro articolo sul benchmarking dei team interni, dei fornitori e degli strumenti di IA: finché il bot sfugge al perimetro del quality monitoring, nessuno nell'organizzazione sa davvero cosa produce.
Ciò che non facciamo nostro
Il rapporto si conclude con cinque raccomandazioni, la prima delle quali è modernizzare la CX attorno a una piattaforma unificata, trattando la migrazione al cloud come un investimento strutturale. La constatazione che la sostiene è reale: solo il 31% delle infrastrutture CX è interamente ospitato nel cloud, un dato invariato dal 2025, e per la prima volta dal 2023 mantenere la qualità del servizio su sistemi obsoleti supera l'aumento delle aspettative dei clienti nella classifica delle sfide operative.
Non contestiamo né la constatazione né l'interesse di una piattaforma moderna. Discutiamo l'ordine delle operazioni, e per una ragione che il rapporto stesso fornisce: il 42% dei responsabili CX cita la dimostrazione del valore dell'IA e del suo ritorno sull'investimento tra le sue principali sfide, mentre prevede di dedicarle il 30% del proprio budget per il servizio clienti nei prossimi dodici mesi. In Europa questa pressione è identica, e il 35% dei responsabili fa della riduzione del costo del servizio una priorità, contro il 29% nel mondo.
Un programma di modernizzazione che parte senza una misura preliminare delle conversazioni parte senza riferimento: non sa quali motivi di contatto concentrano la ripetizione, in quale punto preciso del percorso si perde il contesto, quali punti di attrito pesano realmente sulle disdette. Dovrà quindi, diciotto mesi dopo, dimostrare un ROI che non ha i mezzi per stabilire. È esattamente la sfida citata dal 42% degli intervistati.
La misura delle conversazioni costa poco, si implementa in settimane e non in trimestri, non richiede di sostituire l'esistente, e si collega all'infrastruttura in essere, anche tramite SIPREC, standard supportato dalle principali piattaforme di contact center, o tramite connettore nativo. Produce la mappatura che rende il programma di modernizzazione difendibile, poi misurabile una volta avviato. Non sostituisce la piattaforma: indica da dove cominciare e permette poi di dimostrarne l'effetto.
Cosa implica il rapporto per un contact center francese
| Constatazione dello studio | Cosa implica | Cosa apporta la misura delle conversazioni |
|---|---|---|
| Francia ultima in Europa sulla trasmissione del contesto (34%) | Il consulente ricostruisce a mano ciò che il cliente ha già detto | Individuare i motivi e i canali in cui il contesto si perde, quantificare il tempo e le reiterazioni che ciò costa |
| Solo il 6% dichiara di ridurre significativamente lo sforzo del cliente | Lo sforzo del cliente non è gestito perché non è osservato | Misurare lo sforzo reale sul 100% degli scambi: ripetizioni, trasferimenti, reiterazioni, richiamate entro 48 ore |
| Il 43% fa dell'empatia il primo asse di ottimizzazione | Una priorità senza indicatore resta un'intenzione | Rendere l'empatia osservabile attraverso i comportamenti: riformulazione, ascolto attivo, riscontro a quanto espresso dal cliente |
| Il 90% delle aziende si crede brava sull'attesa, il 44% dei clienti ha atteso più di 15 minuti | La gestione si basa su medie e su un campione | Passare da una quota di chiamate ascoltate tra il 2 e il 5% al 100% di chiamate analizzate, e guardare la coda della distribuzione, non la media |
| L'84% concede solo tre tentativi a un agente virtuale | Il bot deve essere valutato come un canale di produzione | Applicare al bot gli stessi criteri di qualità dei team umani, e monitorare la qualità dell'escalation |
| 31% di infrastrutture interamente cloud, ROI dell'IA difficile da dimostrare (42%) | La modernizzazione deve essere prioritizzata e difendibile | Fornire la base di riferimento prima del progetto, e la prova dell'effetto dopo |
| Il 94% dei consumatori vuole sapere se sta parlando con un'IA | La trasparenza diventa un requisito di esecuzione | Verificare sull'insieme degli scambi che l'annuncio venga fatto, come per qualsiasi informazione obbligatoria |
Da dove cominciare. Prendete i tre motivi di contatto che generano più volume. Su questi tre motivi, sull'insieme delle conversazioni di un mese, misurate soltanto tre cose: il tasso di ripetizione di informazioni già fornite, il tasso di reiterazione entro 48 ore e la presenza dei segnali di ascolto. Otterrete in poche settimane la mappatura che il rapporto Genesys descrive in medie mondiali, ma sui vostri clienti. È il presupposto di qualsiasi decisione di investimento, compreso un rifacimento della piattaforma.
L'ultima parola
La Francia esce da questo studio con un profilo singolare: la convinzione relazionale più affermata d'Europa, e mezzi per sostenerla tra i più deboli. È scomodo da leggere, ed è piuttosto una buona notizia. Un deficit di convinzione si corregge in anni. Un deficit di strumentazione si corregge in settimane.
Il rapporto dice che il 91% dei responsabili CX ritiene che la propria organizzazione saprà orchestrare l'esperienza cliente da un capo all'altro entro tre anni, e che l'88% prevede una profonda trasformazione dei mestieri del contact center nello stesso periodo. Tra queste ambizioni e il 34% di oggi c'è un lavoro che non comincia né da una piattaforma né da un agente autonomo. Comincia dall'ascoltare ciò che i clienti già dicono, in modo integrale anziché a campione.
Rendere l'esecuzione misurabile
- Provate gratuitamente: app.raisetalk.com/try
- Contattateci: www.raisetalk.com/it/contact
I responsabili CX francesi collocano la fidelizzazione e l'empatia più in alto che in qualsiasi altro paese al mondo. Trasmettono anche il contesto del cliente ai loro consulenti meno spesso che in qualsiasi altro paese d'Europa. I due dati vengono dallo stesso rapporto, e non si contraddicono: descrivono una filiera che sa cosa vuole fare e che non si è ancora data gli strumenti per farlo. Lo scarto tra il 43% di intenzione e il 34% di esecuzione non si colma con più convinzione. Si colma rendendo osservabile ciò che accade realmente nelle conversazioni, nella loro totalità, in continuo, al servizio del consulente e mai della sua sorveglianza.
Fonte: Genesys, «L'état des lieux de l'expérience client 2026» (Lo stato dell'esperienza cliente 2026), 5ª edizione, edizione francese. Indagine condotta da un istituto di ricerca indipendente tra marzo e aprile 2026 presso 5.811 consumatori e 1.560 responsabili CX e dirigenti in oltre 20 paesi. I risultati professionali sono dichiarativi; i dati per paese europeo si basano su sottocampioni di qualche decina di rispondenti e vanno letti come ordini di grandezza. Consultate anche le nostre analisi del Barometro EY / SP2C 2026 e del Barometro KPMG CEE 2025.
Scaricate lo studio completo: «L'état des lieux de l'expérience client» (edizione francese) su genesys.com
